[摘 要] 目的：开展护理服务流程及护患沟通演示活动，规范我院护理服务模式，提高服务质量及服务水平。方法：2005年3月我院护理部布置此项活动，2005年9月底全院进行演示，形式不限，在此期间护理部每月下科室检查实施情况。结果：护理服务形象、服务态度，服务质量明显改善，全院护理服务综合满意度从2004年的90.2%提高到2005年的98.2%。

    [关键词] 服务流程；护患沟通；演示

    为了提高我院护理品位，改善服务态度、提高服务质量，满足患者的合理需求，让患者在轻松、安静、舒适的住院环境中，以及得体的语言、端庄的举止、娴熟的技术和温馨的微笑中逐渐恢复健康。我院护理部从护理理念、护理形象、护理技术、服务态度等方面下功夫，注重患者就诊、住院、出院三大环节的流程服务及沟通技巧，打造医院护理队伍的品牌效应。我院护理部于2005年9月26日举行了护理流程服务及沟通技巧演示，取得了圆满成功，现介绍如下。

     1 对象与方法

    1.1 对象

    全院十个临床科室的护理单元均参加此项活动 ......