别“守着金饭碗挨饿”——浅谈驻店药师在店员培训中的作用
一天，我来到某市最大的一家开架式药品零售超市，想了解咳喘类药的新品种。在西药止咳类药品柜台，我仔细看着新产品说明书。因为事先征得了店长的同意，店员知道我看药的目的。我看了一会儿，一位年轻漂亮的女店员走过来礼貌地问我：“阿姨，您一定是个退休药师吧？”噢!眼力不错。我点了点头。“能问您一个问题吗？”见她那双美丽的大眼睛里流露出忧郁和疑惑，我感觉她一定有什么心事，就友善地说：“你随便问，我知道的肯定会告诉你。”“您说中药有过敏现象吗？”我就我的理解和认识解释——“有，肯定有!只不过口服类中药过敏现象不如西药过敏现象多。但是近年来对中药针剂类过敏现象的报道也较多，有的甚至还很严重。”她接着问：“最近我向一位老年发热顾客推荐了口服中药清开灵，老人服用后，全身出大汗，很虚弱，这是不是药物过敏现象呢？”我问她，老人是否有瘙痒和皮疹，有没有呼吸困难等情况。“这些都没有。”她肯定地回答。“根据你说的情况，我看他不属于药物过敏，而是清开灵降温排汗引起的轻度脱水现象，应该建议他补充水分和电解质，如糖盐水等。”
一听这话，这个女店员像遇见知心朋友似的对我讲，她不敢向顾客推荐扑热息痛类药物，尤其是儿童，因为怕引起肾损害。我看得出，她是一个很认真负责的店员。“你不用害怕，因为有些药物对肾的损害不是偶尔服一次就能产生的，只有长期、大量服用才会出现。同时，这还和服用者个人体质有关。当儿童体温超过38.5℃时，可以口服含扑热息痛的退热药，同时要配合大量饮水。当然，对扑热息痛过敏者绝对不能用。”
, 百拇医药
她又告诉我，她不敢向顾客推荐心脑血管类药物，并跟我讲了这样一件事。几个月前，在这个城市的某个药店，一位顾客来买速效救心丸，可是店员向顾客介绍了另外一种药，并说疗效比速效救心丸好，结果患者服用后疗效不佳，最后因用药不当而死亡。家属到药店又砸又闹，迫使药店关了门。这件事在她心里留下了阴影，所以她一直不敢卖心脑血管类药物。针对她说的这种情况，我给她讲了中医的古训——“效不更方”，即药物见效后，不要更换。顾客点名买药，许多情况类似“效不更方”范畴，这时店员一般应该满足顾客的要求。顾客来买速效救心丸，店员就应该尽快满足顾客的要求，除非顾客主动问店员有没有比速效救心丸更好的药，这时店员可以反问顾客，患者服用速效救心丸效果如何？如果回答还行，那么店员就不要再推荐其他药物，如果回答疗效不明显，店员可以告诉顾客与速效救心丸类似的还有××药。店员一定要站在患者的角度，认真帮顾客比较一下，比如可以对比两药的相同与不同，以及副作用等，最终决定买什么药不是店员的事，店员尤其要避免说“这个药肯定比那个药好”之类的话，要让顾客比较后决定买什么。
, 百拇医药 见她认真、虚心的神情，我又告诉她：“比如你卖的这些品种中，除应注扑热息痛等引起过敏反应外，还要注意磺胺类药物引起的过敏反应，卖这类药时，你可顺便提醒顾客一句。”她说：“磺胺类药？我这个货架上没有。”我扫视了一下货架：“你看看‘消刻’的成分。”她仔细看了“消刻”的说明书，“啊!还真有。”她惊讶地说。“卖‘消刻’时，你可以随便问顾客一句——患者吃过这种药吗？顾客回答吃过，你可不必多言。如果顾客说没吃过，那你就得认真地提醒一句，对磺胺类药物过敏者不能服用。”我还建议她把每天遇到的问题，包括顾客对某些药的疗效反馈记在本上，必要时请教驻店药师或其他有经验者，久而久之，就会积累更多的知识和经验。她仍然认真、虚心地听着，并对我说，她的伙伴们也有许多类似她这样的疑问和困惑。我觉得她的这些问题有一定的代表性，应该引起药店经营者的关注。
与她告别，我向药店的大门走去。在门口，我看到在咨询药师的座位上，分别坐着两个驻店药师，而当时咨询桌前并没有来咨询的顾客。我突然感到，宝贵的药学知识和用药经验的资源就在眼前，这个资源不仅仅是为顾客准备的，也是为提高普通店员素质和能力准备的。那个可爱的年轻店员的疑问和困惑，完全可以在本店内及时得到解决。因此，我要向药店经营者们进一言，应该建立一套可行的机制，鼓励店员遇到疑难问题时，向本店的驻店药师咨询请教，并做出规定，药店药师有责任对提高年轻店员的业务知识负责。同时，药店经营者们也要经常了解店员们的思想动态，加强疏导。只有这样，才能较快提高店员的业务能力，药店也才能更有活力。
(侯丽芳), http://www.100md.com
一听这话，这个女店员像遇见知心朋友似的对我讲，她不敢向顾客推荐扑热息痛类药物，尤其是儿童，因为怕引起肾损害。我看得出，她是一个很认真负责的店员。“你不用害怕，因为有些药物对肾的损害不是偶尔服一次就能产生的，只有长期、大量服用才会出现。同时，这还和服用者个人体质有关。当儿童体温超过38.5℃时，可以口服含扑热息痛的退热药，同时要配合大量饮水。当然，对扑热息痛过敏者绝对不能用。”
, 百拇医药
她又告诉我，她不敢向顾客推荐心脑血管类药物，并跟我讲了这样一件事。几个月前，在这个城市的某个药店，一位顾客来买速效救心丸，可是店员向顾客介绍了另外一种药，并说疗效比速效救心丸好，结果患者服用后疗效不佳，最后因用药不当而死亡。家属到药店又砸又闹，迫使药店关了门。这件事在她心里留下了阴影，所以她一直不敢卖心脑血管类药物。针对她说的这种情况，我给她讲了中医的古训——“效不更方”，即药物见效后，不要更换。顾客点名买药，许多情况类似“效不更方”范畴，这时店员一般应该满足顾客的要求。顾客来买速效救心丸，店员就应该尽快满足顾客的要求，除非顾客主动问店员有没有比速效救心丸更好的药，这时店员可以反问顾客，患者服用速效救心丸效果如何？如果回答还行，那么店员就不要再推荐其他药物，如果回答疗效不明显，店员可以告诉顾客与速效救心丸类似的还有××药。店员一定要站在患者的角度，认真帮顾客比较一下，比如可以对比两药的相同与不同，以及副作用等，最终决定买什么药不是店员的事，店员尤其要避免说“这个药肯定比那个药好”之类的话，要让顾客比较后决定买什么。
, 百拇医药 见她认真、虚心的神情，我又告诉她：“比如你卖的这些品种中，除应注扑热息痛等引起过敏反应外，还要注意磺胺类药物引起的过敏反应，卖这类药时，你可顺便提醒顾客一句。”她说：“磺胺类药？我这个货架上没有。”我扫视了一下货架：“你看看‘消刻’的成分。”她仔细看了“消刻”的说明书，“啊!还真有。”她惊讶地说。“卖‘消刻’时，你可以随便问顾客一句——患者吃过这种药吗？顾客回答吃过，你可不必多言。如果顾客说没吃过，那你就得认真地提醒一句，对磺胺类药物过敏者不能服用。”我还建议她把每天遇到的问题，包括顾客对某些药的疗效反馈记在本上，必要时请教驻店药师或其他有经验者，久而久之，就会积累更多的知识和经验。她仍然认真、虚心地听着，并对我说，她的伙伴们也有许多类似她这样的疑问和困惑。我觉得她的这些问题有一定的代表性，应该引起药店经营者的关注。
与她告别，我向药店的大门走去。在门口，我看到在咨询药师的座位上，分别坐着两个驻店药师，而当时咨询桌前并没有来咨询的顾客。我突然感到，宝贵的药学知识和用药经验的资源就在眼前，这个资源不仅仅是为顾客准备的，也是为提高普通店员素质和能力准备的。那个可爱的年轻店员的疑问和困惑，完全可以在本店内及时得到解决。因此，我要向药店经营者们进一言，应该建立一套可行的机制，鼓励店员遇到疑难问题时，向本店的驻店药师咨询请教，并做出规定，药店药师有责任对提高年轻店员的业务知识负责。同时，药店经营者们也要经常了解店员们的思想动态，加强疏导。只有这样，才能较快提高店员的业务能力，药店也才能更有活力。
(侯丽芳), http://www.100md.com