遇到不合群的店员怎么办
●本期话题
近段时间，店长小李特别烦，原因是一名老店员由于怀孕辞职不干了，总店把刚招收的一名从药学院毕业的学生分到她们店。据说这个学生和总店的领导有亲戚关系，而且在学校学习成绩也不错。按说添了新人应该高兴才对，但小李却一点也高兴不起来，因为这个学生特别“麻烦”：她今天说店长的安排不合理，明天讲不应该进这种药，还指责药师开的方子不正规，其它店员也没少被她“挑刺”，弄得人人都不敢和她一起值班，免得“挨训”。小李每次做她的思想工作时，她都振振有词，常常把小李给“呛”回去。现在小李对她是大河里拉车——没辙了。请大家帮小李出个主意，怎样才能让她尽快融入到集体、融入到工作中。
话题提供：山东省莱阳市食品药品监督管理局 高振堂
1.心平气和沟通
■因势利导
新来的大学生自恃才高而不合群，对此，我们不妨来个因势利导。
, 百拇医药
她不是喜欢挑别人的“刺”吗？那就针对她挑出来的“刺”大家开诚布公地讨论一下。她说店长的安排不合理，说说看不合理在哪？你认为如何才算合理。指责药师开的药方不正规，那么咱们大家就找出标准来看看到底是不是正规。讨论时，每个人都要开诚布公，抱着对药店负责的态度，是谁的错谁来改正。经讨论店长确实安排不合理，那么店长要虚心接受，并改正；经查证药师开的药方确实不正规，那药师就要认真学习，按正规的来写。当然如果在讨论的过程中，发现是大学生在胡乱指责，不用谁来说，我想她自己就会无地自容了。
我觉得，如果这样做的话，不仅店里紧张的人际关系会得到缓解，而且还能推进药店的管理更上一层楼。
山东省招远市食品药品监管局 李玮玮
■“智取”不合群店员
俗话说：物极必反。如果对不合群的店员一味地批评、指责，不仅于事无补，反而会引起她的反感，激起其过激反应。因此，店长小李在处理该问题时应努力做到以下几点：
, 百拇医药
首先，应有容人之量。刚友1弦档拇笱捎谌狈ι畹睦罚昵?br>气盛、喜欢指手画脚也在情理之中。因此店长小李应用理解、宽容的心态去包容她目前的所作所为。
其次，善于发现其优点。每个人有其短处，也必有其长处。店长小李在日常工作中应抱着平和的心态去试着发现其优点，并通过鼓励、引导使其扬长避短，更好地为药店工作。
再次，应勇于纳谏。该店员的言行虽有些偏激，但只要其提出的建议是合理的，店长小李就应该积极采纳并付诸实施，千万不可因为她不合群，就将她的所作所为完全否定。
人与人之间的理解是相互的，只要店长小李抱着理解、宽容的心态去接纳该店员，相信问题最终会迎刃而解。
山东益寿堂药业有限公司48分店 赵迎春
■增进员工间的交流
, http://www.100md.com
笔者认为店长小李遇到这样“麻烦”的店员，不能简单地去做她的思想工作，而是要从另一个角度欣赏她，毕竟每个人都不是十全十美的。此外，更要做好其他店员的思想工作，让大家不要疏远她，要多给她一些关心，毕竟她是刚毕业的学生，涉世不深，没有工作经验。此外，小李也需要多组织一些活动，通过增进员工间的交流，让新来的员工尽快融入集体。
山东省平原县食品药品监督管理局 任万蕊
2.遏制不良行为
■加一道“防火墙”
李店长可通过严格的岗位职责划分，来实现对该店员的约束。比如可给其下达“岗位说明书”：在药店具体的某一个岗位，干哪些具体的事情，通过什么样的工作手段来实现岗位绩效，最终达到什么样的工作目标等等，都可以在“岗位说明书”上具体体现出来。
由于“岗位说明书”内容详尽、职责明确，就像给她的工作架起了一道“防火墙”。在职责范冢梢猿浞址⒒幼约旱难队攀坪途橛攀疲灾鞴ぷ鳎?br>但在“防火墙”之外，即便她发现同事工作有瑕疵，也不应随心所欲、不择手段地站出来指手画脚，而必须通过“向店长提出合理化建议→店长经过分析采纳→开会讨论并通过→发文执行”的程序来实现。
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河南省洛阳市明康药业有限公司 王献波
■给她泼泼冷水
这种“麻烦店员”通常有一定的工作能力，不过也正是较高的能力才使其心高气傲，难以静下心来工作。笔者认为，对待这类员工，不妨用适当的“方法”给她“泼泼冷水”，以使其警醒。
具体来说，李店长可与总店人力资源部门联合对新店员进行工作鉴定，同时召集全体店员对该店员开展“民主”评议，当众挑明其工作表现存在的缺点和不足。同时讲明，鉴定结果将作为转正和今后用人的依据，让该店员知道，自己的表现不仅引起了店长、同事的反感，也引起总店的注意，甚至会对自己前程产生很不利的影响。这样，店员就会产生一种威慑感，会自觉反省，调整工作态度。
另外，店长可以抓住新店员的弱点，给予适当“教训”。新店员即使在学校学习再好，实际工作中难免有不擅长之外，店长可择其一，开展业务比赛，让新店员在比赛中当众输给其他店员，并公开比赛结果，用“失败”来“打击”其傲气。福建省漳浦县食品药品监管局 詹富强
, 百拇医药
3.“挑刺”并非坏事
■宽容 理解
虽然这名新店员特别“麻烦”，但从她挑出的“毛病”来看，她的确又是一个人才，她的业务素质很棒，对工作认真负责，敢于直面挑出工作中的“毛病”，而并不是说“东家长、西家短”的闲话。不难看出，她有着年轻人特有的朝气和热情，但同时也有着昵崛似毡橛械娜钡恪ぷ鞑唤簿糠绞椒椒ǎ簧拼砣?br>际关系。因此，对于这名爱“挑刺”的年轻人，李店长不妨持宽容的态度。
作为一名管理者，小李要善于听取别人的意见和建议，善于做不同性格人的思想工作。在充分听取这位大学生“挑”出的“刺”后，小李应该认真反思工作中的不足，如果确实存在“处方不规范”等问题，要勇于面对和改正。同时，李店长也要帮助她找找自身的缺点，教会她处理问题的方式方法，教会她与人相处的艺术。俗话说，精诚所至，金石为开。相信这位大学生在小李店长的真诚劝导下，一定会茅塞顿开。
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江苏省丰县食品药品监管局 袁畅
■大家都来“挑刺”
这名新来的店员能够对药店的管理发表自己的见解，对不规范的行为敢于指正，提出合理化建议，店长应该高兴才对。此外，店长也不妨放下领导的架子，虚心向小字辈学习，同时号召大家一起来“挑刺”，找找药店目前存在的毛病。
具体来说，可分别与新老同志交流。让老同志理解，新来的同志指出药店不规范的行为是为药店的发展着想，并不为了挑他们的“刺”；同时，提醒新来的店员注意接人待物的态度，不能目中无人，要尊敬前辈，尽管一些老同志可能理论知识不扎实，甚至观念陈旧，但毕竟有多年的实践经验，是值得小字辈学习的。只有新老同志取长补短，药店才能和谐发展。安徽省岳西县食品药品监管局 吴银燕
4.让事实来说话
■不妨让其当两天“店长”
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当好一名合格的店长不容易，因为方方面面工作都要顾及，尤其现在竞争比较激烈，不仅要考虑进药出药的渠道，又要考虑员工的日常工作；既要严格店规，又要人性化管理。
新来员工可能对原有囊恍┕嬲轮贫龋栽鹊淖龇ㄓ行┎煌捶ǎ灰?br>理且便于更好地开展工作，笔者认为，就应该对她给予肯定，甚至不妨让她试着当两天店长。如果她能体味到店长工作的艰辛，无形中也是一种宝贵的财富。福建省龙海市平安药店 邓溪清
■委以重任 对其施压
该员工不合群的根本原因是“无官一身轻”，李店长与其将她“扫地出门”，不如以退为进，对其委以重任，并和她签下“军令状”，给其施加一定“工作压力”：比如可将其安排在柜组长的岗位，然后将她所在柜组的工作目标和销售目标分别下发，并告知：“如果不能胜任工作将会受到一定的经济处罚。”
店员立下“军令状”之后，会产生压力，从而刺激其责任心的回归。以前她对同事的“横挑鼻子竖挑眼儿”是因为她“站着说话不腰疼”，不承担责任也没有工作任务。承担责任之后，她就需要同事的配合来实现其既定的工作目标，假如还不改变“挑刺”的工作作风，势必难以得到店员的支持，工作目标也就无法实现。一旦“痛失街亭”，到那时李店长再请求总部“挥泪斩马谡”，则有理有据也有群众基础。退一步说，即便她表现出色，须按承诺兑现奖励，也可以让她知道你是一个言出必行的“实干派”，不敢再挑战店长的“权威”。
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河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
●支招
■如何管理有来头的员工
公司领导安排自己的亲戚或朋友到下属门店工作，是常有的事。对于这些有来头的员工，在管理方面的确需要一些方法和技巧。
去年，我所在的药店就经历了这样一件事：某个关系单位的领导打电话给公司领导，希望安排其外甥女小黄到我所在的药店工作。可小黄没有专业知识，当店员没有资格，我只好才牌涞H畏⒎旁贰⒖⑵钡裙ぷ鳌K嫉挂蔡埃?br>按时上下班，工作也认真负责。可是，没过多久，她的本性就暴露出来了，经常迟到早退，工作也出了不少差错。看到她这样，我就找她到我的办公室谈话，婉转指出她近来工作中的一些问题，希望她想想，并听取了她的意见。这以后，她变得好了些，但没过多长时间，她又老调重弹，犯起老毛病。没办法，我就又和她谈了一次话，并重申了药店的规章制度，希望她能够严格遵守。
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好像谈了一次话就好一点，但没多久又没用了。不得已，我鼓足勇气打电话给她做领导的亲戚，将小黄的情况如实进行了汇报，并征求他的意见和建议。这位领导非常通情达理，明确告诉我，要严格按照药店规章制度来管理员工，不能有特例。得到了他的支持，开展工作就容易得多了。对于小黄的一些差错，先是批评教育，屡教不改就按照规章制度进行处罚。这样处罚几次后，小黄也慢慢地开始遵守纪律了，工作中的差错也愈来愈少。就这样，有来头的员工终于被我“驯服”了。
●建议：
一是不要用有色眼光看人。有来头的员工并非个个不听话、不遵守纪律。要记住，他们中只有少数是难缠的。
二是要多沟通。对于比较顽固的员工，坚持批评教育、沟通谈心，尽量使他们认识到自己的错误，千万不要听之任之，不管不问。
三是要取得公司领导的支持。在批评教育无效的情况下，要及时向公司领导汇报情况，听取他们的意见，取得他们的支持。
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四是要严格制度管理。取得领导支持后，就要严格按照规章制度。对于多次犯错误的有来头的员工，要严厉惩戒，绝不心慈手软。
支招人 胡品福
●话题预告
■12月话题:未成年人过量服药，家长问责药店怎么办？
一天，一名14岁的女孩张某到药店购买罗通定片(非处方药)，接待张某的是药师小王。他知道张某就在药店附近的鞋厂打工，虽然不太清楚她的具体年龄，但也确定张某是一位已经工作了的人。于是小王就将一瓶罗通定片卖给了张某，并说明了具体的用法用量。回到家后，张某担心药效不够而一次性服用了100片，导致过量造成药物中毒不省人事，经抢救之后脱离危险。事后，张某的监护人来到药店要求赔偿，面对此景，店长小吴该如何应对？今后又该怎样避免此类事件再次发生？
感谢福建省福州市食品药品监管局 王鹏 提供话题
编者注：话题回复稿件请于12月20日前发来。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部 李帅
邮编：100082
电话：010-62213355-2626
E-mail:lishuai@126.com, http://www.100md.com(高振堂；李玮玮；赵迎春；任万蕊；王献波；詹富强；袁)
近段时间，店长小李特别烦，原因是一名老店员由于怀孕辞职不干了，总店把刚招收的一名从药学院毕业的学生分到她们店。据说这个学生和总店的领导有亲戚关系，而且在学校学习成绩也不错。按说添了新人应该高兴才对，但小李却一点也高兴不起来，因为这个学生特别“麻烦”：她今天说店长的安排不合理，明天讲不应该进这种药，还指责药师开的方子不正规，其它店员也没少被她“挑刺”，弄得人人都不敢和她一起值班，免得“挨训”。小李每次做她的思想工作时，她都振振有词，常常把小李给“呛”回去。现在小李对她是大河里拉车——没辙了。请大家帮小李出个主意，怎样才能让她尽快融入到集体、融入到工作中。
话题提供：山东省莱阳市食品药品监督管理局 高振堂
1.心平气和沟通
■因势利导
新来的大学生自恃才高而不合群，对此，我们不妨来个因势利导。
, 百拇医药
她不是喜欢挑别人的“刺”吗？那就针对她挑出来的“刺”大家开诚布公地讨论一下。她说店长的安排不合理，说说看不合理在哪？你认为如何才算合理。指责药师开的药方不正规，那么咱们大家就找出标准来看看到底是不是正规。讨论时，每个人都要开诚布公，抱着对药店负责的态度，是谁的错谁来改正。经讨论店长确实安排不合理，那么店长要虚心接受，并改正；经查证药师开的药方确实不正规，那药师就要认真学习，按正规的来写。当然如果在讨论的过程中，发现是大学生在胡乱指责，不用谁来说，我想她自己就会无地自容了。
我觉得，如果这样做的话，不仅店里紧张的人际关系会得到缓解，而且还能推进药店的管理更上一层楼。
山东省招远市食品药品监管局 李玮玮
■“智取”不合群店员
俗话说：物极必反。如果对不合群的店员一味地批评、指责，不仅于事无补，反而会引起她的反感，激起其过激反应。因此，店长小李在处理该问题时应努力做到以下几点：
, 百拇医药
首先，应有容人之量。刚友1弦档拇笱捎谌狈ι畹睦罚昵?br>气盛、喜欢指手画脚也在情理之中。因此店长小李应用理解、宽容的心态去包容她目前的所作所为。
其次，善于发现其优点。每个人有其短处，也必有其长处。店长小李在日常工作中应抱着平和的心态去试着发现其优点，并通过鼓励、引导使其扬长避短，更好地为药店工作。
再次，应勇于纳谏。该店员的言行虽有些偏激，但只要其提出的建议是合理的，店长小李就应该积极采纳并付诸实施，千万不可因为她不合群，就将她的所作所为完全否定。
人与人之间的理解是相互的，只要店长小李抱着理解、宽容的心态去接纳该店员，相信问题最终会迎刃而解。
山东益寿堂药业有限公司48分店 赵迎春
■增进员工间的交流
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笔者认为店长小李遇到这样“麻烦”的店员，不能简单地去做她的思想工作，而是要从另一个角度欣赏她，毕竟每个人都不是十全十美的。此外，更要做好其他店员的思想工作，让大家不要疏远她，要多给她一些关心，毕竟她是刚毕业的学生，涉世不深，没有工作经验。此外，小李也需要多组织一些活动，通过增进员工间的交流，让新来的员工尽快融入集体。
山东省平原县食品药品监督管理局 任万蕊
2.遏制不良行为
■加一道“防火墙”
李店长可通过严格的岗位职责划分，来实现对该店员的约束。比如可给其下达“岗位说明书”：在药店具体的某一个岗位，干哪些具体的事情，通过什么样的工作手段来实现岗位绩效，最终达到什么样的工作目标等等，都可以在“岗位说明书”上具体体现出来。
由于“岗位说明书”内容详尽、职责明确，就像给她的工作架起了一道“防火墙”。在职责范冢梢猿浞址⒒幼约旱难队攀坪途橛攀疲灾鞴ぷ鳎?br>但在“防火墙”之外，即便她发现同事工作有瑕疵，也不应随心所欲、不择手段地站出来指手画脚，而必须通过“向店长提出合理化建议→店长经过分析采纳→开会讨论并通过→发文执行”的程序来实现。
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河南省洛阳市明康药业有限公司 王献波
■给她泼泼冷水
这种“麻烦店员”通常有一定的工作能力，不过也正是较高的能力才使其心高气傲，难以静下心来工作。笔者认为，对待这类员工，不妨用适当的“方法”给她“泼泼冷水”，以使其警醒。
具体来说，李店长可与总店人力资源部门联合对新店员进行工作鉴定，同时召集全体店员对该店员开展“民主”评议，当众挑明其工作表现存在的缺点和不足。同时讲明，鉴定结果将作为转正和今后用人的依据，让该店员知道，自己的表现不仅引起了店长、同事的反感，也引起总店的注意，甚至会对自己前程产生很不利的影响。这样，店员就会产生一种威慑感，会自觉反省，调整工作态度。
另外，店长可以抓住新店员的弱点，给予适当“教训”。新店员即使在学校学习再好，实际工作中难免有不擅长之外，店长可择其一，开展业务比赛，让新店员在比赛中当众输给其他店员，并公开比赛结果，用“失败”来“打击”其傲气。福建省漳浦县食品药品监管局 詹富强
, 百拇医药
3.“挑刺”并非坏事
■宽容 理解
虽然这名新店员特别“麻烦”，但从她挑出的“毛病”来看，她的确又是一个人才，她的业务素质很棒，对工作认真负责，敢于直面挑出工作中的“毛病”，而并不是说“东家长、西家短”的闲话。不难看出，她有着年轻人特有的朝气和热情，但同时也有着昵崛似毡橛械娜钡恪ぷ鞑唤簿糠绞椒椒ǎ簧拼砣?br>际关系。因此，对于这名爱“挑刺”的年轻人，李店长不妨持宽容的态度。
作为一名管理者，小李要善于听取别人的意见和建议，善于做不同性格人的思想工作。在充分听取这位大学生“挑”出的“刺”后，小李应该认真反思工作中的不足，如果确实存在“处方不规范”等问题，要勇于面对和改正。同时，李店长也要帮助她找找自身的缺点，教会她处理问题的方式方法，教会她与人相处的艺术。俗话说，精诚所至，金石为开。相信这位大学生在小李店长的真诚劝导下，一定会茅塞顿开。
, http://www.100md.com
江苏省丰县食品药品监管局 袁畅
■大家都来“挑刺”
这名新来的店员能够对药店的管理发表自己的见解，对不规范的行为敢于指正，提出合理化建议，店长应该高兴才对。此外，店长也不妨放下领导的架子，虚心向小字辈学习，同时号召大家一起来“挑刺”，找找药店目前存在的毛病。
具体来说，可分别与新老同志交流。让老同志理解，新来的同志指出药店不规范的行为是为药店的发展着想，并不为了挑他们的“刺”；同时，提醒新来的店员注意接人待物的态度，不能目中无人，要尊敬前辈，尽管一些老同志可能理论知识不扎实，甚至观念陈旧，但毕竟有多年的实践经验，是值得小字辈学习的。只有新老同志取长补短，药店才能和谐发展。安徽省岳西县食品药品监管局 吴银燕
4.让事实来说话
■不妨让其当两天“店长”
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当好一名合格的店长不容易，因为方方面面工作都要顾及，尤其现在竞争比较激烈，不仅要考虑进药出药的渠道，又要考虑员工的日常工作；既要严格店规，又要人性化管理。
新来员工可能对原有囊恍┕嬲轮贫龋栽鹊淖龇ㄓ行┎煌捶ǎ灰?br>理且便于更好地开展工作，笔者认为，就应该对她给予肯定，甚至不妨让她试着当两天店长。如果她能体味到店长工作的艰辛，无形中也是一种宝贵的财富。福建省龙海市平安药店 邓溪清
■委以重任 对其施压
该员工不合群的根本原因是“无官一身轻”，李店长与其将她“扫地出门”，不如以退为进，对其委以重任，并和她签下“军令状”，给其施加一定“工作压力”：比如可将其安排在柜组长的岗位，然后将她所在柜组的工作目标和销售目标分别下发，并告知：“如果不能胜任工作将会受到一定的经济处罚。”
店员立下“军令状”之后，会产生压力，从而刺激其责任心的回归。以前她对同事的“横挑鼻子竖挑眼儿”是因为她“站着说话不腰疼”，不承担责任也没有工作任务。承担责任之后，她就需要同事的配合来实现其既定的工作目标，假如还不改变“挑刺”的工作作风，势必难以得到店员的支持，工作目标也就无法实现。一旦“痛失街亭”，到那时李店长再请求总部“挥泪斩马谡”，则有理有据也有群众基础。退一步说，即便她表现出色，须按承诺兑现奖励，也可以让她知道你是一个言出必行的“实干派”，不敢再挑战店长的“权威”。
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河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
●支招
■如何管理有来头的员工
公司领导安排自己的亲戚或朋友到下属门店工作，是常有的事。对于这些有来头的员工，在管理方面的确需要一些方法和技巧。
去年，我所在的药店就经历了这样一件事：某个关系单位的领导打电话给公司领导，希望安排其外甥女小黄到我所在的药店工作。可小黄没有专业知识，当店员没有资格，我只好才牌涞H畏⒎旁贰⒖⑵钡裙ぷ鳌K嫉挂蔡埃?br>按时上下班，工作也认真负责。可是，没过多久，她的本性就暴露出来了，经常迟到早退，工作也出了不少差错。看到她这样，我就找她到我的办公室谈话，婉转指出她近来工作中的一些问题，希望她想想，并听取了她的意见。这以后，她变得好了些，但没过多长时间，她又老调重弹，犯起老毛病。没办法，我就又和她谈了一次话，并重申了药店的规章制度，希望她能够严格遵守。
, http://www.100md.com
好像谈了一次话就好一点，但没多久又没用了。不得已，我鼓足勇气打电话给她做领导的亲戚，将小黄的情况如实进行了汇报，并征求他的意见和建议。这位领导非常通情达理，明确告诉我，要严格按照药店规章制度来管理员工，不能有特例。得到了他的支持，开展工作就容易得多了。对于小黄的一些差错，先是批评教育，屡教不改就按照规章制度进行处罚。这样处罚几次后，小黄也慢慢地开始遵守纪律了，工作中的差错也愈来愈少。就这样，有来头的员工终于被我“驯服”了。
●建议：
一是不要用有色眼光看人。有来头的员工并非个个不听话、不遵守纪律。要记住，他们中只有少数是难缠的。
二是要多沟通。对于比较顽固的员工，坚持批评教育、沟通谈心，尽量使他们认识到自己的错误，千万不要听之任之，不管不问。
三是要取得公司领导的支持。在批评教育无效的情况下，要及时向公司领导汇报情况，听取他们的意见，取得他们的支持。
, 百拇医药
四是要严格制度管理。取得领导支持后，就要严格按照规章制度。对于多次犯错误的有来头的员工，要严厉惩戒，绝不心慈手软。
支招人 胡品福
●话题预告
■12月话题:未成年人过量服药，家长问责药店怎么办？
一天，一名14岁的女孩张某到药店购买罗通定片(非处方药)，接待张某的是药师小王。他知道张某就在药店附近的鞋厂打工，虽然不太清楚她的具体年龄，但也确定张某是一位已经工作了的人。于是小王就将一瓶罗通定片卖给了张某，并说明了具体的用法用量。回到家后，张某担心药效不够而一次性服用了100片，导致过量造成药物中毒不省人事，经抢救之后脱离危险。事后，张某的监护人来到药店要求赔偿，面对此景，店长小吴该如何应对？今后又该怎样避免此类事件再次发生？
感谢福建省福州市食品药品监管局 王鹏 提供话题
编者注：话题回复稿件请于12月20日前发来。
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