山区小镇药店创出销售百万奇迹——提升服务赢得效益
去年盛夏的一天，笔者走访了山东莒县真诚大药房刘官庄店，药店给我们准备了解暑的西瓜。恰在此时，一位老大爷进了药店，正在切西瓜的店员小于立即给老大爷送上了一块，老大爷感觉既意外又亲切。看到这一幕，笔者心想，不论老大爷这次买不买药，下次他肯定还会来这家药店买药。
一件小事揭示这家药店的服务理念——平淡中见真情，质朴中显真诚。在竞争激烈的市场环境中，莒县真诚大药房旗下的两家门店刘官庄店和龙山店“逆风飞扬”，他们扎根山区，靠服务比拼取得了优秀的业绩。
前些年，莒县真诚大药房开设在乡镇的药店年销售额最多不过70万元。2004年，该店开展了争创销售额“百万店”的活动；2005年，刘官庄店就实现销售107.7万元，龙山店实现销售额100万元；2006年，刘官庄店实现销售额122万元，同比增长13.3%，龙山店实现销售额111万元，同比增长11%。
■吃苦耐劳扎根山区
, http://www.100md.com
据了解，这两个药店不仅成为了“百万店”，而且毛利率及纯利率也十分可观。但是，这两家药店的地理位置可并不好——地处偏远的山区小镇，距离县城都有几十公里远。营业面积不大，刘官庄店不过七八十平方米，而龙山药店仅有四五十平方米。柜台和货架很陈旧，员工也不过3名。
在如此简陋的条件下，在药店零售业普遍不景气的今天，两家山区药店取得良好的业绩，秘诀何在？店员们朴实的话语给出了答案，“和真诚大药房其他门店一样，我们的工作也是按总部的统一要求去做的。只不过，我们这里的环境、条件要差一些，下的工夫自然也比人家多一些。”
针对旗下药店大都位于山区的特点，真诚大药房要求所有零售门店“早上班、晚下班”，尽量满足百姓需要。而刘官庄店和龙山店这两个店，更是做到了“天亮就上班、天黑还不下班”。这两个店的员工家都住在县城，最近的到药店也有30公里，但是他们深知当地老百姓需要他们，于是在货架后面架上一张床，以方便值班和夜间零售。冬冷夏热，店员苦不堪言。即便如此，他们也很少休班，有时连节假日也休不完整。生活上的困难更多，5天才能赶上一次集，买到新鲜的蔬菜，碰上盛夏酷暑，由于没有冰箱，蔬菜最多只能放1～2天，剩下的日子只能吃咸菜度日。不过店员们说，“眼前的困难和问题是明摆着的，关键是要正视它，不害怕，艰苦奋斗战胜它。”笔者了解到，在这里，天黑之后，店员们接到一个电话就送药上门的事是常有的。挨村走访各村的村医，问问他们需要什么药也是店员的“家常便饭”。这种主动的工作态度来自于清晰的思想认识，“我们之所以在这里开零售药店，不仅仅是为了卖药，也是为了帮助山区百姓解决缺医少药的问题，是干好事儿呢!”
, 百拇医药
■普通招数发挥到极致
从自身的条件出发，把为乡镇百姓服务放在首位，把人人都在使用的招数用到极致，这就是刘官庄和龙山两个药店的“绝招”：
他们提出了“五个一点”，即“嘴巴甜一点、做事多一点、计较少一点、脑筋活一点、效率高一点”。对每位顾客都热情招呼，仔细询问，提供恰当的药学服务；为年老体弱的老人或重症患者提供板凳方便他们休息；有顾客遗失了钱物，他们会妥善保管及时归还；不同厂家同一品种药品价格不一样，顾客有疑问时，仔细解释说明，给顾客自由挑选的余地。每个店员都力求把快乐传递给每一位顾客，处处以诚相待，事事以信取人，在点点滴滴的日常工作中悄悄“俘获”顾客的心。
“不怕不赚钱，就怕货不全，只有品种全了才能招揽更多的顾客。”通过调查、询问和分析，他们从当地老乡的需要出发，将开业时的300个品种增加到目前的700多个品种。在保证基本药品供应的基础上，他们又有针对性地根据当地老乡的用药习惯和不同季节，适量增加相应的品种，既满足了群众的需要，又充分体现了连锁店与单体药店的比较优势。
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药品作为一种特殊商品，服务质量不仅要体现在热情周到上，更要体现在合理的用药指导和药学服务上。这一点，对乡镇药店来说尤其重要。由于山区百姓的文化水平相对较低，特别是有些年龄大的老乡基本不识字，进了药店就问，“我什么地方不舒服，你看给点什么药”。面对这种情况，他们在用药指导和药学服务上下工夫，利用业余时间，有针对性的对临床用药知识进行了系统学习，做到大病当参谋，小病当大夫，成了老百姓的贴心人。
与此同时，他们还针对农村合作医疗的新政策和百姓的特点，把原来的“坐店等客”转为“送药上门”、“夜间恭候”、“小剂量取药，月底结账”等多种特色服务，促进了药品销售，方便了百姓，拉近了与消费者之间的距离。如顾客急需药品，店员总是想方设法在约定的时间送到顾客手中；行动不便的老人要买药品，一个电话就有人送药上门。由于地处山区，山路坎坷不平，往往是不过几公里的路，来回也要几小时，加班加点、错过吃饭时间是常有的事，但大家谁也不说苦，谁也不叫累。这种优良的工作作风，使刘官庄和龙山药店的知名度得到了极大地提高，为药店的持续发展奠定了坚实的基础。
(田洪顺 李洪深 熊向南), 百拇医药(田洪顺；李洪深；熊向南)
一件小事揭示这家药店的服务理念——平淡中见真情，质朴中显真诚。在竞争激烈的市场环境中，莒县真诚大药房旗下的两家门店刘官庄店和龙山店“逆风飞扬”，他们扎根山区，靠服务比拼取得了优秀的业绩。
前些年，莒县真诚大药房开设在乡镇的药店年销售额最多不过70万元。2004年，该店开展了争创销售额“百万店”的活动；2005年，刘官庄店就实现销售107.7万元，龙山店实现销售额100万元；2006年，刘官庄店实现销售额122万元，同比增长13.3%，龙山店实现销售额111万元，同比增长11%。
■吃苦耐劳扎根山区
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据了解，这两个药店不仅成为了“百万店”，而且毛利率及纯利率也十分可观。但是，这两家药店的地理位置可并不好——地处偏远的山区小镇，距离县城都有几十公里远。营业面积不大，刘官庄店不过七八十平方米，而龙山药店仅有四五十平方米。柜台和货架很陈旧，员工也不过3名。
在如此简陋的条件下，在药店零售业普遍不景气的今天，两家山区药店取得良好的业绩，秘诀何在？店员们朴实的话语给出了答案，“和真诚大药房其他门店一样，我们的工作也是按总部的统一要求去做的。只不过，我们这里的环境、条件要差一些，下的工夫自然也比人家多一些。”
针对旗下药店大都位于山区的特点，真诚大药房要求所有零售门店“早上班、晚下班”，尽量满足百姓需要。而刘官庄店和龙山店这两个店，更是做到了“天亮就上班、天黑还不下班”。这两个店的员工家都住在县城，最近的到药店也有30公里，但是他们深知当地老百姓需要他们，于是在货架后面架上一张床，以方便值班和夜间零售。冬冷夏热，店员苦不堪言。即便如此，他们也很少休班，有时连节假日也休不完整。生活上的困难更多，5天才能赶上一次集，买到新鲜的蔬菜，碰上盛夏酷暑，由于没有冰箱，蔬菜最多只能放1～2天，剩下的日子只能吃咸菜度日。不过店员们说，“眼前的困难和问题是明摆着的，关键是要正视它，不害怕，艰苦奋斗战胜它。”笔者了解到，在这里，天黑之后，店员们接到一个电话就送药上门的事是常有的。挨村走访各村的村医，问问他们需要什么药也是店员的“家常便饭”。这种主动的工作态度来自于清晰的思想认识，“我们之所以在这里开零售药店，不仅仅是为了卖药，也是为了帮助山区百姓解决缺医少药的问题，是干好事儿呢!”
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■普通招数发挥到极致
从自身的条件出发，把为乡镇百姓服务放在首位，把人人都在使用的招数用到极致，这就是刘官庄和龙山两个药店的“绝招”：
他们提出了“五个一点”，即“嘴巴甜一点、做事多一点、计较少一点、脑筋活一点、效率高一点”。对每位顾客都热情招呼，仔细询问，提供恰当的药学服务；为年老体弱的老人或重症患者提供板凳方便他们休息；有顾客遗失了钱物，他们会妥善保管及时归还；不同厂家同一品种药品价格不一样，顾客有疑问时，仔细解释说明，给顾客自由挑选的余地。每个店员都力求把快乐传递给每一位顾客，处处以诚相待，事事以信取人，在点点滴滴的日常工作中悄悄“俘获”顾客的心。
“不怕不赚钱，就怕货不全，只有品种全了才能招揽更多的顾客。”通过调查、询问和分析，他们从当地老乡的需要出发，将开业时的300个品种增加到目前的700多个品种。在保证基本药品供应的基础上，他们又有针对性地根据当地老乡的用药习惯和不同季节，适量增加相应的品种，既满足了群众的需要，又充分体现了连锁店与单体药店的比较优势。
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药品作为一种特殊商品，服务质量不仅要体现在热情周到上，更要体现在合理的用药指导和药学服务上。这一点，对乡镇药店来说尤其重要。由于山区百姓的文化水平相对较低，特别是有些年龄大的老乡基本不识字，进了药店就问，“我什么地方不舒服，你看给点什么药”。面对这种情况，他们在用药指导和药学服务上下工夫，利用业余时间，有针对性的对临床用药知识进行了系统学习，做到大病当参谋，小病当大夫，成了老百姓的贴心人。
与此同时，他们还针对农村合作医疗的新政策和百姓的特点，把原来的“坐店等客”转为“送药上门”、“夜间恭候”、“小剂量取药，月底结账”等多种特色服务，促进了药品销售，方便了百姓，拉近了与消费者之间的距离。如顾客急需药品，店员总是想方设法在约定的时间送到顾客手中；行动不便的老人要买药品，一个电话就有人送药上门。由于地处山区，山路坎坷不平，往往是不过几公里的路，来回也要几小时，加班加点、错过吃饭时间是常有的事，但大家谁也不说苦，谁也不叫累。这种优良的工作作风，使刘官庄和龙山药店的知名度得到了极大地提高，为药店的持续发展奠定了坚实的基础。
(田洪顺 李洪深 熊向南), 百拇医药(田洪顺；李洪深；熊向南)