意料之外的事件 意料之内的服务
在服务一线，店员常常会遇到一些突发事件，怎样才能成功化解这突如奇来的危机呢，且看——
意外事件一 假药事件
意外等级：★★
■赵迎春
一天下午，店里顾客不是很多，我正忙着写进货计划。忽然社区的刘大妈急匆匆走进药店，进门径直走到我跟前：“姑娘，你们药店怎么还卖假药啊？”
虽有些奇怪，但我还是笑着回答：“刘大妈，我们药店都是从正规渠道进货，怎么会有假药，您是不是弄错了？”“不会弄错的，你自己看看前两天我从你们药店买的两盒药。”说完刘大妈拿出了两盒黄连上清丸。我仔细一看，两盒黄连上清丸均是一个厂商生产的，但包装盒却完全不一样。“怎么样，看出问题来没有？”刘大妈理直气壮地问道，“从你们药店买了两盒黄连上清丸，前后只差三四天，厂家一样，包装盒却完全不一样，你说这不是假药是什么？”我一听，明白了刘大妈的意思：“刘大妈，您可能有些误会了。生产厂商有时会根据自身和市场需要更换药品外包装盒，由于老包装的未销售完新包装的就生产出来了。所以会出现同一厂商生产的同种药品，包装盒却不相同的现象，这是一个正常过渡期，是法律所允许的。”
, 百拇医药
刘大妈有些将信将疑：“有这么巧吗？两种药的购买时间才相差三四天。而且，你说药品换包装，你有什么证据吗？”“刘大妈，您看一下包装盒上的生产日期，生产日期早的是您先前购买的，对吧？”我把生产日期较早的那盒药拿给刘大妈，刘大妈仔细想了一下，点了点头。“我们药店的药品坚持先进先出，也就是说您先前购买的这盒黄连上清丸是老包装的，现在我们药店的黄连上清丸都是您后来购买的这种，不信您看一下。”我把店里的黄连上清丸和刘大妈后来买的那盒让她对比了一下。
“厂家怎么可以随便换包装盒呢？让我们消费者都摸不着头脑了。”刘大妈自言自语道。 “厂家肯定不能随便换包装盒，必须经过药监部门的同意并取得相关药品包装批件后才能更换包装盒，否则就属于违法行为。”根据平时掌握的药品法律法规知识我进一步解释道。“原来是这样啊!”刘大妈这回彻底没了脾气。
“刘大妈，您就放心服用吧。我们药店都是从正规渠道进货，药品绝对没有质量问题。同时欢迎您给我们药店多提意见和建议。”一场“假药”风波在我们一问一答间悄然化解了。
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意外事件二 一次特殊的考验
意外等级：★★★
■庞然
“请问，这里有亮甲么？”正在忙着盘点药品的店员小路抬起头，眼前是一高一矮两个夹着公文包的男子。
小路指了指柜台：“有啊，喏，那边就是。”
“不是这种，我们要那种便宜的‘亮甲’，好像叫什么‘亮灰甲’的，是最近才出的。”两名男子接着问小路。
小路停下手中的活儿：“你们问的是现在报纸上说的那种假冒‘亮甲’的产品吧？”虽说在药店第一线，但爱学习的小路经常看医药类专业报纸，记得前几天报纸上刚披露过多起“假亮甲”招摇过市、药监部门重拳打击的事情。
高一些的男子点点头：“对哦对哦，就是那个。给我们拿一些看看，我们要的可不是小数目。”小路隐隐有些不高兴了：且不说正在查处的风头浪尖上的‘假亮甲’，自己所在药店可是从来没有出售过任何一种假冒伪劣药品的，这两人怎么不死心呢!再这么说，就是对自己药店名誉的损坏了。小路的口气有一些不悦了：“对不起，同志，我们店是从来不卖假药的。看!我们店门口可是挂着‘市消费者信得过药店’、‘市十佳文明药店’两块牌匾的!两位要的药我们这儿没有。”高个子一脸的怀疑：“现在还有不卖假药的药店？这个利润可比正常药品高得多，你们……”看高个子男人还想纠缠，小路开始怀疑两人的来头了：是不是竞争对手故意来捣乱的？一边想着，一边做了一个“送客出门”的手势：“没有就是没有，两位如果执意要买，就请到其他卖‘亮灰甲’的店去吧!”
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看小路气鼓鼓的样子，两个男人相视一笑。正在这时，店长老钱走了过来，只听她边走边招呼：“王科长、刘干事，是什么风把你们吹到我这里来的？你们可是贵客哦!”
钱店长接着把两位男子给店员们做了一个介绍。原来这两个男子是市食品药品监督管理局药监科的王科长、刘干事，他们是专程来暗访、抽查假冒药品“亮灰甲”的。
这下可把小路给“吓坏”了。正在想着怎么向市里的领导道歉，高个子的王科长说话了：“钱店长，你们药店的店员素质真的很过硬哦!譬如这位小姑娘，虽然有些急躁情绪，但爱惜药店荣誉、把药店形象看得非常重要却是实实在在的。要是其他药店的店员也能像这位小姑娘一样仔细严格，这假冒伪劣药品就没市场了。祝贺这位小姑娘通过了‘诚信测试’，经受住了一场特殊考验。”
意外事件三
储物柜里的项链哪去了
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■王献波
意外等级：★★★★
为了方便顾客消费，节约人力资源支出，我们药店在入口处设立了自助寄存柜。尽管初衷是好的，但同时也给自己招来了一些“麻烦”：
这天下午快下班的时候，忽然一位中年妇女惊惶失措地闯进了我的办公室：“你是值班经理吧？你们药店怎么管理的，大白天的，我把包存在你们的自助寄存柜里，谁知道等我买完药来取的时候，竟然没有了。我找你们店员索要，她说这不是药店的过错。这怎么可能呢？明明是在你们药店‘不翼而飞’的，你们咋能不赔给我呢？”
事关重大，在没有弄清事实经过之前，我不能枉下结论，于是急忙赶到卖场了解情况。知情的店员小马说：“这会儿药店的顾客不多，我也没有发现这位大嫂带什么包进来……”“废话!我带不带包，还得向你请示？你凭什么说我没有带包!”顾客一副怒不可遏的样子。为避免事态恶化，我忙问她：“您的包是什么颜色的？包里都有什么物品？”我的目的本是为了息事宁人：如果仅仅是一个包的损失，不过百元左右，赔她无妨。
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“我的包是棕色肩跨式坤包，”对方很形象地描述说，“里面也没有其他值钱东西，就一条刚给我儿媳买的项链，价值2680元!其他还有电话本、化妆品和现金70多元，不过这些都是小东西，我就不要求你们赔了，但是项链是必须要赔的!”她说到小东西不让我们赔的时候，故意提高声调，摆出一副很“大度”的样子。
“2680元!”我吃了一惊，“这么贵重的物品您怎么可以放在包里呢？”“不放我包里难道放你包里呀？”顾客反唇相讥。“我不是这个意思。贵重的物品您应该随身携带才是，放在包里多不安全呐!”我解释说。“我也是一时大意嘛。但是确确实实是我存在你们的自助寄存柜后丢失的。说到天边，你们也难辞其咎!”顾客斩钉截铁地说。
我见对方态度如此强硬，便试着通过“司法暗示”让其“知难而退”：“如果您没有得到理想的赔偿，您会到法院起诉我们吗？”“当然会!”果然，对方以为我是害怕被“起诉”而如此发问的，所以气势更加“凌厉”了，“我不但要到法院起诉你们，而且还要到药监局和消协投诉你们，到公安局报案!”“按照《民事诉讼法》‘谁主张谁举证’的原则，您如何证明丢失的包里有价值2680元的项链呢？”我说。“我有发票!”她果断地从口袋里掏出一张××珠宝店的发票，上面显示确实是价值2680元的黄金项链，“我到你们药店消费，你们提供存包服务，现在我的包丢了，你们就得赔!”没想到她居然说得头头是道。
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这时小马忽然笑笑说：“您既然有发票，为什么会将贵重的项链放在包里，而只是将一张发票随身携带？”“这……这是我的个人习惯。你别废话，快给个说法!”顾客有点紧张了。“大姐，我还有一点不明白。既然您70多块现金都在包里。那么我想知道，您到卖场怎么购买药品呢？”我受小马的“启发”，忽然想起了对方的“漏洞”。“我……我身上还有整钱呢。包里的全是零钱!”顾客冷冷说。“您买的药品共计24元，有必要使用整钱，而有零钱却不用吗？”我看了她的消费小票，反问一句。“这……这也是我的消费习惯。与你无关!再0罗嗦我就报警了!”对方恨恨说。“也好!”小马居然“支持”她的做法，“王经理，您陪这位大嫂报警好了，我去把咱们的监控录像调出来，等110一来，看了咱们的监控录像必然会水落石出!”说着，她向我使了一个眼色，我会意，马上掏出手机，递给顾客。对方的脸一下子挂不住了，用力推开我的“好意”：“谁稀罕用你的手机。我到外面的公用电话亭去打!”说完匆忙离开了药店……
我和小马如释重负地相视笑了。因为我们知道，药店根本没有监控录像，要不是小马急中生智，想出这种“釜底抽薪”的办法，真不知道这位顾客会闹成什么样子呢。想必这位顾客一定是害怕在“铁证”面前露出马脚，所以溜之大吉了。
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意外事件四
医保卡不翼而飞
■艾叶
意外等级：★★★★★
几个月前，我们药店遇到这样一件事：一名中年妇女(这种人常爱闹出点事)到药店买药，用的是医保卡。刷完卡，我们把卡连同单据交给她。这时，她忽然想到，还有一种药忘记买了。于是又回到药品开架区内进行选购。回来再次刷卡时，意外发生了，那位顾客的医保卡不见了。整个药店找了一遍，也没有。这时，那位顾客声称第一次刷卡后，我们没有把医保卡还给她，医保卡丢失了，责任在药店。而我们药店的收银员明明已经把卡给了她，还有一名员工可以作证。可是顾客说，药店员工作证不能算数，药店员工总是偏向自己人的。总之，顾客就是一口咬定她没有拿到医保卡，要我们赔偿她的卡，否则，就去告我们。而且，她的声音越吵越高，药店的人都听得见。一些买药的顾客开始围上来看个究竟。
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这时，店长走过来，问清药店所发生的这一切后，店长对那位顾客说：“大嫂，你不用着急上火，卡丢了是事实，我们不要再争论谁的责任，最好商量一个解决的方法。卡丢失了，是可以申请补办的。你可以先挂失，然后到医保部门去补办。很方便。”经过一番协商，顾客同意去补办。但要药店给她补办医保卡的费用，店长答应了，把补办卡所需的30元钱交给了她。一场纠纷就这样平息了。
这场纠纷中，店长并没有坚持把事情搞个水落石出(事实上，这样的事情很难搞清的)，而是本着快速处理的原则，用协商的方式，把这个矛盾解决，没有使其激化。应该说，是一种明智的选择。从表面上看，药店有了点损失，有些冤枉，但可以较快地解决纠纷，尽可能减少顾客纠纷给药店带来的不良影响，这个损失还是值得的。
当然，这种情况属于个别现象，我相信大多数顾客还是很讲道理的。
经验小结
店员在日常服务过程中经常会遇到一些突如其来的意外事件，面对突发事件，店员需要掌握一定的处理突发事件的能力和方法：
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首先，要有良好的心理素质作后盾。面对突发事件，店员只有具备良好的心理素质才能处变不惊、泰然处之，保持清醒的头脑，否则只能自乱阵脚，让棘手的问题更加复杂化。良好的心理素质是解决突发事件的前提和基础。
其次，应坚持微笑服务。俗话说得好：伸手不打笑脸人。面对顾客的质疑，店员应坚持微笑服务，热情接待顾客。如此既可向顾客展示药店的良好形象，让充满怒气的顾客无处发力，同时也能让我们店员在事件中更好地掌握主动权。
再次，用事实和证据说话。面对顾客的质疑，苍白无力的辩解只能激化矛盾，让顾客认为我们店员在开脱责任，激起顾客更大的怒火；反之，如果我们店员能拿出确凿的证据，给顾客以合理解释，在事实面前顾客自然心服口服。
最后，遇到顾客的各种赔偿要求，店员应该认真分析，在没有把握的情况下，可以请店长或者其他经验丰富的同事一起来解决。对于合理的请求，应根据相关规定对顾客进行合理的赔偿，并且要真诚地向顾客道歉；对于无理的赔偿请求应委婉地拒绝，遇到顾客胡搅蛮缠的，应学会拿起法律的武器维护药店的合法权益。(迎春), 百拇医药
意外事件一 假药事件
意外等级：★★
■赵迎春
一天下午，店里顾客不是很多，我正忙着写进货计划。忽然社区的刘大妈急匆匆走进药店，进门径直走到我跟前：“姑娘，你们药店怎么还卖假药啊？”
虽有些奇怪，但我还是笑着回答：“刘大妈，我们药店都是从正规渠道进货，怎么会有假药，您是不是弄错了？”“不会弄错的，你自己看看前两天我从你们药店买的两盒药。”说完刘大妈拿出了两盒黄连上清丸。我仔细一看，两盒黄连上清丸均是一个厂商生产的，但包装盒却完全不一样。“怎么样，看出问题来没有？”刘大妈理直气壮地问道，“从你们药店买了两盒黄连上清丸，前后只差三四天，厂家一样，包装盒却完全不一样，你说这不是假药是什么？”我一听，明白了刘大妈的意思：“刘大妈，您可能有些误会了。生产厂商有时会根据自身和市场需要更换药品外包装盒，由于老包装的未销售完新包装的就生产出来了。所以会出现同一厂商生产的同种药品，包装盒却不相同的现象，这是一个正常过渡期，是法律所允许的。”
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刘大妈有些将信将疑：“有这么巧吗？两种药的购买时间才相差三四天。而且，你说药品换包装，你有什么证据吗？”“刘大妈，您看一下包装盒上的生产日期，生产日期早的是您先前购买的，对吧？”我把生产日期较早的那盒药拿给刘大妈，刘大妈仔细想了一下，点了点头。“我们药店的药品坚持先进先出，也就是说您先前购买的这盒黄连上清丸是老包装的，现在我们药店的黄连上清丸都是您后来购买的这种，不信您看一下。”我把店里的黄连上清丸和刘大妈后来买的那盒让她对比了一下。
“厂家怎么可以随便换包装盒呢？让我们消费者都摸不着头脑了。”刘大妈自言自语道。 “厂家肯定不能随便换包装盒，必须经过药监部门的同意并取得相关药品包装批件后才能更换包装盒，否则就属于违法行为。”根据平时掌握的药品法律法规知识我进一步解释道。“原来是这样啊!”刘大妈这回彻底没了脾气。
“刘大妈，您就放心服用吧。我们药店都是从正规渠道进货，药品绝对没有质量问题。同时欢迎您给我们药店多提意见和建议。”一场“假药”风波在我们一问一答间悄然化解了。
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意外事件二 一次特殊的考验
意外等级：★★★
■庞然
“请问，这里有亮甲么？”正在忙着盘点药品的店员小路抬起头，眼前是一高一矮两个夹着公文包的男子。
小路指了指柜台：“有啊，喏，那边就是。”
“不是这种，我们要那种便宜的‘亮甲’，好像叫什么‘亮灰甲’的，是最近才出的。”两名男子接着问小路。
小路停下手中的活儿：“你们问的是现在报纸上说的那种假冒‘亮甲’的产品吧？”虽说在药店第一线，但爱学习的小路经常看医药类专业报纸，记得前几天报纸上刚披露过多起“假亮甲”招摇过市、药监部门重拳打击的事情。
高一些的男子点点头：“对哦对哦，就是那个。给我们拿一些看看，我们要的可不是小数目。”小路隐隐有些不高兴了：且不说正在查处的风头浪尖上的‘假亮甲’，自己所在药店可是从来没有出售过任何一种假冒伪劣药品的，这两人怎么不死心呢!再这么说，就是对自己药店名誉的损坏了。小路的口气有一些不悦了：“对不起，同志，我们店是从来不卖假药的。看!我们店门口可是挂着‘市消费者信得过药店’、‘市十佳文明药店’两块牌匾的!两位要的药我们这儿没有。”高个子一脸的怀疑：“现在还有不卖假药的药店？这个利润可比正常药品高得多，你们……”看高个子男人还想纠缠，小路开始怀疑两人的来头了：是不是竞争对手故意来捣乱的？一边想着，一边做了一个“送客出门”的手势：“没有就是没有，两位如果执意要买，就请到其他卖‘亮灰甲’的店去吧!”
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看小路气鼓鼓的样子，两个男人相视一笑。正在这时，店长老钱走了过来，只听她边走边招呼：“王科长、刘干事，是什么风把你们吹到我这里来的？你们可是贵客哦!”
钱店长接着把两位男子给店员们做了一个介绍。原来这两个男子是市食品药品监督管理局药监科的王科长、刘干事，他们是专程来暗访、抽查假冒药品“亮灰甲”的。
这下可把小路给“吓坏”了。正在想着怎么向市里的领导道歉，高个子的王科长说话了：“钱店长，你们药店的店员素质真的很过硬哦!譬如这位小姑娘，虽然有些急躁情绪，但爱惜药店荣誉、把药店形象看得非常重要却是实实在在的。要是其他药店的店员也能像这位小姑娘一样仔细严格，这假冒伪劣药品就没市场了。祝贺这位小姑娘通过了‘诚信测试’，经受住了一场特殊考验。”
意外事件三
储物柜里的项链哪去了
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意外等级：★★★★
为了方便顾客消费，节约人力资源支出，我们药店在入口处设立了自助寄存柜。尽管初衷是好的，但同时也给自己招来了一些“麻烦”：
这天下午快下班的时候，忽然一位中年妇女惊惶失措地闯进了我的办公室：“你是值班经理吧？你们药店怎么管理的，大白天的，我把包存在你们的自助寄存柜里，谁知道等我买完药来取的时候，竟然没有了。我找你们店员索要，她说这不是药店的过错。这怎么可能呢？明明是在你们药店‘不翼而飞’的，你们咋能不赔给我呢？”
事关重大，在没有弄清事实经过之前，我不能枉下结论，于是急忙赶到卖场了解情况。知情的店员小马说：“这会儿药店的顾客不多，我也没有发现这位大嫂带什么包进来……”“废话!我带不带包，还得向你请示？你凭什么说我没有带包!”顾客一副怒不可遏的样子。为避免事态恶化，我忙问她：“您的包是什么颜色的？包里都有什么物品？”我的目的本是为了息事宁人：如果仅仅是一个包的损失，不过百元左右，赔她无妨。
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“我的包是棕色肩跨式坤包，”对方很形象地描述说，“里面也没有其他值钱东西，就一条刚给我儿媳买的项链，价值2680元!其他还有电话本、化妆品和现金70多元，不过这些都是小东西，我就不要求你们赔了，但是项链是必须要赔的!”她说到小东西不让我们赔的时候，故意提高声调，摆出一副很“大度”的样子。
“2680元!”我吃了一惊，“这么贵重的物品您怎么可以放在包里呢？”“不放我包里难道放你包里呀？”顾客反唇相讥。“我不是这个意思。贵重的物品您应该随身携带才是，放在包里多不安全呐!”我解释说。“我也是一时大意嘛。但是确确实实是我存在你们的自助寄存柜后丢失的。说到天边，你们也难辞其咎!”顾客斩钉截铁地说。
我见对方态度如此强硬，便试着通过“司法暗示”让其“知难而退”：“如果您没有得到理想的赔偿，您会到法院起诉我们吗？”“当然会!”果然，对方以为我是害怕被“起诉”而如此发问的，所以气势更加“凌厉”了，“我不但要到法院起诉你们，而且还要到药监局和消协投诉你们，到公安局报案!”“按照《民事诉讼法》‘谁主张谁举证’的原则，您如何证明丢失的包里有价值2680元的项链呢？”我说。“我有发票!”她果断地从口袋里掏出一张××珠宝店的发票，上面显示确实是价值2680元的黄金项链，“我到你们药店消费，你们提供存包服务，现在我的包丢了，你们就得赔!”没想到她居然说得头头是道。
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我和小马如释重负地相视笑了。因为我们知道，药店根本没有监控录像，要不是小马急中生智，想出这种“釜底抽薪”的办法，真不知道这位顾客会闹成什么样子呢。想必这位顾客一定是害怕在“铁证”面前露出马脚，所以溜之大吉了。
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医保卡不翼而飞
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意外等级：★★★★★
几个月前，我们药店遇到这样一件事：一名中年妇女(这种人常爱闹出点事)到药店买药，用的是医保卡。刷完卡，我们把卡连同单据交给她。这时，她忽然想到，还有一种药忘记买了。于是又回到药品开架区内进行选购。回来再次刷卡时，意外发生了，那位顾客的医保卡不见了。整个药店找了一遍，也没有。这时，那位顾客声称第一次刷卡后，我们没有把医保卡还给她，医保卡丢失了，责任在药店。而我们药店的收银员明明已经把卡给了她，还有一名员工可以作证。可是顾客说，药店员工作证不能算数，药店员工总是偏向自己人的。总之，顾客就是一口咬定她没有拿到医保卡，要我们赔偿她的卡，否则，就去告我们。而且，她的声音越吵越高，药店的人都听得见。一些买药的顾客开始围上来看个究竟。
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这时，店长走过来，问清药店所发生的这一切后，店长对那位顾客说：“大嫂，你不用着急上火，卡丢了是事实，我们不要再争论谁的责任，最好商量一个解决的方法。卡丢失了，是可以申请补办的。你可以先挂失，然后到医保部门去补办。很方便。”经过一番协商，顾客同意去补办。但要药店给她补办医保卡的费用，店长答应了，把补办卡所需的30元钱交给了她。一场纠纷就这样平息了。
这场纠纷中，店长并没有坚持把事情搞个水落石出(事实上，这样的事情很难搞清的)，而是本着快速处理的原则，用协商的方式，把这个矛盾解决，没有使其激化。应该说，是一种明智的选择。从表面上看，药店有了点损失，有些冤枉，但可以较快地解决纠纷，尽可能减少顾客纠纷给药店带来的不良影响，这个损失还是值得的。
当然，这种情况属于个别现象，我相信大多数顾客还是很讲道理的。
经验小结
店员在日常服务过程中经常会遇到一些突如其来的意外事件，面对突发事件，店员需要掌握一定的处理突发事件的能力和方法：
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首先，要有良好的心理素质作后盾。面对突发事件，店员只有具备良好的心理素质才能处变不惊、泰然处之，保持清醒的头脑，否则只能自乱阵脚，让棘手的问题更加复杂化。良好的心理素质是解决突发事件的前提和基础。
其次，应坚持微笑服务。俗话说得好：伸手不打笑脸人。面对顾客的质疑，店员应坚持微笑服务，热情接待顾客。如此既可向顾客展示药店的良好形象，让充满怒气的顾客无处发力，同时也能让我们店员在事件中更好地掌握主动权。
再次，用事实和证据说话。面对顾客的质疑，苍白无力的辩解只能激化矛盾，让顾客认为我们店员在开脱责任，激起顾客更大的怒火；反之，如果我们店员能拿出确凿的证据，给顾客以合理解释，在事实面前顾客自然心服口服。
最后，遇到顾客的各种赔偿要求，店员应该认真分析，在没有把握的情况下，可以请店长或者其他经验丰富的同事一起来解决。对于合理的请求，应根据相关规定对顾客进行合理的赔偿，并且要真诚地向顾客道歉；对于无理的赔偿请求应委婉地拒绝，遇到顾客胡搅蛮缠的，应学会拿起法律的武器维护药店的合法权益。(迎春), 百拇医药