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专业化应对国际化挑战
http://www.100md.com 2007年3月26日 《中国医药报》 2007.03.26
     近年来,随着医疗体制改革的推进,同时受到国际经济一体化加速的影响,我国的医药零售行业也在不断发生变化。其中,药店的功能也在渐变,正从以往单一的“药品卖场”逐渐发展成为向顾客提供药事服务与健康照顾的专业机构。药店的专业功能究竟应该是什么,我国的药店如何与国际接轨,迎接国际化挑战,都是业内十分关心的话题。

    ■三支点撑起现代药店。

    美信医药国际连锁被认为是美国派药店的代表,该公司中国总部总经理张国芳指出:“药店不同于便利店,要用专业的心来经营,药店国际化的关键就是要专业化。”他列举了专业化的三个特征:

    一是现代化,具备开放式货架和计算机管理条件,这是消费者对采购环境的起码要求,也是提升经营效率的基础。

    二是商品多样化,在国外特别是欧美各国药店的经营范围早已延伸到皮肤保养品、个人护理品、婴儿用品、保健食品以及一般日用品等各个领域。商品多样化,才可以与其他药店展开差异化竞争。
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    三是药店人员的专业水平,这也是最关键的一点。经营药店的必备能力包括一般零售店的经营技术(称为药店的“营业面”)和执业能力(称为药店的“执业面”)。药店的“营业面”与服饰店、皮鞋店等普通零售企业的经营技术相同,包括商品组合、价格策略、存货管理、门店清洁、人员管理、顾客服务以及财务),管理等。药店的“执业面”则是药店经营的灵魂,即所谓的药事照顾(Phar-maceutical care指药店的专业功能与专业服务,包括药学知识、药师角色、用药指导、病患追踪以及疗效管理。随着医药体制的改革,医疗保险普及化,消费者对药店的专业功能,即药店“执业面”的需求将愈来愈高。

    ■药师角色很重要。

    药店的专业功能与药师的专业服务密不可分。药师的专业性往往代表着药店的形象,药店的专业功能在很大程度上要通过药师实现。

    在专业药店里,药师的角色十分重要,药师要发挥其专业功能:一方面,进行药事照顾(Pharmaceutical Care),向病患提供判断性的、负责的服务,持续的照顾,选择适当的治疗药物,确定明确的治疗目标,帮助病患提升生活品质,为顾客提供亲切热情的服务和关怀,为顾客提供用药咨询,讲解相关的健康知识,提供简易的健康检测等。另一方面,进行疾病暨疗效管理(Disease & OutcomeManagement),药师要针对一些常见疾病做出状况分析,确定目标人群,发展策略与行动计划,在具体的药事照顾中进行用药追踪与控制。针对慢性病、复杂疾病与特殊疾病,药师要收集用药历史,确认已存在或潜在之用药问题;建立相应的疗效管理准则,依照该准则执业,提供用药指导;联合医院的医师,与医师或医师团队共同讨论并解决用药问题;追踪与监测药物治疗之成效,并作记录。
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    ■还可提供更多服务。

    未来,专业药店应向顾客提供专业的健康指导和服务。如提供各种健康检测和检测指导(血压检测、血糖检测、胆固醇检测、骨质疏松检测、女性健康自我检测等),定期与医生、社区合作,主动关心社区民众的健康问题,举办多种疾病主题的健康讲座,并免费提供顾客所需的各种健康教育手册等。

    随着电脑数据库管理能力的提升,专业药店在建立专业健康档案,并发挥其作用方面将展现更大的实力。如美信药房已为慢性病患者设计了“健康照顾专案”,定期提醒和追踪病患用药、与病患讨论及评估并详细说明用药知识及注意事项、提供专业的健康照顾服务。

    据了解,该药店根据世界药学会以及国际上颁布的“优良药房执业规范”(GPP,good pharmacy practice)制定了一套药房执业质量确保方案。该方案用来明确规范药房执业之质量,包括:产品质量、服务质量与专业质量三个方面。药店每年至少举行一次顾客满意度调查,评估在药房可进性、店内陈列、人员亲切度、价格、商品、专业服务、100%顾客满意承诺等方面,顾客对美信药房的满意度,以了解顾客的需求,并发现工作中的不足之处,然后进行检讨与改进。

    (穗金点), http://www.100md.com