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一句嘱咐的“神奇功效”
http://www.100md.com 2006年11月15日 《医药经济报》 2006年第131期(总第2386期 2006.11.15)
     一提起功效,往往会使人联想到药品。一句嘱咐也会产生“神奇的功效”,颇有点让人匪夷所思。其实我这里要说的“神奇功效”是和我们的服务紧密相连的,一句嘱咐可使顾客对我们的服务满意度大大提高。

    有一次,我刚接班不久就进来一位怒气冲冲的顾客。一看架式,我立即上前招呼。“给我拿点治疗嗓子疼的药。”顾客不悦地嚷嚷道,听那口气好像是在训斥一个犯了错误的孩子。遇到这种情况,我只好拿出足够的耐心,为他推荐药品。最后他选了一盒治疗慢性咽炎的药,但还是不停地抱怨药价太高,其实该药对我们药店来说药价已经降到最低了。我又耐心从进货渠道、质量等各个方面给他作解释,可是顾客好像跟我们药店结下了深仇大恨,我的只言片语根本毫无作用。但是转折点很快出现了,当我给他解释完用法用量及一些用药禁忌,把药递给他顺便嘱咐他“平时注意多喝点水,如果吸烟的话,这几天把烟先戒一下”时,顾客的态度突然来了一个180°的大转弯,僵硬的表情终于缓和了下来,还有点歉意地道了句“好的,谢谢。”

    这是我亲身经历的,对我颇有震撼力的关于嘱咐的神奇功效的“典型事例”。当然,我自始至终的良好服务态度对他也有影响,但是我认为还是最后的那句嘱咐让我和顾客一下拉近了距离,我们的关系从单纯的买卖关系突然转化成了朋友或者是亲友的关系,所以顾客的态度才有了那么大的转变。看,这就是一句话的神奇功效。

    专家点评:在竞争异常激烈的药品市场中,越来越多的竞争者靠服务出位。细节决定成败,有时服务的成功与否恰恰就在这一句小小嘱咐的细节之处。当然,一句嘱咐并不仅仅是一句“您拿好、您走好”那样普通的礼貌用语,而是源于扎实的基本功,比如高血压病人不能激动、注意保暖;糖尿病病人尽量吃粗粮、少食多餐等。它是专业知识与服务有机结合后的升华。

    店员何爱梅仅用一句话就使顾客生硬的态度来了一个180°的大转弯,在这句看似简单的话语背后,是一个店员对顾客最真诚的关心,为此评委会决定将本期擂主授予小何。, 百拇医药