[摘要] 在门诊接诊工作中，根据不同年龄阶段患者心理特点，给予人性化护理服务，注意护患沟通技巧，使门诊服务内容得到充实，护理人员服务态度明显改善，患者对门诊护理服务满意度也不断提升，护理服务质量也明显提高。

    [关键词] 门诊护理；接诊工作；人性化护理

    我院是一所综合性二级甲等医院，有病床302张,年门诊患者22万人次左右,工作量大,业务繁忙。门诊服务站作为医院服务窗口，是患者就诊的第一站，负责接诊、分诊、导诊、咨询、查询、护送患者检查、入院、健康宣教等工作，在医院护理工作中起着举足轻重的作用。做好接诊工作，是直接影响患者顺利治疗以及提高对医院服务满意度的关键,对促进患者与医务人员之间的良好关系至关重要。工作中，不断汲取新的服务理念，根据不同年龄层患者的心理特征，转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，给予患者人性化的接诊护理服务，并注重护患沟通技巧，使门诊的护理工作质量不断提高，赢得了广大患者的赞誉。

     1 掌握不同年龄患者在门诊就医的心理特点

    来门诊就诊的人群多，年龄、性别、性格、文化、社会经验、对待疾病的态度各不相同。一般门诊患者具有自尊、安全、焦虑、疑病、择优等心理特点。在短时间内建立信任是做好门诊接诊工作的基础，而掌握患者的心理则是门诊接诊工作的关键。根据不同的患者特点，接诊护士运用不同地接诊方式来满足不同患者的需求，让患者能以乐观、开朗的态度对待疾病，理解、信任护士，从而树立起战胜疾病的信心 ......