形象+语言技巧=良好沟通
长期以来，药店主要强调营业员如何售药以及业务的熟练程度，即便要求提高服务水平也只是要求营业员热情、周到，而忽视了顾客的要求以及与顾客的沟通。随着售药模式的转变，根据顾客的需要，营业员如何艺术地掌握与顾客的沟通技巧，树立良好形象，建立良好的买卖关系已成为药店营业员售药工作的重要内容。为此，笔者经调查发现，建立良好的顾客沟通应重视以下几点：
一、重视印象沟通
第一印象是营业员给顾客留下的最初感受，而第一印象又决定了顾客对药店的认识程度，因此，营业员应注重给顾客留下良好的第一印象，注重外在形象和称呼极为重要。
1.重视外在形象。仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象对建立良好的沟通关系也起着至关重要的作用，如果一个营业员不注重外在形象，仪表邋遢，说话唾沫星乱飞，消费者是极为讨厌的。
2.选择恰当的称呼。对顾客选择恰当的称呼有利于沟通，当顾客进入店门，选择恰当的称呼，如大爷、大娘、大哥、大姐、小同学、小朋友等，是对顾客表示尊重；如能记住常客的姓名，则更能让顾客感到营业员的关注和关切，有利于建立良好的朋友关系。
二、重视语言沟通
语言是沟通的重要手段。营业员应主动开口，只有开口才有加强沟通的机会，见到顾客开口讲话，应注意以下几方面：
1.把握时机。加强与顾客语言沟通，要抓住有利时机，以此促进双方感情的交流。一般应注意三个重要机会：一是在顾客进店时，营业员应主动使用问候语，并借此加强交流；二是在顾客购药时，营业员在介绍药品知识时，应主动进行沟通；三是在顾客购药离开时，注意使用礼貌送别语，切实让顾客感到宾至如归。
2.有针对性。与顾客交流不是闲谈，而是要有主题，有目的。要针对顾客年龄、性格、职业等的不同，选择不同的谈话方式和内容。一般要以顾客关心的情况为交流的切入点，展开沟通。人处逆境面对不幸时，希望得到别人的安慰和鼓励，应多用安慰性语言和鼓励性语言。
3.讲艺术性。有些话就不能太直白，如不能问“你得的什么病？”而应该说“您哪里不舒服？”
4.把握倾听的技巧。倾听过程包括接受口语和肢体语言这两种信息。在与购药者交谈过程中，营业员要全神贯注地倾听购药者的倾诉，注意保持眼神的交流，并给予恰当的反应，如适当地给予语言或点头，表示接受对方说的内容，并希望他能继续讲下去，不要随便打断讲话以示尊重。
三、善用肢体语言
消费者难以开口的话，营业员注意要用眼神、肢体语言或其他方式与之交流，达到交流的目的。
1.情感交流。对戴臂纱的表情痛苦的顾客，营业员应注意用表情与顾客交流，不要开怀大笑，影响顾客情绪。
2.触摸交流。大人带孩子来买感冒药，营业员注意用手触摸。如孩子感冒，营业员可试试孩子的温度，表现出关心，使大人感到亲切。
注意与消费者的沟通，有利于调整与顾客的关系，留住回头客，提高销售额。药店应重视这门技巧的培养，加强与顾客的沟通。, 百拇医药(王霜)
一、重视印象沟通
第一印象是营业员给顾客留下的最初感受，而第一印象又决定了顾客对药店的认识程度，因此，营业员应注重给顾客留下良好的第一印象，注重外在形象和称呼极为重要。
1.重视外在形象。仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象对建立良好的沟通关系也起着至关重要的作用，如果一个营业员不注重外在形象，仪表邋遢，说话唾沫星乱飞，消费者是极为讨厌的。
2.选择恰当的称呼。对顾客选择恰当的称呼有利于沟通，当顾客进入店门，选择恰当的称呼，如大爷、大娘、大哥、大姐、小同学、小朋友等，是对顾客表示尊重；如能记住常客的姓名，则更能让顾客感到营业员的关注和关切，有利于建立良好的朋友关系。
二、重视语言沟通
语言是沟通的重要手段。营业员应主动开口，只有开口才有加强沟通的机会，见到顾客开口讲话，应注意以下几方面：
1.把握时机。加强与顾客语言沟通，要抓住有利时机，以此促进双方感情的交流。一般应注意三个重要机会：一是在顾客进店时，营业员应主动使用问候语，并借此加强交流；二是在顾客购药时，营业员在介绍药品知识时，应主动进行沟通；三是在顾客购药离开时，注意使用礼貌送别语，切实让顾客感到宾至如归。
2.有针对性。与顾客交流不是闲谈，而是要有主题，有目的。要针对顾客年龄、性格、职业等的不同，选择不同的谈话方式和内容。一般要以顾客关心的情况为交流的切入点，展开沟通。人处逆境面对不幸时，希望得到别人的安慰和鼓励，应多用安慰性语言和鼓励性语言。
3.讲艺术性。有些话就不能太直白，如不能问“你得的什么病？”而应该说“您哪里不舒服？”
4.把握倾听的技巧。倾听过程包括接受口语和肢体语言这两种信息。在与购药者交谈过程中，营业员要全神贯注地倾听购药者的倾诉，注意保持眼神的交流，并给予恰当的反应，如适当地给予语言或点头，表示接受对方说的内容，并希望他能继续讲下去，不要随便打断讲话以示尊重。
三、善用肢体语言
消费者难以开口的话，营业员注意要用眼神、肢体语言或其他方式与之交流，达到交流的目的。
1.情感交流。对戴臂纱的表情痛苦的顾客，营业员应注意用表情与顾客交流，不要开怀大笑，影响顾客情绪。
2.触摸交流。大人带孩子来买感冒药，营业员注意用手触摸。如孩子感冒，营业员可试试孩子的温度，表现出关心，使大人感到亲切。
注意与消费者的沟通，有利于调整与顾客的关系，留住回头客，提高销售额。药店应重视这门技巧的培养，加强与顾客的沟通。, 百拇医药(王霜)