涉外医疗中心医院服务文化的实践体会
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林华洪，刘 瑶
涉外医疗；医院服务文化,,涉外医疗；医院服务文化,1确立“以人为本”的服务理念，规范医务人员的医疗护理服务行为,2根据服务对象的需求特点，营造温馨宜人的服务氛围,3从“以人为本”的服务理念出发，树立情感关爱的服务态度,4根据涉外病人的需求特点，建立方便快捷的
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涉外医疗中心医院服务文化的实践体会 (pdf)
摘要： 涉外医疗中心由于服务对象的特殊性，从而使加强医院服务文化建设成为管理的重点。全国创办最早、规模最大的涉外医疗中心惠侨科，在20多年的涉外医疗服务中不断摸索、实践、提炼，形成了独具特色的医院服务文化建设氛围。本文根据涉外病人的需求特点，从服务理念、服务氛围、服务模式、服务态度、服务流程、服务技术等方面进行总结。
关键词： 涉外医疗；医院服务文化
医院服务文化是现代化医院管理的重要内容，它是医院这一特殊的社会群体在一定的历史条件下和社会环境中，在为人类提供医疗保障服务的过程中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和[1]。文化与医疗服务紧密相连，医院文化的内涵是非常丰富的，它是医院两个文明建设的基础，也是提高医疗服务质量、端正医德医风的基础工作，具有育人、导向、激励、凝聚、约束的功能和作用[2]。全国创办最早、规模最大的涉外医疗中心“模范医疗惠侨科”之所以享誉海内外，与长期以来在管理上注重医院服务文化的建设息息相关。20多年来，惠侨人在长期的涉外医疗服务中不断摸索、实践、提炼,形成了独具特色的医院服务文化建设氛围。
1 确立“以人为本”的服务理念，规范医务人员的医疗护理服务行为
1.1 强化服务理念，坚持“以病人为中心”，不断提高服务质量 不论是20世纪80年代建科初期提出的“坚持患者第一，救死扶伤、服务至上”的宗旨，还是目前“以病人为中心”的服务要求，时时处处体现了“以人为本”的服务理念。为使这一理念深入人心，在全体医务人员中达成共识，除了常抓不懈的思想教育，我们还先后制订了一系列的规章制度、工作程序、服务流程，如《惠侨楼工作人员守则》、《开展优质服务，提高服务质量的 措施》、《接诊工作程序》、《护理工作程序》等，从病人入院到接诊，从查体到治疗，从抢救到护理，各个环节、各个步骤，都有一套严密的工作程序、完整的行为规范，保证了服务质量。
1.2 营造良好的精神氛围，提高工作人员的积极性和主动性 我们不定期地通过上课、座谈会、报告会、演讲、文体活动等使服务理念深入人心，形成共有的价值观和行为标 准，提高了医务人员的素养，处处体现出给人印象深刻的惠侨人特有的精神风貌，使医务人员在为病人服务的过程中，能够很好地与病人沟通，得到病人的认可。20多年 的实践证明，正是我们时处为病人着想的服务宗旨，使我们顺利地为80多个国家和 地区的海外华人、国际友人提供优质医疗服务，提供了强有力的保障。
2 根据服务对象的需求特点，营造温馨宜人的服务氛围
2.1 为病人休养创造良好的服务环境 涉外医疗中心的服务对象来自不同的国家和地区，其 种族、语言、文化习俗、饮食习惯等各有不同，而且对医疗服务也提出了更高的要求。
该中心拥有三栋10种不同风格的宾馆式病房，病房内设施齐全，四周水榭亭阁、草坪葱绿 、绿树掩映、四季花香，让远道而来的海外患者有宾至如归之感。为照顾患者的饮食习 惯，中心内设中、西餐厅，可以满足各国患者的饮食习惯。每个楼层设简易公共厨房， 方便患者家属煲汤、煮粥等；部分家庭式病房厨房设施一应俱全，让病人住院如“住家 ”一样方便。商务中心备有书报、鲜花、食品、生活用品等，还可办理传真、复印服务 ，并设洗衣、美容、美发中心，特需病人可上门服务。住院事务处可代办购买车、船、 飞机票，境外病人出入院均有专车免费到车站、机场、码头接送。
2.2 注重服务的人文关怀氛围 从病人候诊、检查、取药、治疗、护理等，处处给病人以方便。为此，我科早在20世纪80年代初期就设立了导医服务，从病人踏入涉外医疗中心开始，即有导医或住院事务处办事员热情主动地迎接，帮助办理相关手续。医生、护士更是以精湛的技术、周到的服务为病人诊治、护理。逢年过节，尤其是中秋节、圣诞节，我们通过自编自演文艺节目，与海外患者联欢，让身处异国他乡的患者深深地感受到浓浓的乡情，也进一步密切了医患关系。
2.3 注重个性化的服务模式，满足病人的合理需求 涉外医疗中心针对的服务群体均有一定 的社会地位、文化层次及较强的经济能力，我们本着“以人为本”的服务理念，在治疗 、护理上，根据病人的具体情况，实施点名服务，增加病人的安全感及服务的满意度。
同时，也能充分体现医护人员的工作价值，调动其工作积极性，并促使大家不断学习， 有利于提高服务技术，改善服务态度，增强服务竞争力。服务时间上，我们尊重病人的 生活习惯，在不影响治疗原则的基础上，检查治疗时间不受限制，治疗护理随叫随到， 对家属探视不做过多的限制，让病人充分享受亲情的温暖。对于个别有宗教信仰的病人 ，其饮食、治疗、护理及手术时间有一定的禁忌，我们及时与病人沟通，最大限度地满 足其要求。为适应高消费群体的医疗需求，我中心率先在全国开展会员制医疗保健服务， 制订了会员制医疗保健服务的有关章程，明确了各项服务工作制度和职责，为持卡会员提供及时、高效、周到、长期的医疗保健服务，得到了国内外众多人士的青睐，并进一步吸引了大量病源，扩大了医院对外的影响力。
3 从“以人为本”的服务理念出发，树立情感关爱的服务态度
由于涉外医疗中心服务对象的特殊性，加强医院服务文化建设，必须更加重视服务态度的问题。要有温情亲切的关爱行为、人文关怀的表情语言、细致周到的生活照预，以良 好的服务态度做好各项工作。为此，我们建立并不断健全完善了一系列的规章制度，“ 护理服务十八项承诺”、“十要八不准”、“护士行为规范”、“涉外病房文明服务用 语、忌语”等一系列制度完善了服务行为规范，同时也强化了服务意识。独具特色的“ 四快一协同”的管理机制(病人进病房快、医生接诊快、诊断治疗快、生活服务快、各 部门各科室密切协同)、“四全”优质服务措施(全员服务、全面服务、全科服务、全 优服务)及“六个结合”的服务方式(境内与境外、科内与科外、查体与治疗、治病与 疗养、护理与服务、医院与宾馆相结合)等，更是使各项工作制度化、程序化、规范化 ，有效地保障了服务质量。
4 根据涉外病人的需求特点，建立方便快捷的服务流程
涉外医疗中心的服务对象主要是海外华侨、国际友人，大多来自经济发达的国家，由于 国内外医疗制度、医疗环境的差异，对于慕名而来的国外患者来说，最关注的问题是看病是否方便、安全、有效。所以，建立方便快捷的服务流程尤为重要。首先，我们从服务空间及时间上为病人提供方便。三个病区均为综合病区，实行分科治疗、集中护理， 病人可以根据自己的需求选择病房，如有些病人来自同一个国家，希望住在一起，减少 陌生感；有些病人经济条件好，选择住高级套房等，往往会出现一个专科医生所管的病人住在不同的病区，“医生跟着病人跑，护理工作步步跟上”，对治疗没有任何影响，病人 又称心、满意。在服务时间上，遵循“四快一协同”，保证病人花最少的时间看好病。
在医院的大力支持下，涉外医疗中心各检查科室设备先进、齐全，大部分检查不出中心，在一个楼层平面内均能完成 ......
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