关键词 人性化护理；病房管理

    “以人为本，以患者为中心”是新型医疗模式的核心[1]，表现在病房管理上，就是将人性化护理融入医疗护理的全过程中。为此我院在深入开展“星级护理服务”的基础上，2005年4月—2006年4月实施6S人性化护理模式，即人性化的服务语言(Serving language)、服务行为( Serving behaviour)、服务流程( Serving procedure)、服务环境(Serving environment)、服务品牌(Serving brand)、服务安全(Serving safety)，力争做到技术上追求精益求精，服务上追求尽善尽美，从而提高服务质量与护理安全，努力打造医院护理队伍的品牌。经过1年的尝试与实践，取得了较满意的效果，现将体会总结如下。

     1 6S人性化服务实施的背景

    我院是企业医院，要想在竞争中立于不败之地，一靠技术，二靠服务质量，才能拥有信誉和患者，为此护理部在吸取日本企业5S先进管理经验和青岛市立医院人性护理服务的基础上，提出创新服务模式、打造人性护理服务的目标要求，提出了6S人性化护理服务模式，紧紧围绕满足患者需求、提供优质的服务技术，同时简化工作流程，方便患者，重视人文关怀，提供洁净、安全的就医环境。

     2 6S人性化护理服务的具体做法

    2.1 人性化的服务语言 人性化护理服务从患者感觉最直接的“人性化的语言”抓起[2]，语言是护士与患者交往的最基本的工具，美好的语言是增进护患关系、建立护士与患者间深厚感情的重要条件。1)针对医患双方往往为一句话“呛”起来的问题，我们针对每个人、每个岗位、每道环节、不同环境，全面规范服务用语，一律使用尊重性的语言、礼仪性的语言，并开展护士告诉你活动，要求护理人员将礼貌用语贯穿于整个护理服务的全过程。2)形象交流法。针对气管插管的患者，我们准备了写字板，把患者所要表达的意愿和要求，根据患者的猜测和判断写在写字板上让患者确认，以便我们确认患者的真实想法。3)针对心内科患者是老年人的特点，我们首先从称谓上着手 ......