政策调整，顾客不能补刷医保卡怎么办？
◆本期模拟场景
一天，一名中年男子来药店买药，结账时他翻遍全身也没有找到医保卡，于是他要求先用现金结账，过几天再来补刷卡，到时药店再把现金返还给他。收款员答应了他的要求。一个星期后他来到药店补刷卡的时候，收款员一看，他的医保卡是郊区县的，以前本市和郊区县的医保卡在药店都可以刷，但巧的是从昨天起，市医保处出台了新规定，现在药店只能刷市内的医保卡了，能刷郊区县医保卡的刷卡机正在申请中，要等到两个月以后才能安装上，所以该顾客的医保卡暂时还不能刷。顾客一听这话就急了，说当时药店并没有向他说明这个情况，而且店内也没有提示，是收款员欺骗了他。而收款员则说，这是昨天才实行的新政策，此前并不知道，不存在欺骗。该顾客听不进收款员的话，并为此与收款员吵了起来。面对这种情况，收款员该怎样处理？
◆预告模拟场景
2月模拟场景2：一天，张女士来到药店对营业员小王说：“我的手背常发痒，想买一支药膏抹一下。”小王给张女士推荐了一种喷雾式的药水，并说这种药治皮肤病效果较好。张女士接受了小王的推荐，花5元钱买了这瓶药水。这瓶药水包装精致，颜色也好看，每次涂完药后，张女士都禁不住会多看药瓶几眼。一次使用完后，张女士看到药瓶上贴有一个很小、很圆的标签，便把它揭了下来，发现标签下面有小字，仔细一看竟是“此药是赠品”。花5元钱买来的是赠品，令张女士非常生气，她拿着药去找药店，要求药店把药钱退给自己，因为药店卖给自己的是赠品而不是商品。面对此种情况，营业员小王该如何处理？
, 百拇医药
▲编者注：请于2月9日前回复。
3月模拟场景1：小李所在的药店开业四周年店庆，数百种药品优惠促销，某口服液是优惠品种之一。该药原售价98元，优惠价是83元。这天，一位老大爷拿着老年证来买该药，要求小李在83元的基础上再给打95折。小李婉言拒绝了老大爷的要求，因为店里明确规定，店庆优惠品种不再享受其他打折优惠。可老大爷不干，说：“老年人持老年证购药享受5%优惠是市里明文规定的，你们药店不执行市里的规定，我要到有关部门投诉你们!”面对此景，小李该如何处理？
▲编者注：请于2月16日前回复。
3月模拟场景2：张某最近患上了一种难言的皮肤病，虽经多方医治，可是一直未能痊愈。这天他走进药店，想咨询一下能否用中药治疗，经验丰富的王主任接待了他。张某把最近得的病向王主任做了详细介绍，王主任听后建议他用中药外敷，并给他配了几服。张某用了仅一个星期，皮肤病竟然完全好了。张某写了一封感谢信，信中简要介绍了病情、治疗经过，还写了自己的姓名、联系电话。药店收到感谢信后，将它打印、放大并贴在了店堂显要的位置。而感谢信贴出后，张某却经常接到一些不认识的人打来的电话，甚至有人登门造访，影响了张某的正常生活，他要求药店给予精神赔偿。面对此景，药店应该怎么办？
, 百拇医药
▲编者注：感谢山东省平原县食品药品监管局张爱平提供场景。请于3月9日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社经济新闻部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
(010)-62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一：耐心解释，缓解矛盾
▲两个月后补刷卡不迟
面对此景，笔者认为收款员应该向顾客耐心解释：第一，市医保处刷卡新规定的出台较突然，未提前在大众媒体上做宣传，给广大消费者和药品经营者造成了不便；第二，新刷卡机两个月后就能投入使用，时间跨度不算太长，可以请顾客留下电话，到时通知他前来补刷卡；第三，收款员可以在征得店长同意的情况下，给顾客写一张到时补刷卡的书面证明，以解其疑。我想通过此番解释，顾客就不会有太多的反对意见了。
, 百拇医药
山东省庆云县食品药品监管局 陈志通
▲日后派车接送顾客办理相关事宜
面对场景中的情况，笔者认为，收款员应当立即停止与该顾客争吵。与顾客争吵，势必会影响到药店的声誉。收款员应做到以下两点：一是如果药店有新规定的书面文件，可以将该书面文件拿给这位顾客看。二是请药店领导出面，向该顾客再次承诺，一旦药店的刷卡机安装好后，由药店派专车到该顾客家中将其接到店内，进行补刷卡、退现金，避免顾客来回奔波。相信这样处理，顾客也不会争吵了。如此既提高了药店的声誉，又留住了固定的客源，而且这位顾客很可能会成为药店的义务宣传员。
江苏省铜山县食品药品监管局 厉永
▲药店代顾客保管医保卡
我认为，收款员首先要保持冷静，无论顾客怎样争吵，自己不能先乱了阵脚。既然是医保处昨日才出台的新规定，收款员应该拿出文件或是其他有说服力的证据给顾客看，俗话说“铁证如山”，远比百口难辩好。
, 百拇医药
其次，药店能刷郊区县医保卡的刷卡机两个月以后能安装上，现在不能刷卡并不意味着该药店从此不再做郊区县顾客的生意了。“规定是死的人是活的”，收款员应该尽可能和顾客商量，可以先退钱给顾客，但要求代为保管医保卡，两个月后再给其刷卡，这样就留住了顾客，有利于药店的长远发展。
安徽省东至县食品药品监管局 刘燕
▲店员负担顾客补刷卡往返车费
笔者认为，既然收款员当时答应了顾客的“补刷卡”要求，就应该对自己的承诺负责，否则就会对药店形象造成不利影响。为了稳住顾客，收款员可以这样向顾客解释：“其实按照药店规定，是不允许在销售过程中‘补刷卡’的，因为这会给药店的财务记账造成一定影响。但是既然我当初答应了您的要求，就一定会兑现的。这样吧，请您留下联系方式，等到可以刷郊区县医保卡的刷卡机安装好后，我会及时通知您的。为了表示对您的歉意，我‘掏腰包’为您报销下次来刷卡时的往返车费，您看如何？”相信收款员这样带有浓厚“人情味儿”的劝说，一定可以赢得顾客的谅解。
, 百拇医药
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
■观点二：兑现承诺
▲损失由药店承担
收款员应该以诚信为本，着眼于药店的长远利益，兑现对顾客当初做出的补刷卡、退钱的承诺。
虽然市医保处出台了新规定并不是收款员的主观意愿，但顾客买药是在新规定出台之前，并且当初收款员也答应了顾客的要求。即便责任不在自己，收款员也应该如数退还顾客原先买药的钱。虽然这样做药店会受到一定的损失，但从长远利益来看，药店不仅能赢得信誉，更重要的是能赢得顾客。同时，药店应在店堂显眼处张贴市医保处出台的新规定，以便顾客周知，避免类似情况的再次发生。
新疆维吾尔自治区吐鲁番地区食品药品监管局 崔令师
▲药店大度担责任
, 百拇医药
笔者认为，场景中顾客的心情可以理解。理由有二，一是他曾与药店有过补刷卡的口头约定，根据《合同法》相关条款，该约定有效、合法；二是药店既然承诺，就要言而有信。因此其要求有理、合情。
此场景中，顾客言行虽显偏颇，但作为收款员要礼让为先。收款员一要摆正心态，学会控制情绪，及时稳妥地将情况向领导报告；二要顾客至上，学会忍让，不要图一时的口舌之快得罪顾客；三要心存感激，学会满足顾客需要，顾客毕竟是衣食父母，是药店收入与业绩的来源。因此，笔者认为，作为药店本无过错，新政策出台纯属偶然；但药店不能回避因自己的工作失误而给顾客带来的不便，应当大度担责，该退款就退款，该解释就解释。正所谓“退一步海阔天空”。
浙江省嘉兴市食品药品监管局南湖区分局 江林中
■观点三：请第三方出面协调
▲向医保部门求助
, 百拇医药
顾客之所以情绪激动，关键在于不相信药店的说法，而导致这种局面发生的主要原因要归咎于医保部门出台的新规定。因此，只有请医保部门出面作证，才能让顾客相信药店并没有说谎。收款员首先应该诚恳地向顾客道歉，心平气和地耐心解释，并让顾客亲自打电话到医保部门咨询，确定药店没有欺骗行为，相信顾客了解情况之后不会再为难药店。等顾客情绪稳定后，收款员可以让顾客留下联系方式，等药店安装好郊区县医保卡的刷卡机后，马上通知其过来办理退款手续。
福建省漳浦县食品药品监管局 康荣辉
▲请店长出面解决问题
既然顾客已经与收款员发生争吵，为避免矛盾激化，店长可以出面予以调和。首先，店长最好把顾客请进办公室，先听听顾客的不满来自哪些方面，这样可以避免影响药店正常的营业，同时以视对顾客问题的重视。听完顾客的意见，店长要代表收款员真诚地向顾客道歉，可以这样说：“实在对不起，因为我们药店没有为您提供更完善的服务，才造成了今天的局面，但并不存在收款员欺骗您的恶意行为，如果我们事先留下了您的电话，在医保处实行新规定之前能够及时通知您补办刷卡的话，也就没有今天的事了。现在已经发生了不愉快的事情，那么您看这样好不好，一是如果您上次取的药较多，还有没开封的药品，我可以给您按销后退回药品退款；二是如果您可以留下电话，等我们能办理刷卡业务时，在第一时间给您补办，您看怎么样？”我想，这样做顾客便会根据自己的情况配合药店工作的。
, 百拇医药
宁夏回族自治区中卫市安泰堂药店 任红玉
■观点四：引以为戒
▲让定点药店成为医保政策的宣传窗口
作为医保定点单位，药店应当对收款员的行为负责，在没有对医保卡进行认真识别、核对的情况下，收款员答应顾客补刷卡的要求，违反了医保政策的相关规定。
场景中，收款员接待顾客时有三点错误：一是没有严格核对医保卡。按规定，医保卡应由参保人员个人保管使用，不得转借他人，发现伪造、冒用的应扣留医保卡并及时通知所在辖区医保中心。二是未按规定凭外配处方售药。顾客应凭定点医疗机构加盖印章的外配处方到定点零售药店购药。三是医保政策有调整，没有及时告知顾客，履行店员应尽的义务，且店内也没有相应的告示。在这种情况下，收款员应当履行告知义务，做到宣传到位，取得顾客的信任和理解。
, 百拇医药 同时，药店应以此为戒，加强店员在医保政策方面的培训，在店堂显著位置设医保政策宣传栏，让顾客在第一时间得知医保信息。药店也应该在确保服务质量的基础上，严格自律，杜绝违规行为的发生。
福建省晋江市食品药品监管局 林国斌 柯荣勋
■观点五：不能答应顾客要求
▲政策调整属“不可抗力”
政策的调整是不以个人意志为转移的，属于“不可抗力”范畴，因此药店在该案例中并没有客观过错，可婉言谢绝顾客的“补刷卡”请求。但在劝说方式上应尽量婉转：“您说得没错，这位先生。我当时是同意了您的‘补刷卡’要求，然而市内药店暂不能刷郊区县医保卡，是政府政策的临时调整，是不可抗力使然。同时，医保刷卡系统也只是暂时不能接受您的刷卡，但这并不意味着您的钱就‘刷’不回来了，只要等市医保处将刷卡系统安装调试好后，您到时候仍然可以过来补刷的。对此给您造成的不便，我们深表歉意!”如此有理有据、语气委婉地对顾客进行劝说，不仅可以消除对方的怨气，而且也给顾客留下了一条“后路”，对方一般可以接受。
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河南洛阳明康药业有限公司 王献波
▲“上帝”也该讲道理
从合同的角度来讲，该顾客与药店第一次所成立的是一个附解除条件的合同，所附的条件是该顾客持医保卡刷卡，当该条件成立时，之前所成立的合同解除，药店向顾客返还现金。但是当该顾客持医保卡刷卡时，该医保卡已经不符合该药店的刷卡条件，即条件不能成立，而且该条件不成立并非是药店恶意促使，是基于不可抗力，即医保处的新规定。所以该药店并没有欺骗顾客，该顾客一定要让药店返还现金是没有道理的。顾客虽然是“上帝”，但也要讲理。而药店作为药品经营企业，服务顾客是宗旨，所以不应该与顾客发生冲突。因此，收款员应该心平气和地向顾客做耐心的解释，并承诺等他所持的医保卡能在该药店使用时通知他，争取平和地解决矛盾。
吉林省汪清县食品药品监管局 晏丽丽
▲点评
, 百拇医药
以人性化手段应对“不可抗力”事件
本场景属于一种不可抗力事件。所谓不可抗力，参照《民法》和《经济法》的概念，是指非因一方当事人的过失或故意，发生的事先不能预见，对其发生和后果不能避免并且不能克服的事件。由于不可抗力的发生，致使当事人之间的合同、协议或承诺等不能履行或不能如期履行。不可抗力一般包括因自然原因引起和因社会原因引起两种情况。通常来讲，发生不可抗力是免除当事人责任的特殊情况，即：当事人一方因不可抗力不能履行义务的，免除其履约责任。对于不可抗力的处理，当事人可以通过协商，采取解除合同、协议、承诺或者延期履行的方法加以处理。
本场景中，由于医保处出台新规定，致使郊区县医保卡不能在市区药店使用，药店因此无法为顾客刷卡返钱，是一种因社会原因(政府政策调整)引起的不可抗力事件。作为药品经营企业，药店应当具备应对不可抗力事件的能力和方法。面对以上场景，药店应当向顾客说明，由于医保处政策调整，药店暂时不能为顾客刷卡返钱，并不是药店言而无信、故意欺骗顾客。药店已经在申请安装可以刷郊区县医保卡的刷卡机了，只不过从申请到批准安装需要一段时间。药店可以请顾客放心，待新的刷卡机安装上以后，在第一时间通知顾客前来刷卡返钱，并请顾客留下联系方式，以便及时沟通联络，尽快解决上述问题。通过以上方法，妥善应对突发事件，可以避免事态进一步恶化，影响药店形象。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
▲致谢
福建省：詹富强、何志琛、胡钦明、张宏文、郑水波、谢正理、邓溪清；山东省：陈晓军、高振堂、孟令方、邱爱芬、任桂荣、宋庆英、孙洪英、岳学祥、张兆岐；安徽省：何刚明；江苏省：陈子光、潘永成、许堂柏、杨玉明；新疆维吾尔自治区：王爱华、王昌爱；河南省：王峰；宁夏回族自治区：杨志平、柳怀智等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(陈志通；厉永；刘燕；任凤阁；崔令师；江林中；康荣辉；任红玉；林国斌；何荣勋；王献)
一天，一名中年男子来药店买药，结账时他翻遍全身也没有找到医保卡，于是他要求先用现金结账，过几天再来补刷卡，到时药店再把现金返还给他。收款员答应了他的要求。一个星期后他来到药店补刷卡的时候，收款员一看，他的医保卡是郊区县的，以前本市和郊区县的医保卡在药店都可以刷，但巧的是从昨天起，市医保处出台了新规定，现在药店只能刷市内的医保卡了，能刷郊区县医保卡的刷卡机正在申请中，要等到两个月以后才能安装上，所以该顾客的医保卡暂时还不能刷。顾客一听这话就急了，说当时药店并没有向他说明这个情况，而且店内也没有提示，是收款员欺骗了他。而收款员则说，这是昨天才实行的新政策，此前并不知道，不存在欺骗。该顾客听不进收款员的话，并为此与收款员吵了起来。面对这种情况，收款员该怎样处理？
◆预告模拟场景
2月模拟场景2：一天，张女士来到药店对营业员小王说：“我的手背常发痒，想买一支药膏抹一下。”小王给张女士推荐了一种喷雾式的药水，并说这种药治皮肤病效果较好。张女士接受了小王的推荐，花5元钱买了这瓶药水。这瓶药水包装精致，颜色也好看，每次涂完药后，张女士都禁不住会多看药瓶几眼。一次使用完后，张女士看到药瓶上贴有一个很小、很圆的标签，便把它揭了下来，发现标签下面有小字，仔细一看竟是“此药是赠品”。花5元钱买来的是赠品，令张女士非常生气，她拿着药去找药店，要求药店把药钱退给自己，因为药店卖给自己的是赠品而不是商品。面对此种情况，营业员小王该如何处理？
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▲编者注：请于2月9日前回复。
3月模拟场景1：小李所在的药店开业四周年店庆，数百种药品优惠促销，某口服液是优惠品种之一。该药原售价98元，优惠价是83元。这天，一位老大爷拿着老年证来买该药，要求小李在83元的基础上再给打95折。小李婉言拒绝了老大爷的要求，因为店里明确规定，店庆优惠品种不再享受其他打折优惠。可老大爷不干，说：“老年人持老年证购药享受5%优惠是市里明文规定的，你们药店不执行市里的规定，我要到有关部门投诉你们!”面对此景，小李该如何处理？
▲编者注：请于2月16日前回复。
3月模拟场景2：张某最近患上了一种难言的皮肤病，虽经多方医治，可是一直未能痊愈。这天他走进药店，想咨询一下能否用中药治疗，经验丰富的王主任接待了他。张某把最近得的病向王主任做了详细介绍，王主任听后建议他用中药外敷，并给他配了几服。张某用了仅一个星期，皮肤病竟然完全好了。张某写了一封感谢信，信中简要介绍了病情、治疗经过，还写了自己的姓名、联系电话。药店收到感谢信后，将它打印、放大并贴在了店堂显要的位置。而感谢信贴出后，张某却经常接到一些不认识的人打来的电话，甚至有人登门造访，影响了张某的正常生活，他要求药店给予精神赔偿。面对此景，药店应该怎么办？
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▲编者注：感谢山东省平原县食品药品监管局张爱平提供场景。请于3月9日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社经济新闻部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
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■观点一：耐心解释，缓解矛盾
▲两个月后补刷卡不迟
面对此景，笔者认为收款员应该向顾客耐心解释：第一，市医保处刷卡新规定的出台较突然，未提前在大众媒体上做宣传，给广大消费者和药品经营者造成了不便；第二，新刷卡机两个月后就能投入使用，时间跨度不算太长，可以请顾客留下电话，到时通知他前来补刷卡；第三，收款员可以在征得店长同意的情况下，给顾客写一张到时补刷卡的书面证明，以解其疑。我想通过此番解释，顾客就不会有太多的反对意见了。
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山东省庆云县食品药品监管局 陈志通
▲日后派车接送顾客办理相关事宜
面对场景中的情况，笔者认为，收款员应当立即停止与该顾客争吵。与顾客争吵，势必会影响到药店的声誉。收款员应做到以下两点：一是如果药店有新规定的书面文件，可以将该书面文件拿给这位顾客看。二是请药店领导出面，向该顾客再次承诺，一旦药店的刷卡机安装好后，由药店派专车到该顾客家中将其接到店内，进行补刷卡、退现金，避免顾客来回奔波。相信这样处理，顾客也不会争吵了。如此既提高了药店的声誉，又留住了固定的客源，而且这位顾客很可能会成为药店的义务宣传员。
江苏省铜山县食品药品监管局 厉永
▲药店代顾客保管医保卡
我认为，收款员首先要保持冷静，无论顾客怎样争吵，自己不能先乱了阵脚。既然是医保处昨日才出台的新规定，收款员应该拿出文件或是其他有说服力的证据给顾客看，俗话说“铁证如山”，远比百口难辩好。
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其次，药店能刷郊区县医保卡的刷卡机两个月以后能安装上，现在不能刷卡并不意味着该药店从此不再做郊区县顾客的生意了。“规定是死的人是活的”，收款员应该尽可能和顾客商量，可以先退钱给顾客，但要求代为保管医保卡，两个月后再给其刷卡，这样就留住了顾客，有利于药店的长远发展。
安徽省东至县食品药品监管局 刘燕
▲店员负担顾客补刷卡往返车费
笔者认为，既然收款员当时答应了顾客的“补刷卡”要求，就应该对自己的承诺负责，否则就会对药店形象造成不利影响。为了稳住顾客，收款员可以这样向顾客解释：“其实按照药店规定，是不允许在销售过程中‘补刷卡’的，因为这会给药店的财务记账造成一定影响。但是既然我当初答应了您的要求，就一定会兑现的。这样吧，请您留下联系方式，等到可以刷郊区县医保卡的刷卡机安装好后，我会及时通知您的。为了表示对您的歉意，我‘掏腰包’为您报销下次来刷卡时的往返车费，您看如何？”相信收款员这样带有浓厚“人情味儿”的劝说，一定可以赢得顾客的谅解。
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河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
■观点二：兑现承诺
▲损失由药店承担
收款员应该以诚信为本，着眼于药店的长远利益，兑现对顾客当初做出的补刷卡、退钱的承诺。
虽然市医保处出台了新规定并不是收款员的主观意愿，但顾客买药是在新规定出台之前，并且当初收款员也答应了顾客的要求。即便责任不在自己，收款员也应该如数退还顾客原先买药的钱。虽然这样做药店会受到一定的损失，但从长远利益来看，药店不仅能赢得信誉，更重要的是能赢得顾客。同时，药店应在店堂显眼处张贴市医保处出台的新规定，以便顾客周知，避免类似情况的再次发生。
新疆维吾尔自治区吐鲁番地区食品药品监管局 崔令师
▲药店大度担责任
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笔者认为，场景中顾客的心情可以理解。理由有二，一是他曾与药店有过补刷卡的口头约定，根据《合同法》相关条款，该约定有效、合法；二是药店既然承诺，就要言而有信。因此其要求有理、合情。
此场景中，顾客言行虽显偏颇，但作为收款员要礼让为先。收款员一要摆正心态，学会控制情绪，及时稳妥地将情况向领导报告；二要顾客至上，学会忍让，不要图一时的口舌之快得罪顾客；三要心存感激，学会满足顾客需要，顾客毕竟是衣食父母，是药店收入与业绩的来源。因此，笔者认为，作为药店本无过错，新政策出台纯属偶然；但药店不能回避因自己的工作失误而给顾客带来的不便，应当大度担责，该退款就退款，该解释就解释。正所谓“退一步海阔天空”。
浙江省嘉兴市食品药品监管局南湖区分局 江林中
■观点三：请第三方出面协调
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顾客之所以情绪激动，关键在于不相信药店的说法，而导致这种局面发生的主要原因要归咎于医保部门出台的新规定。因此，只有请医保部门出面作证，才能让顾客相信药店并没有说谎。收款员首先应该诚恳地向顾客道歉，心平气和地耐心解释，并让顾客亲自打电话到医保部门咨询，确定药店没有欺骗行为，相信顾客了解情况之后不会再为难药店。等顾客情绪稳定后，收款员可以让顾客留下联系方式，等药店安装好郊区县医保卡的刷卡机后，马上通知其过来办理退款手续。
福建省漳浦县食品药品监管局 康荣辉
▲请店长出面解决问题
既然顾客已经与收款员发生争吵，为避免矛盾激化，店长可以出面予以调和。首先，店长最好把顾客请进办公室，先听听顾客的不满来自哪些方面，这样可以避免影响药店正常的营业，同时以视对顾客问题的重视。听完顾客的意见，店长要代表收款员真诚地向顾客道歉，可以这样说：“实在对不起，因为我们药店没有为您提供更完善的服务，才造成了今天的局面，但并不存在收款员欺骗您的恶意行为，如果我们事先留下了您的电话，在医保处实行新规定之前能够及时通知您补办刷卡的话，也就没有今天的事了。现在已经发生了不愉快的事情，那么您看这样好不好，一是如果您上次取的药较多，还有没开封的药品，我可以给您按销后退回药品退款；二是如果您可以留下电话，等我们能办理刷卡业务时，在第一时间给您补办，您看怎么样？”我想，这样做顾客便会根据自己的情况配合药店工作的。
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宁夏回族自治区中卫市安泰堂药店 任红玉
■观点四：引以为戒
▲让定点药店成为医保政策的宣传窗口
作为医保定点单位，药店应当对收款员的行为负责，在没有对医保卡进行认真识别、核对的情况下，收款员答应顾客补刷卡的要求，违反了医保政策的相关规定。
场景中，收款员接待顾客时有三点错误：一是没有严格核对医保卡。按规定，医保卡应由参保人员个人保管使用，不得转借他人，发现伪造、冒用的应扣留医保卡并及时通知所在辖区医保中心。二是未按规定凭外配处方售药。顾客应凭定点医疗机构加盖印章的外配处方到定点零售药店购药。三是医保政策有调整，没有及时告知顾客，履行店员应尽的义务，且店内也没有相应的告示。在这种情况下，收款员应当履行告知义务，做到宣传到位，取得顾客的信任和理解。
, 百拇医药 同时，药店应以此为戒，加强店员在医保政策方面的培训，在店堂显著位置设医保政策宣传栏，让顾客在第一时间得知医保信息。药店也应该在确保服务质量的基础上，严格自律，杜绝违规行为的发生。
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■观点五：不能答应顾客要求
▲政策调整属“不可抗力”
政策的调整是不以个人意志为转移的，属于“不可抗力”范畴，因此药店在该案例中并没有客观过错，可婉言谢绝顾客的“补刷卡”请求。但在劝说方式上应尽量婉转：“您说得没错，这位先生。我当时是同意了您的‘补刷卡’要求，然而市内药店暂不能刷郊区县医保卡，是政府政策的临时调整，是不可抗力使然。同时，医保刷卡系统也只是暂时不能接受您的刷卡，但这并不意味着您的钱就‘刷’不回来了，只要等市医保处将刷卡系统安装调试好后，您到时候仍然可以过来补刷的。对此给您造成的不便，我们深表歉意!”如此有理有据、语气委婉地对顾客进行劝说，不仅可以消除对方的怨气，而且也给顾客留下了一条“后路”，对方一般可以接受。
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▲“上帝”也该讲道理
从合同的角度来讲，该顾客与药店第一次所成立的是一个附解除条件的合同，所附的条件是该顾客持医保卡刷卡，当该条件成立时，之前所成立的合同解除，药店向顾客返还现金。但是当该顾客持医保卡刷卡时，该医保卡已经不符合该药店的刷卡条件，即条件不能成立，而且该条件不成立并非是药店恶意促使，是基于不可抗力，即医保处的新规定。所以该药店并没有欺骗顾客，该顾客一定要让药店返还现金是没有道理的。顾客虽然是“上帝”，但也要讲理。而药店作为药品经营企业，服务顾客是宗旨，所以不应该与顾客发生冲突。因此，收款员应该心平气和地向顾客做耐心的解释，并承诺等他所持的医保卡能在该药店使用时通知他，争取平和地解决矛盾。
吉林省汪清县食品药品监管局 晏丽丽
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以人性化手段应对“不可抗力”事件
本场景属于一种不可抗力事件。所谓不可抗力，参照《民法》和《经济法》的概念，是指非因一方当事人的过失或故意，发生的事先不能预见，对其发生和后果不能避免并且不能克服的事件。由于不可抗力的发生，致使当事人之间的合同、协议或承诺等不能履行或不能如期履行。不可抗力一般包括因自然原因引起和因社会原因引起两种情况。通常来讲，发生不可抗力是免除当事人责任的特殊情况，即：当事人一方因不可抗力不能履行义务的，免除其履约责任。对于不可抗力的处理，当事人可以通过协商，采取解除合同、协议、承诺或者延期履行的方法加以处理。
本场景中，由于医保处出台新规定，致使郊区县医保卡不能在市区药店使用，药店因此无法为顾客刷卡返钱，是一种因社会原因(政府政策调整)引起的不可抗力事件。作为药品经营企业，药店应当具备应对不可抗力事件的能力和方法。面对以上场景，药店应当向顾客说明，由于医保处政策调整，药店暂时不能为顾客刷卡返钱，并不是药店言而无信、故意欺骗顾客。药店已经在申请安装可以刷郊区县医保卡的刷卡机了，只不过从申请到批准安装需要一段时间。药店可以请顾客放心，待新的刷卡机安装上以后，在第一时间通知顾客前来刷卡返钱，并请顾客留下联系方式，以便及时沟通联络，尽快解决上述问题。通过以上方法，妥善应对突发事件，可以避免事态进一步恶化，影响药店形象。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
▲致谢
福建省：詹富强、何志琛、胡钦明、张宏文、郑水波、谢正理、邓溪清；山东省：陈晓军、高振堂、孟令方、邱爱芬、任桂荣、宋庆英、孙洪英、岳学祥、张兆岐；安徽省：何刚明；江苏省：陈子光、潘永成、许堂柏、杨玉明；新疆维吾尔自治区：王爱华、王昌爱；河南省：王峰；宁夏回族自治区：杨志平、柳怀智等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(陈志通；厉永；刘燕；任凤阁；崔令师；江林中；康荣辉；任红玉；林国斌；何荣勋；王献)