假药投诉考验真服务
去年夏天的一个下午，我在药店值班，当时天气很热，店里的空调又出了毛病，我们几个值班人员热得满头大汗，偏偏那天顾客特别多，我们都忙不过来，心里就更烦了，真想发脾气。
这时，从门外进来一位老大爷，进门就叫：“给我换药，快，这是你们卖的假药。”我们几个人也没在意，不一会，这位老大爷就骂起来了：“什么态度，你们卖假药，投诉也没人理，我要找你们经理，如果经理不解决，我就告你们去!”
我看到这种情况，感到很奇怪，我们的进货渠道很正规，从来没有卖过假药，也不可能卖假药，这是怎么回事呢？我来到老大爷面前，劝他消消气。他不仅不领情，而且更无理，声称一定要经理出来见他。我告诉他，我是这里的值班店长，有问题可以同我商量。他听了很生气：“不用商量，你们卖的药是假药，赶紧给我解决，除了给我换成真药，你们还得向我道歉，否则我就要告你们，我还要告诉大家，你们卖假药。”面对老大爷的无理取闹，我心里很生气，但也很无奈。
, http://www.100md.com 为了稳定住他，也为了让我自己冷静一下，我给他拿来一杯水，让他先消消气，然后耐心地问他：“大爷，您买药有发票吗？”大爷摇摇头。“既然没有发票，那你怎么断定是我们药店卖给你的假药呢？我们药店有规定，店员卖药一定要给顾客小票的。”“我一直都是在你们这里买药的，肯定是你们的!”“大爷，我们药店通过了GSP认证，而且从来都是从正规渠道进药，是不会出现假药的，你再回想一下，看有没有什么购药的票据，如果真的是我们药店卖的，我们不仅要给你退换药，向你道歉，而且除了把真药免费给你外，还要奖励你一倍的药款，你知道是谁卖药给你的吗？”“我不知道，但是我老伴知道。”我听了他的话才知道，原来这药不是他买的，而是他老伴买的，我告诉他，可以让老太太来辩认一下，如果确实是我们药店卖出的药，我们会严肃处理这件事。
说着，说着，老大爷开始打电话，让他老伴来店里，结果过了好长时间，也不见有人来。最后他又打电话，告诉他老伴在我们药店。他老婆一进店里，就埋怨起来，“你这老糊涂，怎么跑到这里来了，我不是在这买的，是在东边药店买的。”老大爷一听，马上不好意思起来，“对不起，是我错怪了你们。”原来这是误解，他根本不是在我们药店买的药，而是在东边一家私人药店买的，而且药也不是他自己买的，是他老伴买的，他习惯性地以为是在我们药店买的，于是就跑到我们药店来索赔，才产生了上述误会。
, 百拇医药
我笑了笑，然后诚恳地说道：“原来是一场误会，大爷，以后还希望你多多监督我们的服务，多给我们提宝贵意见啊。”老大娘不好意思地笑笑，赶紧拽着老大爷就走了。
后来，这位老大爷成了我们药店的忠实顾客，而且还经常带着其他人来买药和保健品，因为我们之间不仅消除了误解，而且赢得了他的信任。
【编后语】
被顾客投诉售卖假药，这可是一件不得了的事，很多店员面对这种情况，往往会自乱阵脚。可是店员小王面对顾客看似无理的纠缠，首先“让我自己冷静一下”，同时也先稳住了老大爷，之后再理性地分析，提出要老大爷出示购药证据，以“验明正身”。事后，在得知老大爷冤枉了药店之后，并没有责怪老大爷而是诚恳地请他“监督我们的服务”。这样就在老大爷心目中树立了药店的良好形象，老大爷成为药店的忠实顾客也就是水到渠成的事了。
相信很多店员看完这篇文章之后，都会有所启发，鉴于小王耐心周到的服务，评委会决定将2007年的第一期服务擂台的擂主宝座授予他，也欢迎广大药店精英前来挑战。, http://www.100md.com(王秋冬)
这时，从门外进来一位老大爷，进门就叫：“给我换药，快，这是你们卖的假药。”我们几个人也没在意，不一会，这位老大爷就骂起来了：“什么态度，你们卖假药，投诉也没人理，我要找你们经理，如果经理不解决，我就告你们去!”
我看到这种情况，感到很奇怪，我们的进货渠道很正规，从来没有卖过假药，也不可能卖假药，这是怎么回事呢？我来到老大爷面前，劝他消消气。他不仅不领情，而且更无理，声称一定要经理出来见他。我告诉他，我是这里的值班店长，有问题可以同我商量。他听了很生气：“不用商量，你们卖的药是假药，赶紧给我解决，除了给我换成真药，你们还得向我道歉，否则我就要告你们，我还要告诉大家，你们卖假药。”面对老大爷的无理取闹，我心里很生气，但也很无奈。
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说着，说着，老大爷开始打电话，让他老伴来店里，结果过了好长时间，也不见有人来。最后他又打电话，告诉他老伴在我们药店。他老婆一进店里，就埋怨起来，“你这老糊涂，怎么跑到这里来了，我不是在这买的，是在东边药店买的。”老大爷一听，马上不好意思起来，“对不起，是我错怪了你们。”原来这是误解，他根本不是在我们药店买的药，而是在东边一家私人药店买的，而且药也不是他自己买的，是他老伴买的，他习惯性地以为是在我们药店买的，于是就跑到我们药店来索赔，才产生了上述误会。
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后来，这位老大爷成了我们药店的忠实顾客，而且还经常带着其他人来买药和保健品，因为我们之间不仅消除了误解，而且赢得了他的信任。
【编后语】
被顾客投诉售卖假药，这可是一件不得了的事，很多店员面对这种情况，往往会自乱阵脚。可是店员小王面对顾客看似无理的纠缠，首先“让我自己冷静一下”，同时也先稳住了老大爷，之后再理性地分析，提出要老大爷出示购药证据，以“验明正身”。事后，在得知老大爷冤枉了药店之后，并没有责怪老大爷而是诚恳地请他“监督我们的服务”。这样就在老大爷心目中树立了药店的良好形象，老大爷成为药店的忠实顾客也就是水到渠成的事了。
相信很多店员看完这篇文章之后，都会有所启发，鉴于小王耐心周到的服务，评委会决定将2007年的第一期服务擂台的擂主宝座授予他，也欢迎广大药店精英前来挑战。, http://www.100md.com(王秋冬)