“早产药”为何能登堂入室
桃子妖妖：在本期“店长”版中，药店之所以会收到“早产药”，与相关人员没有认真验收药品有关。各位嘉宾，你们觉得在此次事件中，店员存在哪些过失？当顾客拿着“早产药”前来投诉时，怎样处理才算妥当呢？
嘉宾：
吕晓锋 山东益寿堂药业有限公司
邱爱芬 山东德州泰康药业新特药分公司
王献波 河南洛阳明康药业
赵迎春 山东益寿堂药业有限公司48分店店长
纠错
未严格按GSP规定操作
吕晓锋：此次“早产药”事件中，该药店主要存在以下几个方面的过失：
, 百拇医药
首先，购进药品未经验收。药店在购进药品时，应由专职的验收人员对购进的药品，根据送货原始凭证，严格按照有关规定逐批验收，同时检查药品的外观性状、包装、标签、说明书等内容是否符合规定。如果验收人员能严格按规定对药品进行验收，类似的“早产药”事件必然能避免。而事件中业务员照例来送货，药店却以营业高峰工作忙为由，而疏于验收药品。按照GSP规定，购进药品应由专职验收员进行验收，显然药店以工作忙而验收不仔细的理由不成立，只能说明该药店的验收制度有问题。
其次，验收记录流于形式。药品验收合格后应由验收人员对照实货逐批填写验收记录，如果验收人员能严格按照规定对照实货填写验收记录，肯定也能发现药品包装盒上标明的生产日期有问题。而不是本末倒置，出现质量事故后才去调查落实。
再次，出现质量问题未及时上报。药品出现质量问题，连锁门店应及时上报公司总部质量管理机构，由总部质量管理机构确认(是否为假劣药)、处理。而该药店却未及时上报总部，而是自行与供货方联系，显然该药店解决此类问题的方法欠妥。
, 百拇医药
赔偿无据
王献波：我觉得除了吕晓锋先生提到的3点以外，店员还犯了一个错误：当顾客自述有“恶心、呕吐等症状”时，应要求顾客出示相应的医生诊断证明，或其医疗费用的有关单据、发票，做到“理赔有据”，而不能仅仅听了顾客的“一面之词”后，就赔偿其要求的“药费”，这是一种“无度赔偿”。
就事论事
按轻重缓急处理问题
桃子妖妖：如果你是当值店员，业务员送货来时，你正忙碌，你会如何应对？
邱爱芬：店员处理事情应该按轻重缓急来处理，此时当然验收药品是最重要的，如果我是当值店员，一是我会和厂家的业务员说清楚，因为工作忙，请他稍微等一会，等忙过以后再收货；二是如果厂家业务员因故急于走的话，我可以先把货收下，放到待验区，等有时间再慢慢验货，而决不会借口工作忙，让没有经过验收的药品直接入库上架，这是对工作不负责任，更是对患者不负责任，进一步说也是对药厂的不负责任。之所以这样说，是我感觉如果供货的是正规厂家，不会出现这样的情况，很有可能是假冒产品，如果在验收中发现这样的情况，直接和厂家联系，看是厂家的问题还是业务员捣的鬼，把问题一查到底，也很容易弄个清楚。无论如何，决不能让这样的“早产药”流入顾客手中。
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王献波：我觉得还可以这样处理：如果身边有可以暂时替我照看一下的同事，我会请他(她)过来帮一下忙，自己尽快抽身去验收药品，若发现“早产”情况，则不予签收；其次，如果身边没有店员可以“接济”自己的工作，不妨这样告诉送货的业务员：“请您稍等。这个服务程序完成后，我会尽快去验收的，请您到休息室稍等。”既然药店和厂家的“信任一直比较深”，业务员应该可以理解药店“经营高峰时店员忙碌”这一实际情况，更何况药店同样是药厂的“顾客”呢，推迟一下一般不会引起误会或纠纷。
赔偿应“有理有据”
桃子妖妖：王献波先生刚才你提到店员在赔偿时也存在错误，那么正确的做法是怎样的？
王献波：顾客拿“早产药”到药店说事，药店首先应为其退款，这是责无旁贷的。但当顾客进一步表示因为误食了这种“早产药品”而发生不良反应药店须进行赔偿时，店员就应谨慎以待了。首先，应要求顾客出示相关的就医证明和医生的诊断书，毕竟“口说无凭”。如果顾客可以提供，药店可给予赔偿，赔偿金额双方商定。然后药店再持患者的就医证明向厂家索赔；如果顾客不能提供证明，药店可暂时拒绝赔偿，必要时还可以带顾客到医院进行相关的药品不良反应鉴定。因为顾客的“不良反应”未必是真，对“早产药品”的“不放心”倒是真的，因此店员应该认真做好解释工作，先解释再赔偿，这样才能挽回药店在名誉上的损失。
, 百拇医药
若有所思
完善的制度是安全的保证
桃子妖妖：其实通过分析大家都明白了，店员“违规操作”才是导致此次事件的罪魁祸首，那么大家认为如何才能避免这类问题的发生呢？
赵迎春：我们药店是一家直营连锁门店，药品均由公司总部统一配送，自己没有单独进货权，因此不会出现上述“早产药”事件中药店与供货商发生纠纷的事情。但为从源头上保证配送药品的质量，根据GSP和公司的有关规定，并结合自身实际，我们药店制定了严格的验收制度和完善的工作流程：
第一，设置专职验收员。我们药店设置一名专职验收员专门负责公司配送药品的验收，如果出现药品数量、质量问题，则要追究其责任。由于专职专责，验收人员的工作责任心大大增强，验收质量自然有所保证。
第二，严格验收制度。药品配送到店里后，验收员必须严格按照验收程序进行验收：即根据药品跟踪单对药品的批号、生产日期、效期、生产商、数量及外观性状等逐一核对验收，无误后由验收人员、配送人员及复核人员进行签字，然后才可入库销售。
, 百拇医药
第三，制定合理的值班制度。由于公司总部到药店配送药品的时间相对固定，为保证药品验收质量，解决药店营业(尤其是营业高峰期)和药品验收质量之间的冲突，我们药店规定在公司总部配送药品时全体店员均需上班。如此一方面可保证验收员专职验收，避免因营业高峰期人手紧张而影响验收质量，同时顾客较少时其他店员还可给验收员提供帮助(如帮其查找药品、药品跟踪单等)，以便尽早完成药品验收工作。
第四，取得配送人员的理解和支持。如果赶上药店营业高峰期，人手确实紧张抽不开身，我们会同配送人员协商，让其稍等片刻，先满足顾客的购药需求，待高峰期过后再进行药品的验收入库。刚开始配送人员不太支持，但几经交涉，配送人员逐渐默许了我们药店的做法，现在我们之间已经达成了默契，只要药店处于营业高峰期，他们都会在药店耐心等待一段时间。
第五，对在库药品进行检查、养护。药品验收合格入库后，我们药店还会定期对在库药品进行检查、养护，并根据药品实货如实填写药品陈列检查记录，检查内容包括药品的规格、数量、生产批号、生产日期、有效期、生产厂商等，通过定期检查、养护在库品种及时发现有质量问题的药品。, 百拇医药
嘉宾：
吕晓锋 山东益寿堂药业有限公司
邱爱芬 山东德州泰康药业新特药分公司
王献波 河南洛阳明康药业
赵迎春 山东益寿堂药业有限公司48分店店长
纠错
未严格按GSP规定操作
吕晓锋：此次“早产药”事件中，该药店主要存在以下几个方面的过失：
, 百拇医药
首先，购进药品未经验收。药店在购进药品时，应由专职的验收人员对购进的药品，根据送货原始凭证，严格按照有关规定逐批验收，同时检查药品的外观性状、包装、标签、说明书等内容是否符合规定。如果验收人员能严格按规定对药品进行验收，类似的“早产药”事件必然能避免。而事件中业务员照例来送货，药店却以营业高峰工作忙为由，而疏于验收药品。按照GSP规定，购进药品应由专职验收员进行验收，显然药店以工作忙而验收不仔细的理由不成立，只能说明该药店的验收制度有问题。
其次，验收记录流于形式。药品验收合格后应由验收人员对照实货逐批填写验收记录，如果验收人员能严格按照规定对照实货填写验收记录，肯定也能发现药品包装盒上标明的生产日期有问题。而不是本末倒置，出现质量事故后才去调查落实。
再次，出现质量问题未及时上报。药品出现质量问题，连锁门店应及时上报公司总部质量管理机构，由总部质量管理机构确认(是否为假劣药)、处理。而该药店却未及时上报总部，而是自行与供货方联系，显然该药店解决此类问题的方法欠妥。
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赔偿无据
王献波：我觉得除了吕晓锋先生提到的3点以外，店员还犯了一个错误：当顾客自述有“恶心、呕吐等症状”时，应要求顾客出示相应的医生诊断证明，或其医疗费用的有关单据、发票，做到“理赔有据”，而不能仅仅听了顾客的“一面之词”后，就赔偿其要求的“药费”，这是一种“无度赔偿”。
就事论事
按轻重缓急处理问题
桃子妖妖：如果你是当值店员，业务员送货来时，你正忙碌，你会如何应对？
邱爱芬：店员处理事情应该按轻重缓急来处理，此时当然验收药品是最重要的，如果我是当值店员，一是我会和厂家的业务员说清楚，因为工作忙，请他稍微等一会，等忙过以后再收货；二是如果厂家业务员因故急于走的话，我可以先把货收下，放到待验区，等有时间再慢慢验货，而决不会借口工作忙，让没有经过验收的药品直接入库上架，这是对工作不负责任，更是对患者不负责任，进一步说也是对药厂的不负责任。之所以这样说，是我感觉如果供货的是正规厂家，不会出现这样的情况，很有可能是假冒产品，如果在验收中发现这样的情况，直接和厂家联系，看是厂家的问题还是业务员捣的鬼，把问题一查到底，也很容易弄个清楚。无论如何，决不能让这样的“早产药”流入顾客手中。
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王献波：我觉得还可以这样处理：如果身边有可以暂时替我照看一下的同事，我会请他(她)过来帮一下忙，自己尽快抽身去验收药品，若发现“早产”情况，则不予签收；其次，如果身边没有店员可以“接济”自己的工作，不妨这样告诉送货的业务员：“请您稍等。这个服务程序完成后，我会尽快去验收的，请您到休息室稍等。”既然药店和厂家的“信任一直比较深”，业务员应该可以理解药店“经营高峰时店员忙碌”这一实际情况，更何况药店同样是药厂的“顾客”呢，推迟一下一般不会引起误会或纠纷。
赔偿应“有理有据”
桃子妖妖：王献波先生刚才你提到店员在赔偿时也存在错误，那么正确的做法是怎样的？
王献波：顾客拿“早产药”到药店说事，药店首先应为其退款，这是责无旁贷的。但当顾客进一步表示因为误食了这种“早产药品”而发生不良反应药店须进行赔偿时，店员就应谨慎以待了。首先，应要求顾客出示相关的就医证明和医生的诊断书，毕竟“口说无凭”。如果顾客可以提供，药店可给予赔偿，赔偿金额双方商定。然后药店再持患者的就医证明向厂家索赔；如果顾客不能提供证明，药店可暂时拒绝赔偿，必要时还可以带顾客到医院进行相关的药品不良反应鉴定。因为顾客的“不良反应”未必是真，对“早产药品”的“不放心”倒是真的，因此店员应该认真做好解释工作，先解释再赔偿，这样才能挽回药店在名誉上的损失。
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完善的制度是安全的保证
桃子妖妖：其实通过分析大家都明白了，店员“违规操作”才是导致此次事件的罪魁祸首，那么大家认为如何才能避免这类问题的发生呢？
赵迎春：我们药店是一家直营连锁门店，药品均由公司总部统一配送，自己没有单独进货权，因此不会出现上述“早产药”事件中药店与供货商发生纠纷的事情。但为从源头上保证配送药品的质量，根据GSP和公司的有关规定，并结合自身实际，我们药店制定了严格的验收制度和完善的工作流程：
第一，设置专职验收员。我们药店设置一名专职验收员专门负责公司配送药品的验收，如果出现药品数量、质量问题，则要追究其责任。由于专职专责，验收人员的工作责任心大大增强，验收质量自然有所保证。
第二，严格验收制度。药品配送到店里后，验收员必须严格按照验收程序进行验收：即根据药品跟踪单对药品的批号、生产日期、效期、生产商、数量及外观性状等逐一核对验收，无误后由验收人员、配送人员及复核人员进行签字，然后才可入库销售。
, 百拇医药
第三，制定合理的值班制度。由于公司总部到药店配送药品的时间相对固定，为保证药品验收质量，解决药店营业(尤其是营业高峰期)和药品验收质量之间的冲突，我们药店规定在公司总部配送药品时全体店员均需上班。如此一方面可保证验收员专职验收，避免因营业高峰期人手紧张而影响验收质量，同时顾客较少时其他店员还可给验收员提供帮助(如帮其查找药品、药品跟踪单等)，以便尽早完成药品验收工作。
第四，取得配送人员的理解和支持。如果赶上药店营业高峰期，人手确实紧张抽不开身，我们会同配送人员协商，让其稍等片刻，先满足顾客的购药需求，待高峰期过后再进行药品的验收入库。刚开始配送人员不太支持，但几经交涉，配送人员逐渐默许了我们药店的做法，现在我们之间已经达成了默契，只要药店处于营业高峰期，他们都会在药店耐心等待一段时间。
第五，对在库药品进行检查、养护。药品验收合格入库后，我们药店还会定期对在库药品进行检查、养护，并根据药品实货如实填写药品陈列检查记录，检查内容包括药品的规格、数量、生产批号、生产日期、有效期、生产厂商等，通过定期检查、养护在库品种及时发现有质量问题的药品。, 百拇医药