几个退药的“片断”
药品是特殊商品，售出后本不该像普通商品那样随意退换。可实际上，对于零售药店来说，顾客要求退药的情形却并不罕见，笔者就曾遇到过多次，现选几例，记录如下：
■不得不退的药
一次，一位女顾客拿着一瓶棕色玻璃瓶装的抗风湿药要求退货，原因是药片褪了颜色。我接过药瓶，核对了标签上的药名、厂家、批号及销售记录后，确认药品是本店所售。我打开瓶盖，药片确实如顾客所说，原本绿色的糖衣片已褪成淡绿色。随后，我又从药柜里拿出一瓶相同的药品，打开后发现该药颜色也已经褪变成了淡绿色，显然是药品包装不当使药品受潮。“对不起!的确是我们的过错，请您原谅，马上给您退款。”顾客是个通情达理的人，她接受了我的道歉，并改买了其他药品。
■该退没退的药
一个冬季的清晨，一位老年顾客拿回一盒木香顺气丸。通过盒里剩下的6颗药丸可以确认，该药的确是我店所售。老人说：“药丸太硬没法吃，给我退了吧。”我递给老人一把椅子让他先休息，同时拿出一个药丸，用手指使劲捏也捏不动，扔在玻璃上，当的一声，听声音竟和扔石子差不多。我又打开药柜里的木香顺气丸，药丸比老人拿回来的稍软些，起码用手能捏变型。老人说他刚拿回去时药丸还没这么硬，他放在夹层窗里后，药丸就变得越来越硬，老人表示这个厂家的药他吃后效果挺好，可太硬又没法吃。
, 百拇医药
按药丸的硬度，我们没有理由不给退药，可是药柜里的药可以捏变型，是不是和老人放在窗子夹层有关——是不是外面寒冷的空气使药丸变得硬如石子呢？于是，我和老人共同做了个试验，我们把药丸放在暖气上，半个小时后，药丸变得柔软如初，老人很高兴，因为这个药他又能继续吃了。
■不该退换的药
一天，一名中年男子拿着一瓶已经拆封的氨苄青霉素干糖浆，要求退药。他说，从前他买这种药，孩子服用后效果很好，但从前的药粉是淡黄色的，这次怎么变成粉色的啦？怕是假药不敢继续服用，便回到药店想要个说法。
尽管我们再三解释，药品质量绝对没问题，可能是厂家在生产过程中改变了着色剂的缘故。墒钦饷凶蛹岢忠艘碛墒遣桓腋⒆臃谩N吮苊饷?br>盾激化、我和他协商，由他打长途电话，向药厂咨询，如果不是着色剂有改变，我们不仅无条件退药，还将按假药处理，而且电话费也由我们承担。顾客同意了这个办法，找到了药厂质量科，结果果然是药厂更换了着色剂。他放了心，并主动付了电话费。
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■可以不退的药
一天中午，一位中年妇女怒气冲冲地把一盒药摔到了柜台上：“瞧!你们卖的假药，快给我退了!”见此情景，我并没有立即反驳，而是递给她一个小凳子让她坐下慢慢说。该名顾客要退的是一盒品牌感冒药，是她当天早上指名购买的，谁知回去吃了一片，脖颈和手腕等部位便出现大片红晕。
看来她是药物过敏了。“你以前对药品有过敏现象吗？”我问。她沉思了一下：“过敏，我就对扑热息痛过敏，可这药也不含扑热息痛啊!”她的情绪平静了许多。“对不起，你买药很匆忙，我们也没来得及交流，这药里的对乙酰氨基酚就是扑热息痛，扑热息痛只是它的商品名，在复方制剂里所含成分都用化学名称。”她明白了过敏原因，态度和缓地说：“这事也怨我，我应该告诉你我扑热息痛过敏，这药我不退了。”我让她买了扑尔敏服下，又叮嘱她切记自己过敏的药，以后别再忘了交待给医生和药店，以保证自己的用药安全。
从上面四个案例来看，一旦发生退药情况，作为药师首先应该保持冷静，同时尽量缓和退药者的情绪。然后，核对好药品，确是本店所售，该退就必须退，并向对方道歉，不能退的讲清道理，切忌和对方大声争吵。大多数患者或顾客都是通情达理的，而事情只有在当事者冷静的情况下，才能妥善解决。
文/罾龇?br>, http://www.100md.com(侯丽芳)
■不得不退的药
一次，一位女顾客拿着一瓶棕色玻璃瓶装的抗风湿药要求退货，原因是药片褪了颜色。我接过药瓶，核对了标签上的药名、厂家、批号及销售记录后，确认药品是本店所售。我打开瓶盖，药片确实如顾客所说，原本绿色的糖衣片已褪成淡绿色。随后，我又从药柜里拿出一瓶相同的药品，打开后发现该药颜色也已经褪变成了淡绿色，显然是药品包装不当使药品受潮。“对不起!的确是我们的过错，请您原谅，马上给您退款。”顾客是个通情达理的人，她接受了我的道歉，并改买了其他药品。
■该退没退的药
一个冬季的清晨，一位老年顾客拿回一盒木香顺气丸。通过盒里剩下的6颗药丸可以确认，该药的确是我店所售。老人说：“药丸太硬没法吃，给我退了吧。”我递给老人一把椅子让他先休息，同时拿出一个药丸，用手指使劲捏也捏不动，扔在玻璃上，当的一声，听声音竟和扔石子差不多。我又打开药柜里的木香顺气丸，药丸比老人拿回来的稍软些，起码用手能捏变型。老人说他刚拿回去时药丸还没这么硬，他放在夹层窗里后，药丸就变得越来越硬，老人表示这个厂家的药他吃后效果挺好，可太硬又没法吃。
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按药丸的硬度，我们没有理由不给退药，可是药柜里的药可以捏变型，是不是和老人放在窗子夹层有关——是不是外面寒冷的空气使药丸变得硬如石子呢？于是，我和老人共同做了个试验，我们把药丸放在暖气上，半个小时后，药丸变得柔软如初，老人很高兴，因为这个药他又能继续吃了。
■不该退换的药
一天，一名中年男子拿着一瓶已经拆封的氨苄青霉素干糖浆，要求退药。他说，从前他买这种药，孩子服用后效果很好，但从前的药粉是淡黄色的，这次怎么变成粉色的啦？怕是假药不敢继续服用，便回到药店想要个说法。
尽管我们再三解释，药品质量绝对没问题，可能是厂家在生产过程中改变了着色剂的缘故。墒钦饷凶蛹岢忠艘碛墒遣桓腋⒆臃谩N吮苊饷?br>盾激化、我和他协商，由他打长途电话，向药厂咨询，如果不是着色剂有改变，我们不仅无条件退药，还将按假药处理，而且电话费也由我们承担。顾客同意了这个办法，找到了药厂质量科，结果果然是药厂更换了着色剂。他放了心，并主动付了电话费。
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■可以不退的药
一天中午，一位中年妇女怒气冲冲地把一盒药摔到了柜台上：“瞧!你们卖的假药，快给我退了!”见此情景，我并没有立即反驳，而是递给她一个小凳子让她坐下慢慢说。该名顾客要退的是一盒品牌感冒药，是她当天早上指名购买的，谁知回去吃了一片，脖颈和手腕等部位便出现大片红晕。
看来她是药物过敏了。“你以前对药品有过敏现象吗？”我问。她沉思了一下：“过敏，我就对扑热息痛过敏，可这药也不含扑热息痛啊!”她的情绪平静了许多。“对不起，你买药很匆忙，我们也没来得及交流，这药里的对乙酰氨基酚就是扑热息痛，扑热息痛只是它的商品名，在复方制剂里所含成分都用化学名称。”她明白了过敏原因，态度和缓地说：“这事也怨我，我应该告诉你我扑热息痛过敏，这药我不退了。”我让她买了扑尔敏服下，又叮嘱她切记自己过敏的药，以后别再忘了交待给医生和药店，以保证自己的用药安全。
从上面四个案例来看，一旦发生退药情况，作为药师首先应该保持冷静，同时尽量缓和退药者的情绪。然后，核对好药品，确是本店所售，该退就必须退，并向对方道歉，不能退的讲清道理，切忌和对方大声争吵。大多数患者或顾客都是通情达理的，而事情只有在当事者冷静的情况下，才能妥善解决。
文/罾龇?br>, http://www.100md.com(侯丽芳)