以“食”代“药”，耽误顾客病情怎么办？
■本期模拟场景
一天，一个学生模样的年轻小伙子来到药店买治嗓子疼的含片，营业员随手拿了一盒“胖大海”含化片，他付完钱就走了，什么也没说。第二天，一名40多岁的中年妇女来到药店，气愤地说：“你们这是什么药店呀，竟然把食健字的‘胖大海’当药品卖给孩子，一点儿作用都没有。现在孩子的嗓子比以前疼得更厉害了，你们耽误了孩子的病情，影响了孩子的学习，我不但让你们承担责任，还要起诉你们药店卖假药!”面对愤怒的中年妇女,营业员该怎么办？
■预告模拟场景
11月模拟场景1：刘先生因胃部不适，于5天前到药店抓了5服含有生山楂片的中药，每天一服。当第五天刘先生准备浸泡最后一服中药时，发现有一些白色小虫爬出包装袋。打开一看，山楂片有被虫蛀的碎末，且有虫子蠕动。刘先生恶心不已，他当即拿着这服中药来到药店，要求药店退还5服中药的药款，并赔偿一定的精神损失。营业员看过这服中药后对刘先生说：现在正值夏季，气温较高，空气闷热潮湿，有些中药饮片储存不当很容易发生虫蛀、霉变现象。这样吧，我给您把山楂片换掉，您看如何？刘先生不同意：中药是从药店抓的，况且才5天，前4服我没留意，山楂片很可能在药店就已被虫蛀，现在我一想起这药中的虫子胃就不舒服，别说只把山楂片换掉，就是把这5服中药款全退了，我还不满意呢。面对此景，营业员该如何处理？
, 百拇医药
编者注：请于10月27日前回复。
11月模拟场景2：天气已冷，张大爷的哮喘病犯了。这天，他到药店买药，店员小王接待了他：“大爷，您需要什么药？”张大爷说：“小伙子，我患哮喘病多年，以前吃的是喘息宁胶囊，具体的生产厂家我给忘了，你们这里有没有这种药？”小王说：“我们这里有喘息宁胶囊，但不知是不是您以前用过的，而且现在这种药正在搞买二赠一的促销活动。”张大爷看药品的外包装和以前的一样，而且价格也差不多，就买下了。三天后，张大爷又来到药店，正好还是小王当班，张大爷说：“小伙子，上次我在你们这里买的喘息宁胶囊吃了不但不治病，而且喘得更厉害了。第一盒药我已经吃完了，第二盒吃了一半就不敢再吃了，现在还剩下一盒，你给我退了吧。”小王看了看张大爷拿回来的药，说：“您剩下的这盒药是赠品，当时这盒药没有要您的钱，现在怎么能给您退钱呢？”一听这话张大爷急了：“可这是买了你的药你才赠给我的，我若不买药，你能赠给我吗？”张大爷一着急，喘得更厉害了，而且要找药店的领导理论。面对此景，小王该怎样处理。
, 百拇医药
编者注：请于11月10日前回复。
12月模拟场景1：一天，一名中年男子到药店买了两盒转移因子针，营业员按他的要求开了发票明细联。隔了几天，该男子又来到药店，对营业员说：“你们卖的转移因子针我用了5支，但效果不好。我拿到药监部门检验，说是假药，而且你们卖药给我时，也没有向我要处方，你们得给我退货，否则我要到有关部门去举报你们。”经过认真对照，营业员发现顾客手中的发票明细联属本店，可他所持的药品虽与本店出售的是一个厂家生产的，但批号却不一样。营业员说这不是本店的药，不能退货，而该顾客一口咬定药就是在这个药店买的，并与营业员吵了起来。遇到此情况，营业员怎么办？
编者注：感谢山东省莱阳市食品药品监管局高振堂提供场景。请于11月24日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东(邮编：100082)
, http://www.100md.com 电话：(010)62213355-2201
(010)62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一：药店服务有缺陷
◆卖药没问病
顾客要买治嗓子疼的药,店员随手拿给一盒食健字的保健品,表明营业员在服务中存在明显的不足。“问病卖药,卖药问病”是药店营业员最基本的服务常识,营业员不问缘由地卖药是不负责任的表现,被顾客质询也是情理之中的事。面对愤怒的顾客,营业员只有虚心听取批评,承认错误，并表示改正，才能得到顾客的谅解,这才是解决问题的正确态度。
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
◆保健品不能治病
, 百拇医药
营业员应当为中年妇女退换“胖大海含化片”，并向她赔礼道歉。
营业员向消费者出售的“胖大海含化片”属于保健食品，卫生部颁布的《保健食品管理办法》第二条规定：“保健食品是指表明具有特定保健功能的食品，即适宜于特定人群食用，具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的的食品。”
消费者既然是来买治嗓子疼的含片，营业员就不应当向其出售保健食品，而应当问明病情，根据病情推荐适合的药品。另外，药店如果销售保健食品等非药品类商品，应当设立专柜，且标志要醒目，并派专人负责，还要提醒消费者保健品不能代替药品。
陕西省商洛市食品药品监管局丹凤县分局 白净
◆药品岂能“随手”拿
面对愤怒的中年妇女，营业员应该首先承认是自己的疏忽，没有劝小伙子看医生或经药师推荐后再购药，而是凭自己的主观经验拿了保健品，导致治疗效果不好，表示愿意承担责任。相信诚恳的认错态度一定会赢得顾客的谅解。药店领导也应反思管理工作是否存在漏洞，一片药虽小，却可能关系到一个人的生死，岂能“随手”拿来？药店应该制定严格的荐药制度，营业员对没有做出明确诊断的病人不能随意推荐药品，而要凭医师的处方或驻店药师的推荐销售药品。
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山东省武城县食品药品监管局 陈桂梅
■观点二：尽快解除孩子的病痛
◆抓住“主要矛盾”
药店经营，难免遇到突发事件。如该案例中，中年妇女“得理不饶人”的态度如果得不到缓解，一定会对药店的正常经营造成不良影响。因此，作为营业员，面对顾客的“质疑”和“起诉威胁”，一定要先稳住阵脚，抓住“主要矛盾”，攻心为上，化解危机。
这个案例中的主要矛盾是什么？从表面上看，是顾客认定药店销售的是“假药”，但实际上这并不是主要矛盾，因为引起顾客认定药店销售“假药”的原因是顾客的儿子在使用该药店销售的保健品后“病情加重”了。也就是说，“药店能不能推荐合理的药品令顾客儿子的病情好转起来”才是主要矛盾。因此，营业员不妨向中年妇女做如下解释：“这样的事情我们也不愿意看到。其实，孩子嗓子发炎是很常见的疾病，也比较容易治疗，我们药店每天都会接待不少这样的顾客，因此对孩子的病情您可以放心。要知道，保健品毕竟不是药品，您不能以此认定我们销售的就是假劣药品，这对我们不公平。我想，现在咱们要解决的首要问题应该是怎样使您的孩子尽快好转过来。您可以先到医生那里开具处方，我们将按照药品的购进价格为您提供最优惠的药品，您看如何？”
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营业员能够主动关心顾客儿子的病情，让顾客产生好感，往往可以换取顾客的理解。紧接着，营业员“趁热打铁”，表示可以给顾客提供“优惠的药价”，顾客自然没有意见。如此，干戈也就化为玉帛了。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
◆营业员陪顾客去医院检查
营业员在没有搞清孩子病因的情况下便随手卖给⒆右缓信执蠛：?br>响了孩子消除病痛的最佳时机，应当承担责任。营业员应当主动向顾客赔礼道歉，条件允许的情况下，可以陪同顾客带孩子一起到医院进行检查，查出病因，彻底解除孩子的病痛。这样做，虽然从表面上看是营业员丢了面子，但实质上可以更好地树立药店以人为本的形象，这对药店今后的发展必将产生积极的推动作用。
山东省莱阳市食品药品监管局 董丽莎
◆带孩子到医院就诊是当务之急
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从场景来看，药店方确实存在服务上的缺陷，理由是，顾客是一个不太懂事的学生，因对药店信任，才来买治嗓子疼的含化片。对于病情，“治”是关键，可营业员随手拿了一盒“胖大海”给小伙子，其行为是错误的。营业员应当知道“胖大海”不是药，保健品是不能医治嗓子疾患的，此举有欺骗消费者之嫌。中年妇女到药店来发火，是可以理解的。在此场景中，店长应出面，承诺退赔顾客购药费用，并好言相劝，请其尽快带孩子到医院看病，待病情弄清楚了，再根据医生的处方对症用药，以确保孩子健康，若还有其他的话，待看完病再商量，避免在店堂内发生争吵。
江苏省江都县食品药品监管局 高万山
◆药店“出血”买教训
场景中的营业员没有尽到指导购药者合理用药的责任，不该随手将食健字的“胖大海”卖给购药者。而且如果本店没有取得食品经营资格，那问题就更大了。因此，营业员应主动请店长出面处理。店长应指出营业员没有尽到指导用药的责任，同时建议中年妇女带孩子到医院就诊，按医生处方，药店无偿提供药品，尽快治愈孩子的疾病，以消除不良影响。
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四ㄊ〈笾裣厥称芬┢芳喙芫?范仁祥
■观点三：区分责任
◆顾客有失察责任
此种场景下，营业员应该意识到，这样做有可能给患者带来不可估量的损失。因主观上有过失，故营业员应当承担一定的责任。
药品和保健品有着本质的区别，营业员应当对此有明确的认识。场景中小伙子到药店来购买治嗓子疼的含化片，他的主观意识是到药店来购买药品，可能不明白药品与保健品的区别。此种情况下，营业员可以向顾客推荐药品，也可以推荐保健品，然后由顾客自己决定是购买保健品还是药品，而不能不负责任地随手拿保健品给顾客。
场景中小伙子不能正确地说明购买药品的详细情况，拿到了保健品后又不仔细地阅读说明书，也有一定的过失，也应对自己的行为承担一定的责任。
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面对中年妇女，营业员应当诚恳地说明情况，承认错误，恰当地指出小伙子存在的过失，双方协商各自承担的责任比例，并以此为依据向顾客赔偿损失。
山东省莱芜市食品药品监管局 狄泉
■观点四：药店不承担责任
◆“胖大海”有双重身份
面对此景，营业员不应自觉理亏而乱了阵脚，应做到心中有数，沉着应对。“胖大海”具有食品和药品的双重身份。胖大海含化片虽然标示为食健字，但“胖大海”本身却是治疗咽喉肿痛的良药，有解毒利咽功效。因此，把食健字的“胖大海”卖给治嗓子疼的顾客，并非不合情理。营业员可以把“胖大海”所具有的这种功效耐心向中年妇女解释，并建议她带孩子找医生检查一下，看是什么原因引起的疼痛，以获得更有效的治疗。另外，药店本身并不存在违法售假行为，大可不必担心对方去投诉。
, 百拇医药
福建省永泰县食品药品监管局 叶北
◆无理取闹者不容姑息
面对此景，营业员应理直气壮、义正词严地拒绝中年妇女的要求。可以向她说明，首先，我们是合法、守法的药品零售企业。我们应该出售什么产品、不应该出售什么产品完全严格依据法律法规执行。您对我们售出产品有任何疑问，可向相关部门依法投诉，直至向法院提起诉讼。其次，我们不是医疗机构，也没有医生为患者进行坐堂诊治。孩子来药店前有没有看医生，您心里是清楚的。目前首要的问题是您应赶快带孩子去医院进行及时、全面的治疗，而不是在这里无理取闹!再次感谢您的光临!
陕西省户县怡心大药房 樊昌林 刘小勇
■观点五：引以为戒
◆发挥驻店药师的作用
零售药店是药品流通的最后一个环节,驻店药师作用的发挥对患者生命健康的意义尤为重大。在实际工作中，驻店药师应当确保顾客用药安全，为顾客提供包括药物的选择、合理使用、疗效、适应证、注意事项等全面的用药指导。在本场景中，营业员在未向顾客了解更多病情的情况下随便销售药品或保健品是对顾客不负责任的表现。正确的做法应该是带顾客到药师处咨询，由药师根据顾客的病情提供用药指导，然后再按照药师的意见售药。所以该药店在销售环节上存在过错，在处理此事上应该向顾客赔礼道歉并积极主动地带顾客到医院就医，为药店赢回声誉。
, 百拇医药
福建省漳平市食品药品监管局 黄淑玲
●点评
纠正失误 分类服务
药品和保健品之间存在着明显的区别。药品是指适用于病人使用，用以防治疾病、治病救耍揖哂醒≡裥浴⑹视π浴⒉皇视π浴⒔芍ぁ⒍靖狈从Α⒓亮俊?br>疗程及用药注意事项等限制条件的特殊物质；保健品是指适宜于特定人群食用，不以治疗疾病为目的，具有特定保健功能和调节机体功能的食品。药品和保健品在定义、原材料、适用人群、说明书和广告宣传、生产过程质量控制等方面有较大差别，尤其是在功效方面，二者区别更为明显：药品用于疾病的治疗和预防，有确切的疗效、功能主治和适应证；保健品则是功能性食品，只具有保健功能，没有治疗作用，故需标明“不能代替药品”。因此，用保健品来代替药品，不仅不会达到治病救人的目的，反而会延误病情，耽误治疗，是一种对消费者不负责任的行为。药店作为药品流通经营企业，负有为顾客提供安全有效药品和合理用药指导的责任，将保健品代替药品销售给顾客用以治疗疾病，主观上无论是出于故意还是过失，都是不妥当的，必须及时纠正错误，弥补过失。
, 百拇医药
事后，药店应以此为戒，加强员工培训和管理，在工作中对药品和保健品采取分类服务，即销售药品时为顾客提供合理用药指导服务，销售保健品时履行善意告知义务(保健品不能代替药品)，在确保正常经营的同时，为顾客提供更细致、周到的服务。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
◆致谢
山东省：陈志通、蔡媛媛、柴春香、董辉、冯卫亮、高振堂、郭俊兰、李海军、李玉琪、孙力群、王仁峰、徐敏、杨晓艳、张国强、封书晶、张铁鹰、朱丽华；福建省：陈龙、陈明俊、胡钦明、黄喜祖、林布穗、吕榕健、黄碧云、饶志农、张宏文、郑水波、谢正理、邓溪清、邹定斌；黑龙江省：狄方辉；安徽省：胡秀兵、王三春、张燕飞；新疆维吾尔自治区：李庆歌；山西省：任海荣；河南省：王献波、徐艳玲、张合林；重庆市：许成贵；江苏省：许堂柏、杨玉明、袁畅、张宜启；宁夏回族自治区：杨宏宇；湖北省：楚丰等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(邱爱芬；白净；陈桂梅；任凤阁；董丽莎；高万山；范仁)
一天，一个学生模样的年轻小伙子来到药店买治嗓子疼的含片，营业员随手拿了一盒“胖大海”含化片，他付完钱就走了，什么也没说。第二天，一名40多岁的中年妇女来到药店，气愤地说：“你们这是什么药店呀，竟然把食健字的‘胖大海’当药品卖给孩子，一点儿作用都没有。现在孩子的嗓子比以前疼得更厉害了，你们耽误了孩子的病情，影响了孩子的学习，我不但让你们承担责任，还要起诉你们药店卖假药!”面对愤怒的中年妇女,营业员该怎么办？
■预告模拟场景
11月模拟场景1：刘先生因胃部不适，于5天前到药店抓了5服含有生山楂片的中药，每天一服。当第五天刘先生准备浸泡最后一服中药时，发现有一些白色小虫爬出包装袋。打开一看，山楂片有被虫蛀的碎末，且有虫子蠕动。刘先生恶心不已，他当即拿着这服中药来到药店，要求药店退还5服中药的药款，并赔偿一定的精神损失。营业员看过这服中药后对刘先生说：现在正值夏季，气温较高，空气闷热潮湿，有些中药饮片储存不当很容易发生虫蛀、霉变现象。这样吧，我给您把山楂片换掉，您看如何？刘先生不同意：中药是从药店抓的，况且才5天，前4服我没留意，山楂片很可能在药店就已被虫蛀，现在我一想起这药中的虫子胃就不舒服，别说只把山楂片换掉，就是把这5服中药款全退了，我还不满意呢。面对此景，营业员该如何处理？
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编者注：请于10月27日前回复。
11月模拟场景2：天气已冷，张大爷的哮喘病犯了。这天，他到药店买药，店员小王接待了他：“大爷，您需要什么药？”张大爷说：“小伙子，我患哮喘病多年，以前吃的是喘息宁胶囊，具体的生产厂家我给忘了，你们这里有没有这种药？”小王说：“我们这里有喘息宁胶囊，但不知是不是您以前用过的，而且现在这种药正在搞买二赠一的促销活动。”张大爷看药品的外包装和以前的一样，而且价格也差不多，就买下了。三天后，张大爷又来到药店，正好还是小王当班，张大爷说：“小伙子，上次我在你们这里买的喘息宁胶囊吃了不但不治病，而且喘得更厉害了。第一盒药我已经吃完了，第二盒吃了一半就不敢再吃了，现在还剩下一盒，你给我退了吧。”小王看了看张大爷拿回来的药，说：“您剩下的这盒药是赠品，当时这盒药没有要您的钱，现在怎么能给您退钱呢？”一听这话张大爷急了：“可这是买了你的药你才赠给我的，我若不买药，你能赠给我吗？”张大爷一着急，喘得更厉害了，而且要找药店的领导理论。面对此景，小王该怎样处理。
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编者注：请于11月10日前回复。
12月模拟场景1：一天，一名中年男子到药店买了两盒转移因子针，营业员按他的要求开了发票明细联。隔了几天，该男子又来到药店，对营业员说：“你们卖的转移因子针我用了5支，但效果不好。我拿到药监部门检验，说是假药，而且你们卖药给我时，也没有向我要处方，你们得给我退货，否则我要到有关部门去举报你们。”经过认真对照，营业员发现顾客手中的发票明细联属本店，可他所持的药品虽与本店出售的是一个厂家生产的，但批号却不一样。营业员说这不是本店的药，不能退货，而该顾客一口咬定药就是在这个药店买的，并与营业员吵了起来。遇到此情况，营业员怎么办？
编者注：感谢山东省莱阳市食品药品监管局高振堂提供场景。请于11月24日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东(邮编：100082)
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(010)62215507
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■观点一：药店服务有缺陷
◆卖药没问病
顾客要买治嗓子疼的药,店员随手拿给一盒食健字的保健品,表明营业员在服务中存在明显的不足。“问病卖药,卖药问病”是药店营业员最基本的服务常识,营业员不问缘由地卖药是不负责任的表现,被顾客质询也是情理之中的事。面对愤怒的顾客,营业员只有虚心听取批评,承认错误，并表示改正，才能得到顾客的谅解,这才是解决问题的正确态度。
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
◆保健品不能治病
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营业员应当为中年妇女退换“胖大海含化片”，并向她赔礼道歉。
营业员向消费者出售的“胖大海含化片”属于保健食品，卫生部颁布的《保健食品管理办法》第二条规定：“保健食品是指表明具有特定保健功能的食品，即适宜于特定人群食用，具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的的食品。”
消费者既然是来买治嗓子疼的含片，营业员就不应当向其出售保健食品，而应当问明病情，根据病情推荐适合的药品。另外，药店如果销售保健食品等非药品类商品，应当设立专柜，且标志要醒目，并派专人负责，还要提醒消费者保健品不能代替药品。
陕西省商洛市食品药品监管局丹凤县分局 白净
◆药品岂能“随手”拿
面对愤怒的中年妇女，营业员应该首先承认是自己的疏忽，没有劝小伙子看医生或经药师推荐后再购药，而是凭自己的主观经验拿了保健品，导致治疗效果不好，表示愿意承担责任。相信诚恳的认错态度一定会赢得顾客的谅解。药店领导也应反思管理工作是否存在漏洞，一片药虽小，却可能关系到一个人的生死，岂能“随手”拿来？药店应该制定严格的荐药制度，营业员对没有做出明确诊断的病人不能随意推荐药品，而要凭医师的处方或驻店药师的推荐销售药品。
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山东省武城县食品药品监管局 陈桂梅
■观点二：尽快解除孩子的病痛
◆抓住“主要矛盾”
药店经营，难免遇到突发事件。如该案例中，中年妇女“得理不饶人”的态度如果得不到缓解，一定会对药店的正常经营造成不良影响。因此，作为营业员，面对顾客的“质疑”和“起诉威胁”，一定要先稳住阵脚，抓住“主要矛盾”，攻心为上，化解危机。
这个案例中的主要矛盾是什么？从表面上看，是顾客认定药店销售的是“假药”，但实际上这并不是主要矛盾，因为引起顾客认定药店销售“假药”的原因是顾客的儿子在使用该药店销售的保健品后“病情加重”了。也就是说，“药店能不能推荐合理的药品令顾客儿子的病情好转起来”才是主要矛盾。因此，营业员不妨向中年妇女做如下解释：“这样的事情我们也不愿意看到。其实，孩子嗓子发炎是很常见的疾病，也比较容易治疗，我们药店每天都会接待不少这样的顾客，因此对孩子的病情您可以放心。要知道，保健品毕竟不是药品，您不能以此认定我们销售的就是假劣药品，这对我们不公平。我想，现在咱们要解决的首要问题应该是怎样使您的孩子尽快好转过来。您可以先到医生那里开具处方，我们将按照药品的购进价格为您提供最优惠的药品，您看如何？”
, http://www.100md.com
营业员能够主动关心顾客儿子的病情，让顾客产生好感，往往可以换取顾客的理解。紧接着，营业员“趁热打铁”，表示可以给顾客提供“优惠的药价”，顾客自然没有意见。如此，干戈也就化为玉帛了。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
◆营业员陪顾客去医院检查
营业员在没有搞清孩子病因的情况下便随手卖给⒆右缓信执蠛：?br>响了孩子消除病痛的最佳时机，应当承担责任。营业员应当主动向顾客赔礼道歉，条件允许的情况下，可以陪同顾客带孩子一起到医院进行检查，查出病因，彻底解除孩子的病痛。这样做，虽然从表面上看是营业员丢了面子，但实质上可以更好地树立药店以人为本的形象，这对药店今后的发展必将产生积极的推动作用。
山东省莱阳市食品药品监管局 董丽莎
◆带孩子到医院就诊是当务之急
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从场景来看，药店方确实存在服务上的缺陷，理由是，顾客是一个不太懂事的学生，因对药店信任，才来买治嗓子疼的含化片。对于病情，“治”是关键，可营业员随手拿了一盒“胖大海”给小伙子，其行为是错误的。营业员应当知道“胖大海”不是药，保健品是不能医治嗓子疾患的，此举有欺骗消费者之嫌。中年妇女到药店来发火，是可以理解的。在此场景中，店长应出面，承诺退赔顾客购药费用，并好言相劝，请其尽快带孩子到医院看病，待病情弄清楚了，再根据医生的处方对症用药，以确保孩子健康，若还有其他的话，待看完病再商量，避免在店堂内发生争吵。
江苏省江都县食品药品监管局 高万山
◆药店“出血”买教训
场景中的营业员没有尽到指导购药者合理用药的责任，不该随手将食健字的“胖大海”卖给购药者。而且如果本店没有取得食品经营资格，那问题就更大了。因此，营业员应主动请店长出面处理。店长应指出营业员没有尽到指导用药的责任，同时建议中年妇女带孩子到医院就诊，按医生处方，药店无偿提供药品，尽快治愈孩子的疾病，以消除不良影响。
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四ㄊ〈笾裣厥称芬┢芳喙芫?范仁祥
■观点三：区分责任
◆顾客有失察责任
此种场景下，营业员应该意识到，这样做有可能给患者带来不可估量的损失。因主观上有过失，故营业员应当承担一定的责任。
药品和保健品有着本质的区别，营业员应当对此有明确的认识。场景中小伙子到药店来购买治嗓子疼的含化片，他的主观意识是到药店来购买药品，可能不明白药品与保健品的区别。此种情况下，营业员可以向顾客推荐药品，也可以推荐保健品，然后由顾客自己决定是购买保健品还是药品，而不能不负责任地随手拿保健品给顾客。
场景中小伙子不能正确地说明购买药品的详细情况，拿到了保健品后又不仔细地阅读说明书，也有一定的过失，也应对自己的行为承担一定的责任。
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面对中年妇女，营业员应当诚恳地说明情况，承认错误，恰当地指出小伙子存在的过失，双方协商各自承担的责任比例，并以此为依据向顾客赔偿损失。
山东省莱芜市食品药品监管局 狄泉
■观点四：药店不承担责任
◆“胖大海”有双重身份
面对此景，营业员不应自觉理亏而乱了阵脚，应做到心中有数，沉着应对。“胖大海”具有食品和药品的双重身份。胖大海含化片虽然标示为食健字，但“胖大海”本身却是治疗咽喉肿痛的良药，有解毒利咽功效。因此，把食健字的“胖大海”卖给治嗓子疼的顾客，并非不合情理。营业员可以把“胖大海”所具有的这种功效耐心向中年妇女解释，并建议她带孩子找医生检查一下，看是什么原因引起的疼痛，以获得更有效的治疗。另外，药店本身并不存在违法售假行为，大可不必担心对方去投诉。
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福建省永泰县食品药品监管局 叶北
◆无理取闹者不容姑息
面对此景，营业员应理直气壮、义正词严地拒绝中年妇女的要求。可以向她说明，首先，我们是合法、守法的药品零售企业。我们应该出售什么产品、不应该出售什么产品完全严格依据法律法规执行。您对我们售出产品有任何疑问，可向相关部门依法投诉，直至向法院提起诉讼。其次，我们不是医疗机构，也没有医生为患者进行坐堂诊治。孩子来药店前有没有看医生，您心里是清楚的。目前首要的问题是您应赶快带孩子去医院进行及时、全面的治疗，而不是在这里无理取闹!再次感谢您的光临!
陕西省户县怡心大药房 樊昌林 刘小勇
■观点五：引以为戒
◆发挥驻店药师的作用
零售药店是药品流通的最后一个环节,驻店药师作用的发挥对患者生命健康的意义尤为重大。在实际工作中，驻店药师应当确保顾客用药安全，为顾客提供包括药物的选择、合理使用、疗效、适应证、注意事项等全面的用药指导。在本场景中，营业员在未向顾客了解更多病情的情况下随便销售药品或保健品是对顾客不负责任的表现。正确的做法应该是带顾客到药师处咨询，由药师根据顾客的病情提供用药指导，然后再按照药师的意见售药。所以该药店在销售环节上存在过错，在处理此事上应该向顾客赔礼道歉并积极主动地带顾客到医院就医，为药店赢回声誉。
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福建省漳平市食品药品监管局 黄淑玲
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纠正失误 分类服务
药品和保健品之间存在着明显的区别。药品是指适用于病人使用，用以防治疾病、治病救耍揖哂醒≡裥浴⑹视π浴⒉皇视π浴⒔芍ぁ⒍靖狈从Α⒓亮俊?br>疗程及用药注意事项等限制条件的特殊物质；保健品是指适宜于特定人群食用，不以治疗疾病为目的，具有特定保健功能和调节机体功能的食品。药品和保健品在定义、原材料、适用人群、说明书和广告宣传、生产过程质量控制等方面有较大差别，尤其是在功效方面，二者区别更为明显：药品用于疾病的治疗和预防，有确切的疗效、功能主治和适应证；保健品则是功能性食品，只具有保健功能，没有治疗作用，故需标明“不能代替药品”。因此，用保健品来代替药品，不仅不会达到治病救人的目的，反而会延误病情，耽误治疗，是一种对消费者不负责任的行为。药店作为药品流通经营企业，负有为顾客提供安全有效药品和合理用药指导的责任，将保健品代替药品销售给顾客用以治疗疾病，主观上无论是出于故意还是过失，都是不妥当的，必须及时纠正错误，弥补过失。
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事后，药店应以此为戒，加强员工培训和管理，在工作中对药品和保健品采取分类服务，即销售药品时为顾客提供合理用药指导服务，销售保健品时履行善意告知义务(保健品不能代替药品)，在确保正常经营的同时，为顾客提供更细致、周到的服务。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
◆致谢
山东省：陈志通、蔡媛媛、柴春香、董辉、冯卫亮、高振堂、郭俊兰、李海军、李玉琪、孙力群、王仁峰、徐敏、杨晓艳、张国强、封书晶、张铁鹰、朱丽华；福建省：陈龙、陈明俊、胡钦明、黄喜祖、林布穗、吕榕健、黄碧云、饶志农、张宏文、郑水波、谢正理、邓溪清、邹定斌；黑龙江省：狄方辉；安徽省：胡秀兵、王三春、张燕飞；新疆维吾尔自治区：李庆歌；山西省：任海荣；河南省：王献波、徐艳玲、张合林；重庆市：许成贵；江苏省：许堂柏、杨玉明、袁畅、张宜启；宁夏回族自治区：杨宏宇；湖北省：楚丰等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(邱爱芬；白净；陈桂梅；任凤阁；董丽莎；高万山；范仁)