良言一句三冬暖 换来顾客笑开颜
上周日，我和我的一位在药店工作，名叫洪丽的朋友聊天，她向我大倒苦水——药店营业员的工作越来越不好干。上周四，因她说话不注意，刺激了顾客，结果顾客与她吵了起来，最后店长扣了她50元奖金，她感到很委屈。因为那位顾客说脏话在先，所以……
看着她委屈的样子，我想，其实她当时不应埋怨丝停侍獾墓丶谟谒?br>己。无论顾客怎样生气，作为营业员，都要良言以对，不能出口伤人，更不能与顾客争吵。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，看似简单的一句话，其实对顾客影响很大，甚至会因此失去顾客，得不偿失。而我的表妹也在药店工作，长期以来她的表现都不错，还经常受到店长的表扬。我向洪丽讲了表妹最近讲给我的一件事情。
今年国庆节期间，表妹供职的药店里生意繁忙。一天，一位中年妇女一进门就喊：“唉，卖药的，给我拿点儿药。”由于忙着接待别的顾客，表妹没有听见，那位女顾客就高声大喊：“黄毛丫头，你是聋子吗？”表妹很生气，但始终没有发作，只是轻声地说：“大姐，您别生气，我听见了，但实在太忙，对不起了。请问您需要什么药？”这时那位女顾客倒不好意思起来，告诉表妹她需要感冒药。表妹一边拿药，一边告诉那位女顾客，吃感冒药容易打瞌睡，吃药期间不能喝酒，最好别开车。那位女顾客听后，笑嘻嘻地说：“你这位妹子说话好听，以后我还来你这儿买药。”表妹告诉我，这样的事经常发生。作为药店营业员，服务质量第一，顾客第一。而要做到这一点，就要学会在工作中以“良言”对客。这非常重要。一句“良言”，可以化解顾客的误会，给顾客以温暖，赢得顾客的信任，许多矛盾和纠纷便可以化解。
正因为我表妹言谈优美，“能说会道”，不仅赢得了顾客的信任，也得到了领导的肯定，她是药店的服务标兵，经常受到奖励。其实，药店的服务总是体现在细微之处，营业员的一句好话可以产生意想不到的积极作用，而一句“恶语”，负面作用也显而易见。所以，我劝洪丽要始终牢记“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”这句话，真心为顾客服务荒茏苁抢紊梗裨虿坏岩允と我┑?br>的工作，而且也不利于自己的进步。
文/王秋冬, 百拇医药
看着她委屈的样子，我想，其实她当时不应埋怨丝停侍獾墓丶谟谒?br>己。无论顾客怎样生气，作为营业员，都要良言以对，不能出口伤人，更不能与顾客争吵。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，看似简单的一句话，其实对顾客影响很大，甚至会因此失去顾客，得不偿失。而我的表妹也在药店工作，长期以来她的表现都不错，还经常受到店长的表扬。我向洪丽讲了表妹最近讲给我的一件事情。
今年国庆节期间，表妹供职的药店里生意繁忙。一天，一位中年妇女一进门就喊：“唉，卖药的，给我拿点儿药。”由于忙着接待别的顾客，表妹没有听见，那位女顾客就高声大喊：“黄毛丫头，你是聋子吗？”表妹很生气，但始终没有发作，只是轻声地说：“大姐，您别生气，我听见了，但实在太忙，对不起了。请问您需要什么药？”这时那位女顾客倒不好意思起来，告诉表妹她需要感冒药。表妹一边拿药，一边告诉那位女顾客，吃感冒药容易打瞌睡，吃药期间不能喝酒，最好别开车。那位女顾客听后，笑嘻嘻地说：“你这位妹子说话好听，以后我还来你这儿买药。”表妹告诉我，这样的事经常发生。作为药店营业员，服务质量第一，顾客第一。而要做到这一点，就要学会在工作中以“良言”对客。这非常重要。一句“良言”，可以化解顾客的误会，给顾客以温暖，赢得顾客的信任，许多矛盾和纠纷便可以化解。
正因为我表妹言谈优美，“能说会道”，不仅赢得了顾客的信任，也得到了领导的肯定，她是药店的服务标兵，经常受到奖励。其实，药店的服务总是体现在细微之处，营业员的一句好话可以产生意想不到的积极作用，而一句“恶语”，负面作用也显而易见。所以，我劝洪丽要始终牢记“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”这句话，真心为顾客服务荒茏苁抢紊梗裨虿坏岩允と我┑?br>的工作，而且也不利于自己的进步。
文/王秋冬, 百拇医药