用娴熟的药学服务留住顾客
为了吸引顾客，许多药品零售企业在硬件建设上做足了文章。硬件固然重要，但如果药学服务“乏力”，顾客一样难以“回头”。那么怎样做好药学服务，让顾客发自内心地，甚至是舍近求远地到一家药店消费，成为药店的“铁杆”顾客呢？对此笔者深有体会。
一次，一位老同志来药店买药。在与他的交谈中我得知，他牙痛有很长时间了，因为刷牙时有血迹，医生给他开了大量的VC片、消炎片，还有治牙痛的药。他服用了一段时间后不见效果，医生又让他口服甲硝唑，同时开了漱口液以加强疗效，可他服用后效果仍不明显，他特地到药店来咨询有没有更好的办法。在看到他牙齿细长、稀疏，头发脱落较多的“症状”后，我想到了中医肾主骨的理论，觉得这位顾客很可能是肾虚性牙疼。我问他：“您平时腰疼吗？”“我的腰经常酸痛，但不剧烈，腿还常发软。”我心里有了数。“老同志，您看看这个药，我建议您吃两瓶试试。”我拿出了3元多一瓶的壮腰健肾丸，同时递给他一个老花眼镜。他看过药品说明书后说：“行!我先买两瓶试试。”一个星期后，他又来药店买药并反馈情况，说壮腰健肾丸治他的病挺合适，现在牙不痛了，腰也好了，腿脚也有劲儿了，而且前列腺疾患也大有改善，他非常高兴。他还告诉我：他是我们药店附近市歌舞团的退休职工，住得离这里较远。上周到单位办事，说起身体情况，同事都向他推荐我们药店。没想到我推荐给他的药不仅不贵，药效还挺好，所以他宁愿换乘两次公交车到我们药店来买药。
有个中年女顾客经常到我们药店来买药，一次，她有气无力地对我说：“最近我的心率很慢，每分钟只有50次。”她断断续续地介绍着——她常年吃调整心律的药，这次的心率慢让她感到紧张和害怕。我询问了她的病情和用药情况，感觉可能是她的迷走神经在药物影响下过度兴奋，从而抑制了心脏传导系统的功能。于是我建议她选用抗胆碱药阿托品片，一日口服一次，剂量为0.3毫克，进行试验性治疗。同时我把电话号码留给了她，表示愿意与她随时通电话，以便她进行用药咨询和交流情况。几天后她来药店反映，她的心律恢复到了每分钟60多次，身体状况和心情好多了。她说自己是本市钢铁总院医疗科的干事，按说医疗条件和药品资源都很充足，但没想到的是，我这个药店执业药师却帮她解决了心脏问题。她还告诉我，她们那儿的很多医生都建议患者到我们药店购买他们那里没有的药品，医生们常直接告诉患者家属：您就到××药店找那个胖老太太咨询，她建议您买的药基本上会对症。
我觉得这是娴熟、有效的药学服务换来的千金难买的鼓励和信任。我本人确实身体丰满，因而对顾客口碑宣传时对我的称谓——“药店的那个胖老太太”感觉很亲切。我们药店经理自豪地说：“胖老太太就是我们药店的品牌。”
文/侯丽芳, 百拇医药
一次，一位老同志来药店买药。在与他的交谈中我得知，他牙痛有很长时间了，因为刷牙时有血迹，医生给他开了大量的VC片、消炎片，还有治牙痛的药。他服用了一段时间后不见效果，医生又让他口服甲硝唑，同时开了漱口液以加强疗效，可他服用后效果仍不明显，他特地到药店来咨询有没有更好的办法。在看到他牙齿细长、稀疏，头发脱落较多的“症状”后，我想到了中医肾主骨的理论，觉得这位顾客很可能是肾虚性牙疼。我问他：“您平时腰疼吗？”“我的腰经常酸痛，但不剧烈，腿还常发软。”我心里有了数。“老同志，您看看这个药，我建议您吃两瓶试试。”我拿出了3元多一瓶的壮腰健肾丸，同时递给他一个老花眼镜。他看过药品说明书后说：“行!我先买两瓶试试。”一个星期后，他又来药店买药并反馈情况，说壮腰健肾丸治他的病挺合适，现在牙不痛了，腰也好了，腿脚也有劲儿了，而且前列腺疾患也大有改善，他非常高兴。他还告诉我：他是我们药店附近市歌舞团的退休职工，住得离这里较远。上周到单位办事，说起身体情况，同事都向他推荐我们药店。没想到我推荐给他的药不仅不贵，药效还挺好，所以他宁愿换乘两次公交车到我们药店来买药。
有个中年女顾客经常到我们药店来买药，一次，她有气无力地对我说：“最近我的心率很慢，每分钟只有50次。”她断断续续地介绍着——她常年吃调整心律的药，这次的心率慢让她感到紧张和害怕。我询问了她的病情和用药情况，感觉可能是她的迷走神经在药物影响下过度兴奋，从而抑制了心脏传导系统的功能。于是我建议她选用抗胆碱药阿托品片，一日口服一次，剂量为0.3毫克，进行试验性治疗。同时我把电话号码留给了她，表示愿意与她随时通电话，以便她进行用药咨询和交流情况。几天后她来药店反映，她的心律恢复到了每分钟60多次，身体状况和心情好多了。她说自己是本市钢铁总院医疗科的干事，按说医疗条件和药品资源都很充足，但没想到的是，我这个药店执业药师却帮她解决了心脏问题。她还告诉我，她们那儿的很多医生都建议患者到我们药店购买他们那里没有的药品，医生们常直接告诉患者家属：您就到××药店找那个胖老太太咨询，她建议您买的药基本上会对症。
我觉得这是娴熟、有效的药学服务换来的千金难买的鼓励和信任。我本人确实身体丰满，因而对顾客口碑宣传时对我的称谓——“药店的那个胖老太太”感觉很亲切。我们药店经理自豪地说：“胖老太太就是我们药店的品牌。”
文/侯丽芳, 百拇医药