药店是否卖错了药？
■本期模拟场景
一日，药店来了一位老太太，声称药店卖错了药，要找药店的负责人理论。原来几天前老太太的儿媳因哺乳期不思饮食看了中医，谁知儿媳服药后不久便回乳了。究其原因，药是老太太的儿子在该药店买的，处方中有一味是炒麦芽，而药店卖的是生麦芽。药店负责人找来当日值班的营业员小李询问情况，小李称：“药并未卖错。那日店里恰好没有炒麦芽而只有生麦芽，顾客表示可以回家自行加工炮制。我当时考虑到炮制方法简单易行，便将该药另外包装，注清药名并写了提示语，同时将加工炮制方法向顾客详细地解说了一遍。至于病人最后服用的是生麦芽，那是由于家人疏忽造成的。”面对此景，药店负责人该怎么办？
■预告模拟场景
10月模拟场景2：一天，一个学生模样的年轻小伙子来到药店买治嗓子的含化片，营业员随手给小伙子拿了一盒“胖大海”含化片，小伙子付完钱就走了，什么也没说。第二天，一名40多岁的中年妇女找到店里，气愤地说：“你们这是什么药店呀，竟然把食健字的‘胖大海’当药品卖给孩子，一点作用都没有。现在孩子的嗓子比以前疼得更厉害了，你们耽误了孩子的病情，影响了孩子的学习，我不但让你们承担责任，还要起诉你们药店卖假药!”此时营业员面对愤怒的中年妇女该怎么办？
, 百拇医药
编者注：请于10月13日前回复。
11月模拟场景1：刘先生因胃部不适，于5天前到药店抓了5服含有生山楂片的中药，每天一服。当第五天刘先生准备浸泡最后一服中药时，却发现有一些白色小虫爬出包装袋，打开一看，山楂片有被虫蛀的碎末，且有虫子蠕动。刘先生恶心不已，他当即拿着这服中药来到药店，要求药店退还5服中药的药款，并赔偿一定的精神损失。营业员看过这服中药后对刘先生说：现在正值夏季，气温较高，空气闷热潮湿，有些中药饮片储存不当很容易发生虫蛀、霉变现象。这样吧，我给您把山楂片换掉，您看如何？刘先生不同意：中药是从药店抓的，况且才5天，前4服我没留意介芸赡茉谝┑昃鸵驯怀嬷衷谖乙幌肫鹫庖┲械?br>虫子胃就不舒服，别说只把山楂片换掉，就是把这5服中药款全退了，我还不满意呢。面对此景，营业员该如何处理？
编者注：请于10月27日前回复。
11月模拟场景2：天气已冷，张大爷的哮喘病犯了。这天，张大爷到药店买药，店员小王接待了他：“大爷，您需要买什么药？”张大爷说：“小伙子，我有多年的哮喘病，以前吃的是喘息宁胶囊，具体的生产厂家我给忘了，你们这里有没有这种药？”小王说：“我们这里有喘息宁胶囊，但不知是不是您以前用过的。而且现在这种药正在搞买二赠一的促销活动。”张大爷看药品的外包装和以前的一样，而且价格也差不多，就买下了。三天后，张大爷又来到药店，正好还是小王当班，张大爷找到小王说：“小伙子，上次我在你们这里买的喘息宁胶囊吃了不但不治病，而且喘得更厉害了。第一盒我已经吃完了，第二盒吃了一半就不敢再吃了，现在还剩下一盒，你给我退了吧。”小王看了看张大爷拿回来的药，说：“您剩下的这盒是赠品，当时这盒药没有要您的钱，现在怎么能给您退钱呢？”一听这话，张大爷急了：“可这是买了你的药你才赠给我的，我若不买药，你能赠给我吗？”张大爷一着急，喘得更厉害了，而且要找药店的领导理论。面对此景，小王该怎样处理？
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编者注：请于11月10日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部 支卫东(邮编：100088)
电话：(010)62213355-2201
(010)-62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一：处方有错 药店无责
◆患者回乳另有原因
2005年版《药典》一部记载：麦芽“功能与髦巍笔墙∑⒖福巳橄汀?br>用于食积不消，脘腹胀痛，脾虚食少，乳汁郁积，乳房胀痛，妇女断乳。生麦芽健脾和胃，疏肝行气，用于脾虚食少，乳汁郁积；炒麦芽行气消食回乳，用于食积不消，妇女断乳；焦麦芽消食化滞，用于食积不消，脘腹胀痛。目前，众多资料也都以现代化学分析手段对“生麦芽催乳，炒麦芽回乳”的奇妙现象进行了揭示报道。生麦芽在炒制过程中，在高温下生成了新的成分，用薄层分析法可清楚地看到这一成分形成的斑点。可见老太太的儿媳回乳并不是服用了生麦芽的缘故，反之，如果按照医生处方服用炒麦芽才会有回乳的作用。
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药店可以首先从这一角度入手，消除顾客“生麦芽是回乳的罪魁祸首”的错误认识，必要的时候可以拿出《药典》或相关权威性书籍，向老太太说明回乳可能与其儿媳不思饮食有关或是其他原因造成，可以向顾客介绍一些下乳的中成药或饮食疗法。耐心热情、细致专业的服务一定会赢得顾客的理解。
为防止这类问题的再次发生，药店应要求营业员今后加强业务学习，严格执行制度，及时补充药品，增加服务项目，即可以开展简单的中药饮片炮制，如炒、碾、碎、粉、泡等业务，以方便群众用药。
宁夏回族自治区贺兰县食品药品监管局 吕海燕
◆店员的错误“纠正”了处方错误
场景中的妇女回乳并非是药店将炒麦芽错配成生麦芽所致，因为生麦芽主治食积不化、脘腹胀满，而炒麦芽却用于回乳。药店的错误调剂碰巧纠正了哺乳期妇女不宜服用炒麦芽的情况。药店负责人可以拿出《药典》等权威资料，将生麦芽、炒麦芽的功能与主治讲给老太太听，也可请卫生等部门的专业人士前来帮助解释，消除老太太及其家人的责问。
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但此场景中小李的做法违反了审方、配方和复核、发药应分别由药学技术人员承担并签字的规定，也犯了不按处方调剂的错误。因此，药店应加强职工中药基本知识和相关法律法规的学习，健全并执行各项规章制度，防止各种差错和事故的发生。
四川省大竹县食品药品监管局 范仁祥
◆建议顾客去找开方医生
对此场景，笔者认为药店的负责人首先要向顾客耐心讲解：麦芽是临床上常用的药品，为大麦成熟果实发芽干燥而得。一部分中医医生认为生麦芽有催乳的作用，炒麦芽有回乳的作用，而一部分则认为生、炒麦芽都有回乳作用。《药典》中“生麦芽：健脾和胃通乳，用于脾虚食少，乳汁郁积；炒麦芽：食气清实回乳，用于食积不清，妇女断乳”。也有人认为，麦芽的回乳与催乳作用，不在于炒制与否，而在于用量的差异，小剂量催乳，大剂量回乳。老太太的儿媳服药后不久便回乳，与生麦芽和炒麦芽无关，而是与医生开的处方剂量有关。因此应建议老人去找医生咨询。
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福建省长泰县食品药品监管局 饶志农
◆据理力争 维护权益
面对此种情况，药店负责人应做好两方面工作。一方面，要沉着冷静，分析顾客的心理，利用所学的知识帮顾客找出解决办法。另一方面，要耐心细致地做好顾客的思想工作，避免顾客情绪激动。药店负责人可先将顾客带到休息室，待顾客稍微平静一些后向其解释：“有的医生认为，麦芽的功效是消食和中、回乳,主要用于消化不良、不思饮食及妇女断乳等,不管是生麦芽还是炒麦芽，均有回乳的功效,哺乳期妇女不宜使用。您儿媳到医院看病时可能未告知医生她正在哺乳，医生才会开出含有麦芽的处方,因此这个事故不是因为我店卖错药引起的。”如此，相信顾客是会明白的。
福建省漳平市食品药品监管局 黄淑玲
■观点二：营业员的素质待提高
◆应完善药品销售的各个环节
, 百拇医药
笔者认为，营业员小李应该负主要责任。《药品经营质量管理规范》第八十一条明确规定：销售药品时，处方要经执业药师或具有药师以上(含药师和中药师)职称的人员审核后方可调配和销售。且对处方所列的药品不得擅自更改或代用。作为营业员，不论有什么原因，都不应把处方中的炒麦芽抓成生麦芽；更不能因为店里没有炒麦芽、顾客表示能自行加工就擅自更改处方。营业员没有调配处方的权力，因此，营业员小李的做法不当。
新疆维吾尔自治区奎屯市药品监管局 陈诚
◆营业员的做法违规
按照中药调剂常规，店员审方发现有临时缺药的情况时，应请处方医师改药并重新签字后方可调配，而且医师处方所列的药味、剂量、处方脚注等，调剂人员不得擅自更改。调配时，根据医师处方要求，不准生炙不分，以生代炙。处方中有需要临时炮制加工的药品，可称取生品后由专人负责依法炮制，炮制品要符合质量要求。
, 百拇医药
本场景中,营业员虽然知道应调配炒麦芽，但是没有将生麦芽依法炮制后调配，而是直接调配生麦芽，虽然将炮制加工方法告诉了顾客，但是不能保证药品的质量。因此有一定的责任，应向顾客道歉，药店还应赔偿顾客一定的损失。
山东省乐陵市食品药品监管局 封书晶
◆店员不能擅自更改医师处方
顾客持方到药店抓药，只要没有配伍禁忌，照方抓药之前，店员应该先缘?br>内药品的库存确认一下，如果缺药配不齐，就要征求顾客的意见。
药店在发现缺一味药时，应告知顾客可以上别的药店购买，而不能把未经炮制的药材卖出，让顾客自行加工。中药炮制讲究一定的火候和技术，顾客自己加工，由于不具备专业技术和设备，很可能会出现问题。
不管医师处方中用炒麦芽有没有错误，店员服务不周的问题是客观存在的，因此理应承担一定的责任。店长在处理时，应向顾客道歉，争取得到顾客的理解，然后和顾客一起想办法，尽快解决顾客回乳的问题。
, 百拇医药
山东省益寿堂药业有限公司 郭胜利
◆药店应主动承担责任
《药品管理法》第十九条明确规定：药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。其释义也明确指出：饮片配方中不能有以生品代替炮制品的现象。在本场景中，营业员将生麦芽卖给顾客属违法行为，虽然也对顾客讲明了具体的炮制方法，但顾客毕竟不是专业人员，不了解中药炮制对药性的影响，极易造成误用，影响疗效，甚至还会造成严重的不良反应。因此，药店过错在先，应主动承担责任，向顾客承认错误，并积极寻求解决的办法。
福建省漳平市食品药品监管局 黄碧云
◆让顾客自己炮制中药的做法不妥
面对此场景，药店负责人应向老太太赔礼道歉，并主动承担责任。因为作为药店营业员，应按处方司药，处方中是炒麦芽，就应该给顾客炒麦芽。把生麦芽出售给顾客，同时把生麦芽炮制成炒麦芽的方法介绍给顾客的做法是不负责任的，理应对引起的后果承担一定的责任。同时药店应加强对员工的素质培训，加强管理，杜绝类似事件的再次发生。
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山西省夏县食品药品监管分局 刘自强
■观点三：帮顾客寻找治本之策
◆尽快解决回乳问题是关键
老太太正在哺乳的儿媳已经回乳，对她自己和婴儿产生了一定的影响，如何解决这一问题才是根本。作为药店的负责人，应本着先解决根本问题，后查找问题原因的原则处理这件事。负责人应先带老太太找有关专家咨询，寻求补救办法，通过专家的对症下药，解决老太太儿媳回乳的问题。同时，为了体现药店以人为本、顾客至上的工作原则，负责人应带着营业员到老太太家中表示慰问。这样既密切了与顾客的关系，又为药店树立了良好形象，同时，药店又会多了一批忠实的顾客。
山东省莱阳市食品药品监管局 高振堂
◆药店为催乳的费用埋单
, http://www.100md.com 笔者认为：场景中的营业员有过错，药店应负主要责任，并应积极采取补救措施。不管医生的处方中用炒麦芽是否有误，营业员小李让顾客自行加工生麦芽的做法是不对的，药店应对此事负责。接下来最要紧的是尽量采取补救措施，帮助老人的儿媳催乳。药店可以请中医为老人的儿媳开些通经活络的中草药催乳，并免收药费，同时给老人的儿媳买些催乳类食品，如黄豆炖猪手、鲫鱼汤等配合治疗，相信这样处理老人是会满意的。对营业员小李，应按药店的规章制度给予相应处理，并在今后加强对营业员的业务知识培训，杜绝类似问题的再次发生。
安徽省岳西县食品药品监管局 吴银燕
◆承认错误 积极应对
店员擅自更改处方中的药品,这是违反处方管理条例的。在本场爸械暝毙?br>李将生麦芽交付给顾客去炮制，当然不符合规定，尽管这是顾客自己的要求。从这一点来讲，药店应为其带来的后果负责。
作为药店负责人在处理这件事情上，一方面要承认自己工作上的失误，同时应积极帮助顾客查找回乳的原因，比如咨询老中医，生麦芽的功效是通乳，为什么会引起回乳呢？回乳了该怎么办？通过实际行动消除顾客的疑虑。另一方面，对店员小李的做法提出批评，鼓励他在加强业务知识学习的同时，还应对药品法律法规有所了解，争做一名合格店员。
, 百拇医药
江苏省张家港市众润堂大药房有限公司 杨华
●点评
“杯水车薪”的启示
本期场景刊出后,来信参与讨论的读者十分踊跃。然而，阅罢众多读者的反馈意见后，我们的心情十分不安。
在这个场景中，“错误”百出。其一，处方有误——按照《药典》，生麦芽催乳，炒麦芽回乳；其二，店员对待处方的行为有误——没有按照GSP等有关规定，让有资格的人士审方，并擅自更改处方；其三，店员处理缺货品种的行为有误——违反相关规定，让顾客自行炮制中药……但遗憾的是，能把所有这些“错误”都识别出来的读者(其中不乏店员、店长、药师、药品监管部门工作人员)寥寥无几。而从这一侧面，我们看到了这些专业的“司药”人士的法治意识，以及药学知识水平。以这样的“数量”和“能力”去承担事关人民生命安康的大业，从总体来看，显然是“杯水车薪”。
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保证人民用药安全有效，细心周到的人性化服务必不可少，强烈的依法经营意识，过硬的药学知识基本功同样不可或缺。
点评人：本报记者 尹薇
◆致谢
山东省：李军、蔡媛媛、曹学萍、崔红芳、崔学英、董辉、董丽莎、冯卫亮、郭俊兰、解桂峰、靳红磊、李德彦、李晶、李勇、李玉琪、刘丽霞、尼丽英、齐秀玲、邱爱芬、王海燕、王莉、王仁峰、徐敏、徐淑慧、张铁鹰、赵春霞；天津市：莫英杰；福建省：陈明俊、黄益峰、翁翠玲、张宏武、郑日好、郑水波、谢正理、邓溪清、邹定斌、王志伟、詹富强；安徽省：胡秀兵、蒋楠、王三春、谢云、许超、许皖群、吴峰、叶圆、张燕飞；河南省：靳卫军、任凤阁、宋英利、王献波；广西壮族自治区：刘福；河北省：刘立荣；宁夏回族自治区：柳怀智；江西省：吕永；山西省：任海荣；重庆市：许成贵；江苏省：严国进、杨玉明、张宜启、袁畅；陕西省：张斌等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(吕海燕；范仁祥；饶志农；黄淑玲；陈诚；封书晶；郭胜)
一日，药店来了一位老太太，声称药店卖错了药，要找药店的负责人理论。原来几天前老太太的儿媳因哺乳期不思饮食看了中医，谁知儿媳服药后不久便回乳了。究其原因，药是老太太的儿子在该药店买的，处方中有一味是炒麦芽，而药店卖的是生麦芽。药店负责人找来当日值班的营业员小李询问情况，小李称：“药并未卖错。那日店里恰好没有炒麦芽而只有生麦芽，顾客表示可以回家自行加工炮制。我当时考虑到炮制方法简单易行，便将该药另外包装，注清药名并写了提示语，同时将加工炮制方法向顾客详细地解说了一遍。至于病人最后服用的是生麦芽，那是由于家人疏忽造成的。”面对此景，药店负责人该怎么办？
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11月模拟场景1：刘先生因胃部不适，于5天前到药店抓了5服含有生山楂片的中药，每天一服。当第五天刘先生准备浸泡最后一服中药时，却发现有一些白色小虫爬出包装袋，打开一看，山楂片有被虫蛀的碎末，且有虫子蠕动。刘先生恶心不已，他当即拿着这服中药来到药店，要求药店退还5服中药的药款，并赔偿一定的精神损失。营业员看过这服中药后对刘先生说：现在正值夏季，气温较高，空气闷热潮湿，有些中药饮片储存不当很容易发生虫蛀、霉变现象。这样吧，我给您把山楂片换掉，您看如何？刘先生不同意：中药是从药店抓的，况且才5天，前4服我没留意介芸赡茉谝┑昃鸵驯怀嬷衷谖乙幌肫鹫庖┲械?br>虫子胃就不舒服，别说只把山楂片换掉，就是把这5服中药款全退了，我还不满意呢。面对此景，营业员该如何处理？
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11月模拟场景2：天气已冷，张大爷的哮喘病犯了。这天，张大爷到药店买药，店员小王接待了他：“大爷，您需要买什么药？”张大爷说：“小伙子，我有多年的哮喘病，以前吃的是喘息宁胶囊，具体的生产厂家我给忘了，你们这里有没有这种药？”小王说：“我们这里有喘息宁胶囊，但不知是不是您以前用过的。而且现在这种药正在搞买二赠一的促销活动。”张大爷看药品的外包装和以前的一样，而且价格也差不多，就买下了。三天后，张大爷又来到药店，正好还是小王当班，张大爷找到小王说：“小伙子，上次我在你们这里买的喘息宁胶囊吃了不但不治病，而且喘得更厉害了。第一盒我已经吃完了，第二盒吃了一半就不敢再吃了，现在还剩下一盒，你给我退了吧。”小王看了看张大爷拿回来的药，说：“您剩下的这盒是赠品，当时这盒药没有要您的钱，现在怎么能给您退钱呢？”一听这话，张大爷急了：“可这是买了你的药你才赠给我的，我若不买药，你能赠给我吗？”张大爷一着急，喘得更厉害了，而且要找药店的领导理论。面对此景，小王该怎样处理？
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◆患者回乳另有原因
2005年版《药典》一部记载：麦芽“功能与髦巍笔墙∑⒖福巳橄汀?br>用于食积不消，脘腹胀痛，脾虚食少，乳汁郁积，乳房胀痛，妇女断乳。生麦芽健脾和胃，疏肝行气，用于脾虚食少，乳汁郁积；炒麦芽行气消食回乳，用于食积不消，妇女断乳；焦麦芽消食化滞，用于食积不消，脘腹胀痛。目前，众多资料也都以现代化学分析手段对“生麦芽催乳，炒麦芽回乳”的奇妙现象进行了揭示报道。生麦芽在炒制过程中，在高温下生成了新的成分，用薄层分析法可清楚地看到这一成分形成的斑点。可见老太太的儿媳回乳并不是服用了生麦芽的缘故，反之，如果按照医生处方服用炒麦芽才会有回乳的作用。
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为防止这类问题的再次发生，药店应要求营业员今后加强业务学习，严格执行制度，及时补充药品，增加服务项目，即可以开展简单的中药饮片炮制，如炒、碾、碎、粉、泡等业务，以方便群众用药。
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◆店员的错误“纠正”了处方错误
场景中的妇女回乳并非是药店将炒麦芽错配成生麦芽所致，因为生麦芽主治食积不化、脘腹胀满，而炒麦芽却用于回乳。药店的错误调剂碰巧纠正了哺乳期妇女不宜服用炒麦芽的情况。药店负责人可以拿出《药典》等权威资料，将生麦芽、炒麦芽的功能与主治讲给老太太听，也可请卫生等部门的专业人士前来帮助解释，消除老太太及其家人的责问。
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◆建议顾客去找开方医生
对此场景，笔者认为药店的负责人首先要向顾客耐心讲解：麦芽是临床上常用的药品，为大麦成熟果实发芽干燥而得。一部分中医医生认为生麦芽有催乳的作用，炒麦芽有回乳的作用，而一部分则认为生、炒麦芽都有回乳作用。《药典》中“生麦芽：健脾和胃通乳，用于脾虚食少，乳汁郁积；炒麦芽：食气清实回乳，用于食积不清，妇女断乳”。也有人认为，麦芽的回乳与催乳作用，不在于炒制与否，而在于用量的差异，小剂量催乳，大剂量回乳。老太太的儿媳服药后不久便回乳，与生麦芽和炒麦芽无关，而是与医生开的处方剂量有关。因此应建议老人去找医生咨询。
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◆据理力争 维护权益
面对此种情况，药店负责人应做好两方面工作。一方面，要沉着冷静，分析顾客的心理，利用所学的知识帮顾客找出解决办法。另一方面，要耐心细致地做好顾客的思想工作，避免顾客情绪激动。药店负责人可先将顾客带到休息室，待顾客稍微平静一些后向其解释：“有的医生认为，麦芽的功效是消食和中、回乳,主要用于消化不良、不思饮食及妇女断乳等,不管是生麦芽还是炒麦芽，均有回乳的功效,哺乳期妇女不宜使用。您儿媳到医院看病时可能未告知医生她正在哺乳，医生才会开出含有麦芽的处方,因此这个事故不是因为我店卖错药引起的。”如此，相信顾客是会明白的。
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■观点二：营业员的素质待提高
◆应完善药品销售的各个环节
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笔者认为，营业员小李应该负主要责任。《药品经营质量管理规范》第八十一条明确规定：销售药品时，处方要经执业药师或具有药师以上(含药师和中药师)职称的人员审核后方可调配和销售。且对处方所列的药品不得擅自更改或代用。作为营业员，不论有什么原因，都不应把处方中的炒麦芽抓成生麦芽；更不能因为店里没有炒麦芽、顾客表示能自行加工就擅自更改处方。营业员没有调配处方的权力，因此，营业员小李的做法不当。
新疆维吾尔自治区奎屯市药品监管局 陈诚
◆营业员的做法违规
按照中药调剂常规，店员审方发现有临时缺药的情况时，应请处方医师改药并重新签字后方可调配，而且医师处方所列的药味、剂量、处方脚注等，调剂人员不得擅自更改。调配时，根据医师处方要求，不准生炙不分，以生代炙。处方中有需要临时炮制加工的药品，可称取生品后由专人负责依法炮制，炮制品要符合质量要求。
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山东省乐陵市食品药品监管局 封书晶
◆店员不能擅自更改医师处方
顾客持方到药店抓药，只要没有配伍禁忌，照方抓药之前，店员应该先缘?br>内药品的库存确认一下，如果缺药配不齐，就要征求顾客的意见。
药店在发现缺一味药时，应告知顾客可以上别的药店购买，而不能把未经炮制的药材卖出，让顾客自行加工。中药炮制讲究一定的火候和技术，顾客自己加工，由于不具备专业技术和设备，很可能会出现问题。
不管医师处方中用炒麦芽有没有错误，店员服务不周的问题是客观存在的，因此理应承担一定的责任。店长在处理时，应向顾客道歉，争取得到顾客的理解，然后和顾客一起想办法，尽快解决顾客回乳的问题。
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◆药店应主动承担责任
《药品管理法》第十九条明确规定：药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。其释义也明确指出：饮片配方中不能有以生品代替炮制品的现象。在本场景中，营业员将生麦芽卖给顾客属违法行为，虽然也对顾客讲明了具体的炮制方法，但顾客毕竟不是专业人员，不了解中药炮制对药性的影响，极易造成误用，影响疗效，甚至还会造成严重的不良反应。因此，药店过错在先，应主动承担责任，向顾客承认错误，并积极寻求解决的办法。
福建省漳平市食品药品监管局 黄碧云
◆让顾客自己炮制中药的做法不妥
面对此场景，药店负责人应向老太太赔礼道歉，并主动承担责任。因为作为药店营业员，应按处方司药，处方中是炒麦芽，就应该给顾客炒麦芽。把生麦芽出售给顾客，同时把生麦芽炮制成炒麦芽的方法介绍给顾客的做法是不负责任的，理应对引起的后果承担一定的责任。同时药店应加强对员工的素质培训，加强管理，杜绝类似事件的再次发生。
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山西省夏县食品药品监管分局 刘自强
■观点三：帮顾客寻找治本之策
◆尽快解决回乳问题是关键
老太太正在哺乳的儿媳已经回乳，对她自己和婴儿产生了一定的影响，如何解决这一问题才是根本。作为药店的负责人，应本着先解决根本问题，后查找问题原因的原则处理这件事。负责人应先带老太太找有关专家咨询，寻求补救办法，通过专家的对症下药，解决老太太儿媳回乳的问题。同时，为了体现药店以人为本、顾客至上的工作原则，负责人应带着营业员到老太太家中表示慰问。这样既密切了与顾客的关系，又为药店树立了良好形象，同时，药店又会多了一批忠实的顾客。
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安徽省岳西县食品药品监管局 吴银燕
◆承认错误 积极应对
店员擅自更改处方中的药品,这是违反处方管理条例的。在本场爸械暝毙?br>李将生麦芽交付给顾客去炮制，当然不符合规定，尽管这是顾客自己的要求。从这一点来讲，药店应为其带来的后果负责。
作为药店负责人在处理这件事情上，一方面要承认自己工作上的失误，同时应积极帮助顾客查找回乳的原因，比如咨询老中医，生麦芽的功效是通乳，为什么会引起回乳呢？回乳了该怎么办？通过实际行动消除顾客的疑虑。另一方面，对店员小李的做法提出批评，鼓励他在加强业务知识学习的同时，还应对药品法律法规有所了解，争做一名合格店员。
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江苏省张家港市众润堂大药房有限公司 杨华
●点评
“杯水车薪”的启示
本期场景刊出后,来信参与讨论的读者十分踊跃。然而，阅罢众多读者的反馈意见后，我们的心情十分不安。
在这个场景中，“错误”百出。其一，处方有误——按照《药典》，生麦芽催乳，炒麦芽回乳；其二，店员对待处方的行为有误——没有按照GSP等有关规定，让有资格的人士审方，并擅自更改处方；其三，店员处理缺货品种的行为有误——违反相关规定，让顾客自行炮制中药……但遗憾的是，能把所有这些“错误”都识别出来的读者(其中不乏店员、店长、药师、药品监管部门工作人员)寥寥无几。而从这一侧面，我们看到了这些专业的“司药”人士的法治意识，以及药学知识水平。以这样的“数量”和“能力”去承担事关人民生命安康的大业，从总体来看，显然是“杯水车薪”。
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保证人民用药安全有效，细心周到的人性化服务必不可少，强烈的依法经营意识，过硬的药学知识基本功同样不可或缺。
点评人：本报记者 尹薇
◆致谢
山东省：李军、蔡媛媛、曹学萍、崔红芳、崔学英、董辉、董丽莎、冯卫亮、郭俊兰、解桂峰、靳红磊、李德彦、李晶、李勇、李玉琪、刘丽霞、尼丽英、齐秀玲、邱爱芬、王海燕、王莉、王仁峰、徐敏、徐淑慧、张铁鹰、赵春霞；天津市：莫英杰；福建省：陈明俊、黄益峰、翁翠玲、张宏武、郑日好、郑水波、谢正理、邓溪清、邹定斌、王志伟、詹富强；安徽省：胡秀兵、蒋楠、王三春、谢云、许超、许皖群、吴峰、叶圆、张燕飞；河南省：靳卫军、任凤阁、宋英利、王献波；广西壮族自治区：刘福；河北省：刘立荣；宁夏回族自治区：柳怀智；江西省：吕永；山西省：任海荣；重庆市：许成贵；江苏省：严国进、杨玉明、张宜启、袁畅；陕西省：张斌等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(吕海燕；范仁祥；饶志农；黄淑玲；陈诚；封书晶；郭胜)