人性是轴，数据为经，计划为纬
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会员顾客的开发是美信门店管理的重要内容之一。
(资料图片)
“去掉前边的数是13，去掉后边的数是40，大家猜猜这是什么数？”
“4013!”台下一个人小声地答道。
出题者笑着摇摇头，见没人答对便公布了答案：这个数是“四十三”。
这是近日美信医药国际连锁在全国加盟商大会上，组织店经理参加的一场类似培训的分组会议，培训专员以这样一个轻松有趣的脑筋急转弯开场。在这次店经理培训课上，美信华东地区营运经理过斐给店长们上了一堂题为“新时代的门店经理”的培训课。从老师与店经理的互动中，店经理对美信的门店管理理念也有了初步体会。
店经理每天应该忙什么
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据了解，美信每年都会举办一两次店经理培训，从门店基础管理、服务规范、人事管理工作到人员激励等，对店经理进行全面的管理技能培训。在美信的理念里，“店经理是经营成败的灵魂，是门店发展的关键”。
“各位店经理，你们每天都在忙什么呢？”过斐在课堂上问道。“开门营业”、“订货补货”、“接待顾客”……台下店经理们你一言我一语地回答。过斐在对回答表示肯定后立即指出，很多店经理确实每天都在忙着这些工作，但这些其实都是业务性的工作，“我希望你们把工作重心从业务性工作转向管理性工作，角色应该转换一下，才是新时代的门店管理。”
过斐指出，管理与目标有关，管理性目标一定要明确，达成方式有3种：藉由他人达成目标；藉由群体合作，以达成某些共同目标；经由一种程序，有效组织、运用其资源(人力/物力/财力)以达成既定目标。在美信药房，店经理的职责包括人员管理、商品管理、行销管理、财务管理、顾客管理、信息管理等方面。
, http://www.100md.com 过斐随后指出，新时代的门店管理应突出3个方面：数据导向的门店管理、人性导向的门店管理及计划导向的门店管理。
重视经营数据，用数据说话
美信的门店管理理念是：作为店经理必须重视各种经营数据，要先花点时间做诊断，用数据判断决策的执行效果，“对任何事情，为什么好，为什么不好？都要用数据说话。”找出各种复杂数据的各种重要关系，准确参与市场竞争的决策参考，是理性经营企业的标志。
过斐指出，用数据做经营诊断时，店长必须首先熟悉各种营运报表，做好营运诊断工作。据介绍，美信药房的营运报表包括商品SKU组合分析报表、毛利分析报表、商品类别销售报表、会员销售分析报表、商品畅销排行表等多达10几个 。“每个人都要清楚这些报表是从哪里来的？多久能拿到？比如商品SKU组合分析报表、毛利分析报表、商品类别销售报表等6个报表是营运督导给的，每月15号之前各店能拿到；而价格抱怨记录表、商品不全记录表是由门店营业人员自己记录的等等。”
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美信还要求门店经理要渐渐学会看财务报表，具备财务意识，及时关注作为财务诊断工具的各种数据，比如资产负债表、损益表、现金流量表等重要报表。比如，现金流量表必须第一时间做，“有现金困难时，要及时做出现金流量表，这样总部可以帮助店经理分析处理办法。”过斐解释说。
会员开发是美信非常重视的一项日常工作，会员数量增加，营业额也会随之增加，店经理一定要有发展会员的意识和概念，要制定会员发展规划。而且在会员制的推行中，店经理要注意的是，门店不能只重视办了多少卡，还要关注使用率，无效卡太多是没有用的。
X、Y、Z理论，认同哪一个
在讲到人性化导向的门店管理时，过斐首先指出，在美信的理念中，员工是企业的资本。美信在招聘员工时很重视其态度，美信认为，工作效率=态度×(知识+技能)，“态度是动机，动机为零，工作效率也为零”。而要想员工有好的态度，就要采用人性化的管理方式。
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过斐随后介绍了两种管理方式：消极的X理论，积极的Y理论。
X理论的主要观点是：人类本性懒惰，厌恶工作，尽可能逃避；绝大多数人没有雄心壮志，怕负责任，宁可被领导；多数人必须用强制办法乃至惩罚、威胁，使他们为达到组织目标而努力；激励只在生理和安全需要层次上起作用；绝大多数人只有极少的创造力。
而Y理论则是将个人目标与组织目标融合，与X理论相对立。Y理论的主要观点是：一般人并不是厌恶工作，如果给予适当机会，人们喜欢工作，并渴望发挥其才能。多数人愿意对工作负责，寻求发挥能力的机会。能力的限制和惩罚不是让人为组织目标而努力的唯一办法。激励在需要的各个层次上都起作用。想象力和创造力是人类广泛具有的。
过斐指出，在采用X理论的管理者眼里，企业管理的唯一激励办法，就是以经济报酬来激励生产，只要增加金钱奖励，便能取得更高的产量；重视惩罚，认为惩罚是最有效的管理工具。“这种软硬兼施的管理办法，其后果容易导致职工的敌视与反抗。”而Y理论的工作方式则是扩大工作范围，尽可能地把职工工作安排得富有意义，并具挑战性。工作之后引发其自豪感，满足其自尊和自我实现的需要；使职工实现自我激励。对于采用Y理论的管理者而言，只要启发内因，实行自我控制和自我指导，在条件适合的情况下就能实现组织目标与个人需要统一起来的最理想状态。
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在介绍完X、Y理论后，过斐又介绍了一种由日本人提出的Z理论，这种理论是对X理论和Y理论的一种补充和完善，它的主要观点是：在员工管理中根据企业的实际状况灵活掌握制度与人、管制与自觉之间的关系，因地制宜地实施最符合企业和员工利益的管理方法。采用Z理论的管理者的工作方式强调管理中的文化特性，管理者要对员工表示信任，强调个人感情的作用，提倡在员工之间应建立一种亲密和谐的伙伴关系，为了企业的目标而共同努力。
过斐认为，对于管理者来说，应更多采用Y、Z理论，但究竟哪个理论好其实没有标准答案，“店经理、老板们根据自己个性、情商的不同，可以发挥性格优势，采用适合自己的管理方式。”
工作要有计划性
美信要求加盟店的老板或店经理的工作要有计划性。在美信看来，计划的作用非常重要，它使组织能对未来的变化做出积极的反应，使组织的各项活动都能围绕整体目标而展开，有利于提高各项活动的工作效率，有利于对各项工作的控制。
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计划导向的门店管理包括时间管理和行动计划，行动计划又分为3种情况：重要又紧急的事情、重要但不紧急的事情、紧急但不重要的事情。过斐指出，对于这3种情况，店长要学会区分，“比如每天准时开门、顾客服务、办理会员卡、做好顾客抱怨的记录等等，这些事都不紧急，但很重要。”
要想管理和经营好门店，店经理必须做好以下计划：年度经营计划；状况分析、主要计划、主要策略；月经营计划及行动计划。“年度经营计划好比龙骨，虽然可能不完美，但一定要有一条目标主线。”
过斐指出，设定目标可分3个方面——业务目标、财务目标、系统改进目标。业务目标尤其重要，一般包括增加新顾客、提高客单价、提升毛利率等等，店经理一定要挑一两项作为年度目标，时期不同，目标也不同，“如新开业的店，目标就是增加新顾客；开业时间长、稳定的店，目标就是重点增加老顾客的重复采购率。”
通过过斐的讲解，店长们初步了解了美信药房的门店管理理念。应该说，个性化管理是现代门店管理的核心，而以数据为导向和以计划为导向的管理则是成功经营药店的关键。
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编者按：美信的门店管理理念自有其独到之处，更强调科学、理性的管理，小编特别选择了几个问题询问了其他药店的几位店长：王桂梅、楚楚、叶冬、胡品福，看看他们对此又有什么想法？
问题1
作为店经理，每天都忙些什么？是业务性工作多，还是管理性工作多？
王桂梅：业务性和管理性的工作哪个更多些，可能和店的大小、店员的多少有关系。小店就那么两三个人，管理起来就容易得多，因为人手少，店长参与业务性的工作就多些。而比较大的店则相反。具体到我们药店，店员加促销员有20多人，属于中等规模的药店，我的精力在业务性工作和管理性工作上各占一半。
叶冬：作为门店店长，我认为日常工作中的管理性工作多一点。其原因是：第一，药店的正常运转必须通过店员的工作来实现，而店员的工作必须由店长的统一部署来实现；第二，即便出现一些诸如业务洽谈、活动组织、顾客投诉等业务性工作，实际上还是需要通过店长的沟通、组织和管理来完成。
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胡品福：主要是一些日常的业务工作，比如接待厂家业务代表、门店商品的饱满情况、竞争对手的情况调查、处理较大的顾客投诉等。管理工作主要是组长在代理。
楚楚：在我们的门店管理中，业务性的事务相对较多。总得来说，我所管理的门店员工人数不算太多，大家彼此之间也很熟悉，有一定的工作默契，所以一些日常的管理工作相对比较轻松。相比之下，业务性的工作因为涉及到购进、定价、销售、培训、市场调研等，比较琐碎，所以较忙。
问题2
对于各种报表，你们是否熟悉？
楚楚：在我们药店，比如盘点表、药品养护记录表、财务报表、破损报表等，都是我一手制定出来的，因此比较熟悉。药店的报表是药店经营状况的直接反应，我在工作中比较重视。
王桂梅：药店内的财务、业务、 GSP等报表都能熟练运用，平时一般有专人负责，我只是最后审核一下，当然有时也会亲自上阵。
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叶冬：对于门店的各种报表，作为店长我必须熟悉。比如财务的日清月结报表，必须及时掌握，从经济数据上分析药店的盈亏情况；另外还有卖场的报损表、缺药登记表和近效期药品催销表、办公室的考勤表等等，店长都必须做到心中有数，以便于整体掌控，为准确做好下一步的工作部署提供依据。
问题3
关于门店管理的X、Y、Z三种理论，你倾向于哪一种？
楚楚：我在门店管理中通常采用的是积极的Y理论。因为在我们的团队中，大多是有中高等学历的初入职场者。年轻人对于工作的态度比较积极，他们大都愿意通过自身的努力来实现自我价值，且每个人心中都有一个奋斗的梦想和目标，这就使得我在门店管理中尽可能多地放权给药店的柜组长，以便于他们的能力发挥。这样也从一定程度上调动了店员的积极性。
胡品福：在门店管理中，我更倾向于Z理论，因为Z理论更符合现代管理学。药店的管理也是这样，需要管理者实行刚柔并济的管理模式。在严格药店规章制度的前提下，以人为本，实行人性化的管理。在笔者担当店长的两年时间里，利用这个Z理论，不仅将药店管理得井井有条，而且始终发挥团队合作精神，自己也深受员工的爱戴和拥护。
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王桂梅：我倾向于Z理论。倾心打造制度化和人性化管理的和谐统一。用制度管人，用亲情留住人、打动人，适时地进行精神和物质的奖励，最大限度地发挥人的主观能动性。不管什么样的理论，都应该和实践相结合，不可照搬全套，在理论指导下，结合本店的实际创造性地发挥运用。
叶冬：对于门店的管理，我比较倾向于Z理论。每个药店可能都存在店员素质良莠不齐的现象，因此单方采用积极的Y理论或者消极的X理论都有可能影响到整体的管理效果。因此在门店管理中，对于那些特别优秀或者特别另类的店员，必须实行“个体化管理”，即让他的付出、工作成绩与经济收入挂钩，实现药店和店员之间的“利益共同体”，达至共赢。
问题4
你是否有明确的工作计划和目标？
楚楚：对于工作计划，我在每天早上召开的例会上就有部署，比如当天的重点工作是什么，本周的重点工作的什么；对于工作目标，我们每月月底进行一次销售盘点工作，然后根据盘亏盘盈的情况，制定出下个月的工作目标和销售目标。一般情况下，半年为一个阶段性的工作目标，一年为一个完整的工作总目标。
胡品福：我们不仅每月和每年有明确的工作计划和目标，而且每周和每日都有。计划让我们的工作开展得有条不紊，目标使我们有了不断前进的方向。而且，我们还把每天发生的一些重大或重要的事情如何处理也记录在案，这样很方便给其他店长以启迪和学习。
叶冬：作为店长，我坚持把工作计划按周来划分，即每周是一个小型的计划周期。比如在每周一下午进行一次经理办公会，各部门对上周工作进行总结并对下周工作进行部署。每季度则是一个中型计划周期，比如药店在某一季度的销售额和去年同期的销售额进行对比，以及该季度销售情况在总年度计划中完成的比例是多少，是否实现目标等等。, 百拇医药(张永超)