成熟的医疗市场竞争主体根植于良好的客户关系，客户关系管理(customer relationship management，CRM)通过分析不同价值的医疗客户(不仅仅指患者)的医疗健康需求，有针对性地实施以医疗客户满意为目标的医疗服务策略，最终实现医疗客户和医院的双赢。医疗卫生改革20余年来，现代医院的经营管理已由“以病人为中心”发展到“以有健康需求和医疗消费需求的客户为中心”，开展CRM，增进与医疗客户的协调沟通，主动地为医疗客户提供满意的医疗服务，成为现代医院管理的重要内容和面对医疗市场白热化的竞争的必然举措。

     1 概念

    “一对一”(one to one)服务模式是实施CRM的利器，它通过对医疗客户的细化分型，制定并积极实施具体的、个性化、人性化的措施来不断拓展医疗服务的外延，增强医疗服务的内涵，从而达到提高并巩固医疗客户的满意度和忠诚度的目的。“一对一”服务模式自20世纪70年代开始已在全球众多公司得到了成功应用，诸如戴尔、贝塔斯曼、安利、雅芳等公司均从实施“一对一”服务模式的过程中获得巨大收益，在客户关系管理中日益显现出重要地位。

     2 “一对一”服务模式在医疗行业中的应用

    在医疗行业 ......