花钱买“赠品”，顾客要求退款怎么办？
△本期模拟场景
一天，张女士来到药店对营业员小王说：“我的手背常发痒，想买一支药膏抹一下。”小王给张女士推荐了一种喷雾式的药水，并说这种药治皮肤病效果较好。张女士接受了小王的推荐，花5元钱买了这瓶药水。这瓶药水包装精致，颜色也好看，每次涂完药后，张女士都禁不住会多看药瓶几眼。一次使用完后，张女士看到药瓶上贴有一个很小、很圆的标签，便把它揭了下来，发现标签下面有小字，仔细一看竟是“此药是赠品”。花5元钱买来的是赠品，令张女士非常生气，她拿着药去找药店，要求药店把药钱退给自己，因为药店卖给自己的是赠品而不是商品。面对此种情况，营业员小王该如何处理？
△预告模拟场景
3月模拟场景1：小李所在的药店开业四周年店庆，数百种药品优惠促销，某口服液是优惠品种之一。该药原售价98元，优惠价是83元。这天，一位老大爷拿着老年证来买该药，要求小李在83元的基础上再给打95折。小李婉言拒绝了老大爷的要求，因为店里明确规定，店庆优惠品种不再享受其他打折优惠。可老大爷不干，说：“老年人持老年证购药享受5%优惠是市里明文规定的，你们药店不执行市里的规定，我要到有关部门投诉你们!”面对此景，小李该如何处理？
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3月模拟场景2：张某最近患上了一种难言的皮肤病，虽经多方医治，可是一直未能痊愈。这天他走进药店，想咨询一下能否用中药治疗，经验丰富的王药师接待了他。张某把最近得的病向王药师做了详细介绍，王药师听后建议他用中药外敷，并给他配了几服。张某用了仅一个星期，皮肤病竟然完全好了。张某写了一封感谢信，信中简要介绍了病情、治疗经过，还写了自己的姓名、联系电话。药店收到感谢信后，将它打印、放大并贴在了店堂显要的位置。而感谢信贴出后，张某却经常接到一些不认识的人打来的电话，甚至有人登门造访，影响了张某的正常生活，他要求药店给予精神赔偿。面对此景，药店应该怎么办？
△编者注：请于3月9日前回复。
4月模拟场景1：冬、春季节是治疗感冒类药品的销售旺季，很多药店都选择这个时候协同厂家开展促销活动。这天，张大爷走进了正在搞感冒药促销的药店，小王热情接待了他。“大爷，我们这里近期正在搞感冒药促销，买够150元的感冒药，赠送价值50元的内衣一套。”张大爷一听，认为是件好事，于是就买了150元的感冒药，拿着赠品回家了。过了两天，张大爷气呼呼地来到药店，找到正在值班的小王：“你骗我吧，我昨天到商店看到同一品牌的内衣才35元一套，你怎么说是50元？要不你再给我补上15元的药。”小王说：“大爷，我们这是厂家搞的活动，而且活动已经搞完了，不能给您补。”张大爷非常气愤：“你这是在欺骗消费者，你不给我解决，我要到消费者协会去告你们。”面对此景，药店该怎样处理？
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编者注：感谢山东省平原县食品药品监管局张爱平提供场景。请于3月23日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号 中国医药报社 采编二部 支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
(010)-62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一：满足顾客的要求
◆别为“蝇头小利”而失信于顾客
赠品是生产厂家为刺激顾客购买欲望而额外无偿赠送的产品，一般情况是做促销活动时附带正品赠送。由于促销具有一定的时效性，在药店实际操作中，有时促销期结束时，赠品没有送完，药店就将此部分赠品留下来，为多增加收入，就将赠品贴上标签与其他产品一同销售。
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虽然这种做法可以为药店带来一定的利润，但笔者以为此法不妥，这会让顾客产生受欺骗的感觉，更对药店的诚信打上问号。这岂不是赚了小钱而丢了信用？所以笔者以为，营业员小王应该给张女士退钱，向其道歉。小王可以这样解释：“张大姐，真对不起，这赠品是我们前些天搞活动时剩下的，因为已经过了促销期，所以就没有继续送给顾客。由于现在药店竞争特别厉害，我们为了不影响正常销售，同时也想增加些额外收入，就将赠品当正品卖给您了。鉴于此，我现在就将药款退给您吧。今后，我们会加强管理，让顾客多受益。”这样一来，张女士就不会再说什么了。
笔者以为，药店搞促销活动时，应做好计划，合理投放赠品。如果活动结束时赠品没有派送完，可适当延长几天，毕竟搞活动可增加销量，更能增添人气，药店不能为“蝇头小利”失去顾客的信任。
河南省宛西制药股份有限公司 王峰
◆药店违规在先
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按现行的《处方药与非处方药流通管理暂行规定》第十四条的规定，药品在流通环节上不得采用有奖销售或附赠药品等方式的销售活动。场景中，该药店营业员把柜台上陈列的“赠品”推荐给顾客并销售，明显违反这一规定以及GSP第七十二条第五款的规定。鉴于此，营业员小王理应退款给顾客。该药店今后应从以下三个环节加强药品管理：一是购进药品应开具合法票据，做到票、账、货相符，验收人员对购进的药品应根据原始凭证，严格按照有关规定逐批验收并做好记录，同时检查包装、标签、说明书等项内容。二是应定期检查陈列、储存药品的质量，并认真做好检查养护记录，对陈列的药品应按月进行检查，发现质量问题要及时处理。三是销售药品要严格遵守有关法律、法规和制度，正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项，不能惟利是图，把“赠品”推荐给顾客，损害消费者的合法权益。
福建省晋江市食品药品监管局 林国斌 柯容勋
◆“免费试用品”不是商品
《药品经营质量管理规范实施细则》第七十二条第五款明确规定：药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式。从此不难看出，药厂在药品外包装上是不应该打“赠品”两字的。如果打上“赠品”两字，药店又得遵照有关规定，那么只能将“赠品”二字理解为：顾客在不买药的情况下就可以免费试用。既然是“赠品”，药店就不应该将其作为商品销售。所以，营业员小王应该给顾客办理退款。
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宁夏回族自治区中卫市安泰堂药店 任红玉
◆赠品与商品有本质区别
笔者认为，小王应该立即给顾客退款。所谓赠品，也就是顾客购买一定数额的物品后所获得的额外附送品，不需要顾客再另外付钱。赠品与商品有着本质的区别。在本场景中，营业员小王将赠品当作商品卖给顾客是不对的，因此当顾客提出此问题后，小王应立即采取补救措施，给顾客退款。相信这样处理，一来顾客会满意，二来也为药店树立了形象。
安徽省滁州市食品药品监管局 戴正芳
◆药店侵犯消费者权益
众所周知，“赠品”作为一种商品的“附加部分”，体现的是该产品在“捆绑式”销售过程中的一种“附加值”，对顾客来说是一种“消费牵引”和“优惠措施”。也就是说，“赠品”的本质是一种“非卖品”，是不能作为普通商品出售给消费者的。
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该场景中，药店将“赠品”按照“非赠品”处理，原价销售给张女士，实际上是对张女士消费权益的一种侵害。同时，利用小标签将“赠品”字样盖住，也侵犯了消费者的“知情权”，是一种“瞒天过海”的投机行为。鉴于此，笔者认为，药店在面对顾客的退款要求时，应理性地做出让步，尽量满足顾客的要求。与此同时，药店还应改变这种“短视行为”，立即停止销售赠品，以免影响自己的形象。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
■观点二：不能给顾客退款
◆药店有经营自主权
商家有自己的经营自主权，所以有权确定自己的商品是作为赠品还是作为商品。张女士购买该药品时，药店既然已将赠品字样遮盖，那该药品就已经不是赠品，而且张女士已使用了该药品，并未反映质量有问题。药店的行为没有违反有关法律法规的规定，所以小王应向张女士讲清这些原因，不能给其退款。
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江苏省徐州市贾汪食品药品监管局 陈子光
◆赠品也是商品
在此种情况下，营业员小王应该主动向顾客说明情况，避免顾客对药店的误会加深，同时要告诉顾客，卖的药虽是赠品，但还是商品，只要没有质量问题，赠品是可以卖的。
药店在经营过程中，为提高销售量，往往会采用降价、多买多送、附赠商品等方式来吸引顾客，但这些都是有条件的，天下没有免费的午餐，而且药店也不存在欺骗行为，即便药店内有赠品，也是顾客在购买某一药品时才能享受这种实惠。而张女士既没有购买其他药品，也没有多购药品，况且已将药品使用多次，所以，营业员小王应该向张女士说明此事，并且不能答应给其退款。
新疆维吾尔自治区吐鲁番地区食品药品监管局 崔令师
■观点三：巧妙化解信任危机
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◆请厂家向顾客解释
顾客在气头儿上，店员再怎样解释此事与药店无关，她也不会接受。毕竟药品外包装上印有“赠品”字样是事实，顾客发生“联想”也是难免的。药店必须高度重视，认真做好有关解释工作。
俗话说：解铃还需系铃人。消除顾客疑虑的最好办法是立刻联系该药品的生产厂家，请厂家的有关人员向顾客说清楚出现“标签”下隐藏着“此药是赠品”小字的原因：是标签原先的印刷出现错误，还是厂家促销政策发生了变化等。通过厂家权威的解释，可以消除顾客对药店的误解，并树立药店对顾客负责的良好形象。
山东新华制药股份有限公司 程华
◆聘顾客为监督员
不难看出，该顾客具有较高的消费维权意识和一定的药品管理知识，观察事物严细认真，对待工作精益求精——这不正是药店需要的质量监督员的最好人选吗？何不通过做工作，聘该顾客为药店荣誉监督员，一来可有效化解顾客的不满情绪，二来有助于药店工作质量的提高，说不定还可以策划成一次“新闻事件”，提高药店知名度，可谓一举多得。
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聘请顾客为荣誉监督员需要药店店长及时出面做工作。店长首先应感谢该顾客对药店药品质量的高度关注，对药店服务中的不足给予的批评帮助(不管什么原因，药店把带有遮挡标签的赠品卖出去而事先没有向顾客说明，就是药店的失误)，然后对张女士这种认真求严的精神给予肯定，最后说明药店的想法：请其担任药店荣誉监督员，对药品的质量、药店管理、店员服务等进行监督；作为回报，今后张女士购药将享受5～8折优惠，并将得到药店赠送的纪念品等。药店可向张女士发聘书，并在药店内张榜公布(至于那瓶“问题药水”，当然是赠送顾客了)。如上处理，张女士自然会满意。
山东新华医药集团有限责任公司 逄增志
■观点四：将矛盾“上交”
◆店长出面协调
场景中，药店将赠品当作商品卖给顾客，无论是什么原因，都是药店对消费者一种不负责任的做法。在此场景中，如果还是由营业员向顾客解释和道歉似乎不太合适，应请店长出面协调。店长首先应诚恳地向顾客说：“对不起，由于我们店方和营业员工作上的疏忽，把这种包装精致的赠品错当成商品销售，这件事我们会认真处理。我代表药店向您表示歉意，请您原谅……”在此事的处理上，店方应将顾客事先用于购买赠品的5元现金退还给顾客，或者推荐该顾客重新购买这类商品(视情况店方可适当给予优惠或赠送一份小礼品以示诚意)。店长这样处理，相信顾客会表示理解并接受药店的处理意见。
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江苏开心大药房连锁有限公司 唐明勇
■观点五：以此为戒
◆利当谋长远
诚实守信是企业发展的根本。GSP要求：药品质量验收应按规定进行药品的包装及外观的性状检查。还规定药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式销售。从场景分析：可能是药品质量验收员验收不细致，未发现该药品是赠品；也可能是药品生产或批发企业故意将赠品当正品销售给该药店。但不论是谁之错，都应严格遵守GSP的有关规定，不能将赠品当药品销售给顾客。所以营业员小王应向张女士赔礼道歉，给张女士退款，并说明原因。因为《消费者权益保护法》规定，消费者享有知其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利；消费者在购买使用商品时其合法权益受到侵害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者和其他销售者追偿。
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因此，药店今后应加强药品质量验收方面的管理，引以为戒，把好药品质量验收关，不贪图利益，厚道售药。
宁夏回族自治区贺兰县食品药品监管局 李艳萍 李静
◆制定、完善赠品管理制度
随着市场竞争的日趋激烈，厂家和商家越来越多地运用赠品进行促销。但是，在赠品管理上却存在很多问题，有的随意挪用赠品，根本不把赠品用于终端促销；有的把赠品送给亲戚朋友；有的营业员私自扣留赠品；有的把赠品作为商品出售等。
笔者认为，既然商家要经常运用赠品进行促销，就应该做好赠品的管理，以避免给自身和消费者造成损失。一是要制定严格、周密的赠品管理制度。二是要做好赠品登记，包括顾客姓名、住址、电话等内容，防止冒领。三是采取赠品集中发送的方式，防止被售货员占有。四是应由药店负责人签字发放赠品。五是赠品要贴上“非卖品”的标签，防止赠品被当作商品出售。
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江苏省丰县食品药品监管局 刘文秀
▲点评
“赠药”与销售“赠药”皆违规
首先，赠药行为是被禁止的。由于药品是特殊商品，事关人民群众身体健康和生命安全，因此，国家对药品销售方式有严格规定，《处方药与非处方药流通管理暂行规定》第十四条与第十九条分别规定，药品零售企业和普通商业企业不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等销售方式。也就是说，药店利用赠送药品开展促销是被明令禁止的，“赠药”单独销售更不允许。对此违规行为，药监部门有权予以查处。
其次，赠品是一种特殊的商品。所谓商品，按照经济学上的定义，是指具有使用价值和价值，体现一定的社会关系，用来交换的劳动产品。所谓赠品，是指经营者为了实现销售自己商品的目的，在销售商品过程中，附带性地向购买者提供的物品。赠品的使用价值是毫无疑问的，但其价值却有很大的隐蔽性。实际上，消费者获得赠品的前提是购买一定的商品，经营者在销售商品时已经将赠品的成本计入售出的商品之中，也就是说，消费者购买商品的价格中包含着赠品的成本，赠品并不是无偿的、无价值的，消费者获得的赠品仍然是通过有价交换而取得的，只不过顾客对赠品的付款义务已经转移到商品买卖之中，而不需再就赠品的价格直接承担付款义务而已。同理，药品属于特殊商品，赠药属于药品，也属于商品，只不过是一种特殊的药品而已。
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再次，赠品不能销售。赠品的特殊性就体现在其销售方式上，如前所述，商品买卖双方构成合同关系，销售商品是主合同，赠送赠品是从合同。按照主、从合同的关系，从合同具有附属性，不能独立存在，必须以主合同的存在并生效为前提。主合同不存在，从合同更无从说起。销售商品行为未发生，赠品不能单独存在，不能单独销售。
因此，面对以上场景，药店应当立即停止销售“赠药”行为，主动、及时为顾客退药、退款，并在日后工作中加强销售管理，坚决避免类似问题再次发生。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
▲致谢
山东省：朱丽华、崔学英、陈晓军、陈志通、董晖、高振堂、解桂峰、李莲、刘金荣、孙淑琴、王建东、王莉、岳学祥、张爱平、张丽；福建省：曾金孙、饶志农、张宏武、胡钦明、袁能煊、傅立、林沐军、魏冠莹、詹富强、张宏文、郑水波、谢正理、邓溪清；四川省：范铮、范仁祥、李政；江苏省：厉永、王琦、王欣、杨玉明、张宜启、郑锋；河南省：刘国新、王秋冬、王献波、张合林、张京伟；安徽省：皖群；湖南省：吴军民；宁夏回族自治区：杨海廷；新疆维吾尔自治区：郑皓尹等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, http://www.100md.com(王峰；林国斌；柯容勋；任红玉；戴正芳；任凤阁；陈子光；崔令师；程华；逄增志；唐明)
一天，张女士来到药店对营业员小王说：“我的手背常发痒，想买一支药膏抹一下。”小王给张女士推荐了一种喷雾式的药水，并说这种药治皮肤病效果较好。张女士接受了小王的推荐，花5元钱买了这瓶药水。这瓶药水包装精致，颜色也好看，每次涂完药后，张女士都禁不住会多看药瓶几眼。一次使用完后，张女士看到药瓶上贴有一个很小、很圆的标签，便把它揭了下来，发现标签下面有小字，仔细一看竟是“此药是赠品”。花5元钱买来的是赠品，令张女士非常生气，她拿着药去找药店，要求药店把药钱退给自己，因为药店卖给自己的是赠品而不是商品。面对此种情况，营业员小王该如何处理？
△预告模拟场景
3月模拟场景1：小李所在的药店开业四周年店庆，数百种药品优惠促销，某口服液是优惠品种之一。该药原售价98元，优惠价是83元。这天，一位老大爷拿着老年证来买该药，要求小李在83元的基础上再给打95折。小李婉言拒绝了老大爷的要求，因为店里明确规定，店庆优惠品种不再享受其他打折优惠。可老大爷不干，说：“老年人持老年证购药享受5%优惠是市里明文规定的，你们药店不执行市里的规定，我要到有关部门投诉你们!”面对此景，小李该如何处理？
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3月模拟场景2：张某最近患上了一种难言的皮肤病，虽经多方医治，可是一直未能痊愈。这天他走进药店，想咨询一下能否用中药治疗，经验丰富的王药师接待了他。张某把最近得的病向王药师做了详细介绍，王药师听后建议他用中药外敷，并给他配了几服。张某用了仅一个星期，皮肤病竟然完全好了。张某写了一封感谢信，信中简要介绍了病情、治疗经过，还写了自己的姓名、联系电话。药店收到感谢信后，将它打印、放大并贴在了店堂显要的位置。而感谢信贴出后，张某却经常接到一些不认识的人打来的电话，甚至有人登门造访，影响了张某的正常生活，他要求药店给予精神赔偿。面对此景，药店应该怎么办？
△编者注：请于3月9日前回复。
4月模拟场景1：冬、春季节是治疗感冒类药品的销售旺季，很多药店都选择这个时候协同厂家开展促销活动。这天，张大爷走进了正在搞感冒药促销的药店，小王热情接待了他。“大爷，我们这里近期正在搞感冒药促销，买够150元的感冒药，赠送价值50元的内衣一套。”张大爷一听，认为是件好事，于是就买了150元的感冒药，拿着赠品回家了。过了两天，张大爷气呼呼地来到药店，找到正在值班的小王：“你骗我吧，我昨天到商店看到同一品牌的内衣才35元一套，你怎么说是50元？要不你再给我补上15元的药。”小王说：“大爷，我们这是厂家搞的活动，而且活动已经搞完了，不能给您补。”张大爷非常气愤：“你这是在欺骗消费者，你不给我解决，我要到消费者协会去告你们。”面对此景，药店该怎样处理？
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编者注：感谢山东省平原县食品药品监管局张爱平提供场景。请于3月23日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号 中国医药报社 采编二部 支卫东(邮编：100082)
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◆别为“蝇头小利”而失信于顾客
赠品是生产厂家为刺激顾客购买欲望而额外无偿赠送的产品，一般情况是做促销活动时附带正品赠送。由于促销具有一定的时效性，在药店实际操作中，有时促销期结束时，赠品没有送完，药店就将此部分赠品留下来，为多增加收入，就将赠品贴上标签与其他产品一同销售。
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虽然这种做法可以为药店带来一定的利润，但笔者以为此法不妥，这会让顾客产生受欺骗的感觉，更对药店的诚信打上问号。这岂不是赚了小钱而丢了信用？所以笔者以为，营业员小王应该给张女士退钱，向其道歉。小王可以这样解释：“张大姐，真对不起，这赠品是我们前些天搞活动时剩下的，因为已经过了促销期，所以就没有继续送给顾客。由于现在药店竞争特别厉害，我们为了不影响正常销售，同时也想增加些额外收入，就将赠品当正品卖给您了。鉴于此，我现在就将药款退给您吧。今后，我们会加强管理，让顾客多受益。”这样一来，张女士就不会再说什么了。
笔者以为，药店搞促销活动时，应做好计划，合理投放赠品。如果活动结束时赠品没有派送完，可适当延长几天，毕竟搞活动可增加销量，更能增添人气，药店不能为“蝇头小利”失去顾客的信任。
河南省宛西制药股份有限公司 王峰
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按现行的《处方药与非处方药流通管理暂行规定》第十四条的规定，药品在流通环节上不得采用有奖销售或附赠药品等方式的销售活动。场景中，该药店营业员把柜台上陈列的“赠品”推荐给顾客并销售，明显违反这一规定以及GSP第七十二条第五款的规定。鉴于此，营业员小王理应退款给顾客。该药店今后应从以下三个环节加强药品管理：一是购进药品应开具合法票据，做到票、账、货相符，验收人员对购进的药品应根据原始凭证，严格按照有关规定逐批验收并做好记录，同时检查包装、标签、说明书等项内容。二是应定期检查陈列、储存药品的质量，并认真做好检查养护记录，对陈列的药品应按月进行检查，发现质量问题要及时处理。三是销售药品要严格遵守有关法律、法规和制度，正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项，不能惟利是图，把“赠品”推荐给顾客，损害消费者的合法权益。
福建省晋江市食品药品监管局 林国斌 柯容勋
◆“免费试用品”不是商品
《药品经营质量管理规范实施细则》第七十二条第五款明确规定：药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式。从此不难看出，药厂在药品外包装上是不应该打“赠品”两字的。如果打上“赠品”两字，药店又得遵照有关规定，那么只能将“赠品”二字理解为：顾客在不买药的情况下就可以免费试用。既然是“赠品”，药店就不应该将其作为商品销售。所以，营业员小王应该给顾客办理退款。
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宁夏回族自治区中卫市安泰堂药店 任红玉
◆赠品与商品有本质区别
笔者认为，小王应该立即给顾客退款。所谓赠品，也就是顾客购买一定数额的物品后所获得的额外附送品，不需要顾客再另外付钱。赠品与商品有着本质的区别。在本场景中，营业员小王将赠品当作商品卖给顾客是不对的，因此当顾客提出此问题后，小王应立即采取补救措施，给顾客退款。相信这样处理，一来顾客会满意，二来也为药店树立了形象。
安徽省滁州市食品药品监管局 戴正芳
◆药店侵犯消费者权益
众所周知，“赠品”作为一种商品的“附加部分”，体现的是该产品在“捆绑式”销售过程中的一种“附加值”，对顾客来说是一种“消费牵引”和“优惠措施”。也就是说，“赠品”的本质是一种“非卖品”，是不能作为普通商品出售给消费者的。
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该场景中，药店将“赠品”按照“非赠品”处理，原价销售给张女士，实际上是对张女士消费权益的一种侵害。同时，利用小标签将“赠品”字样盖住，也侵犯了消费者的“知情权”，是一种“瞒天过海”的投机行为。鉴于此，笔者认为，药店在面对顾客的退款要求时，应理性地做出让步，尽量满足顾客的要求。与此同时，药店还应改变这种“短视行为”，立即停止销售赠品，以免影响自己的形象。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
■观点二：不能给顾客退款
◆药店有经营自主权
商家有自己的经营自主权，所以有权确定自己的商品是作为赠品还是作为商品。张女士购买该药品时，药店既然已将赠品字样遮盖，那该药品就已经不是赠品，而且张女士已使用了该药品，并未反映质量有问题。药店的行为没有违反有关法律法规的规定，所以小王应向张女士讲清这些原因，不能给其退款。
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◆赠品也是商品
在此种情况下，营业员小王应该主动向顾客说明情况，避免顾客对药店的误会加深，同时要告诉顾客，卖的药虽是赠品，但还是商品，只要没有质量问题，赠品是可以卖的。
药店在经营过程中，为提高销售量，往往会采用降价、多买多送、附赠商品等方式来吸引顾客，但这些都是有条件的，天下没有免费的午餐，而且药店也不存在欺骗行为，即便药店内有赠品，也是顾客在购买某一药品时才能享受这种实惠。而张女士既没有购买其他药品，也没有多购药品，况且已将药品使用多次，所以，营业员小王应该向张女士说明此事，并且不能答应给其退款。
新疆维吾尔自治区吐鲁番地区食品药品监管局 崔令师
■观点三：巧妙化解信任危机
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◆请厂家向顾客解释
顾客在气头儿上，店员再怎样解释此事与药店无关，她也不会接受。毕竟药品外包装上印有“赠品”字样是事实，顾客发生“联想”也是难免的。药店必须高度重视，认真做好有关解释工作。
俗话说：解铃还需系铃人。消除顾客疑虑的最好办法是立刻联系该药品的生产厂家，请厂家的有关人员向顾客说清楚出现“标签”下隐藏着“此药是赠品”小字的原因：是标签原先的印刷出现错误，还是厂家促销政策发生了变化等。通过厂家权威的解释，可以消除顾客对药店的误解，并树立药店对顾客负责的良好形象。
山东新华制药股份有限公司 程华
◆聘顾客为监督员
不难看出，该顾客具有较高的消费维权意识和一定的药品管理知识，观察事物严细认真，对待工作精益求精——这不正是药店需要的质量监督员的最好人选吗？何不通过做工作，聘该顾客为药店荣誉监督员，一来可有效化解顾客的不满情绪，二来有助于药店工作质量的提高，说不定还可以策划成一次“新闻事件”，提高药店知名度，可谓一举多得。
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聘请顾客为荣誉监督员需要药店店长及时出面做工作。店长首先应感谢该顾客对药店药品质量的高度关注，对药店服务中的不足给予的批评帮助(不管什么原因，药店把带有遮挡标签的赠品卖出去而事先没有向顾客说明，就是药店的失误)，然后对张女士这种认真求严的精神给予肯定，最后说明药店的想法：请其担任药店荣誉监督员，对药品的质量、药店管理、店员服务等进行监督；作为回报，今后张女士购药将享受5～8折优惠，并将得到药店赠送的纪念品等。药店可向张女士发聘书，并在药店内张榜公布(至于那瓶“问题药水”，当然是赠送顾客了)。如上处理，张女士自然会满意。
山东新华医药集团有限责任公司 逄增志
■观点四：将矛盾“上交”
◆店长出面协调
场景中，药店将赠品当作商品卖给顾客，无论是什么原因，都是药店对消费者一种不负责任的做法。在此场景中，如果还是由营业员向顾客解释和道歉似乎不太合适，应请店长出面协调。店长首先应诚恳地向顾客说：“对不起，由于我们店方和营业员工作上的疏忽，把这种包装精致的赠品错当成商品销售，这件事我们会认真处理。我代表药店向您表示歉意，请您原谅……”在此事的处理上，店方应将顾客事先用于购买赠品的5元现金退还给顾客，或者推荐该顾客重新购买这类商品(视情况店方可适当给予优惠或赠送一份小礼品以示诚意)。店长这样处理，相信顾客会表示理解并接受药店的处理意见。
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■观点五：以此为戒
◆利当谋长远
诚实守信是企业发展的根本。GSP要求：药品质量验收应按规定进行药品的包装及外观的性状检查。还规定药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式销售。从场景分析：可能是药品质量验收员验收不细致，未发现该药品是赠品；也可能是药品生产或批发企业故意将赠品当正品销售给该药店。但不论是谁之错，都应严格遵守GSP的有关规定，不能将赠品当药品销售给顾客。所以营业员小王应向张女士赔礼道歉，给张女士退款，并说明原因。因为《消费者权益保护法》规定，消费者享有知其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利；消费者在购买使用商品时其合法权益受到侵害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者和其他销售者追偿。
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因此，药店今后应加强药品质量验收方面的管理，引以为戒，把好药品质量验收关，不贪图利益，厚道售药。
宁夏回族自治区贺兰县食品药品监管局 李艳萍 李静
◆制定、完善赠品管理制度
随着市场竞争的日趋激烈，厂家和商家越来越多地运用赠品进行促销。但是，在赠品管理上却存在很多问题，有的随意挪用赠品，根本不把赠品用于终端促销；有的把赠品送给亲戚朋友；有的营业员私自扣留赠品；有的把赠品作为商品出售等。
笔者认为，既然商家要经常运用赠品进行促销，就应该做好赠品的管理，以避免给自身和消费者造成损失。一是要制定严格、周密的赠品管理制度。二是要做好赠品登记，包括顾客姓名、住址、电话等内容，防止冒领。三是采取赠品集中发送的方式，防止被售货员占有。四是应由药店负责人签字发放赠品。五是赠品要贴上“非卖品”的标签，防止赠品被当作商品出售。
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江苏省丰县食品药品监管局 刘文秀
▲点评
“赠药”与销售“赠药”皆违规
首先，赠药行为是被禁止的。由于药品是特殊商品，事关人民群众身体健康和生命安全，因此，国家对药品销售方式有严格规定，《处方药与非处方药流通管理暂行规定》第十四条与第十九条分别规定，药品零售企业和普通商业企业不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等销售方式。也就是说，药店利用赠送药品开展促销是被明令禁止的，“赠药”单独销售更不允许。对此违规行为，药监部门有权予以查处。
其次，赠品是一种特殊的商品。所谓商品，按照经济学上的定义，是指具有使用价值和价值，体现一定的社会关系，用来交换的劳动产品。所谓赠品，是指经营者为了实现销售自己商品的目的，在销售商品过程中，附带性地向购买者提供的物品。赠品的使用价值是毫无疑问的，但其价值却有很大的隐蔽性。实际上，消费者获得赠品的前提是购买一定的商品，经营者在销售商品时已经将赠品的成本计入售出的商品之中，也就是说，消费者购买商品的价格中包含着赠品的成本，赠品并不是无偿的、无价值的，消费者获得的赠品仍然是通过有价交换而取得的，只不过顾客对赠品的付款义务已经转移到商品买卖之中，而不需再就赠品的价格直接承担付款义务而已。同理，药品属于特殊商品，赠药属于药品，也属于商品，只不过是一种特殊的药品而已。
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再次，赠品不能销售。赠品的特殊性就体现在其销售方式上，如前所述，商品买卖双方构成合同关系，销售商品是主合同，赠送赠品是从合同。按照主、从合同的关系，从合同具有附属性，不能独立存在，必须以主合同的存在并生效为前提。主合同不存在，从合同更无从说起。销售商品行为未发生，赠品不能单独存在，不能单独销售。
因此，面对以上场景，药店应当立即停止销售“赠药”行为，主动、及时为顾客退药、退款，并在日后工作中加强销售管理，坚决避免类似问题再次发生。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
▲致谢
山东省：朱丽华、崔学英、陈晓军、陈志通、董晖、高振堂、解桂峰、李莲、刘金荣、孙淑琴、王建东、王莉、岳学祥、张爱平、张丽；福建省：曾金孙、饶志农、张宏武、胡钦明、袁能煊、傅立、林沐军、魏冠莹、詹富强、张宏文、郑水波、谢正理、邓溪清；四川省：范铮、范仁祥、李政；江苏省：厉永、王琦、王欣、杨玉明、张宜启、郑锋；河南省：刘国新、王秋冬、王献波、张合林、张京伟；安徽省：皖群；湖南省：吴军民；宁夏回族自治区：杨海廷；新疆维吾尔自治区：郑皓尹等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, http://www.100md.com(王峰；林国斌；柯容勋；任红玉；戴正芳；任凤阁；陈子光；崔令师；程华；逄增志；唐明)