会员制推行遭遇折扣门
上期本版讨论了客服部与门店在会员制推行过程中，各自的职责问题(见1月31日本版)。接下来，客服部小李又提出另一个令他困惑的问题——门店经常对非会员顾客也给打折，但这对于会员制的推行其实是很不利的，因为这样就体现不出会员的优越性及其与非会员的区别。因此，小李一直强调，希望门店能够杜绝这一现象。但对于门店来说，如果不对一些非会员的顾客购药实施打折优惠，可能这会失去这个顾客和这笔交易。
对于这个问题，店长又是怎么看的呢？
方式不同
打折也要有区别
■刘静
推行会员制，就要使会员在购药中得到一定的优惠，从而达到吸引和留住顾客的目的。想长久地留住顾客，就一定要坚持会员价与非会员价的区别，严格履行承诺。如果单纯为了短期利益，拉住眼前的一单生意，其后果却是药店的信誉受到损害，广大会员也会失望。长此以往，会员制度就无法推行下去。
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当然，现实有现实的情况。如今，药店之间竞争激烈，药店不可能不顾及到其他药店的通常做法。在其他药店都允许“砍价”、“让利”的情况下，自己如果坚持药价不“折”，也不太现实。但即便是让利，也要体现出会员与非会员的区别。比如：会员来购药时，无论多少，都可以按规定打折。但对于非会员顾客，则无法享受这一价格，除非购买药品达到一定的数量(50元或100元以上)，才可以给予折扣，而且折扣要高于会员价。这样，才能体现会员的优越性。
另外，对于会员顾客，每年最好搞一次免费活动。如免费听保健讲座、免费义诊等，当然，最常见的是赠送纪念品。药店可以在年底时，赠送会员价值不高的生活用品、常用药品、保健书籍等。在赠送过程中，还可以对会员进行区分，根据购药金额的不同，给顾客赠送价值不同的纪念品。不要小看这种活动，它对顾客的心理会产生很大的影响，会吸引更多的顾客加入到会员队伍中来。
应讲究方式方法
■杨贵星
, 百拇医药
笔者认为，要想体现会员的优越性，同时不让非会员反感，并且积极加入到会员行列里来，药店在打折前应提前贴出告示。这些告示规定，打折的对象必须是该店会员。根据人人都有爱占“小便宜”、爱享受特殊照顾的心理，这种提前预告，对非会员肯定会有很大的触动。既然会员有优越性，何不加入到这个行列里来呢？
另外，门店既然是为会员打折，就应一是一，二是二，不要太担心得罪非会员顾客。因为，如果对会员的打折数额很大或很频繁，非会员顾客眼看着自己因不是会员而蒙受“损失”，心理就会发生很大的变化，其不但不会怪罪门店，甚至还会感到后悔，这也会促使他成为门店的会员。
来者都是客
■杨玉明
药店在遇到非会员顾客要求店员打折时，应以商量的口吻对顾客讲：我们药店目前价格已经很低了，不能再打折了，如果你想随时购药享受优惠，只有一个途径，就是到服务台那里填写相关个人信息，成为药店的正式会员，以后每次购药都会享受看得见的实惠和服务；另外药店每月都搞一次促销活动，如若不想办会员证，到促销那几天也可享受价格优惠，不过这有时间限制，与会员折扣相比，有很大的局限性，所以要想今后购药实惠，不如趁早办一张会员卡划算。
, 百拇医药
对于始终不肯接受建议的顾客，同时又想购药打折，药店方面就要细细考量。会员制的实施一定要维护它的严肃性和有序性，否则虎头蛇尾，失去会员制对顾客的吸引力。但来者都是客，药店方面不妨准备一些物美价廉又实用的小礼品，让他们在购药后尝到一点小甜头，但就是不能给予价格优惠，要想打折，只有办会员卡一条路，这样才能使药店持续推进会员制工作，同时不忘其他顾客。
内容有异
打折不等于会员制
■胡品福
小李在会员制的认识上有个误区，那就是成为会员就只能打折。其实这是不对的，给会员优惠和打折只是会员制的初级水平。除却降多降少外，在“让利”的本质上，打折与“平价”、“低价”这些概念毫无二致。
其实，药店会员制的核心是跟踪式服务，即为会员提供他所需要的药学服务，为会员免费建立健康档案，对病人的用药、病情进行跟踪，为会员举办各种健康知识讲座，充当会员的“健康管家”。药店还要建立完善的会员信息网络，保存会员档案，不断为会员提供个性化、差异化的服务。国外有些药店为了照顾老年顾客，甚至会提供特制的字体放大的药品使用说明书，以方便其阅读。服务细致到了这种地步，其他方面也是可以想像的，这种情况下，顾客想不“忠诚”都难。
, 百拇医药
有了这些，会员制就做活了。让没有成为会员的人都想加入，成为会员的人不想退出，也就解决了小李的难题。
增设“会员独享”品种
■庞然
会员制要大力发展，毕竟会员是药店消费的主要力量；非会员顾客也不容忽视，这是药店发展的潜力所在。而且由于“非会员”的范围更大，人数更多，门店采取一些打折优惠吸引其进入药店是很有必要的。
有两个措施既可以体现出会员与非会员的区别，也能吸引更多的非会员加入到会员行列中来：
一是在打折优惠品种中专门设立“会员独享区”，规定这些品种只有本店会员才能以优惠价格购买，非会员不能享受优惠；二是明确规定非会员顾客一次消费或累计消费规定金额后，方可成为药店会员，不仅能以优惠价购买药品，同时还可接受药店其他特色服务，如免费查体、健康咨询等，使“会员”成为一种标志，一种象征。这样，老会员安之若素，非会员趋之若鹜，药店会员制必然有一个大的发展，会员与非会员的矛盾问题也就解决了。
, 百拇医药
让会员真正享受实惠
■王峰
市场竞争越来越严峻，对药店来说，不少顾客为买便宜药到处打听药价，所以药店只好对那些非会员顾客实行打折优惠，以免失去销售机会，也是不得已之举。但这样做却有违推行会员制的初衷，更无形中降低了会员的忠诚度。其实，在笔者看来，这个矛盾也不是没有办法解决。药店虽不能让会员从药价折扣上获得较大的优惠，但可根据会员积分多少，通过物质奖励(如赠送一定数量便宜的常用药、日用品等)、举办常见病讲座、日常保健咨询、便民服务(如免费送药、煎药、吸氧、测血压等)或免费赠送保健知识手册等形式，让会员得到实惠或增值服务，这才能建立忠实、稳定的会员消费群，确保药店的效益不滑坡。此外，效益好、实力强的药店也可搞些比较大的会员活动(如游玩、趣味比赛等)，以增强会员对药店的忠诚度，同时也可通过会员的自发宣传，吸引更多的人前来购药，不断扩大会员队伍，使药店取得更大的效益。
至于价格折扣，对非会员和会员都采用也是可以的，但二者之间最好应有些差异，药店对会员的折扣可稍微大一点，使会员从心理上更容易理解和接受。
, 百拇医药
总之，药店实行折扣应充分考虑会员的心理反应，采用恰当的优惠政策，让更多的会员享受实惠，从而成为忠实消费者，这才是药店稳定发展的重要保证之一。
评点店长 Comment
对会员与非会员加以区别势在必行
大家都知道成为会员需要具备一定资格，多数药店都要求顾客购买一定数额的商品才可以成为会员，那么在待遇上一定要与非会员有所区别，才能够让那些通过付出代价成为会员的消费者取得心理平衡。如果成为会员与不成为会员的效果是一样的，不去“压缩非会员享受优惠价格的权益”，那么“会员制”不要也罢!
我们在会员与非会员之间创造差别，就是为了吸引更多的人成为我们的会员，就是为了给更多的会员提供健康服务。我非常同意一些朋友的建议，就是会员服务不能仅仅局限于打折、积分、送礼品这样的初级层次上，但是这些服务也必须只有会员才可以享受，这样才可以在发展新会员的时候也兼顾老会员的利益。我们不想把前辈的经验照搬照抄，只想根据行业特性制定出真正适合零售药店业的服务制度。相信同行的很多会员部也都在考虑这个问题，但始终没有一个真正切实可行的制度诞生，因为这需要一个长期探索的过程。我也清楚地知道，一个制度的实施并非一朝一夕就能成功的，所以我理解门店因为不想损失顾客才不得已给予非会员折扣的心情，但是，无论是否会员都能打折的惯性持续下去会带来什么后果？没错，就像一位朋友说的那样：顾客和店员都认为当不当会员都无所谓，在损失公司信誉的同时也丧失了一大批长久支持我们的忠实会员。
, 百拇医药
在很多朋友的建议中，我也吸取了非常多的经验，如非会员也可给予一定折扣，但一定要购买一定数额才可以享受介于会员价与非会员价之间的价格；又如提高会员服务质量，真正把会员的健康当作自己的首要任务来做；也如为门店的员工做一些相关培训来让他们了解会员制对于一个药店的长久利益，甚至可以设置会员独享专区来让会员产生优越感的同时，也吸引非会员入会。
再次感谢热心给予建议的朋友，相信通过大家的建议，我们一定会解决这个难题。(客服部 小李)
[同行留言]
通常我们接触的顾客有新、老之分，对待老客户，在一般情况下按规定能优惠的尽可能给予优惠，让他们从心里产生对药店的忠诚度和满意度，所谓会员待遇就是这种形式而已。然而，如果有新面孔的顾客同时购药，则需要营业员灵活应对，既不能让老顾客感觉没占便宜，更不能让新客感觉“王小二下面——看人对汤。”今天是新面孔，明天可能就成为熟客，因此，应当避免在同一时间对新老客户销售同一品种。比较妥当的做法是先向老顾客打个招呼，让其等一下，让新顾客先买走。而当新顾客提出会员待遇时，仍采用错开时间的方法满足要求，毕竟一笔生意来之不易，失去却非常容易。总之，药店推行会员制时，消费对象不同，方式也要有所区别，应当灵活运用，无需人为制造营销障碍，而伤害消费者的心。——目击圈
推行“会员制”，不提高会员的超值待遇，反而压缩非会员享受价格优惠的权利，是不是本末倒置了呢？事实上，区分是否为会员，只能用药学服务，而不是价格诱惑!在实际经营中，我们知道，卖药，实际上卖的是健康。顾客并不在意到底是哪种药治好病，而更看重的是自身的健康状况。那么，为什么不提供给会员医药常识、疾病预防、护理方面的内容呢？请医院、大学等机构的专业人员来，给药店的会员开健康知识讲座，不失为一个吸引会员、提高药店美誉度的方式。——jlx666666, 百拇医药
对于这个问题，店长又是怎么看的呢？
方式不同
打折也要有区别
■刘静
推行会员制，就要使会员在购药中得到一定的优惠，从而达到吸引和留住顾客的目的。想长久地留住顾客，就一定要坚持会员价与非会员价的区别，严格履行承诺。如果单纯为了短期利益，拉住眼前的一单生意，其后果却是药店的信誉受到损害，广大会员也会失望。长此以往，会员制度就无法推行下去。
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当然，现实有现实的情况。如今，药店之间竞争激烈，药店不可能不顾及到其他药店的通常做法。在其他药店都允许“砍价”、“让利”的情况下，自己如果坚持药价不“折”，也不太现实。但即便是让利，也要体现出会员与非会员的区别。比如：会员来购药时，无论多少，都可以按规定打折。但对于非会员顾客，则无法享受这一价格，除非购买药品达到一定的数量(50元或100元以上)，才可以给予折扣，而且折扣要高于会员价。这样，才能体现会员的优越性。
另外，对于会员顾客，每年最好搞一次免费活动。如免费听保健讲座、免费义诊等，当然，最常见的是赠送纪念品。药店可以在年底时，赠送会员价值不高的生活用品、常用药品、保健书籍等。在赠送过程中，还可以对会员进行区分，根据购药金额的不同，给顾客赠送价值不同的纪念品。不要小看这种活动，它对顾客的心理会产生很大的影响，会吸引更多的顾客加入到会员队伍中来。
应讲究方式方法
■杨贵星
, 百拇医药
笔者认为，要想体现会员的优越性，同时不让非会员反感，并且积极加入到会员行列里来，药店在打折前应提前贴出告示。这些告示规定，打折的对象必须是该店会员。根据人人都有爱占“小便宜”、爱享受特殊照顾的心理，这种提前预告，对非会员肯定会有很大的触动。既然会员有优越性，何不加入到这个行列里来呢？
另外，门店既然是为会员打折，就应一是一，二是二，不要太担心得罪非会员顾客。因为，如果对会员的打折数额很大或很频繁，非会员顾客眼看着自己因不是会员而蒙受“损失”，心理就会发生很大的变化，其不但不会怪罪门店，甚至还会感到后悔，这也会促使他成为门店的会员。
来者都是客
■杨玉明
药店在遇到非会员顾客要求店员打折时，应以商量的口吻对顾客讲：我们药店目前价格已经很低了，不能再打折了，如果你想随时购药享受优惠，只有一个途径，就是到服务台那里填写相关个人信息，成为药店的正式会员，以后每次购药都会享受看得见的实惠和服务；另外药店每月都搞一次促销活动，如若不想办会员证，到促销那几天也可享受价格优惠，不过这有时间限制，与会员折扣相比，有很大的局限性，所以要想今后购药实惠，不如趁早办一张会员卡划算。
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对于始终不肯接受建议的顾客，同时又想购药打折，药店方面就要细细考量。会员制的实施一定要维护它的严肃性和有序性，否则虎头蛇尾，失去会员制对顾客的吸引力。但来者都是客，药店方面不妨准备一些物美价廉又实用的小礼品，让他们在购药后尝到一点小甜头，但就是不能给予价格优惠，要想打折，只有办会员卡一条路，这样才能使药店持续推进会员制工作，同时不忘其他顾客。
内容有异
打折不等于会员制
■胡品福
小李在会员制的认识上有个误区，那就是成为会员就只能打折。其实这是不对的，给会员优惠和打折只是会员制的初级水平。除却降多降少外，在“让利”的本质上，打折与“平价”、“低价”这些概念毫无二致。
其实，药店会员制的核心是跟踪式服务，即为会员提供他所需要的药学服务，为会员免费建立健康档案，对病人的用药、病情进行跟踪，为会员举办各种健康知识讲座，充当会员的“健康管家”。药店还要建立完善的会员信息网络，保存会员档案，不断为会员提供个性化、差异化的服务。国外有些药店为了照顾老年顾客，甚至会提供特制的字体放大的药品使用说明书，以方便其阅读。服务细致到了这种地步，其他方面也是可以想像的，这种情况下，顾客想不“忠诚”都难。
, 百拇医药
有了这些，会员制就做活了。让没有成为会员的人都想加入，成为会员的人不想退出，也就解决了小李的难题。
增设“会员独享”品种
■庞然
会员制要大力发展，毕竟会员是药店消费的主要力量；非会员顾客也不容忽视，这是药店发展的潜力所在。而且由于“非会员”的范围更大，人数更多，门店采取一些打折优惠吸引其进入药店是很有必要的。
有两个措施既可以体现出会员与非会员的区别，也能吸引更多的非会员加入到会员行列中来：
一是在打折优惠品种中专门设立“会员独享区”，规定这些品种只有本店会员才能以优惠价格购买，非会员不能享受优惠；二是明确规定非会员顾客一次消费或累计消费规定金额后，方可成为药店会员，不仅能以优惠价购买药品，同时还可接受药店其他特色服务，如免费查体、健康咨询等，使“会员”成为一种标志，一种象征。这样，老会员安之若素，非会员趋之若鹜，药店会员制必然有一个大的发展，会员与非会员的矛盾问题也就解决了。
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让会员真正享受实惠
■王峰
市场竞争越来越严峻，对药店来说，不少顾客为买便宜药到处打听药价，所以药店只好对那些非会员顾客实行打折优惠，以免失去销售机会，也是不得已之举。但这样做却有违推行会员制的初衷，更无形中降低了会员的忠诚度。其实，在笔者看来，这个矛盾也不是没有办法解决。药店虽不能让会员从药价折扣上获得较大的优惠，但可根据会员积分多少，通过物质奖励(如赠送一定数量便宜的常用药、日用品等)、举办常见病讲座、日常保健咨询、便民服务(如免费送药、煎药、吸氧、测血压等)或免费赠送保健知识手册等形式，让会员得到实惠或增值服务，这才能建立忠实、稳定的会员消费群，确保药店的效益不滑坡。此外，效益好、实力强的药店也可搞些比较大的会员活动(如游玩、趣味比赛等)，以增强会员对药店的忠诚度，同时也可通过会员的自发宣传，吸引更多的人前来购药，不断扩大会员队伍，使药店取得更大的效益。
至于价格折扣，对非会员和会员都采用也是可以的，但二者之间最好应有些差异，药店对会员的折扣可稍微大一点，使会员从心理上更容易理解和接受。
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总之，药店实行折扣应充分考虑会员的心理反应，采用恰当的优惠政策，让更多的会员享受实惠，从而成为忠实消费者，这才是药店稳定发展的重要保证之一。
评点店长 Comment
对会员与非会员加以区别势在必行
大家都知道成为会员需要具备一定资格，多数药店都要求顾客购买一定数额的商品才可以成为会员，那么在待遇上一定要与非会员有所区别，才能够让那些通过付出代价成为会员的消费者取得心理平衡。如果成为会员与不成为会员的效果是一样的，不去“压缩非会员享受优惠价格的权益”，那么“会员制”不要也罢!
我们在会员与非会员之间创造差别，就是为了吸引更多的人成为我们的会员，就是为了给更多的会员提供健康服务。我非常同意一些朋友的建议，就是会员服务不能仅仅局限于打折、积分、送礼品这样的初级层次上，但是这些服务也必须只有会员才可以享受，这样才可以在发展新会员的时候也兼顾老会员的利益。我们不想把前辈的经验照搬照抄，只想根据行业特性制定出真正适合零售药店业的服务制度。相信同行的很多会员部也都在考虑这个问题，但始终没有一个真正切实可行的制度诞生，因为这需要一个长期探索的过程。我也清楚地知道，一个制度的实施并非一朝一夕就能成功的，所以我理解门店因为不想损失顾客才不得已给予非会员折扣的心情，但是，无论是否会员都能打折的惯性持续下去会带来什么后果？没错，就像一位朋友说的那样：顾客和店员都认为当不当会员都无所谓，在损失公司信誉的同时也丧失了一大批长久支持我们的忠实会员。
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在很多朋友的建议中，我也吸取了非常多的经验，如非会员也可给予一定折扣，但一定要购买一定数额才可以享受介于会员价与非会员价之间的价格；又如提高会员服务质量，真正把会员的健康当作自己的首要任务来做；也如为门店的员工做一些相关培训来让他们了解会员制对于一个药店的长久利益，甚至可以设置会员独享专区来让会员产生优越感的同时，也吸引非会员入会。
再次感谢热心给予建议的朋友，相信通过大家的建议，我们一定会解决这个难题。(客服部 小李)
[同行留言]
通常我们接触的顾客有新、老之分，对待老客户，在一般情况下按规定能优惠的尽可能给予优惠，让他们从心里产生对药店的忠诚度和满意度，所谓会员待遇就是这种形式而已。然而，如果有新面孔的顾客同时购药，则需要营业员灵活应对，既不能让老顾客感觉没占便宜，更不能让新客感觉“王小二下面——看人对汤。”今天是新面孔，明天可能就成为熟客，因此，应当避免在同一时间对新老客户销售同一品种。比较妥当的做法是先向老顾客打个招呼，让其等一下，让新顾客先买走。而当新顾客提出会员待遇时，仍采用错开时间的方法满足要求，毕竟一笔生意来之不易，失去却非常容易。总之，药店推行会员制时，消费对象不同，方式也要有所区别，应当灵活运用，无需人为制造营销障碍，而伤害消费者的心。——目击圈
推行“会员制”，不提高会员的超值待遇，反而压缩非会员享受价格优惠的权利，是不是本末倒置了呢？事实上，区分是否为会员，只能用药学服务，而不是价格诱惑!在实际经营中，我们知道，卖药，实际上卖的是健康。顾客并不在意到底是哪种药治好病，而更看重的是自身的健康状况。那么，为什么不提供给会员医药常识、疾病预防、护理方面的内容呢？请医院、大学等机构的专业人员来，给药店的会员开健康知识讲座，不失为一个吸引会员、提高药店美誉度的方式。——jlx666666, 百拇医药