药店承担社会责任——时不我待
1月21日，中央电视台将化妆品“迪豆”不仅不祛痘，而且毁容的事件曝光，接受中央台记者采访的受害消费者都反映，是在药店促销员的“极力煽动下”购买的。而让人不可思议的是，此后，全国各地有不少药店的“迪豆”等相关产品依然不下架，继续坑害消费者。
“有时候心里真的不想再吃了，但是一走过药店，脚就不由自主地迈进去了。”这是24岁的盐酸曲马多依赖患者在接受媒体采访时说的一句话。而事实上，在2006年9月被集中曝光出来的众多盐酸曲马多成瘾事件中，药店几乎无一例外的都被推上了“被告席”——“我是药店的VIP会员，打个电话他们就会把盐酸曲马多给我送到家里来。”浙江盐酸曲马多成瘾8年的某患者告诉记者，“我最多买过100盒，但是没人跟我要过处方。”
2006年底，中国国内首份企业社会责任行业趋势报告发布，在此次“非财富评价”的活动中，主办方坦言，他们欣慰地看到，中国企业在社会责任方面正在取得“觉醒式”的进步。相较于这个笼统的结论，中国药品零售业恐怕要“汗颜”。
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1、逐利之患
“从一定程度上来说，高毛利的药品必然会导致药店的‘过度促销’。”上海商学院现代物流研究中心特邀研究员代航认为，由于药品零售业近两年来整体处于疲软状态，对短期利益的追逐已经成了不少药店“活下去”的救命稻草，“根本来不及也没想过往远处看”。
曾多年在药品零售领域摸爬滚打的上海第一医药股份有限公司总经理邵松岐对目前药品零售业存在的问题忧心忡忡，他说，由于行业发展尚未成熟，加之业外资本的介入，“崇尚短期获利的资本运作方式已经辐射到了零售经营的全过程，大到规模扩张、小到过度促销都已经深受影响”。
而中国医药商业协会正在努力纠正药店存在的这种“不良倾向”——“一些药店成了工业企业的代表”。中国医药商业协会副会长朱长浩告诉记者，由于盈利空间被压缩，不少药店不从差异化策略中寻求出路，一味看重各种各样促销收入。因为“拿人家的手软”，所以在销售过程中为厂家说话、不让顾客自己选择、竭力推荐的场面随处可见。
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“事实上，在这个问题上我们很难形成共识。”嘉事堂连锁药店有限公司总经理许帅坦陈，大家现在普遍对社会责任看得比较淡，在生存都很困难的现状下，大家比较关注的当然是销售额和利润。但他也承认，“涉药行业是最应该提倡承担社会责任的行业，因为药品是特殊商品，关系百姓的生命健康。”他认为，如果企业要想基业长青，谁越早具备了“责任”，谁就抢得了先机。
来自美国的“交流会议”组织(THECONFERENCEBOARD，全球主要工商企业成员研究组织之一)，在对119家大公司支持社会公益事业的动因调查后所得出的结论或许能佐证许帅的观点，调查显示：在一些业绩颇好的大公司中，更高的利润并不是他们追求的目标，他们多把自己的企业理念定位于提升企业形象和承担企业公民责任。美国的《策略管理报》在进行相关调查后得出这样的结论：资产回报率和企业的社会公益成绩有非常显著的类似正比例关系；销售回报率和企业的社会公益成绩也有显著的类似正比例关系；投资回报率和企业的社会公益成绩有虽不显著但却成正比的关系。而事实上，一些调查和研究还发现，药店的社会公益成绩和营业成绩在一定程度上关系密切。
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2、投入与产出
两个月前，北京市宣武区的陶然亭、天桥、广外3个示范社区的药店又有了一个新身份——艾滋病综合防治示范点。这些药店为吸毒者免费提供一次性针具，以预防和遏制艾滋病在注射吸毒者人群中的传播。
而同样是以服务社区为本，到今年4月份，北京嘉事堂连锁药店的“四季药学服务”也已坚持了两年时间。许帅说，这个活动目前已逐渐走上正轨，嘉事堂将把这项活动一直深入下去。据他介绍，“四季药学服务”是在借鉴国外经验的基础上，每一季度以常用药品为主题展开相关药学宣传和服务，“我们希望，在经过五六个主题之后，形成对社区居民常见药品的知识和服务覆盖。”
尽管效果不是“立竿见影”，但许帅也正在一点点地看到药学服务的成效，“开始我们进社区时，没什么人‘问津’，大家以为我们是卖药的，但时间长了，我们一直在坚持，讲解的用药知识也是社区居民们迫切需要的，慢慢参与的人就多了。或许是受这种气氛所感染，我们自己的药师现在热情高涨，都主动去补充药学知识。”
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北京医保全新大药房有限责任公司则对履行社会责任投入了更大的热情，早在2003年6月，在北京市“农村医药连锁网点”招标中，医保全新大药房就是中标数量最多的企业，共竞得通州、怀柔、顺义、门头沟4个区县的网点经营权，共计52个中心店，1000多个服务网点。尽管配送成本高，销售利润薄，开拓农村市场的困难重重，但医保全新大药房副经理戴琼说，“在这样的小村庄设立网点，我们只是想尽力为农民解决吃药难的实际问题。”
据了解，此后的几年间，医保全新大药房先后联手上游供应商，对于旗下108家药店所在社区免费赠送小药箱，受赠对象主要是孤寡老人、下岗职工、残疾人、军烈属等弱势群体。他们还与北京市卫生局合作，依托各自的资源优势，由卫生局下属各社区卫生站的社区医师对家庭安全用药提供长期的指导，医保全新大药房不仅提供用药服务，每月还安排专人定期上门走访，查询药品效期等，并及时为小药箱免费补充药品。
在“走专业服务路线”的理念指导下，上海第一医药商店的电子药柜已经走进了上海人的生活，目前其遍布于上海各大型商场、超市和公共场所中。这种电子药柜不但具备售卖药品的便捷功能，消费者点击电子触摸屏屏幕，还可以查看有关各类病症知识的详细介绍，包括具体症状、推荐用药、注意事项及不良反应、药品说明书等。如果顾客在浏览了相关内容后还有疑问，只要点击显示屏上的“药师咨询”栏目，便可与后台的药师连线，由药师通过电话解答问题。
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邵松岐一直对这种类似公益性质的举措“乐此不疲”，他认为，对顾客来说，药店所能给出的最有价值的服务就是药学服务；而对药店而言，“得到信任就会拥有忠实的顾客，进而就会得到长期的回报。”
“药店的社会公益成绩当然不能代替产品或服务的高品质和有竞争力的价格。”朱长浩指出，“但是，当两家药店在产品或服务有同等竞争力的时候，药店的公益成绩就成为消费者选择的依据。”
3、有为有位
但是，目前对大多数药品零售企业来说，谈到社会责任，很多老总都会有这样的疑问——现在是承担起社会责任的时候吗？拿代航的话说就是，“在尚且不能独善其身的时候谈兼济天下，是时候吗？”
“社会责任从来就不是需要选择时机实现的，只有‘更需要’和‘更紧迫’之分。”在朱长浩眼中，社会责任一直都是具体实在的，“不是非要做出多少慈善之事才算尽了社会责任，对每一瓶卖出的药品质量负责，对每一个顾客的用药安全负责，对自己的员工认真负责，这就已经尽到了社会责任”。
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在这一点上，浙江天天好大药房连锁有限公司董事长陈金良应该是感同身受，自捧得2005CCTV年度经济人物“社会公益奖”后，2006年，陈又摘得“2006浙商社会责任特别奖”。而事实上，自从陈金良2003年携“天天好”进入药品零售领域以来，“平民慈善家”的称号每每与之相伴。
“你可以认为我的低价、慈善便利店等等是作秀，是营销手段，但你完全能够看到它们所具备的公益特征。”对于坊间的种种评论，陈金良不以为然，“企业如果不讲利润肯定是不能发展的，如果连生存都不能保证，你首先对自己的企业和员工就没有履行社会责任；但如果在效益不错的情况下又兼顾了社会责任，对企业品牌的树立和下一步发展是一个很好的推动和促进，这样的好事我为什么不好好做呢？”
“对药品零售企业而言，现在最大的社会责任就是不要再打价格战。”朱长浩认为，“它不仅对品牌建设、提高服务质量没有好处，对消费者更是无益。”朱告诉记者，去年11月，中国医药商业协会连锁药店分会颁布了《中国药品零售行业行规行约》，其中的“行业经营行为”涵盖公平竞争、诚实守信、遵守市场规则和市场秩序，反对不正当竞争等内容；“行业道德行为”涉及对消费者负责等内容，“但是在现阶段，大家老老实实地做生意，尽到自己的本分就是对人对己负责了。”朱长浩说。
在“四季药学服务”即将迎来两周年纪念的时候，许帅正在积极地思考一些问题，“药学服务的内涵还挖掘得不够，我们正在摸索建立一套符合我们自身情况的药学服务规范，通过建立机制，一定能取得一些突破。”
2006年年底，英特尔公司依照惯例发布了自己企业的年度社会责任报告，在这份报告中，环境、社区、工作环境等细则统统纳入了企业年度考核的范围里。用英特尔公司董事长贝瑞特的话来说，每年扩充内涵的社会责任绝不是英特尔市场营销的权宜之计，因为在“被动的贡献者”和“受尊敬的企业”之间，他们会毫不犹豫地选择后者。
文/本报记者 王蔚佳, http://www.100md.com
“有时候心里真的不想再吃了，但是一走过药店，脚就不由自主地迈进去了。”这是24岁的盐酸曲马多依赖患者在接受媒体采访时说的一句话。而事实上，在2006年9月被集中曝光出来的众多盐酸曲马多成瘾事件中，药店几乎无一例外的都被推上了“被告席”——“我是药店的VIP会员，打个电话他们就会把盐酸曲马多给我送到家里来。”浙江盐酸曲马多成瘾8年的某患者告诉记者，“我最多买过100盒，但是没人跟我要过处方。”
2006年底，中国国内首份企业社会责任行业趋势报告发布，在此次“非财富评价”的活动中，主办方坦言，他们欣慰地看到，中国企业在社会责任方面正在取得“觉醒式”的进步。相较于这个笼统的结论，中国药品零售业恐怕要“汗颜”。
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1、逐利之患
“从一定程度上来说，高毛利的药品必然会导致药店的‘过度促销’。”上海商学院现代物流研究中心特邀研究员代航认为，由于药品零售业近两年来整体处于疲软状态，对短期利益的追逐已经成了不少药店“活下去”的救命稻草，“根本来不及也没想过往远处看”。
曾多年在药品零售领域摸爬滚打的上海第一医药股份有限公司总经理邵松岐对目前药品零售业存在的问题忧心忡忡，他说，由于行业发展尚未成熟，加之业外资本的介入，“崇尚短期获利的资本运作方式已经辐射到了零售经营的全过程，大到规模扩张、小到过度促销都已经深受影响”。
而中国医药商业协会正在努力纠正药店存在的这种“不良倾向”——“一些药店成了工业企业的代表”。中国医药商业协会副会长朱长浩告诉记者，由于盈利空间被压缩，不少药店不从差异化策略中寻求出路，一味看重各种各样促销收入。因为“拿人家的手软”，所以在销售过程中为厂家说话、不让顾客自己选择、竭力推荐的场面随处可见。
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“事实上，在这个问题上我们很难形成共识。”嘉事堂连锁药店有限公司总经理许帅坦陈，大家现在普遍对社会责任看得比较淡，在生存都很困难的现状下，大家比较关注的当然是销售额和利润。但他也承认，“涉药行业是最应该提倡承担社会责任的行业，因为药品是特殊商品，关系百姓的生命健康。”他认为，如果企业要想基业长青，谁越早具备了“责任”，谁就抢得了先机。
来自美国的“交流会议”组织(THECONFERENCEBOARD，全球主要工商企业成员研究组织之一)，在对119家大公司支持社会公益事业的动因调查后所得出的结论或许能佐证许帅的观点，调查显示：在一些业绩颇好的大公司中，更高的利润并不是他们追求的目标，他们多把自己的企业理念定位于提升企业形象和承担企业公民责任。美国的《策略管理报》在进行相关调查后得出这样的结论：资产回报率和企业的社会公益成绩有非常显著的类似正比例关系；销售回报率和企业的社会公益成绩也有显著的类似正比例关系；投资回报率和企业的社会公益成绩有虽不显著但却成正比的关系。而事实上，一些调查和研究还发现，药店的社会公益成绩和营业成绩在一定程度上关系密切。
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2、投入与产出
两个月前，北京市宣武区的陶然亭、天桥、广外3个示范社区的药店又有了一个新身份——艾滋病综合防治示范点。这些药店为吸毒者免费提供一次性针具，以预防和遏制艾滋病在注射吸毒者人群中的传播。
而同样是以服务社区为本，到今年4月份，北京嘉事堂连锁药店的“四季药学服务”也已坚持了两年时间。许帅说，这个活动目前已逐渐走上正轨，嘉事堂将把这项活动一直深入下去。据他介绍，“四季药学服务”是在借鉴国外经验的基础上，每一季度以常用药品为主题展开相关药学宣传和服务，“我们希望，在经过五六个主题之后，形成对社区居民常见药品的知识和服务覆盖。”
尽管效果不是“立竿见影”，但许帅也正在一点点地看到药学服务的成效，“开始我们进社区时，没什么人‘问津’，大家以为我们是卖药的，但时间长了，我们一直在坚持，讲解的用药知识也是社区居民们迫切需要的，慢慢参与的人就多了。或许是受这种气氛所感染，我们自己的药师现在热情高涨，都主动去补充药学知识。”
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北京医保全新大药房有限责任公司则对履行社会责任投入了更大的热情，早在2003年6月，在北京市“农村医药连锁网点”招标中，医保全新大药房就是中标数量最多的企业，共竞得通州、怀柔、顺义、门头沟4个区县的网点经营权，共计52个中心店，1000多个服务网点。尽管配送成本高，销售利润薄，开拓农村市场的困难重重，但医保全新大药房副经理戴琼说，“在这样的小村庄设立网点，我们只是想尽力为农民解决吃药难的实际问题。”
据了解，此后的几年间，医保全新大药房先后联手上游供应商，对于旗下108家药店所在社区免费赠送小药箱，受赠对象主要是孤寡老人、下岗职工、残疾人、军烈属等弱势群体。他们还与北京市卫生局合作，依托各自的资源优势，由卫生局下属各社区卫生站的社区医师对家庭安全用药提供长期的指导，医保全新大药房不仅提供用药服务，每月还安排专人定期上门走访，查询药品效期等，并及时为小药箱免费补充药品。
在“走专业服务路线”的理念指导下，上海第一医药商店的电子药柜已经走进了上海人的生活，目前其遍布于上海各大型商场、超市和公共场所中。这种电子药柜不但具备售卖药品的便捷功能，消费者点击电子触摸屏屏幕，还可以查看有关各类病症知识的详细介绍，包括具体症状、推荐用药、注意事项及不良反应、药品说明书等。如果顾客在浏览了相关内容后还有疑问，只要点击显示屏上的“药师咨询”栏目，便可与后台的药师连线，由药师通过电话解答问题。
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邵松岐一直对这种类似公益性质的举措“乐此不疲”，他认为，对顾客来说，药店所能给出的最有价值的服务就是药学服务；而对药店而言，“得到信任就会拥有忠实的顾客，进而就会得到长期的回报。”
“药店的社会公益成绩当然不能代替产品或服务的高品质和有竞争力的价格。”朱长浩指出，“但是，当两家药店在产品或服务有同等竞争力的时候，药店的公益成绩就成为消费者选择的依据。”
3、有为有位
但是，目前对大多数药品零售企业来说，谈到社会责任，很多老总都会有这样的疑问——现在是承担起社会责任的时候吗？拿代航的话说就是，“在尚且不能独善其身的时候谈兼济天下，是时候吗？”
“社会责任从来就不是需要选择时机实现的，只有‘更需要’和‘更紧迫’之分。”在朱长浩眼中，社会责任一直都是具体实在的，“不是非要做出多少慈善之事才算尽了社会责任，对每一瓶卖出的药品质量负责，对每一个顾客的用药安全负责，对自己的员工认真负责，这就已经尽到了社会责任”。
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在这一点上，浙江天天好大药房连锁有限公司董事长陈金良应该是感同身受，自捧得2005CCTV年度经济人物“社会公益奖”后，2006年，陈又摘得“2006浙商社会责任特别奖”。而事实上，自从陈金良2003年携“天天好”进入药品零售领域以来，“平民慈善家”的称号每每与之相伴。
“你可以认为我的低价、慈善便利店等等是作秀，是营销手段，但你完全能够看到它们所具备的公益特征。”对于坊间的种种评论，陈金良不以为然，“企业如果不讲利润肯定是不能发展的，如果连生存都不能保证，你首先对自己的企业和员工就没有履行社会责任；但如果在效益不错的情况下又兼顾了社会责任，对企业品牌的树立和下一步发展是一个很好的推动和促进，这样的好事我为什么不好好做呢？”
“对药品零售企业而言，现在最大的社会责任就是不要再打价格战。”朱长浩认为，“它不仅对品牌建设、提高服务质量没有好处，对消费者更是无益。”朱告诉记者，去年11月，中国医药商业协会连锁药店分会颁布了《中国药品零售行业行规行约》，其中的“行业经营行为”涵盖公平竞争、诚实守信、遵守市场规则和市场秩序，反对不正当竞争等内容；“行业道德行为”涉及对消费者负责等内容，“但是在现阶段，大家老老实实地做生意，尽到自己的本分就是对人对己负责了。”朱长浩说。
在“四季药学服务”即将迎来两周年纪念的时候，许帅正在积极地思考一些问题，“药学服务的内涵还挖掘得不够，我们正在摸索建立一套符合我们自身情况的药学服务规范，通过建立机制，一定能取得一些突破。”
2006年年底，英特尔公司依照惯例发布了自己企业的年度社会责任报告，在这份报告中，环境、社区、工作环境等细则统统纳入了企业年度考核的范围里。用英特尔公司董事长贝瑞特的话来说，每年扩充内涵的社会责任绝不是英特尔市场营销的权宜之计，因为在“被动的贡献者”和“受尊敬的企业”之间，他们会毫不犹豫地选择后者。
文/本报记者 王蔚佳, http://www.100md.com