用“热情”对待“抱怨”
在药店的经营过程中，难免会遇到形形色色的顾客，有的“吞吞吐吐”，有的“怨声连天”，不过，只要我们有足够的热情和耐心，就一定会赢得他们的心。
——编者
“章药师!他又来了!”我正埋头写一份GSP跟踪自查材料时，店员老周悄声地对我说。抬头一看，81岁的伍老爷子已站在我的面前。伍老是一位离休的工人，身材不但魁梧，嗓门还大，往往人未到声音就先到了。虽然他是工人出身，但因为解放前就参加了工作，现在享受着离休的待遇。尽管如此，他仍然是什么事情都看不惯，总是抱怨连天的。
其实他平时极少买药，但却是我们药店的常客。不是嚷嚷着要量血压，就是弄一包西洋参什么的来，让我们免费为他加工。我们店也记不清为他量过多少次血压，切过多少次参片了。他来量血压和切参时，嘴里免不了大声地嚷着：“药贵得吃不起了!”每次见到伍老来，店里的员工能躲的则躲，不能躲的则像敬“神”一样地敬着他。因此，每次他来店里都与我“面对面”。“伍老!这次又切参？”我见他提着一包西洋参问。“是啊!我儿子到外地给我买回来的，你给我切切!”我接过那包参，烘烤、切片，足足花了半个多小时，切着切着机子不转了，切断电源，拿起螺丝刀拧下螺丝，原来参片切得太多，刀片钝了“卡了壳”。“供电局太狠了，电费又要涨了!”伍老“随心所欲”地抱怨着，一不小心又“骂”到供电局的头上。我不好接茬，只是换好了刀片继续切起参来。
“伍老!您离休的工资拿得高，儿女又争气，家中又有几间门面房出租，照理说晚上睡觉做梦都在笑哩，还有什么不顺心的事？”伍老见我这样笑着问他，本来张口就要开骂，却抿住了嘴，不知道是中午酒喝多的缘故，还是内心有一些“自省”，脸竟红了起来。伍老捧着一包为他免费切好的参片走了，店员老周嘴里情不自禁地冒出一句：“不自觉的人!”是啊!在店员的眼里，这样的顾客“太不自觉了”，每次免费为他提供了一些服务，不但未获得分文的利益，反而无缘无故地遭到了他的数落。面对这样的人，你能将他拒之门外吗？我看“心病还要心药医”，热情的服务也许就是一剂良方!
文/章小兵, 百拇医药
——编者
“章药师!他又来了!”我正埋头写一份GSP跟踪自查材料时，店员老周悄声地对我说。抬头一看，81岁的伍老爷子已站在我的面前。伍老是一位离休的工人，身材不但魁梧，嗓门还大，往往人未到声音就先到了。虽然他是工人出身，但因为解放前就参加了工作，现在享受着离休的待遇。尽管如此，他仍然是什么事情都看不惯，总是抱怨连天的。
其实他平时极少买药，但却是我们药店的常客。不是嚷嚷着要量血压，就是弄一包西洋参什么的来，让我们免费为他加工。我们店也记不清为他量过多少次血压，切过多少次参片了。他来量血压和切参时，嘴里免不了大声地嚷着：“药贵得吃不起了!”每次见到伍老来，店里的员工能躲的则躲，不能躲的则像敬“神”一样地敬着他。因此，每次他来店里都与我“面对面”。“伍老!这次又切参？”我见他提着一包西洋参问。“是啊!我儿子到外地给我买回来的，你给我切切!”我接过那包参，烘烤、切片，足足花了半个多小时，切着切着机子不转了，切断电源，拿起螺丝刀拧下螺丝，原来参片切得太多，刀片钝了“卡了壳”。“供电局太狠了，电费又要涨了!”伍老“随心所欲”地抱怨着，一不小心又“骂”到供电局的头上。我不好接茬，只是换好了刀片继续切起参来。
“伍老!您离休的工资拿得高，儿女又争气，家中又有几间门面房出租，照理说晚上睡觉做梦都在笑哩，还有什么不顺心的事？”伍老见我这样笑着问他，本来张口就要开骂，却抿住了嘴，不知道是中午酒喝多的缘故，还是内心有一些“自省”，脸竟红了起来。伍老捧着一包为他免费切好的参片走了，店员老周嘴里情不自禁地冒出一句：“不自觉的人!”是啊!在店员的眼里，这样的顾客“太不自觉了”，每次免费为他提供了一些服务，不但未获得分文的利益，反而无缘无故地遭到了他的数落。面对这样的人，你能将他拒之门外吗？我看“心病还要心药医”，热情的服务也许就是一剂良方!
文/章小兵, 百拇医药