品牌建设，关键在内部
企业的品牌宣传实际上是向消费者做出了品牌承诺，设定了消费者对企业的心理预期。当在对外形象上打动客户，让他们产生尝试企业的具体产品或服务时，客户会比照品牌“承诺”与品牌“现实”。药店如果想借此成功争取到客户的信任，保持和提高客户的忠诚度，那么，它就需要在任何一个可能的客户接触点上确保品牌承诺。而这需要药店内部全方位的努力。如果药店品牌建设流于形式，或无力应对内部阻力，那么它对外所做出的品牌承诺越多，对自身构成的威胁也就越大。
品牌建设不仅是单向的市场宣传，它更需要将品牌承诺渗透落实到药店日常运营及客户服务的方方面面，包括渠道建设、服务环境、服务沟通、甚至包括药店组织结构、业务流程、绩效考核、技术支撑等在内的所有运营环节。所有这些，都是直接或间接影响客户体验的不可或缺的构成因素。任何一家药店，如果想真正塑造起自己在行业中的成功品牌形象，就必须以客户需求为导向、客户服务为基础、客户关系为纽带，真正开展以客户为中心的经营管理。
千万不要认为药店品牌形象、品牌价值的树立只是店长或市场宣传人员的工作。客户会通过每一个可能的接触点，一个产品，一次服务，一次沟通，一次问题的解决，真切地感知一家药店的企业文化和企业理念。药店的每一位员工，无论是前台还是后台工作人员，都可能成为药店形象的传播者。他们传播出去的信息，可能和药店对外的形象承诺一致，也可能不一致。
品牌塑造和药店发展战略紧密相关，药店店长的直接领导和参与是非常必要的。药店品牌塑造的过程，其实就是紧紧围绕客户需要、以客户服务为基础、以客户关系为纽带，不断自我提升和改进的过程，是以提高在客户端的核心竞争力为目标的自我塑造过程。这当中会涉及到很多药店内部包括组织结构优化、业务流程再设计、人员绩效考评等在内的配套改善问题，没有高管的参与与协调，许多问题无从解决。
(作者系中国管理科学院研究员、中国管理传播网在线专家), http://www.100md.com(欧永生)
品牌建设不仅是单向的市场宣传，它更需要将品牌承诺渗透落实到药店日常运营及客户服务的方方面面，包括渠道建设、服务环境、服务沟通、甚至包括药店组织结构、业务流程、绩效考核、技术支撑等在内的所有运营环节。所有这些，都是直接或间接影响客户体验的不可或缺的构成因素。任何一家药店，如果想真正塑造起自己在行业中的成功品牌形象，就必须以客户需求为导向、客户服务为基础、客户关系为纽带，真正开展以客户为中心的经营管理。
千万不要认为药店品牌形象、品牌价值的树立只是店长或市场宣传人员的工作。客户会通过每一个可能的接触点，一个产品，一次服务，一次沟通，一次问题的解决，真切地感知一家药店的企业文化和企业理念。药店的每一位员工，无论是前台还是后台工作人员，都可能成为药店形象的传播者。他们传播出去的信息，可能和药店对外的形象承诺一致，也可能不一致。
品牌塑造和药店发展战略紧密相关，药店店长的直接领导和参与是非常必要的。药店品牌塑造的过程，其实就是紧紧围绕客户需要、以客户服务为基础、以客户关系为纽带，不断自我提升和改进的过程，是以提高在客户端的核心竞争力为目标的自我塑造过程。这当中会涉及到很多药店内部包括组织结构优化、业务流程再设计、人员绩效考评等在内的配套改善问题，没有高管的参与与协调，许多问题无从解决。
(作者系中国管理科学院研究员、中国管理传播网在线专家), http://www.100md.com(欧永生)