药店应提倡“首问负责制”
如今，一些药店的服务是越来越“热情”了，以致很多消费者购药时都遭遇过“围攻式服务”。这种过分的热情有时难免会侵害顾客的知情权、选择权等，很多顾客就曾表示，在遭遇“围攻式服务”时首先想到的是“离开”或“拒绝继续接受服务”。无疑，长此以往必然会损害药店的利益和形象。
“过分热情”多是因为药店把店员的收入与销售业绩直接挂钩，以致店员只顾个人的利益而忽视了药店的形象。那么，该如何避免“围攻式服务”的发生呢？笔者认为，药店除了加强管理、强化对店员的培训教育以及做好服务监督之外，还可以实行“首问负责制”。即第一个接待顾客的店员，对该顾客在本药店的购药全程负责。这里分两种情况：如果顾客需要的服务恰好在该店员负责的范围内，自然由该店员提供服务；如果顾客需要的服务不在该店员负责的范围内，该店员必须将顾客引领给合适的其他店员，除此之外的其余店员不得介入。同时明确：如果顾客对后一名店员提供的服务不满意，“首问”的店员也要承担一定的责任。
此外，需要注意的是，在实行“首问负责制”时，药店的绩效考核方式也应进行相应的调整——店员收入不仅与销售业绩挂钩，同时也要综合考虑产品的营销难度、服务质量、形象维护等，以鼓励、引导店员通过提高服务质量来提升业绩，而不是采用“围攻式服务”或者其他“强迫”服务方式。
文/逄增志, 百拇医药
“过分热情”多是因为药店把店员的收入与销售业绩直接挂钩，以致店员只顾个人的利益而忽视了药店的形象。那么，该如何避免“围攻式服务”的发生呢？笔者认为，药店除了加强管理、强化对店员的培训教育以及做好服务监督之外，还可以实行“首问负责制”。即第一个接待顾客的店员，对该顾客在本药店的购药全程负责。这里分两种情况：如果顾客需要的服务恰好在该店员负责的范围内，自然由该店员提供服务；如果顾客需要的服务不在该店员负责的范围内，该店员必须将顾客引领给合适的其他店员，除此之外的其余店员不得介入。同时明确：如果顾客对后一名店员提供的服务不满意，“首问”的店员也要承担一定的责任。
此外，需要注意的是，在实行“首问负责制”时，药店的绩效考核方式也应进行相应的调整——店员收入不仅与销售业绩挂钩，同时也要综合考虑产品的营销难度、服务质量、形象维护等，以鼓励、引导店员通过提高服务质量来提升业绩，而不是采用“围攻式服务”或者其他“强迫”服务方式。
文/逄增志, 百拇医药