[关键词] 药患纠纷；门诊药房；药学服务

    医院门诊药房是患者就医的服务终端，是医院服务的形象和窗口。随着市场经济价值观念的改变，患者在花钱看病的同时，维权意识和自我保护意识日益增强，因此对药学服务的要求也越来越高，导致纠纷和投诉逐年增多[1]。根据我院的实际情况现分析如下。

     1 产生纠纷与投诉的原因

    1.1 药学人员方面 部分药学人员思想观念转变不到位，“以病人为中心”的服务理念没有形成，认为患者有求于药房，服务不主动。一些年轻的药学人员自身情绪波动较大，对患者缺乏平和的心态，态度生硬引起患者不满。为了缩短患者取药等候的时间，加快发药速度，没有认真执行“四查十对”导致发错药。取药高峰时，药学人员难以将各类药品的服用方法、注意事项等向患者解释清楚而引起患者不满。

    1.2 医生方面 少部分医生对毒性药品、麻醉药品、精神药品的使用管理规定不清楚，处方乱用，开药随心所欲，导致患者对药剂师的严格管理表示不满。医生责任心不强，给患者多开药， 不按管理规定执行退药政 策，引发不必要的纠纷与投诉。

    1.3 医院管理方面 医院门诊量逐年递增，但取药环境却没有改变，患者取药排队因寒冷或炎热而对药学人员乱加指责而引发纠纷、投诉。随着人员的转业、调动，工作人员越来越少，每人承担的工作量越来越大，工作压力也越来越大，加上夜班、中班频繁，致使药学人员疲劳上岗，服务质量下降。硬件结构不合理，造成患者多走动，多排队等。

    1.4 患者方面 患者素质良莠不齐 ......