探讨影响门诊患者的心理因素及对策
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【摘要】 目的 分析影响门诊患者的心理因素及对策。方法 通过多种形式对护理人员进行素质教育，做好门诊患者的健康教育，优化门诊就医环境及流程。结果 门诊量及病人综合满意度大幅度提高。病人投诉及纠纷显著减少。【关键词】 医院门诊部 心理因素 健康教育 对策
门诊是医院面向社会的窗口，是医疗护理工作的第一站。社会经济的迅速发展给医疗行业带来了极大的冲击。为了真正体现“一切以病人为中心”，提高医疗护理质量。从2003年起，我院门诊部有针对性地加强护理人员的管理和素质教育，优化就诊流程，真正解决了门诊“三长一短”问题，即挂号、候诊、交费的三长队，而就诊时间缩短的现象[1]。消除影响门诊患者的不利因素，取得了较好的效果。现报道如下。
1 影响门诊患者的心理因素
1.1 护理人员的素质 护理人员未能适应新型医学模式的转变。队伍中还存在“生、硬、冷”等现象，未能转变主动服务意识，对患者的咨询提问爱理不理或机械式回答，对患者出现的困难没有主动服务意识或视而不见。
1.2 门诊就医环境 场地较狭窄，环境拥挤。我院作为全市最大的一家综合性医院，每日门诊量较大，每日约5200 人次，各专科门诊设置欠合理及宽敞，以及候诊时间过长等均可导致患者烦躁不安，从而引发冲突而致投诉或纠纷。2002年前 ......
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