服务老年顾客需要更多耐心
药品是一种特殊商品，因此在销售药品时，应当针对不同的购药人群，采取不同的服务举措，仔细询问其购药意图，借以提升服务质量。而随着我国人口结构向“老龄化”不断迈进，现实生活中“空巢老人”数量急剧增加，工作在药品供应一线的零售药店工作人员，应当用更多的耐心服务对待前来购药的老年顾客。
而对于药店经营者来说，老年顾客体弱多病，追求健康、长寿是他们最主要的消费动机。2000年的一项调查显示，健康休闲用品占老年市场销售额的51%。另外，从消费行为的层面来看，老年人消费的习惯性较强，喜欢长期使用某种品牌或某个厂家的商品，一旦认定某家商店就会经常惠顾。可以说，老年顾客是药店最重要的消费人群。能不能更好地为他们服务，直接关系到药店经营的成败。所以，经营者应重视了解、分析其消费心理与消费习惯，并针对其特点，做好店员培训，使服务更加人性化。
老年患者是一个特殊的用药群体，由于年龄偏高，了解药学知识的渠道相对较少。在药店的日常工作中，常常可以看到他们手拿一张写着药品名称的字条，简单地按图索骥；有的只知道自己想购买的药品是治什么病的，而药品名、剂型根本就说不清。所以，当药店的营业员面向老年顾客售药时，一定要注意以下三点：
, 百拇医药
一是要迅速认清老年顾客是否为本药店的老顾客。如果这位老年顾客是在药店附近居住、常来药店买药的回头客，营业员在询问清楚需要购买哪种药品的同时，需进一步明确对方是从哪种途径了解该药品的。是医生处方，是社区义诊推荐，是通过广告得知，还是病友介绍……并依据老人的实际病症，推荐相应药品。如果该老人是第一次来本药店购药，营业员应该仔细询问老人情况，详细记录老人姓名、年龄、居住地、联系电话、所患疾病等信息，建立社区老人购药登记卡，防止老人重复购药和盲目购药事件的发生，从而避免以后不必要的退药纠纷。
二是要认真了解该顾客是否同时患有其他疾病。老年人是各种疾患高发人群，即使有的老人购买的是非处方药，也一定要问清他是否同时服用其他药物，注意提醒老人药物服用时的配伍禁忌。当发现字条上面所写药品名称有一个字与自己认定的药品名称不相符合时，应首先告知该顾客，在征得本人同意后，方可售药给顾客，以减少彼此之间的误会。
三是要判断该顾客是否为可以承担民事责任能力人。如果该顾客年纪偏大，或者患有耳聋、交流困难或精神疾患等病症者，应告知该老人，让他的子女或其他监护人来为其购买药品，防止老人购有效药品引发其他不良后果。
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(杨芳)
◆相关链接
老年顾客的消费特点
理智购买动机强。讲究经济实惠，使用方便，经久耐用，不易受商品的包装、外观、色彩、广告、销售气氛的影响，极少产生冲动性购买。
注重比较商品的价格，讲究物美价廉，对降价、特价、优惠价、折扣价较为敏感。因此，价格策略是吸引老年顾客的好方法。值得注意的是老年消费者在购买商品时，也不一味地追求低价格，品质和实用性才是他们考虑的主要因素。老年用品定价要做到质价相符，使老年人感到“童叟无欺”，注意适时地实施折扣价、特价、优惠价等策略。
喜欢安静的购物环境，期望得到尊重和热情接待，营业员的笑脸相迎、耐心解答会使他们迅速作出购买决定。由于老年人不喜欢孤独，又容易孤独，他们渴望与人接触，渴望得到社会、家人的尊重和关注，因此在营销的各个环节，都要以“情”贯穿始终，处处为老人着想，注重情感沟通，以情促销。, 百拇医药
而对于药店经营者来说，老年顾客体弱多病，追求健康、长寿是他们最主要的消费动机。2000年的一项调查显示，健康休闲用品占老年市场销售额的51%。另外，从消费行为的层面来看，老年人消费的习惯性较强，喜欢长期使用某种品牌或某个厂家的商品，一旦认定某家商店就会经常惠顾。可以说，老年顾客是药店最重要的消费人群。能不能更好地为他们服务，直接关系到药店经营的成败。所以，经营者应重视了解、分析其消费心理与消费习惯，并针对其特点，做好店员培训，使服务更加人性化。
老年患者是一个特殊的用药群体，由于年龄偏高，了解药学知识的渠道相对较少。在药店的日常工作中，常常可以看到他们手拿一张写着药品名称的字条，简单地按图索骥；有的只知道自己想购买的药品是治什么病的，而药品名、剂型根本就说不清。所以，当药店的营业员面向老年顾客售药时，一定要注意以下三点：
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一是要迅速认清老年顾客是否为本药店的老顾客。如果这位老年顾客是在药店附近居住、常来药店买药的回头客，营业员在询问清楚需要购买哪种药品的同时，需进一步明确对方是从哪种途径了解该药品的。是医生处方，是社区义诊推荐，是通过广告得知，还是病友介绍……并依据老人的实际病症，推荐相应药品。如果该老人是第一次来本药店购药，营业员应该仔细询问老人情况，详细记录老人姓名、年龄、居住地、联系电话、所患疾病等信息，建立社区老人购药登记卡，防止老人重复购药和盲目购药事件的发生，从而避免以后不必要的退药纠纷。
二是要认真了解该顾客是否同时患有其他疾病。老年人是各种疾患高发人群，即使有的老人购买的是非处方药，也一定要问清他是否同时服用其他药物，注意提醒老人药物服用时的配伍禁忌。当发现字条上面所写药品名称有一个字与自己认定的药品名称不相符合时，应首先告知该顾客，在征得本人同意后，方可售药给顾客，以减少彼此之间的误会。
三是要判断该顾客是否为可以承担民事责任能力人。如果该顾客年纪偏大，或者患有耳聋、交流困难或精神疾患等病症者，应告知该老人，让他的子女或其他监护人来为其购买药品，防止老人购有效药品引发其他不良后果。
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老年顾客的消费特点
理智购买动机强。讲究经济实惠，使用方便，经久耐用，不易受商品的包装、外观、色彩、广告、销售气氛的影响，极少产生冲动性购买。
注重比较商品的价格，讲究物美价廉，对降价、特价、优惠价、折扣价较为敏感。因此，价格策略是吸引老年顾客的好方法。值得注意的是老年消费者在购买商品时，也不一味地追求低价格，品质和实用性才是他们考虑的主要因素。老年用品定价要做到质价相符，使老年人感到“童叟无欺”，注意适时地实施折扣价、特价、优惠价等策略。
喜欢安静的购物环境，期望得到尊重和热情接待，营业员的笑脸相迎、耐心解答会使他们迅速作出购买决定。由于老年人不喜欢孤独，又容易孤独，他们渴望与人接触，渴望得到社会、家人的尊重和关注，因此在营销的各个环节，都要以“情”贯穿始终，处处为老人着想，注重情感沟通，以情促销。, 百拇医药