“分类”尚未完善药店仍需努力
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深圳巡店手记——
大医院周边的地段一向为药店所看好，医院附近药店扎堆的现象也颇为常见。最近，记者途经深圳市中医院附近的福虹路时，发现此处两家药店紧紧挨着开在了一块。其中一家为永×堂大药房，另一家为友×医药。据记者目测，两家药店的经营面积都在200平方米左右。
身处医院附近这一特殊地段的药店，在经营状况、药品分类管理的实施等方面是否会优于其他地段的药店呢？记者一时兴起，对两家药店进行了一番明察暗访。
永X堂福虹店
失眠推荐补钙品
略显忧郁的淡蓝色衬着“永×堂大药房”6个镏金大字，这便是永×堂福虹店的招牌了。
初进药店，3张笑脸便扑面而来，这让记者感到一阵莫名的“心虚”(不知为何，有点压迫感)。
, 百拇医药
其中一位店员问记者：“请问，有什么可以帮到您？”
记者答：“最近我精神疲惫、睡眠不佳，想看看是否有改善这类症状的产品。”
听到此话，这名店员将记者引入了旁边那一片独立的陈列区，尽管此区一看便知为保健品区，但却没有醒目的标识。店员从陈列架上拿出一瓶包装颇为精美的产品，递给我说：“这种产品有助于改善您的症状，效果很不错。”
记者仔细看了看产品外包装上的说明，其主要成分为钙、维生素D，颇感不解，问：“这类补钙产品有助于改善睡眠？”
“非常有帮助，效果很好的。”一只手伸过来，翻转着我手中的产品包装，指着上面的说明一条条读给我听。记者转过头来，看到这位店员正全神贯注地盯着产品包装说明，试图从中找出一条可以论证的理据来，后来，总算不枉费一番苦心，“您看，第四条，可以改善‘精神不安’的症状。”店员似乎松了口气，一边有意无意地瞟着说明书，一边对记者进行“讲解”。
, 百拇医药
然而，让我最感兴趣的问题是，这一小瓶产品到底需要花多少钱？“128元!”店员答得很快。于是，记者最终以价格不适为由拒绝了这位店员的推销。
【评价】：主动式营销应视顾客对象适时而动，有时过了头的“热情”反而令人生疑，尽管记者并非为了买药而来。长期缺钙的人的确会有“精神不安，情绪不稳定”等表现，但补钙制剂却分为无机钙和有机钙两种，其补钙机理有别，需要根据使用者自身情况进行选择。早就听说过不少店员私下“苦读”产品说明书以显专业，然而眼前这位店员的表现似乎还不够“专业”。
OTC标识真难找
走出保健品区，记者这才有机会看清楚店内的陈列布局。
这家药店的处方药采取闭柜式销售，柜台靠墙摆放，大部分非处方药与保健品等非药品则采取开放式陈列；每条开放式陈列架的一头一尾上方并无明显的产品分类标识，而且竖着不少“促销优惠”的小旗子。
, 百拇医药
仔细巡看后，记者发现药品区与非药品区之间的间隔并不明显，开放式陈列架之间的产品按功能分类，还比较清楚。不过，在一条开放式陈列架上居然有不下10种品牌的“咽炎片”，产品结构较为单一。经过好几条陈列架后，记者终于在一个看上去较为陈旧的产品标签旁看到了“OTC”标识。从品类来看，药店的营销重点似乎都放在健康概念类产品上了。
【评价】：药品陈列整齐、丰满，能给人以愉悦的视觉感受，而影响药品陈列效果的因素还包括大小标识、物价标签、特种堆头等。
大部分顾客喜欢这样的药店：药品标识明显、物价标签齐全、店堂布置有特色。若大标识不悬挂，小标识陈旧残缺，顾客进店的第一印象便会大打折扣。
作为陈列的主角，药品摆放是否整齐划一，有无倒置，空间是否安排适当，能否做到既大方又紧凑，既丰满又相映成趣，有时也决定着药品能否顺利销售出去。
友X医药福虹店
, 百拇医药
我对陈列动了心
“光亮，鲜艳，丰富，整齐”，这是记者走进友×医药福虹店后的第一感觉。
站在药店门口，记者能够感受得到柔和的光线正从天花板上缓缓飘落。抬头望去，一个个红色小灯笼在白色天花板上呈星星点点之势，为药店凭添了一份喜气。向前看去，几条一般高度的陈列架直通到底，显示出药店的深度。
进门没两步，药店左侧中药饮片区的陈列设计便捕获了记者的视线：天花板上垂下两块大小不一的椭圆形标识牌，健康的绿色、热情的红色、奔放的黄色，远近高低各不相同，与周围的气氛搭配得如此和谐；标识牌下方一个金黄色绸缎铺就的堆头上，几盒名贵中药礼品盒显得雍容华贵；不远处盛着中药饮片的容器，也被设计成圆柱体茶盒的模样，让人体会到药店陈列的匠心独具；一旁堆满了简易包装中药饮片的陈列架上，摆着“冬令进补正好时”促销广告，上面注明了多种优惠品种。这样的陈列设计让记者后来不得不亮明身份，向店长提出拍摄要求。
, 百拇医药
【评价】：越是品种多、规模大的药店，销售量就越大，原因就在于丰富的品种展示满足了顾客的感观需求，更满足了顾客对自己拥有诸多选择权的心理需要。
“横看一条线，前后一般齐，货品全上架，货满客自提”，药品陈列展现药店形象的同时，也反映了药店实力。
专业得无法拒绝
看到记者四处巡看多时，一位店员走上前来：“您好，请问有什么可以帮到您的？”
记者问：“这边有没有咽炎片呢？”
店员“哦”了一声，点了点头，向另一边叫了声“阿英”，然后对我说：“请您去那边看看。”随着她的指引，那位叫“阿英”的店员走了过来。
阿英一边把记者领过去，一边向记者抛过来“是您不舒服，还是……”、“您有哪些不适症状呢？”、“您这种症状大概持续多久了？”等诸多问题。
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来到“咽炎片”的陈列架旁，记者看到了3种不同厂家生产的“咽炎片”，价格也不一样，高低相差六七元。记者故意为难阿英：“为何同一种药品，相同成分、相同规格，价格相差却这么大呢？”对于这样的问题，阿英显然早有准备：“首先，由于原材料、生产技术等因素导致各自生产成本不同；其次，有的是品牌药，有的是普通厂家生产的，其市场策略也不同……”
在详细询问了记者的相关情况后，阿英向记者推荐了另一种药品，她说：“这种药品可能更适合您。”
记者拿过来一看，果然对症，既是品牌药，价格也不贵，于是欣然买下。
【评价】：以往走进药店，总会有人如影随形、一步不离地跟着，似乎只要进入他(她)的地盘，你的一举一动都必须接受严密监视，令人如芒刺背。个人以为，店员与顾客之间应该保持一定距离。
药店所售商品无非是以处方药、非处方药及保健品三大类为主。对处方药进行适当地讲解、推介，当然无可非议；而对于非处方药、保健品，其实很多消费者来店之前心中已有头绪，此时的促销、服务其实不是太重要，只要适时推动一下就已足够。
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一点思考
药店促销难免犯规
就在准备离去之时，记者在“友×医药”的收银台前发现了一个“凭会员卡购1元商品”区：这里当然没有处方药，但所陈列的非药品中也不乏OTC的身影，有悖于药品分类管理中药品与非药品分开摆放的原则。
此外，“购满××元就可以参加抽奖，买××可获赠××礼品”等都是目前许多药店常用的促销手段，对于这类促销是否合法的问题，似乎难有定论!
有人说，药品是特殊的商品，药店的促销行为有可能致使消费者购入并不需要的药品，进而可能导致药品过期，以致危害身体健康。而且根据《药品经营质量管理规范实施细则》第三章药品零售的质量管理第72条规定：药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式，所以药店不能进行促销。
也有人说，既然药品是特殊的商品，其再特殊，也摆脱不了商品的特性，在药品零售市场竞争日益激烈的今天，商家为了提高其在市场中的竞争力，搞一些促销活动也是无可厚非的。而且此项规定仅限于药品零售企业，厂家和批发商销售就没有相关禁令，其实不论零售亦或批发都属于经营行为，这条规定显然有失公平，应当修改。
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【作答】：彭国兰(福建省邵武市食品药品监督管理局)：虽然《药品经营质量管理规范实施细则》有规定，药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式，但是该规定仅限于药品销售，大家都知道，药店里销售的不仅仅是药品，还包括医疗器械、消毒用品、化妆品等非药品，目前一些药店打出的旗号是购满××元就能参加抽奖，这就是说销售的不一定是药品才进行抽奖，并且这条规定也只是禁则，而无相关的罚则，就算有药店违反了该规定，药品监督部门也难以处理。
的确，药品是特殊的商品，药店是销售药品的场所，也有其特殊性。但药店也摆脱不了其商业性质，也存在着市场竞争，适当进行促销活动也是可以的。不过，商家不可为了追求利润，而采取一些违反法律、法规的做法，在销售药品时不要采用有奖销售和附赠药品或礼品的形式。
结语
从常理来讲，药品陈列美观、大方、丰满是药品摆放的基本要求，而美观是建立在一定规则之下的；从实际经营来讲，既方便顾客选购，又方便营业员按功能搭配推荐，以增加销售机会，却可能有悖于相关规定，譬如润嗓祛火的保健食品与金嗓子喉片、西瓜霜润喉片等OTC必须“各立门户”。
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非处方药的开架自选，促进了药店从柜台式向超市化的转变，顾客与药品零距离，店员和顾客面对面，大量不同产品集中展示，造成的视觉冲击远非柜台式服务所能比拟。但是，药店仍要严格管理，将处方药转入专柜，待方而售。
药店提高市场竞争力的方式也不要仅限于有奖销售和附赠药品或礼品方面，还应该完善患者的用药咨询服务，方便患者购药、用药等，真正为患者着想，才能在市场竞争中立于不败之地。
药品分类管理使药品陈列超越了单纯的外在美要求，增添了专业化气息，有时两者之间不可避免会产生矛盾，怎样做到既符合法规要求，又吸引消费者眼球，“鱼与熊掌二者兼得”，一线的店员们还有很多的工作需要做哦!
促销区内，OTC常与非药品“同台演出”。
“茶盒”里摆放的竟是中药饮片。
大标识，小标识，远近高低各不同。
, http://www.100md.com(戴丹 摄影报道)