三招巧留老顾客
老顾客是药店的财富，是药店经营长久不衰的有力支撑。现在药店竞争非常激烈，如何留住老顾客，药店确实应多动动心思。不少药店常以“降价”吸引顾客，但目前医药商业利润空间毕竟有限，降价并不是长久之策。笔者以为，药店不妨在实行会员制、优化增值服务及加强情感交流这三个方面多下工夫。
■建立会员制
时下，众多商家都把实行会员制看作留住老顾客的重要手段。会员制的一大好处是会员卡可记录顾客的消费额并积分，能让老顾客在购物中享受直接优惠；同时，不少商家按会员积分的多少给老顾客赠送不同规格的礼品，这对部分消费者来说是很有吸引力的。
随着经济的快速发展，现代人患慢性病的比例越来越高，如心脑血管疾病、高血压、糖尿病、骨质疏松等病症的治疗周期长，需长期用药；而治疗感冒、咳嗽、消化不良、上火等疾病的常备药，销售常随季节变化呈现周期性，顾客单次购买量较大，这些都适合使用会员卡，可有效培养顾客的忠诚度，使顾客在享受优惠的同时，为药店形成稳定的客源。
■改善服务
提高服务质量是吸引顾客的最主要手段。现在，药店竞争的焦点正逐渐从价格转向服务。因为，更多药店经营者意识到，苦苦支撑的价格战很可能导致两败俱伤的结果，而只有通过优化增值服务，提高服务质量与服务水平，才能让顾客把药店当成自己的“备药箱”。
今天，走进各家药店，人们能发现不少特色服务，如免费送药上门，免费代煎中药，帮助顾客进行简易日常保健，测血压、心跳、脉搏等，日常用药指导与保健咨询，制作健康知识宣传小册子赠送给老顾客，或者结合某类病症及顾客用药情况邀请相关的医学专家举办健康讲座，与厂家合作组织老顾客参观或参加健康活动、赠送小礼品等等，这些都会使顾客对药店产生信任感，能为药店树立口碑。
而具体到每家药店应推出何种服务时，笔者以为，切忌盲目模仿，否则可能“画虎不成反类犬”，关键还是要用心体会顾客的实际需要，结合门店位置、核心消费群等特点，有的放矢，细化服务。
■情感交流
谈到用心体察顾客的真正需求，就不能不谈到与顾客的沟通问题。加强情感交流是拉近药店与顾客距离的有效手段。药店可要求店员熟悉掌握老顾客的基本情况、用药习惯等个人信息，当老顾客前来购药时，店员在热情做好导购服务的同时，应积极与其交流，顾客有了烦心事，只要他愿意倾诉，店员也应听一听并提一些合理化建议，这能增进顾客对药店的感情，对药店产生亲切感。
与此同时，通过不断沟通，药店可以了解到顾客的喜好、需求，投其所好，精心服务，当然才能取得更好的经济效益和社会效益。
其实，老顾客对药店的忠诚不外乎三个原因：一是希望买到物美价廉又安全有效的药品；二是希望享受到更多的医疗保健增值服务；三是在药店买药感觉好、可信度高、心情舒畅。只要药店能多在这三方面下工夫，积极创新管理与服务，就不怕留不住老顾客。只要药店切实建立起良好的客服关系，使老顾客钟情于药店，老顾客还会成为药店的义务宣传员呢!
(王峰), 百拇医药
■建立会员制
时下，众多商家都把实行会员制看作留住老顾客的重要手段。会员制的一大好处是会员卡可记录顾客的消费额并积分，能让老顾客在购物中享受直接优惠；同时，不少商家按会员积分的多少给老顾客赠送不同规格的礼品，这对部分消费者来说是很有吸引力的。
随着经济的快速发展，现代人患慢性病的比例越来越高，如心脑血管疾病、高血压、糖尿病、骨质疏松等病症的治疗周期长，需长期用药；而治疗感冒、咳嗽、消化不良、上火等疾病的常备药，销售常随季节变化呈现周期性，顾客单次购买量较大，这些都适合使用会员卡，可有效培养顾客的忠诚度，使顾客在享受优惠的同时，为药店形成稳定的客源。
■改善服务
提高服务质量是吸引顾客的最主要手段。现在，药店竞争的焦点正逐渐从价格转向服务。因为，更多药店经营者意识到，苦苦支撑的价格战很可能导致两败俱伤的结果，而只有通过优化增值服务，提高服务质量与服务水平，才能让顾客把药店当成自己的“备药箱”。
今天，走进各家药店，人们能发现不少特色服务，如免费送药上门，免费代煎中药，帮助顾客进行简易日常保健，测血压、心跳、脉搏等，日常用药指导与保健咨询，制作健康知识宣传小册子赠送给老顾客，或者结合某类病症及顾客用药情况邀请相关的医学专家举办健康讲座，与厂家合作组织老顾客参观或参加健康活动、赠送小礼品等等，这些都会使顾客对药店产生信任感，能为药店树立口碑。
而具体到每家药店应推出何种服务时，笔者以为，切忌盲目模仿，否则可能“画虎不成反类犬”，关键还是要用心体会顾客的实际需要，结合门店位置、核心消费群等特点，有的放矢，细化服务。
■情感交流
谈到用心体察顾客的真正需求，就不能不谈到与顾客的沟通问题。加强情感交流是拉近药店与顾客距离的有效手段。药店可要求店员熟悉掌握老顾客的基本情况、用药习惯等个人信息，当老顾客前来购药时，店员在热情做好导购服务的同时，应积极与其交流，顾客有了烦心事，只要他愿意倾诉，店员也应听一听并提一些合理化建议，这能增进顾客对药店的感情，对药店产生亲切感。
与此同时，通过不断沟通，药店可以了解到顾客的喜好、需求，投其所好，精心服务，当然才能取得更好的经济效益和社会效益。
其实，老顾客对药店的忠诚不外乎三个原因：一是希望买到物美价廉又安全有效的药品；二是希望享受到更多的医疗保健增值服务；三是在药店买药感觉好、可信度高、心情舒畅。只要药店能多在这三方面下工夫，积极创新管理与服务，就不怕留不住老顾客。只要药店切实建立起良好的客服关系，使老顾客钟情于药店，老顾客还会成为药店的义务宣传员呢!
(王峰), 百拇医药