一元钱的利益天平
主持人： 桃子妖妖
嘉宾： 朱丽华 山东省莱芜市益寿堂分店
王献波 河南洛阳明康药业
王鹏 四川社会科学院
事件回放：今天，一顾客选购了301元的药品后到收银台结帐，可买单时只拿出300元钱，而此时，她在并非是没零钱的情况下，对我说：“收300元好了，剩下1元就算了。”当时我向她解释说，我们是国有连锁药店，定价比较严格，而且她所购买的药品并没参与优惠活动。她的态度瞬间变了，毅然收回300元钱头也不回地走了。当时我想，我跟她解释是希望她能理解我们，谁料到她会留下一堆药品就走了呢？
桃子妖妖：店员本来是按章办事，谁料到顾客会拂袖而去，难怪这位店员百思不得其解了，各位嘉宾，如果你是当事店员，你会怎么处理呢？
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正方观点
用一元钱换一个顾客
朱丽华：一次，一位顾客来买贺普丁，在计算完金额之后，来人还差5元钱，看着来人着急的神态，我临时决定让他先拿走那几盒药品，过后有时间再过来还钱。
说实在的，我与顾客先前也是不相识的，之所以这样做，无非是想急人所急，谁出门在外都会碰到难处，我们稍微伸手相助，就会给他人带来便利。还有一点，我也是想通过这种灵活的处理方式，来招揽更多的顾客，给顾客方便的同时，让顾客也记住药店。
当天店内财务交帐时，我垫付了5元钱，大约半个月之后的一天，原来买贺普丁的顾客又来了，不但还了上一次的5元钱，又买走了两瓶药品，来时还对我们表示感谢。在顾客第三次来时，他询问我们能不能优惠一点，贺普丁这种药品售价较高，进销差价并不大，利润比较低，该顾客说是家庭经济条件有限，难以承受，在了解顾客的情况之后，我及时和总部领导联系，把情况向领导做了说明，领导特批允许药店在售给该人时可以给予一定金额的优惠。此后这位顾客成了我们药店的忠诚顾客，不但治疗肝病的药物都从我们药店买，感冒的、消炎的等药物都喜欢从我们店购买，此外还给我们药店介绍来了好多位顾客。
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在营业过程之中，我们总会碰到林林总总的问题，一些书上只是总结了一些必要的针对措施，在实际营业过程中并不奏效，只有采取具体问题具体分析的方法，灵活地进行处理，才会达到让顾客满意的目的。在现在药店开办密度不断增大，竞争日趋激烈的情况下，消费者的选择性也越来越大，药店要想从中脱颖而出，取得领先位置，必须采取一定的措施，想方设法满足的顾客的合理要求，比如对于忘记带现金的顾客可以让其先拿走药品及时应用，以达到及时防病治病的目的，再如对习惯讲价的顾客，可以解释一下店内的规章制度，顾客不理解时应该有补充救济的途径，避免一上来就把事情弄僵，造成事情没有挽回的余地，气跑了顾客，损害了药店形象，造成买卖不成，人情不在的情况。
在要300元还是要301元时，为了1元而丢掉了300元，不能不说是为了芝麻漏了西瓜，最终什么也没有得到，在要1元还是要300元二选一的选题面前，相信绝大多数人还是会选择后者。
反方观点
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劝说要有技巧
桃子妖妖：嘉宾朱丽华认为，少收一元钱可以换来一个忠实顾客，但是也有嘉宾不赞同她的观点，他们认为还是应该努力劝服顾客。
王献波：因为一元钱的差额而让300元的生意泡了汤，的确是一件遗憾的事情。这不仅反映出国有连锁药店在市场竞争中“墨守陈规”的经营性格带来的利益缺失，也反映出店员在应变能力和说服能力方面的弱势。
如果我是当事店员，在知道该顾客“有零钱但不愿意付给”的情况下，首先会做出这样的判断：这是一个爱贪“小便宜”的顾客，并且一向有这样“零钱可以不付”的消费习惯。针对这种特殊的“消费心理”，我会立即按照“怎样应付爱占小便宜的顾客”，提供以下有步骤的“服务”——先留人，再劝服。当她表示只付给300元的时候，不应马上拒绝，这样势必会造成“消费障碍”，令对方“不进则退”，而是应先大方地收下顾客的钱，然后微笑着告诉她：“很高兴为您服务。按说这一块钱的差额是应该作为对您的优惠的，您能一次消费这么多药品本就是对我们工作的最大支持。但您知道，我也挺为难的，因为咱们是国有药店，药品价格都是主管部门审定的，我个人或药店都没有和您讨价还价的权利。就像咱们到其他消费场所购物一样，如果我们是在公共市场购物，几百块的物品差个‘块儿八角’的，都不是问题；但如果我们是在大型商品超市消费，就不行了，因为所有商品的价格都是输入电脑系统，然后通过电脑自动记帐的，不能有丝毫差错。而咱们药店就是通过‘价格统一编号’，然后‘电脑打票’的，单价和消费总额一目了然，这样也有利于您今后的维权。所以说，如果您确实有零钱的话，就不要为难我了。感谢您的理解和支持!”
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这样苦口婆心地解释，看似啰嗦，其实在“说服力度”上还是比较强的。这是因为：其一，你已经阐明了国有连锁药店的经营特点和私营药店是有区别的，作为一个营业员，你手中的“优惠权利”实在有限；其二，你也明确地向该顾客表达了诚恳的“感激”和“尊重”，顾客如果确实有零钱，不会因为区区一块的“私利”而回绝你的一腔热情；其三，你已经表明药品价格是编号输入微机管理的，客观上没有“调价”的可能，并非你不乐意向顾客“优惠”。如此，顾客不仅不会进行“恶劣”的反驳，反而会慷慨解囊，补足余款。
顾客视角
药店需要“斤斤计较”的精神
作为一名顾客，我认为事件中顾客的要求有些强人所难。“国有国法，店有店规”，一家大型国有药店必须要有严格的规章制度，案例中的这位营业员严格按照店规办事，这种“斤斤计较”的敬业精神是非常值得肯定和赞赏的，这也正是我们大部分顾客所希望看到的。
, 百拇医药
第一，药店管理规范，顾客买药放心。一个药店的管理水平很大程度上决定了药品的质量，当前假药大行其道，我们普通顾客生怕买到假药。药店制定严格的规章制度，对各个环节进行有效的约束和监管，可以大大降低我们顾客购药的风险。窥一斑而见全豹，案例中这家国营药店员工敢于坚持原则，足见这家国营药店管理之规范，到这样的药店卖药我们大可放心。
第二，店员认真负责，防止差错出现。以前曾听说过店员因为粗心大意为顾客拿错药品，造成不良后果的事情，每次买药的时候都要仔细核对，生怕遇见不负责任的店员。这位店员“斤斤计较”的精神虽然让一些喜欢贪小便宜的顾客生气，但是，对于我们大部分顾客来说这却是一件好事，至少证明这位员工的责任心很强，我们不用担心他会出现不必要的差错。
第三，买卖公平合理，顾客也有责任。商品交易的基本原则是“买卖公平”，然而，在现实中，我们很多顾客却不知道这种公平是“双向”的。案例中这位女顾客为了贪一元钱便宜，就违背了“买卖公平”的基本原则。假如她购买的药品是299元，而她同样付给店员300元，相信她决不能容忍店员不给她找零钱。因此，我们在要求药店保证药品货真价实的同时也应该多一些换位思考，理解店员的难处。
这件事虽然责任在顾客一方，但是，也反映出国营药店在经营上缺乏机动灵活的策略。在当前药店竞争激烈的环境下，药店应该充分考虑到我们顾客既想买到货真价实的药品，又想享受优惠的心理，结合实际制定出一定的优惠政策，让店员拥有给予顾客一定优惠的自主权，这样对药店的利润也不会有太大的影响，顾客尝到甜头下次还会光顾，岂不是一举两得？
我们希望国营药店能一如既往地坚持“斤斤计较”的精神，严格管理，为我们提供放心药品，同时，也能考虑制定一定的优惠政策，真正做到物美价廉。(王鹏), 百拇医药
嘉宾： 朱丽华 山东省莱芜市益寿堂分店
王献波 河南洛阳明康药业
王鹏 四川社会科学院
事件回放：今天，一顾客选购了301元的药品后到收银台结帐，可买单时只拿出300元钱，而此时，她在并非是没零钱的情况下，对我说：“收300元好了，剩下1元就算了。”当时我向她解释说，我们是国有连锁药店，定价比较严格，而且她所购买的药品并没参与优惠活动。她的态度瞬间变了，毅然收回300元钱头也不回地走了。当时我想，我跟她解释是希望她能理解我们，谁料到她会留下一堆药品就走了呢？
桃子妖妖：店员本来是按章办事，谁料到顾客会拂袖而去，难怪这位店员百思不得其解了，各位嘉宾，如果你是当事店员，你会怎么处理呢？
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正方观点
用一元钱换一个顾客
朱丽华：一次，一位顾客来买贺普丁，在计算完金额之后，来人还差5元钱，看着来人着急的神态，我临时决定让他先拿走那几盒药品，过后有时间再过来还钱。
说实在的，我与顾客先前也是不相识的，之所以这样做，无非是想急人所急，谁出门在外都会碰到难处，我们稍微伸手相助，就会给他人带来便利。还有一点，我也是想通过这种灵活的处理方式，来招揽更多的顾客，给顾客方便的同时，让顾客也记住药店。
当天店内财务交帐时，我垫付了5元钱，大约半个月之后的一天，原来买贺普丁的顾客又来了，不但还了上一次的5元钱，又买走了两瓶药品，来时还对我们表示感谢。在顾客第三次来时，他询问我们能不能优惠一点，贺普丁这种药品售价较高，进销差价并不大，利润比较低，该顾客说是家庭经济条件有限，难以承受，在了解顾客的情况之后，我及时和总部领导联系，把情况向领导做了说明，领导特批允许药店在售给该人时可以给予一定金额的优惠。此后这位顾客成了我们药店的忠诚顾客，不但治疗肝病的药物都从我们药店买，感冒的、消炎的等药物都喜欢从我们店购买，此外还给我们药店介绍来了好多位顾客。
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在营业过程之中，我们总会碰到林林总总的问题，一些书上只是总结了一些必要的针对措施，在实际营业过程中并不奏效，只有采取具体问题具体分析的方法，灵活地进行处理，才会达到让顾客满意的目的。在现在药店开办密度不断增大，竞争日趋激烈的情况下，消费者的选择性也越来越大，药店要想从中脱颖而出，取得领先位置，必须采取一定的措施，想方设法满足的顾客的合理要求，比如对于忘记带现金的顾客可以让其先拿走药品及时应用，以达到及时防病治病的目的，再如对习惯讲价的顾客，可以解释一下店内的规章制度，顾客不理解时应该有补充救济的途径，避免一上来就把事情弄僵，造成事情没有挽回的余地，气跑了顾客，损害了药店形象，造成买卖不成，人情不在的情况。
在要300元还是要301元时，为了1元而丢掉了300元，不能不说是为了芝麻漏了西瓜，最终什么也没有得到，在要1元还是要300元二选一的选题面前，相信绝大多数人还是会选择后者。
反方观点
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劝说要有技巧
桃子妖妖：嘉宾朱丽华认为，少收一元钱可以换来一个忠实顾客，但是也有嘉宾不赞同她的观点，他们认为还是应该努力劝服顾客。
王献波：因为一元钱的差额而让300元的生意泡了汤，的确是一件遗憾的事情。这不仅反映出国有连锁药店在市场竞争中“墨守陈规”的经营性格带来的利益缺失，也反映出店员在应变能力和说服能力方面的弱势。
如果我是当事店员，在知道该顾客“有零钱但不愿意付给”的情况下，首先会做出这样的判断：这是一个爱贪“小便宜”的顾客，并且一向有这样“零钱可以不付”的消费习惯。针对这种特殊的“消费心理”，我会立即按照“怎样应付爱占小便宜的顾客”，提供以下有步骤的“服务”——先留人，再劝服。当她表示只付给300元的时候，不应马上拒绝，这样势必会造成“消费障碍”，令对方“不进则退”，而是应先大方地收下顾客的钱，然后微笑着告诉她：“很高兴为您服务。按说这一块钱的差额是应该作为对您的优惠的，您能一次消费这么多药品本就是对我们工作的最大支持。但您知道，我也挺为难的，因为咱们是国有药店，药品价格都是主管部门审定的，我个人或药店都没有和您讨价还价的权利。就像咱们到其他消费场所购物一样，如果我们是在公共市场购物，几百块的物品差个‘块儿八角’的，都不是问题；但如果我们是在大型商品超市消费，就不行了，因为所有商品的价格都是输入电脑系统，然后通过电脑自动记帐的，不能有丝毫差错。而咱们药店就是通过‘价格统一编号’，然后‘电脑打票’的，单价和消费总额一目了然，这样也有利于您今后的维权。所以说，如果您确实有零钱的话，就不要为难我了。感谢您的理解和支持!”
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这样苦口婆心地解释，看似啰嗦，其实在“说服力度”上还是比较强的。这是因为：其一，你已经阐明了国有连锁药店的经营特点和私营药店是有区别的，作为一个营业员，你手中的“优惠权利”实在有限；其二，你也明确地向该顾客表达了诚恳的“感激”和“尊重”，顾客如果确实有零钱，不会因为区区一块的“私利”而回绝你的一腔热情；其三，你已经表明药品价格是编号输入微机管理的，客观上没有“调价”的可能，并非你不乐意向顾客“优惠”。如此，顾客不仅不会进行“恶劣”的反驳，反而会慷慨解囊，补足余款。
顾客视角
药店需要“斤斤计较”的精神
作为一名顾客，我认为事件中顾客的要求有些强人所难。“国有国法，店有店规”，一家大型国有药店必须要有严格的规章制度，案例中的这位营业员严格按照店规办事，这种“斤斤计较”的敬业精神是非常值得肯定和赞赏的，这也正是我们大部分顾客所希望看到的。
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第一，药店管理规范，顾客买药放心。一个药店的管理水平很大程度上决定了药品的质量，当前假药大行其道，我们普通顾客生怕买到假药。药店制定严格的规章制度，对各个环节进行有效的约束和监管，可以大大降低我们顾客购药的风险。窥一斑而见全豹，案例中这家国营药店员工敢于坚持原则，足见这家国营药店管理之规范，到这样的药店卖药我们大可放心。
第二，店员认真负责，防止差错出现。以前曾听说过店员因为粗心大意为顾客拿错药品，造成不良后果的事情，每次买药的时候都要仔细核对，生怕遇见不负责任的店员。这位店员“斤斤计较”的精神虽然让一些喜欢贪小便宜的顾客生气，但是，对于我们大部分顾客来说这却是一件好事，至少证明这位员工的责任心很强，我们不用担心他会出现不必要的差错。
第三，买卖公平合理，顾客也有责任。商品交易的基本原则是“买卖公平”，然而，在现实中，我们很多顾客却不知道这种公平是“双向”的。案例中这位女顾客为了贪一元钱便宜，就违背了“买卖公平”的基本原则。假如她购买的药品是299元，而她同样付给店员300元，相信她决不能容忍店员不给她找零钱。因此，我们在要求药店保证药品货真价实的同时也应该多一些换位思考，理解店员的难处。
这件事虽然责任在顾客一方，但是，也反映出国营药店在经营上缺乏机动灵活的策略。在当前药店竞争激烈的环境下，药店应该充分考虑到我们顾客既想买到货真价实的药品，又想享受优惠的心理，结合实际制定出一定的优惠政策，让店员拥有给予顾客一定优惠的自主权，这样对药店的利润也不会有太大的影响，顾客尝到甜头下次还会光顾，岂不是一举两得？
我们希望国营药店能一如既往地坚持“斤斤计较”的精神，严格管理，为我们提供放心药品，同时，也能考虑制定一定的优惠政策，真正做到物美价廉。(王鹏), 百拇医药