一次服务角力
那天，我和几个同事正在忙碌地接待顾客，这时，一位顾客忽然喊了起来：“快抓小偷!我的钱包不见了!”在场的顾客马上围了过来，只见这位顾客使劲翻着自己的包：“肯定是在你们店里丢的!”她惊慌失措地说：“刚才我在街上购物后就把钱包放在了包里，紧接着就来你们药店，前后不足10分钟!”我忙上前问：“您确定没有拐路或者遗失在其他地方？”
“当然!”她很肯定，“你看怎么办吧？你们要么给我找回来，要么如数赔偿。”“要不我先替您报警吧？”我劝道。
“你这小姑娘怎么这样？我是在你们药店丢的钱包，又不是在大街上被抢去的，你报的哪门子警啊？”“可是药店对此并不知情啊，也不知您的损失是大是小，如何赔偿啊？”
“这很简单。我钱包里有300多元现金，其他的贵宾卡、银行卡就不说了，你们赔个现金算了。要不然，我就到药监部门去投诉你们!”她一边“威胁”，一边摆出“不达目的誓不罢休”的姿态。
我见劝说无效，决定“现身说法”一回：“其实我也遇到过这样的事。前些日子我到某超市购物时刚打过一个电话，手机就不翼而飞了。我很生气，找店员交涉，谁知超市表示不承担赔偿责任。后来我准备拿起法律武器来维护自己的权益，一个从事律师工作的朋友却告诉我：超市的解释是合理的。从法律角度讲，超市作为公共场所，不承担顾客的财产赔偿义务，就像咱们在公共汽车上丢了东西不能让司机赔一样。”
听我这么一说，顾客的口气终于缓和下来：“那你说怎么办？”“还是先替您报警吧!我们药店会全力配合警方的取证工作的。”她想了想说：“算了，也就几百块钱，不报了。再说我也有责任，太不小心了。”由于钱包被盗，她无法购买药品，我当即请示领导，领导决定破例允许她先将药品带走，过后再来结帐。她欣然接受。
第二天我们刚开门，该顾客就来还药款了，她满带歉意地说：“真是对不起!我的钱包没有丢，是我放在外衣口袋里了。谢谢你们对我的信任，在我未付药款的情况下，允许我将药品带走，解了我的燃眉之急……”
专家点评：顾客声称在药店丢了钱包，店员琳琳的第一反应是报警，这已经迈出了正确处理此事的第一步；紧接着，顾客拒绝了店员报警的建议，并以此要求药店对她进行赔偿。琳琳献身说法地运用法律知识对她进行了合情合理的解释，打消了顾客的念头；最后在顾客找不到钱包的情况下，琳琳向店长请示，允许顾客先“赊帐”，又体现出了药店急顾客所急的人性化服务。整个服务过程环环相扣，每一个环节都体现出了店员琳琳遇事沉着冷静，处理问题聪明机警。琳琳用自己高水平的服务为药店赢得了一位忠实顾客，而评委组也认为本期的服务擂主她当之无愧。, 百拇医药(李琳琳)
“当然!”她很肯定，“你看怎么办吧？你们要么给我找回来，要么如数赔偿。”“要不我先替您报警吧？”我劝道。
“你这小姑娘怎么这样？我是在你们药店丢的钱包，又不是在大街上被抢去的，你报的哪门子警啊？”“可是药店对此并不知情啊，也不知您的损失是大是小，如何赔偿啊？”
“这很简单。我钱包里有300多元现金，其他的贵宾卡、银行卡就不说了，你们赔个现金算了。要不然，我就到药监部门去投诉你们!”她一边“威胁”，一边摆出“不达目的誓不罢休”的姿态。
我见劝说无效，决定“现身说法”一回：“其实我也遇到过这样的事。前些日子我到某超市购物时刚打过一个电话，手机就不翼而飞了。我很生气，找店员交涉，谁知超市表示不承担赔偿责任。后来我准备拿起法律武器来维护自己的权益，一个从事律师工作的朋友却告诉我：超市的解释是合理的。从法律角度讲，超市作为公共场所，不承担顾客的财产赔偿义务，就像咱们在公共汽车上丢了东西不能让司机赔一样。”
听我这么一说，顾客的口气终于缓和下来：“那你说怎么办？”“还是先替您报警吧!我们药店会全力配合警方的取证工作的。”她想了想说：“算了，也就几百块钱，不报了。再说我也有责任，太不小心了。”由于钱包被盗，她无法购买药品，我当即请示领导，领导决定破例允许她先将药品带走，过后再来结帐。她欣然接受。
第二天我们刚开门，该顾客就来还药款了，她满带歉意地说：“真是对不起!我的钱包没有丢，是我放在外衣口袋里了。谢谢你们对我的信任，在我未付药款的情况下，允许我将药品带走，解了我的燃眉之急……”
专家点评：顾客声称在药店丢了钱包，店员琳琳的第一反应是报警，这已经迈出了正确处理此事的第一步；紧接着，顾客拒绝了店员报警的建议，并以此要求药店对她进行赔偿。琳琳献身说法地运用法律知识对她进行了合情合理的解释，打消了顾客的念头；最后在顾客找不到钱包的情况下，琳琳向店长请示，允许顾客先“赊帐”，又体现出了药店急顾客所急的人性化服务。整个服务过程环环相扣，每一个环节都体现出了店员琳琳遇事沉着冷静，处理问题聪明机警。琳琳用自己高水平的服务为药店赢得了一位忠实顾客，而评委组也认为本期的服务擂主她当之无愧。, 百拇医药(李琳琳)