药被虫蛀，顾客要求赔偿怎么办？
■本期模拟场景
刘先生因胃部不适，于5天前到药店抓了5服含有生山楂片的中药，每天一服。当第五天刘先生准备浸泡最后一服中药时，却发现有一些白色小虫爬出包装袋。打开一看，山楂片有被虫蛀的碎末，且有虫子蠕动。刘先生恶心不已，当即拿着这服中药来到药店，要求药店退还5服中药的药款，并赔偿一定的精神损失。营业员对刘先生说：时值高温天气，空气闷热潮湿，有些中药饮片储存不当很容易发生虫蛀、霉变现象。这样吧，我给您把山楂片换掉，您看如何？刘先生不同意：中药是从药店抓的，况且才5天，前4服我没留意，山楂片很可能在药店就已被虫蛀。现在我一想起这药中的虫子胃就不舒服，别说只把山楂片换掉，就是把这5服中药款全退了，我还不愿意呢。面对此景，营业员该如何处理？
■预告模拟场景
11月模拟场景2：天气已冷，张大爷的哮喘病犯了。这天，张大爷到药店买药，店员小王接待了他：“大爷，您需要买什么药？”张大爷说：“小伙子，我有多年的哮喘病，以前吃的是喘息宁胶囊，具体的生产厂家我给忘了，你们这里有没有这种药？”小王说：“我们这里有喘息宁胶囊，但不知是不是您以前用过的，而且现在这种药正在搞买二赠一的促销活动。”张大爷看药品的外包装和以前的一样，而且价格也差不多，就买下了。三天后，张大爷又来到药店，正好还是小王当班，张大爷找到小王说：“小伙子，上次我在你们这里买的喘息宁胶囊吃了不但不治病，而且喘得更厉害了。第一盒药我已经吃完了，第二盒吃了一半就不敢再吃了，现在还剩下一盒，你给我退了吧。”小王看了看张大爷拿回来的药，说：“您剩下的这盒药是赠品，当时这盒药没有要您的钱，现在怎么能给您退钱呢？”一听这话张大爷急了：“可这是买了你的药你才赠给我的，我若不买药，你能赠给我吗？”张大爷一着急，喘得更厉害了，而且要找药店的领导去理论。面对此景，小王该怎样处理。
, 百拇医药
编者注：请于11月10日前回复。
12月模拟场景1：一天，一名中年男子到药店买了两盒转移因子针，营业员按他的要求开了发票明细联。隔了几天，该男子又来到药店，对营业员说：“你们卖的转移因子针我用了5支，但效果不好。我拿到药监部门检验，说是假药，而且你们卖药给我时，也没有向我要处方，你们得给我退货，否则我要到有关部门去举报你们。”经过认真对照，营业员发现顾客手中的发票明细联确实是本店的，可他所持的药品虽与本店出售的是一个厂家生产的，但药品的批号却不一样。营业员说这不是本店的药，不能退货，而该顾客一口咬定药就是在这个药店买的药，并与营业员吵了起来。遇到这种情况，营业员该怎么办？
编者注：请于11月24日前回复。
12月模拟场景2：某日下午，一位50多岁的老太太气呼呼地来药店投诉。原来，老太太因为肥胖导致高血压、高血脂，很想减肥，免除烦恼。8天前她经过药店，向营业员说明情况后，营业员向她推荐了“清脂三天”，并介绍说其他顾客服用该产品后反映效果很好，且说明书上承诺三天有效，无效退款。老太太一听有效，立刻就买了。哪知回家服用后，居然一点效果都没有，因此老太太来药店要求营业员给个说法。营业员对她说，减肥药是一种保健品，并不是药品，它所具有的是保健功能，并不起治疗作用，它对特定的人群有效，对有些人作用并不明显，这是正常的。可是老太太不依不饶，问这种药她是继续吃，还是按无效退款处理？面对这种情况，营业员如何处理？
, 百拇医药
编者注：感谢安徽省六安市浩生大药房赵玲玲提供场景。请于12月8日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
(010)62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一：赔偿损失
◆药店养护失职
夏季气温高、空气闷热潮湿，养护人员更应该针对需特殊管理的药品进行频繁养护，尤其应加强巡查和重点养护。出现中药生虫现象，说明药店养护工作不到位，应对出现的后果负责。本场景中，山楂片在5天内便长出虫子，说明在未售出前已有质量问题，药店违反了GSP和《药品管理法》。根据《药品管理法》第四十八条第二款第三条规定，中药中的生山楂片由于生虫而属于变质的中药材，故应按假药论处。此外，顾客还应当向当地食品药品监管局举报，以免类似情况再次发生。作为药店，质量负责人应当严格按照GSP管理，按时对重点药品(容易发霉变质、见光易氧化、遇热易分解、易挂瓶的糖浆剂等)进行严格养护，不能推脱责任。
, 百拇医药
新疆维吾尔自治区奎屯市食品药品监管局 陈诚
◆主动归责
面对此景，营业员应一边热情接待刘先生，一边立即检查剩余同批生山楂片的质量，在核实库存的该批生山楂片的确存在质量问题后，即刻向刘先生道歉，并及时请店长出面解决此事。店长在了解事情的经过后，首先应向刘先生承认药店出现这样的质量问题责任在于自己管理不力、营业员工作不细致，并为此深表歉意。同时，立即责令营业员把出现质量问题的生山楂片撤下柜台，放置在药品不合格区，按不合格药品处理。其次，向刘先生承诺，今后一定加强对药品质量的管理，尤其在夏季，更要加强中药饮片的保管，并采取少进、勤进，先进先出的原则，确保药品质量。最后，再与刘先生协商，因过错在药店，愿意全部退还他购买5服中药的药款，希望刘先生能够接受。相信如此做刘先腔峤邮艿摹?br> 福建省漳平市食品药品监管局 陈龙
, 百拇医药 ◆店员没有履行告知义务
营业员在为顾客服务时，有责任明确告知顾客服药方法和保管药物的方法，目的是使顾客用药合理、安全，避免出现因不正当用药造成医疗事故。场景中营业员并未事先说明中药在夏天如何保存，导致药物在使用过程中出现虫蛀并有虫子的现象，给患者带来一定的精神和物质损害，此为失职的表现，理应给顾客一定的赔偿。赔偿内容包括退还顾客药款，补足有质量保证的药量；同时营业员还应诚恳道歉，并向顾客表示要从此事中吸取教训，提高服务质量。如此，可挽回药店在顾客心目中的形象。
湖北武汉马应龙药业 程宏
◆店员说法是强词夺理
场景中营业员的说法纯属强词夺理。刘先生要求退还药款的中药，是5天前在药店刚抓的，拿回家之后，即便放在培养基中培养，5天的时间也长不出小虫来，怎么会是在家中储存不当所致？由此推断，5天前药店售药时，山楂片就已被虫蛀，只是营业员没有发现而已。退一步讲，即便出售时山楂片未被虫蛀，药店也应保证售出的中药在病人服用期间的质量。刘先生抓好药，回家之后未曾搁置，尚未服完发现生虫，药店退还全部药款合情合理。而且，药店不但要退还全部药款，营业员还要态度诚恳地赔礼道歉，争取刘先生的谅解，让刘先生打消赔偿一定精神损失的念头。
, 百拇医药
山东省莱州市食品药品监管局 程淑英
◆退一步海阔天空
顾客遇到“药品被虫蛀”的情况当然很烦心，再加上已经使用过了在药店所抓的大部分中药，营业员若不能给其一个合理的说法，肯定会“火上浇油”，引起更加严重的后果。鉴于此，营业员不妨“退一步海阔天空”，向店长申请退还顾客的药款，从而留住顾客的心。
首先，营业员可以这样告知顾客：“发生这样的事情我们也不愿意看到。您也知道，‘中药被虫蛀’主要是因为储存环境达不到要求所致。而我们药店的中药储嫣跫蔷泄夭棵叛细裱槭盏模鞣矫嬷副暾＃矣凶ㄒ档囊┢费?br>护人员定期检验，绝不会出现被虫蛀的现象，不信的话我可以将药店现存的山楂片拿出来请您验证……不管怎么说，为了表示对您的尊重，我可以向店长说明情况，看能不能为您申请退款!”营业员如此讲，刘先生一定可以接受，并且会主动放弃所谓的“精神损失赔偿”要求，从而“化干戈为玉帛”。
, http://www.100md.com
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
■观点二：赔偿要以事实为依据
◆顾客不能举证就不赔
根据“谁主张，谁举证”的原则，顾客认为药品出售时质量就有问题，需要承担举证责任。药品售出时顾客没有发现质量问题，5天的时间，客观上也可能因为保管问题出现虫蛀现象，如果顾客不能举证，就要承担举证不能的责任，即不能要求药店承担责任。
福建省连城县食品药品监管局 陈明俊
◆请顾客当面验药
在此情况下，要想根据顾客手中的中药饮片分清药店与顾客之间的责任比较困难，但营业员可以采用排除法——既然顾客怀疑山楂片在药店里就已被虫蛀，那就让其当面检查药店里正在销售的山楂片的质量情况，同时出示该批山楂片的购进时间，以证明该批与5天前卖给顾客的是同一批。如果检查结果证明药店的山楂片没有问题，药店在购进、保存、管理、销售等方面的工作完全按照国家有关规定执行，那么问题显然出在顾客一方。这时，再回过头来做顾客的劝导、说服工作就容易多了。
, http://www.100md.com
“谁主张，谁举证”是我国法律的一条基本原则，让顾客当面验药，意在排除药店的责任。如果顾客仍然怀疑是药店保管不当，那就应该承担相关的“举?br>责任”。
山东新华制药股份有限公司 程华
■观点三：以此为戒
◆整肃药店纪律
药品是用来预防、诊断、治疗疾病的特殊商品，其质量优劣直接关系到人民用药安全有效。本场景中，营业员为刘先生所抓中药中的山楂片为虫蛀饮片，造成了药品质量安全隐患。笔者认为，造成这场纠纷的根源在于药店管理存在漏洞，以及营业员责任心不强。既然部分饮片存在质量问题，顾客提出索赔要求也是合乎情理的。因此，营业员应及时将此事如实向药店领导汇报，主动承认错误，合理赔偿顾客损失，并自请处分。药店领导可通过此事昭示大家，并严肃纪律，以纪律约束行为，避免此类事情再度发生。
, http://www.100md.com
山东省庆云县食品药品监管局 陈志通
◆在包装上做些改进
面对此景，笔者认为，药店营业员不要与刘先生正面交锋，可说这样的事是谁都不愿看到的，但既然发生了，就要心平气和地解决问题。店员可以告诉刘先生，药店是通过GSP认证的企业，药店经营活动的全过程都严格按GSP要求规范操作，如果发现本药店的任何药品有质量问题，欢迎他监督或投诉。因为药店每天都对贮存药品的温、湿度进行监测，达不到药品储存条件的，会采取必要措施，调节温、湿度，所以药店里库存的山楂片没有发生虫蛀现象。可以拿给他看，让他心服口服。至于刘先生购回家的山楂片生虫，是由于他本人保管不当，他要负主要责任。但考虑到他不懂药品保管知识，药店又没有履行告知义务，为了表达药店的歉意，可以给他重新抓一剂。最后，为了避免这种情况再次发生，营业员可以建议药店根据药品性质、季节而配制不同的包装袋，不能一律使用“纸质”的，可以用一些密封的“塑料袋”或“玻璃瓶”等包装物，这样就能减少此类麻烦。
, 百拇医药
安徽省岳西县食品药品监管局 王三春
◆代煎中药服务应跟上
场景中发生的情况暴露出时下一些药店管理与服务上的脱节。消费者由于自身条件限制，在药材保管与识别等方面经验不足，容易因保管不善发生质量问题，影响了药材使用。作为药店，了解这一相关信息后，应根据药店中药调剂的总量，及时添置中药煎煮设备，为顾客提供有偿服务。这样做一来方便了消费者，中药称好、煎煮后回去可直接服用；二来药店扩大了服务范围，能够提升服务品牌和影响力，同时避免场景中出现的中药被虫蛀现象，可以使消费者和药店实现共赢。
江苏省东台市皮肤病防治所 杨玉明
●点评
妥善处理药品退换问题
药品是用来治病救人的特殊商品，由于已售药品内在质量难以保证，存在可能影响购药顾客身体健康的隐患，出于对顾客负责的考虑，一般来说，药品一经售出，除特殊情况外，不予退换。但所售药品不合格应予以退换。
, 百拇医药
《消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。《产品质量法》第四十三条规定：因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。药品作为特殊商品，《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法律、法规分别从特别法的角度，规定药品经营单位要保证所购进、销售的药品质量。因此，药店所售药品质量不合格，应予退换，因此而给顾客带来损失的，应当赔偿顾客损失。但需注意的是，此处的损失应当是实际发生的损失，而不是假想的、可能发生而并未发生的损失。
本场景中，顾客所持中药由于保管不当，致使其中的山楂片生虫、被虫蛀，药品质量已不符合要求，属于不合格药品，药店应当为顾客退换。退换幅度方面，按照规定本应只退换实际发现的不合格药品，顾客已服用的前4服中药，由于已经服用，无法确定质量是否合格，本不属于退换范围，但考虑到顾客的实际情况和药店对此负有一定责任，且货值金额不是很大，可以在请示店长后，将5服中药一并或退或换。至于精神损失赔偿，由于难以确定赔偿的比例、标准和限度，不具有实际操作性，而且药店已经为顾客退换了5服中药，所以，在对顾客讲明上述原因的基础上，对顾客的精神损失赔偿要求可以不予支付。
, 百拇医药
由此事可以看出，药店在药品保管、销售等方面还存在着缺陷，毕竟，药店作为药品经营企业，负有保证所售药品质量合格、安全有效的责任，发生问题后，主观强调由于夏季高温、空气闷热潮湿，致使药品储存不当发生虫蛀、霉变，并不是药店所售药品不合格的免责理由。事后，药店应当本着保证顾客身体健康、生命安全和药店声誉的原则，加强药品储存管理，改善存储条件，确保药品质量，避免类似问题再次发生。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
●致谢
福建省：胡钦明、林国斌、黄碧云、黄淑玲、黄益峰、林布穗、吕榕健、饶志农、郑水波、谢正理、邓溪清；山东省：郭胜利、崔学英、董辉、封书晶、陈桂梅、冯卫亮、郭俊兰、李勇、邱爱芬、孙力群、王海燕、王仁峰、邢雅楠、徐敏、张铁鹰、张彦春、朱丽华；江苏省：刘元军、刘文秀、唐明勇、严国进、杨华、袁畅、张宜启、赵海燕、郑锋；浙江省：鲍振江；湖北省：楚丰；四川省：范仁祥、张莉；安徽省：黄华；江西省：吕永；湖南省：明卫；山西省：任海荣；河北省：史记武、孙树清；河南省：王峰、王献波；陕西省：徐新岗、马旺花、张运良；宁夏回族自治区：徐艳玲等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, http://www.100md.com(陈诚；陈龙；程宏；程淑英；任凤阁；陈明俊；程华；陈)
刘先生因胃部不适，于5天前到药店抓了5服含有生山楂片的中药，每天一服。当第五天刘先生准备浸泡最后一服中药时，却发现有一些白色小虫爬出包装袋。打开一看，山楂片有被虫蛀的碎末，且有虫子蠕动。刘先生恶心不已，当即拿着这服中药来到药店，要求药店退还5服中药的药款，并赔偿一定的精神损失。营业员对刘先生说：时值高温天气，空气闷热潮湿，有些中药饮片储存不当很容易发生虫蛀、霉变现象。这样吧，我给您把山楂片换掉，您看如何？刘先生不同意：中药是从药店抓的，况且才5天，前4服我没留意，山楂片很可能在药店就已被虫蛀。现在我一想起这药中的虫子胃就不舒服，别说只把山楂片换掉，就是把这5服中药款全退了，我还不愿意呢。面对此景，营业员该如何处理？
■预告模拟场景
11月模拟场景2：天气已冷，张大爷的哮喘病犯了。这天，张大爷到药店买药，店员小王接待了他：“大爷，您需要买什么药？”张大爷说：“小伙子，我有多年的哮喘病，以前吃的是喘息宁胶囊，具体的生产厂家我给忘了，你们这里有没有这种药？”小王说：“我们这里有喘息宁胶囊，但不知是不是您以前用过的，而且现在这种药正在搞买二赠一的促销活动。”张大爷看药品的外包装和以前的一样，而且价格也差不多，就买下了。三天后，张大爷又来到药店，正好还是小王当班，张大爷找到小王说：“小伙子，上次我在你们这里买的喘息宁胶囊吃了不但不治病，而且喘得更厉害了。第一盒药我已经吃完了，第二盒吃了一半就不敢再吃了，现在还剩下一盒，你给我退了吧。”小王看了看张大爷拿回来的药，说：“您剩下的这盒药是赠品，当时这盒药没有要您的钱，现在怎么能给您退钱呢？”一听这话张大爷急了：“可这是买了你的药你才赠给我的，我若不买药，你能赠给我吗？”张大爷一着急，喘得更厉害了，而且要找药店的领导去理论。面对此景，小王该怎样处理。
, 百拇医药
编者注：请于11月10日前回复。
12月模拟场景1：一天，一名中年男子到药店买了两盒转移因子针，营业员按他的要求开了发票明细联。隔了几天，该男子又来到药店，对营业员说：“你们卖的转移因子针我用了5支，但效果不好。我拿到药监部门检验，说是假药，而且你们卖药给我时，也没有向我要处方，你们得给我退货，否则我要到有关部门去举报你们。”经过认真对照，营业员发现顾客手中的发票明细联确实是本店的，可他所持的药品虽与本店出售的是一个厂家生产的，但药品的批号却不一样。营业员说这不是本店的药，不能退货，而该顾客一口咬定药就是在这个药店买的药，并与营业员吵了起来。遇到这种情况，营业员该怎么办？
编者注：请于11月24日前回复。
12月模拟场景2：某日下午，一位50多岁的老太太气呼呼地来药店投诉。原来，老太太因为肥胖导致高血压、高血脂，很想减肥，免除烦恼。8天前她经过药店，向营业员说明情况后，营业员向她推荐了“清脂三天”，并介绍说其他顾客服用该产品后反映效果很好，且说明书上承诺三天有效，无效退款。老太太一听有效，立刻就买了。哪知回家服用后，居然一点效果都没有，因此老太太来药店要求营业员给个说法。营业员对她说，减肥药是一种保健品，并不是药品，它所具有的是保健功能，并不起治疗作用，它对特定的人群有效，对有些人作用并不明显，这是正常的。可是老太太不依不饶，问这种药她是继续吃，还是按无效退款处理？面对这种情况，营业员如何处理？
, 百拇医药
编者注：感谢安徽省六安市浩生大药房赵玲玲提供场景。请于12月8日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
(010)62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一：赔偿损失
◆药店养护失职
夏季气温高、空气闷热潮湿，养护人员更应该针对需特殊管理的药品进行频繁养护，尤其应加强巡查和重点养护。出现中药生虫现象，说明药店养护工作不到位，应对出现的后果负责。本场景中，山楂片在5天内便长出虫子，说明在未售出前已有质量问题，药店违反了GSP和《药品管理法》。根据《药品管理法》第四十八条第二款第三条规定，中药中的生山楂片由于生虫而属于变质的中药材，故应按假药论处。此外，顾客还应当向当地食品药品监管局举报，以免类似情况再次发生。作为药店，质量负责人应当严格按照GSP管理，按时对重点药品(容易发霉变质、见光易氧化、遇热易分解、易挂瓶的糖浆剂等)进行严格养护，不能推脱责任。
, 百拇医药
新疆维吾尔自治区奎屯市食品药品监管局 陈诚
◆主动归责
面对此景，营业员应一边热情接待刘先生，一边立即检查剩余同批生山楂片的质量，在核实库存的该批生山楂片的确存在质量问题后，即刻向刘先生道歉，并及时请店长出面解决此事。店长在了解事情的经过后，首先应向刘先生承认药店出现这样的质量问题责任在于自己管理不力、营业员工作不细致，并为此深表歉意。同时，立即责令营业员把出现质量问题的生山楂片撤下柜台，放置在药品不合格区，按不合格药品处理。其次，向刘先生承诺，今后一定加强对药品质量的管理，尤其在夏季，更要加强中药饮片的保管，并采取少进、勤进，先进先出的原则，确保药品质量。最后，再与刘先生协商，因过错在药店，愿意全部退还他购买5服中药的药款，希望刘先生能够接受。相信如此做刘先腔峤邮艿摹?br> 福建省漳平市食品药品监管局 陈龙
, 百拇医药 ◆店员没有履行告知义务
营业员在为顾客服务时，有责任明确告知顾客服药方法和保管药物的方法，目的是使顾客用药合理、安全，避免出现因不正当用药造成医疗事故。场景中营业员并未事先说明中药在夏天如何保存，导致药物在使用过程中出现虫蛀并有虫子的现象，给患者带来一定的精神和物质损害，此为失职的表现，理应给顾客一定的赔偿。赔偿内容包括退还顾客药款，补足有质量保证的药量；同时营业员还应诚恳道歉，并向顾客表示要从此事中吸取教训，提高服务质量。如此，可挽回药店在顾客心目中的形象。
湖北武汉马应龙药业 程宏
◆店员说法是强词夺理
场景中营业员的说法纯属强词夺理。刘先生要求退还药款的中药，是5天前在药店刚抓的，拿回家之后，即便放在培养基中培养，5天的时间也长不出小虫来，怎么会是在家中储存不当所致？由此推断，5天前药店售药时，山楂片就已被虫蛀，只是营业员没有发现而已。退一步讲，即便出售时山楂片未被虫蛀，药店也应保证售出的中药在病人服用期间的质量。刘先生抓好药，回家之后未曾搁置，尚未服完发现生虫，药店退还全部药款合情合理。而且，药店不但要退还全部药款，营业员还要态度诚恳地赔礼道歉，争取刘先生的谅解，让刘先生打消赔偿一定精神损失的念头。
, 百拇医药
山东省莱州市食品药品监管局 程淑英
◆退一步海阔天空
顾客遇到“药品被虫蛀”的情况当然很烦心，再加上已经使用过了在药店所抓的大部分中药，营业员若不能给其一个合理的说法，肯定会“火上浇油”，引起更加严重的后果。鉴于此，营业员不妨“退一步海阔天空”，向店长申请退还顾客的药款，从而留住顾客的心。
首先，营业员可以这样告知顾客：“发生这样的事情我们也不愿意看到。您也知道，‘中药被虫蛀’主要是因为储存环境达不到要求所致。而我们药店的中药储嫣跫蔷泄夭棵叛细裱槭盏模鞣矫嬷副暾＃矣凶ㄒ档囊┢费?br>护人员定期检验，绝不会出现被虫蛀的现象，不信的话我可以将药店现存的山楂片拿出来请您验证……不管怎么说，为了表示对您的尊重，我可以向店长说明情况，看能不能为您申请退款!”营业员如此讲，刘先生一定可以接受，并且会主动放弃所谓的“精神损失赔偿”要求，从而“化干戈为玉帛”。
, http://www.100md.com
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
■观点二：赔偿要以事实为依据
◆顾客不能举证就不赔
根据“谁主张，谁举证”的原则，顾客认为药品出售时质量就有问题，需要承担举证责任。药品售出时顾客没有发现质量问题，5天的时间，客观上也可能因为保管问题出现虫蛀现象，如果顾客不能举证，就要承担举证不能的责任，即不能要求药店承担责任。
福建省连城县食品药品监管局 陈明俊
◆请顾客当面验药
在此情况下，要想根据顾客手中的中药饮片分清药店与顾客之间的责任比较困难，但营业员可以采用排除法——既然顾客怀疑山楂片在药店里就已被虫蛀，那就让其当面检查药店里正在销售的山楂片的质量情况，同时出示该批山楂片的购进时间，以证明该批与5天前卖给顾客的是同一批。如果检查结果证明药店的山楂片没有问题，药店在购进、保存、管理、销售等方面的工作完全按照国家有关规定执行，那么问题显然出在顾客一方。这时，再回过头来做顾客的劝导、说服工作就容易多了。
, http://www.100md.com
“谁主张，谁举证”是我国法律的一条基本原则，让顾客当面验药，意在排除药店的责任。如果顾客仍然怀疑是药店保管不当，那就应该承担相关的“举?br>责任”。
山东新华制药股份有限公司 程华
■观点三：以此为戒
◆整肃药店纪律
药品是用来预防、诊断、治疗疾病的特殊商品，其质量优劣直接关系到人民用药安全有效。本场景中，营业员为刘先生所抓中药中的山楂片为虫蛀饮片，造成了药品质量安全隐患。笔者认为，造成这场纠纷的根源在于药店管理存在漏洞，以及营业员责任心不强。既然部分饮片存在质量问题，顾客提出索赔要求也是合乎情理的。因此，营业员应及时将此事如实向药店领导汇报，主动承认错误，合理赔偿顾客损失，并自请处分。药店领导可通过此事昭示大家，并严肃纪律，以纪律约束行为，避免此类事情再度发生。
, http://www.100md.com
山东省庆云县食品药品监管局 陈志通
◆在包装上做些改进
面对此景，笔者认为，药店营业员不要与刘先生正面交锋，可说这样的事是谁都不愿看到的，但既然发生了，就要心平气和地解决问题。店员可以告诉刘先生，药店是通过GSP认证的企业，药店经营活动的全过程都严格按GSP要求规范操作，如果发现本药店的任何药品有质量问题，欢迎他监督或投诉。因为药店每天都对贮存药品的温、湿度进行监测，达不到药品储存条件的，会采取必要措施，调节温、湿度，所以药店里库存的山楂片没有发生虫蛀现象。可以拿给他看，让他心服口服。至于刘先生购回家的山楂片生虫，是由于他本人保管不当，他要负主要责任。但考虑到他不懂药品保管知识，药店又没有履行告知义务，为了表达药店的歉意，可以给他重新抓一剂。最后，为了避免这种情况再次发生，营业员可以建议药店根据药品性质、季节而配制不同的包装袋，不能一律使用“纸质”的，可以用一些密封的“塑料袋”或“玻璃瓶”等包装物，这样就能减少此类麻烦。
, 百拇医药
安徽省岳西县食品药品监管局 王三春
◆代煎中药服务应跟上
场景中发生的情况暴露出时下一些药店管理与服务上的脱节。消费者由于自身条件限制，在药材保管与识别等方面经验不足，容易因保管不善发生质量问题，影响了药材使用。作为药店，了解这一相关信息后，应根据药店中药调剂的总量，及时添置中药煎煮设备，为顾客提供有偿服务。这样做一来方便了消费者，中药称好、煎煮后回去可直接服用；二来药店扩大了服务范围，能够提升服务品牌和影响力，同时避免场景中出现的中药被虫蛀现象，可以使消费者和药店实现共赢。
江苏省东台市皮肤病防治所 杨玉明
●点评
妥善处理药品退换问题
药品是用来治病救人的特殊商品，由于已售药品内在质量难以保证，存在可能影响购药顾客身体健康的隐患，出于对顾客负责的考虑，一般来说，药品一经售出，除特殊情况外，不予退换。但所售药品不合格应予以退换。
, 百拇医药
《消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。《产品质量法》第四十三条规定：因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。药品作为特殊商品，《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法律、法规分别从特别法的角度，规定药品经营单位要保证所购进、销售的药品质量。因此，药店所售药品质量不合格，应予退换，因此而给顾客带来损失的，应当赔偿顾客损失。但需注意的是，此处的损失应当是实际发生的损失，而不是假想的、可能发生而并未发生的损失。
本场景中，顾客所持中药由于保管不当，致使其中的山楂片生虫、被虫蛀，药品质量已不符合要求，属于不合格药品，药店应当为顾客退换。退换幅度方面，按照规定本应只退换实际发现的不合格药品，顾客已服用的前4服中药，由于已经服用，无法确定质量是否合格，本不属于退换范围，但考虑到顾客的实际情况和药店对此负有一定责任，且货值金额不是很大，可以在请示店长后，将5服中药一并或退或换。至于精神损失赔偿，由于难以确定赔偿的比例、标准和限度，不具有实际操作性，而且药店已经为顾客退换了5服中药，所以，在对顾客讲明上述原因的基础上，对顾客的精神损失赔偿要求可以不予支付。
, 百拇医药
由此事可以看出，药店在药品保管、销售等方面还存在着缺陷，毕竟，药店作为药品经营企业，负有保证所售药品质量合格、安全有效的责任，发生问题后，主观强调由于夏季高温、空气闷热潮湿，致使药品储存不当发生虫蛀、霉变，并不是药店所售药品不合格的免责理由。事后，药店应当本着保证顾客身体健康、生命安全和药店声誉的原则，加强药品储存管理，改善存储条件，确保药品质量，避免类似问题再次发生。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
●致谢
福建省：胡钦明、林国斌、黄碧云、黄淑玲、黄益峰、林布穗、吕榕健、饶志农、郑水波、谢正理、邓溪清；山东省：郭胜利、崔学英、董辉、封书晶、陈桂梅、冯卫亮、郭俊兰、李勇、邱爱芬、孙力群、王海燕、王仁峰、邢雅楠、徐敏、张铁鹰、张彦春、朱丽华；江苏省：刘元军、刘文秀、唐明勇、严国进、杨华、袁畅、张宜启、赵海燕、郑锋；浙江省：鲍振江；湖北省：楚丰；四川省：范仁祥、张莉；安徽省：黄华；江西省：吕永；湖南省：明卫；山西省：任海荣；河北省：史记武、孙树清；河南省：王峰、王献波；陕西省：徐新岗、马旺花、张运良；宁夏回族自治区：徐艳玲等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, http://www.100md.com(陈诚；陈龙；程宏；程淑英；任凤阁；陈明俊；程华；陈)