处理投诉“六字诀”
店员遭到顾客投诉是难免的事，有的顾客对产品质量有意见，有的顾客对店员服务不满意，还有的顾客对价格有疑问等等,都可能导致顾客投诉的发生。有的店员认为，遭到投诉是见不得人的丑事、坏事，也有的药店制定了“店员被顾客投诉要扣奖金”的规定，因此遇到投诉时，店员总是能拖就拖，实在不能拖的，也往往编造出各种理由来搪塞。殊不知这样做，往往是小投诉酿成大麻烦，甚至引发顾客与药店的争议与纠纷。
投诉得不到及时处理或解决的后果是严重的。研究机构的调查表明：商家一般只能听到4%的不满意顾客的抱怨(或投诉)，其他96%的顾客选择默默离去，其中91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾；一位满意的顾客最多只会把他的满意告诉3个人，而一位不满意的顾客则会把他的不满意告诉给9个人；如果感到满意，90%的顾客愿意再度光临，如果当场解决顾客的抱怨，95%的不满意顾客愿意再度上门；顾客的抱怨妥善处理后，他会把满意情况再告诉5个人。
可见处理顾客投诉刻不容缓，那么遇到顾客投诉该如何正确应对呢？根据实际经验，笔者把投诉处理的整个过程概括为六个字：“听、记、析、报、答、改”。
听。对待顾客投诉，不管事情大小，店员都要保持镇定、冷静，认真倾听顾客的意见。顾客情绪激烈的，应想办法引导顾客到店长办公室进行处理，一方面离开现场，顾客情绪会稍微缓和，一方面也可避免影响其他顾客或出现不利于药店的情况。
记。对顾客投诉的内容，承接店员要认真做好记录，如投诉时间、投诉对象、投诉要求等。顾客投诉时，对要点、细节等店员可适时复述，并穿插劝解、开导等其他言语，以缓和顾客情绪。
析。根据所听所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后判断顾客要求是否合理、理由是否充分，并拟定解决方案。投诉事实明显不成立的，可委婉地回复顾客，取得顾客谅解，消除误会；对无理取闹的个别顾客，应耐心作好解释，切忌出言不逊，激化矛盾。
报。难以处理的问题，承接投诉的店员应及时上报店长及其他领导征求意见，不要漏报、瞒报。涉及个人、好友自身利益的，更不应知情不报。
答。处理意见要及时反馈给顾客；暂时无法解决的，应向顾客致歉并说明原委，请求顾客谅解。
改。对因工作差错、服务态度不好等造成投诉的，应责任到人，并按规定进行处罚，同时提出防范、改进措施，提高服务质量。顾客投诉有着一定经济效益的，还应对提出投诉的顾客进行表扬。
其实投诉并不可怕，只要药店及时妥善地采取补救措施，就会给原本不满意的顾客留下良好的印象，和没有不愉快购药经历的药店相比，顾客在某种程度上甚至更信任及时补救的药店。, http://www.100md.com(青鸟)
投诉得不到及时处理或解决的后果是严重的。研究机构的调查表明：商家一般只能听到4%的不满意顾客的抱怨(或投诉)，其他96%的顾客选择默默离去，其中91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾；一位满意的顾客最多只会把他的满意告诉3个人，而一位不满意的顾客则会把他的不满意告诉给9个人；如果感到满意，90%的顾客愿意再度光临，如果当场解决顾客的抱怨，95%的不满意顾客愿意再度上门；顾客的抱怨妥善处理后，他会把满意情况再告诉5个人。
可见处理顾客投诉刻不容缓，那么遇到顾客投诉该如何正确应对呢？根据实际经验，笔者把投诉处理的整个过程概括为六个字：“听、记、析、报、答、改”。
听。对待顾客投诉，不管事情大小，店员都要保持镇定、冷静，认真倾听顾客的意见。顾客情绪激烈的，应想办法引导顾客到店长办公室进行处理，一方面离开现场，顾客情绪会稍微缓和，一方面也可避免影响其他顾客或出现不利于药店的情况。
记。对顾客投诉的内容，承接店员要认真做好记录，如投诉时间、投诉对象、投诉要求等。顾客投诉时，对要点、细节等店员可适时复述，并穿插劝解、开导等其他言语，以缓和顾客情绪。
析。根据所听所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后判断顾客要求是否合理、理由是否充分，并拟定解决方案。投诉事实明显不成立的，可委婉地回复顾客，取得顾客谅解，消除误会；对无理取闹的个别顾客，应耐心作好解释，切忌出言不逊，激化矛盾。
报。难以处理的问题，承接投诉的店员应及时上报店长及其他领导征求意见，不要漏报、瞒报。涉及个人、好友自身利益的，更不应知情不报。
答。处理意见要及时反馈给顾客；暂时无法解决的，应向顾客致歉并说明原委，请求顾客谅解。
改。对因工作差错、服务态度不好等造成投诉的，应责任到人，并按规定进行处罚，同时提出防范、改进措施，提高服务质量。顾客投诉有着一定经济效益的，还应对提出投诉的顾客进行表扬。
其实投诉并不可怕，只要药店及时妥善地采取补救措施，就会给原本不满意的顾客留下良好的印象，和没有不愉快购药经历的药店相比，顾客在某种程度上甚至更信任及时补救的药店。, http://www.100md.com(青鸟)