Wa1greens的长青之道
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3月5日，在中国医药商业协会连锁药店分会主办的2007年中国医药零售行业年度大会上，美国Wa1greens连锁药店董事长Dave Bernauer和前美国连锁药店协会会长Robert Hannan分别讲述了Wa1greens的发展历程和美国连锁药店协会的现状，透过他们的讲述，我们可以看到一个药品连锁巨人传奇般的故事，也能够些许体味美国连锁药店协会眼下的艰辛。
——编者按
■三代当家
在美国这样历史较短的国家里，Wa1greens算是一家老公司，由老查尔斯华格林在1901年创建。刚开始，华格林只是在芝加哥拥有一家很小的药店，但靠着“2分钟绝技”，Wa1greens很快就出名了。
所谓“2分钟绝技”，就是当顾客打来电话购药时，华格林会大声重复顾客要买的东西，这时，他的助手则很快拿好商品，跳上自行车，迅速赶往顾客家。华格林则一直不断地与顾客谈论有关气候和邻居的事情，以至在他们结束谈话之前，顾客的门铃就响了——送货的人到了。这种服务既让人惊讶又让人快乐，很快Wa1greens口碑就传开了。
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后来，华格林几乎用了40年才稳步扩大了他的连锁药店。期间，他使一种矿泉水成为20世纪初美国人生活的一部分。1922年，一名员工发明的巧克力味奶昔，使人们在夏天排着长队等在Wa1greens店外。
1939年，查尔斯华格林因癌症去世，但他的公司已经成为美国最大的、最有名气的连锁药店之一，拥有近500家门店。其后，华格林的儿子和孙子掌管了Wa1greens60年，度过了第二次世界大战，上世纪50年代开始在美国的市郊扩张，80年代开始了技术革命，90年代有了大店。几乎近一个世纪的时间，Wa1greens只有3个CEO，父亲、儿子、孙子一家3代人。
■敢于说“不”
我于1966年以药剂师的身份开始在Wa1greens的职业生涯的，那时Wa1greens仅有约500家门店。今天我们的门店已经超过5600家，而且还在继续增加。今年我们将增加500家新店，到2010年我们将会达到7000家门店的目标。不过，我们还没有扩张到另一个国家的计划。
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虽然，CVS仍然是目前美国门店数最多的连锁药店，但我们却是销售额和利润最大的，而且我认为，这个指标对于股东和企业才最重要。
通常，Wa1greens门店约有1.5万平方英尺，包括停车场，以及一个顾客不下车就可以拿到药物的窗口——，这对于无法行走的老人和车中带有小孩的年轻夫妇非常有用，尤其是在天气不好的日子里。这种经营模式已经让我们保持了32年的盈利纪录——在美国，仅有一家其他公司达到这一纪录，就是沃尔玛。
在美国50个州中，除了夏威夷和阿拉斯加以外，有48个州有我们的门店。今年晚些时候，我们将在夏威夷开出第一个门店。每天，大约有500万顾客进入我们的门店，超过20万员工在我们的门店工作。
我们如何继续成功呢？药品零售是艰巨且利润空间又小的业务，政府越来越关注人们的健康，本来很小的利润空间还在萎缩。但在这种困难的境遇下，生存下来的企业却可以更为强大。这也正是我们一个多世纪以来所经历的。
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更为重要的是，我们一直保持着老查尔斯华格林创建的核心价值理念：彼此尊重和尊敬，为我们服务的所有人做同样的贡献；提供给员工一个平台来构建自己的职业生涯；在美国提供最为便捷的健康服务和产品；赢得顾客的信任并且为股东创造价值。此外，50年来，在Wa1greens，在面对任何事情或做任何决策之前，我们都要问自己4个问题：这是事实吗？对所有的人是公平的吗？它会有助于建立更好的友谊吗？对所有的人都有益吗？
当然，在我们秉承以上那些理念的时候，我们也并不害怕改变经营模式。上世纪60年代和70年代Wa1greens曾经走过的一些弯路，当时，我们“疏远”了作为核心业务的药品零售，迷失在折扣店、餐馆、墨西哥百货连锁店、旅行社等非核心业务中。不过，在80年代，我们将这些业务全部卖掉，开始专心经营连锁药店，从此我们知道了，对一些业务说“不”是重要的。
■寻找“正确”
谈及创新，在过去25年中我们绝对不乏这样的例子，比如，由于技术先进，我们的配送中心允许我们雇佣成百上千的身残或智残的工人。
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此外，我们的门店还借助机器人和其他技术保持高效率，我们通过拥有知识产权的计算机系统联系着每个Wa1greenss门店，病人在网上就能订购处方药物，然后在最近的药店取药。同时，它们还能容易地将处方转到任何跨州的Wa1greens药店，这样一来，如果你住在芝加哥，但在加尼弗尼亚度假，需要抓药时就方便了。
同样值得一提的是，一些操非英语语言的病人可以拥有24小时获得讲母语的药剂师的帮助。Wa1greenss提供14种语言服务，其中包括中文、日文等，这在我们看来是必需的，因为美国有来自全球的许多移民。
当然，商品的多样性对于我们也是重要的。虽然我们大部分的门店内部看起来很相似，但常常有几种不同的服务来满足不同的顾客。例如，化妆品部门要依据门店商圈内顾客的特点，包括皮肤基调和年龄来陈设商品——非洲裔美国妇女需要更暗基调的化妆用品，老年妇女需要护肤霜来帮助她们变得更为年轻，年轻人则要最为流行的疯狂基调……年龄、种族、收入以及顾客的生活方式都需要详细考虑，进而设计出区别细微的商品组合。
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更重要的是，门店要开在人流量最大的地方。一直以来，我们不断在努力地寻找“正确”的地方，每个新的门店选址都要得到高层管理委员会的批准。在我担任CEO的时候，从来没有漏掉一次选址会议——这是我最重要的工作之一，因为只有好的店址才能确保WaIgreens未来的成功。
■50年“工龄”
我们成功的另外一个原因，就是员工的忠诚。我很骄傲在Wa1greenss有很多员工和我一样，服务时间已超过40年。
从作一名药剂师开始，我从门店管理、区域管理到地区管理一路提升。17年前，我进入公司总部，成为一名财务总管，从那时起，我管理了多种业务，包括财务、营销、IT。1999年，我被提升为总裁，2003年被提升为CEO。实际上，我们所有的领导都有着相似的职业经历，都是从门店一路提升上来的。也正因为如此，WaIgreens的高层管理者才能如此彻底地了解零售业务。
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我们的门店经理为Wa1greens服务的年限平均超过了12年，区域经理服务年限为20年，地区副总裁则在27年以上。这在美国零售业中是不寻常的，我们帮助员工建立了自己的职业生涯，我自豪我们是这样的老式风格。每次我拿起一本商业杂志，读到有关今天大多数的美国人是怎样在很多公司走过了他们职业生涯的时候，我就很庆幸——成千上万的员工和我们一起留在这里，庆祝他们在Wa1greens的“工龄”超过25年、40年甚至50年。可以说，员工的忠诚，正是Wa1greens基业长青的原因。
目前美国电视经济节目推荐的书中，基姆克林斯的书是很受欢迎的。在他的书里，基姆克林斯用许多计量方法评估过很多大的公司，仅有11家企业满足他认为持续稳定成功的标准，而Wa1greenss就是其中之一。对于我们来说这非常有趣，我们的目标就是成为那种从“伟大”走向更加“伟大”。我们知道我们还没有达到，每天我们都在努力地走向比竞争对手、比我们自己越来越好的道路。这就是为什么我喜欢成为Wa1greenss一名员工的原因。
(大卫·博纳尔)
David Bernauer(大卫·博纳尔)，美国Wa1greens连锁药店董事长，美国连锁药店协会副主席，为Wa1greens奉献一生的元老。从大学毕业后在Wa1greens担任一名普通药剂师到今天成为董事长，David Bernauer为Wa1greens近半个世纪以来的收购扩张、连锁营销、财务和信息技术做出了不可磨灭的贡献。, http://www.100md.com