门诊医疗中医患纠纷及防范浅析
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钟恩俊，曾妍,孟 晓，曾庆广
门诊医疗；医患纠纷；防范,,门诊医疗；医患纠纷；防范,1医疗纠纷发生的原因,2医疗纠纷的防范,3纠纷的处理,4建章立制，防患于未然,参考文献
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门诊医疗中医患纠纷及防范浅析 (pdf)
Analysis of doctor-patient disputes in the out-patient medical service and prevention
Enjun Zhonga,Yan Zengb，Xiao Mengb，Qingguang Zengb
Abstract OBJECTIVE To improve the physicians’ medical moral standard in out-patient department,strengthen physicians’ medical servicing quality and technique levels,reduce or avoid the dissension between physicians and patients in out-patient department.METHODS To strengthen physicians’ management,eliminate both sides mistrust or misunderstand of physicians and patients,consummate system,uphold justice,award and punish clearly,and strive for the development in improvement.RESULTS Along with the improvement of medical servicing quality,patients’ discontent ratio descend,dissension decrease,and patients’ satisfying ratio increase.CONCLUSIONS By the strict managing measures of out-patient department,we solved the contradictions of physicians and patients effectively,insured out-patient work proceed normally and orderly.
Key wordsout-patient medical service;doctor-patient disputes;prevention
a Department of Out-patient,Chongqing Guard Army Hospital of the Chinese People’s Liberation Army,Chongqing 400010,China
b Henan Provincial General Hospital of the Chinese People’s Armed Police Force,Zhengzhou 450052,China
Correspondence to:Yan Zeng,wjyyzy@sohu.com
摘要： 目的 提高门诊医务人员医学道德水准，加强医务工作者医疗服务质量和技术水平，减少或避免门诊部医患纠纷的发生。方法 加强门诊医务人员的管理，消除医患双方间的疑惑或误解，完善制度，伸张正义，奖罚分明，在改进中求发展。结果 服务质量提高后，患者投诉率下降，医患纠纷减少，患者满意度提高。结论 经严格的门诊管理措施，有效地解决了医患矛盾，确保了门诊工作正常有序地进行。
关键词： 门诊医疗；医患纠纷；防范
门诊工作是医院的窗口，也是验证一个医疗单位水平的主要方面，在当今社会发展中也是医患矛盾多发之地。医务人员在挂号、检查、收费及诊疗工作阶段语言及举动稍有不慎，可引起患者或家属的不满，导致纠纷发生。因此，应采取“缓兵之计”，对外“大事化小”、“小事化了”，多做自我批评求得患者的谅解，对内要明确是非，奖罚分明，伸张正义。若将事情闹大将会影响医疗单位在社会上的声誉，后果会影响该单位在本地区的发展。笔者结合数年的工作经验，现将处理门诊医患纠纷的方法浅谈如下。
1 医疗纠纷发生的原因
1.1 医方因素引发纠纷 医疗纠纷的发生从院方来看，涉及医疗责任心、服务质量、技术水平、医德医风、人员素质及规章制度等方面[1，2]。
1.1.1 缺乏责任心 少数医务人员缺乏高度的责任心，工作中不能严格执行医疗规章制度，疏忽大意而导致医疗纠纷。在这种情况下，医务人员应本着实事求是的态度，诚恳地向患者及家属多做自我批评，并承担责任，取得患者及家属的谅解，以免事态进一步扩大。
1.1.2 缺乏服务意识，引发纠纷 在医疗活动中有相当一部分医疗纠纷的产生与医疗和护理活动本身无关，而是由于少数医务人员缺乏职业道德素养、服务态度较差、服务质量不高造成的。这种情况虽然构不成差错事故，但严重影响了医患关系。疾病的过程是复杂多变的，往往在正常医疗中也会出现意外，如在过敏试验中出现休克死亡、使用庆大霉素造成耳聋等。这些情况本身并不构成事故，但由于医务人员服务不周，态度生硬，解释不耐心或不全面，致使患者产生不信任感，如若接受治疗后发生意外，患者及其家属往往难以接受，从而导致医疗纠纷。
1.1.3 缺乏医患沟通，由误解而引发纠纷 由于医患关系的特殊性及医患在专业知识方面的差异，医患双方特别要注意沟通。医务人员如不重视、不善于进行医患沟通极易导致医疗纠纷：(1)不重视医患沟通。临床医师往往重视手术、治疗而忽视患者的心理需求和情感需求，不愿意抽出时间接待患者和家属，不能详细地告知患者检查 项目、治疗方案及其目的、意义和可能的医疗风险。对患者的疑问，不是给予耐心地解答，而是简单敷衍。患者被动接受治疗，一旦发生并发 症，即使是目前医学所不可避免的并发症，患方也常常不能理解而与院方无休止地争论，甚至采取拒付医疗费等对抗方法。(2)不善于医患沟通。在医疗纠纷中，常见由于医务人员语言表达不准确引起的医疗纠纷。也容易引发不该发生的纠纷。
1.1.4 缺乏耐心解释 医疗服务的对象是不同的个体，同样的治疗、同样的药物，患者反应不同、效果不同，并发症、过敏反应、医疗意外等是随时可能发生的，有些是当前医学无能为力的。面对医疗中的诸多未知数，医务人员在交代病情时一定要客观中肯，交代预后，不可把话说得太绝对，对疾病的治疗不要先打保票。医务人员应对患者及家属详细交代病情，对患者提出的疑问耐心解释，充分说明可能发生的意外情况，交代预后，不要随便吓唬患者，在掌握分寸的同时，对可能出现的意外可说重一些，以免出现意外时家属毫无思想准备而引发纠纷。
1.1.5 缺乏负责精神 在疾病发生发展过程中，症状和体征有一个逐步暴露的过程，患者最初就诊时医师的印象诊断可能是正确的，但是随着病情的进展，又否定了原来的诊断，这是常有的情况；同时由于每个单位的条件、设备和医师的技术水平等因素，对同一疾病的认识不同 ......
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