“人性化”服务是医疗“红包”的克星
一位跨国医疗及医院管理专家语出惊人：病人给医生送“红包”现象缘于医院“人性化”服务的缺失。日前，美籍华人、现任江苏人民医院国际骨关节病中心主任的张中南教授，应邀给江苏省大中型医院院长们作了一场医院“人性化”服务的专题讲座。这位跨国医疗及医院管理专家指出：医院“人性化”服务缺失，患者就会花钱“买关注”，这是患者不惜破费给医生送“红包”最主要的出发点。
医疗行业中收受“红包”现象早已是一个“公开的秘密”。卫生部曾出台“医生收取红包将要受到处分直至开除”的严法峻律，国内许多地方卫生主管部门为了杜绝医疗服务中收受“红包”现象，也陆续出台了一系列严禁规定和惩处办法，并对少数“害群之马”做出纪律处分。可以说，对于“红包”顽疾的治理，从中央到地方可谓是三令五申，屡出重拳。但老百姓的感觉仍是雷声大雨点小，只伤及皮毛，未动其筋骨，“红包”照样拿，回扣照样给，医疗行业的不正之风并未有所好转。
“红包”现象屡禁不止，且呈现出愈演愈烈之势，其行情不断看涨，范围不断扩大。如开个小阑尾炎手术，过去送个小礼品意思意思就足够了，现在奉送上数百元乃至上千现金也不足为怪了；做外科手术，以往只是给主刀医生送“红包”，现在则扩大到辅助医生、护士、麻醉师一个都不能少。
, 百拇医药
对于医生收受“红包”现象，人们早已司空见惯，见怪不怪了，一些病患者家属甚至到了不送“红包”心里就感到不踏实麻木不仁的地步。一些患者及家属认为医生只有收了自己的“红包”后，才会专心致志地诊断或做手术，如果医生不收自己的“红包”就会马马虎虎不负责，于是乎，就会步入不拿白不拿，拿的属正常，不拿属另类的“怪圈”。用张中南教授的话说，病人为什么给医生送“红包”？主要是希望得到医生认真负责的关注，从而减少痛苦、预防并发症、提高治疗成功率。而这本是病人应该得到而实际上并没有得到的“人性化”服务。
所谓的“人性化”服务，主要是指在基本医疗服务中高度关注病人，尽量满足病人因疾病带来的情感、心理、生理功能缺失等方面的个性化需求，特别强调“以病人为中心”，而非“见病不见人”。这种富有“人情味”医疗服务要求：在患者需要时医护人员要尽快出现在病人身边；手术前回答病人和家属提出的一切问题；病人生命指征不稳定时医生不能离开；护士要为病人提供包括治疗、生活、心理护理在内的全程护理；尊重保护病人隐私，最大限度减少病人身体裸露、病情透露；医生要用诚信赢得病人信任，不该用的药不用，不该做的检查或治疗不做等。
, 百拇医药
现在，一些医护人员将收受“红包”视为对病患者特殊照顾的报酬，他们对于送“红包”的患者格外“关照”，对于不送“红包”的病人则是另眼相看，搪塞应付，敷衍了事，甚至酿出医疗事故，从而加剧医患矛盾。而这些现象深层次原因缘于医疗服务中“人性化”服务缺失。应该说，“人性化”服务缺失，既与现行的医生评价体系缺少“人性化”服务导向有关，也与“以药养医”机制容易诱发医院、医生过度用药等机制有关。比如医生职称评定中，过度重视论文、学历、研究成果等指标，而对病人满意度重视不够等等。因此，要改变目前“人性化”服务缺失的状况，医疗机构一方面要制定“人性化”服务规章制度，另一方面要注重改变不合理的评价指标，在医生职称和薪酬评定时，适当提高治疗病人数量、诊断准确率、治疗成功率、减少并发症发生率及病人满意度等“服务指标”的权重，使“善待病人”的医生能够获得积极回报，同时尽可能提高医生的合法收入。
更主要的是主管部门应加强对“红包”、回扣的监管，提高“犯错误成本”，使医务人员不敢犯错误。同时，进一步整合医疗资源，按照市场经济规律改革医疗收费制度，引导患者及家属树立正确的就医观，不要主动地用“红包”开路，而是根据医生医术水平的不同，分成不同的收费档次，明码标价，让医患双方自由选择，患者可以根据自身的经济条件选择医生，铲除“红包”滋生的土壤。, 百拇医药(吴学安)
医疗行业中收受“红包”现象早已是一个“公开的秘密”。卫生部曾出台“医生收取红包将要受到处分直至开除”的严法峻律，国内许多地方卫生主管部门为了杜绝医疗服务中收受“红包”现象，也陆续出台了一系列严禁规定和惩处办法，并对少数“害群之马”做出纪律处分。可以说，对于“红包”顽疾的治理，从中央到地方可谓是三令五申，屡出重拳。但老百姓的感觉仍是雷声大雨点小，只伤及皮毛，未动其筋骨，“红包”照样拿，回扣照样给，医疗行业的不正之风并未有所好转。
“红包”现象屡禁不止，且呈现出愈演愈烈之势，其行情不断看涨，范围不断扩大。如开个小阑尾炎手术，过去送个小礼品意思意思就足够了，现在奉送上数百元乃至上千现金也不足为怪了；做外科手术，以往只是给主刀医生送“红包”，现在则扩大到辅助医生、护士、麻醉师一个都不能少。
, 百拇医药
对于医生收受“红包”现象，人们早已司空见惯，见怪不怪了，一些病患者家属甚至到了不送“红包”心里就感到不踏实麻木不仁的地步。一些患者及家属认为医生只有收了自己的“红包”后，才会专心致志地诊断或做手术，如果医生不收自己的“红包”就会马马虎虎不负责，于是乎，就会步入不拿白不拿，拿的属正常，不拿属另类的“怪圈”。用张中南教授的话说，病人为什么给医生送“红包”？主要是希望得到医生认真负责的关注，从而减少痛苦、预防并发症、提高治疗成功率。而这本是病人应该得到而实际上并没有得到的“人性化”服务。
所谓的“人性化”服务，主要是指在基本医疗服务中高度关注病人，尽量满足病人因疾病带来的情感、心理、生理功能缺失等方面的个性化需求，特别强调“以病人为中心”，而非“见病不见人”。这种富有“人情味”医疗服务要求：在患者需要时医护人员要尽快出现在病人身边；手术前回答病人和家属提出的一切问题；病人生命指征不稳定时医生不能离开；护士要为病人提供包括治疗、生活、心理护理在内的全程护理；尊重保护病人隐私，最大限度减少病人身体裸露、病情透露；医生要用诚信赢得病人信任，不该用的药不用，不该做的检查或治疗不做等。
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现在，一些医护人员将收受“红包”视为对病患者特殊照顾的报酬，他们对于送“红包”的患者格外“关照”，对于不送“红包”的病人则是另眼相看，搪塞应付，敷衍了事，甚至酿出医疗事故，从而加剧医患矛盾。而这些现象深层次原因缘于医疗服务中“人性化”服务缺失。应该说，“人性化”服务缺失，既与现行的医生评价体系缺少“人性化”服务导向有关，也与“以药养医”机制容易诱发医院、医生过度用药等机制有关。比如医生职称评定中，过度重视论文、学历、研究成果等指标，而对病人满意度重视不够等等。因此，要改变目前“人性化”服务缺失的状况，医疗机构一方面要制定“人性化”服务规章制度，另一方面要注重改变不合理的评价指标，在医生职称和薪酬评定时，适当提高治疗病人数量、诊断准确率、治疗成功率、减少并发症发生率及病人满意度等“服务指标”的权重，使“善待病人”的医生能够获得积极回报，同时尽可能提高医生的合法收入。
更主要的是主管部门应加强对“红包”、回扣的监管，提高“犯错误成本”，使医务人员不敢犯错误。同时，进一步整合医疗资源，按照市场经济规律改革医疗收费制度，引导患者及家属树立正确的就医观，不要主动地用“红包”开路，而是根据医生医术水平的不同，分成不同的收费档次，明码标价，让医患双方自由选择，患者可以根据自身的经济条件选择医生，铲除“红包”滋生的土壤。, 百拇医药(吴学安)