和谐社会需要和谐的医患关系
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宋新
和谐社会；医患关系,,和谐社会；医患关系,1改革发展对医疗卫生发展的要求,2和谐医患关系需要医、患共同构建,参考文献
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和谐社会需要和谐的医患关系 (pdf)
摘要： 医院管理已进入以患者满意度和医院知名度为中心的服务营销阶段，医患关系正面临着严峻挑战。我们必须正确认识构建和谐健康的医患关系的重要性。本文从医患双方不同角度来论证和谐社会需要和谐的医患关系。
关键词： 和谐社会；医患关系
从20世纪90年代开始，全球经济经营活动已经从产品销售发展到品牌营销阶段，从而进入了品牌经营、品牌竞争的新时代。进入21世纪，医院也面临着市场经济、知识经济全球化的挑战，医院不再只是福利和保障机构，同时也是新世纪的社会先导产业，这一时代特征预示着中国医院管理逐步进入以患者满意度、忠诚度和医院知名度、美誉度、诚信度为核心的营销阶段。在这种新的历史条件下，医患关系也面临着严峻的挑战。
1 改革发展对医疗卫生发展的要求
在当前卫生改革与发展不断推进的氛围中，一方面，医疗卫生服务体系的调整，人事制度改革，加强成本控制和加强经营管理、护理质量管理等一系列的举措对医疗卫生的发展提出了新的要求。作为服务组织的医疗机构，竞争已是不可回避的现实。我国加入WTO，经济全球化，科技信息大发展，医疗机构的生死存亡面临着各种考验，要在竞争中求得生存和发展，相应的营销措施显得十分重要。营销不同于推销，它是一个过程，不但要考虑当前利益，而且要更加注重长远利益和整体利益。成功的医院营销要求我们不仅要具有筹划营谋的能力和胆识，还应具有艺术家的思维、感悟、敏感性和创造性。围绕“病人至上，以病人为中心，一切为病人”的医疗理念，紧跟以需求为导向、以优胜劣汰为本质特征的市场规律变化，转变服务观念，强化服务思想，改进服务手段，以优质的服务为基础，以提高医疗质量为核心，以赢得足够的市场份额为目标，实现医患双方的双赢[1]。
从远古的神农氏“尝百草，一日遇七十毒”而医道立，到战国时期的《黄帝内经》：“天覆地载，万物悉备，莫贵于人”医学人道主义的萌芽，再从我国最早、最全面、系统地论述医德的专著—唐朝名医孙思邈的《大医精诚》，到明朝徐春甫“医本仁术”的思想，都十分重视医患关系的融洽与和谐，强调医务人员的职业道德。但是，在当前市场经济的发展过程中，医疗机构及其医务人员从一个封闭的王国突然变成一个讲究价值规律和竞争的市场经济世界，置身一种多元的经济利益交错之中，思想上必然要衍生出各种矛盾和冲突，使正常的医患关系面临严峻的挑战。
2 和谐医患关系需要医、患共同构建
随着社会经济的发展、科技的进步、人民文化和生活水平的提高，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，需求的多层次、多样化也越来越明显，医学模式也相应发生转变。在这种社会和医学背景下，医疗服务质量的内涵也更加丰富和宽泛，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，涉及工作效率、费用控制、服务理念、服务的可及性和反应的及时性、尊重和鼓励患者的参与等多方面因素。医疗服务质量已成为医疗机构和医务人员的人文素质、技术能力、就医环境、管理水平等多种因素构成的综合实力的体现，也是医疗机构品质和价值的体现。所以，对医方来说，构建和谐健康的医患关系需要做好两个层面的工作，即预防医患冲突的发生和有效地解决医患纠纷，而且应重在预防，常备不懈。
继续深化、推进医疗卫生体制改革，转变政府部门职能。面对因政府对医药卫生投入严重不足而产生的医疗卫生“以药养医”的运行机制，政府应积极鼓励和大力支持民营医院的设立和使用，使之能够和公立医院形成竞争格局，互相激励，共同发展。同时要积极转变卫生行政主管部门的职能，把工作的重点放在发挥卫生行政部门规范行业行为、宏观协调管理等方面。解放思想，更新观念，实现管理权下放，提高医院的经营自主权。在国家立法和部门法的基础上，建立健全的规章制度和操作规程，保护患者的知情权、择医权、隐私权等合法权益。使诊疗程序制度化。营造良好的医疗环境，坚决制止医院暴力的发生。要积极发挥社区、医院、大众媒体的作用，宣传医疗常识、法律知识，使医患双方充分认识到医护工作的特殊性、风险性、局限性以及使用法律保护自己合法权益的重要性。
加强服务质量，为医患关系注入人文关怀，营造浓郁的医院文化氛围。人文关怀对于医患关系是自然且尤为重要的，因为医生的职业有其特殊性，工作对象就是人的健康和生命，医生更应当以人为本，尊重人、理解人、关注人。医务人员只有不断加强人文修养，友好地处理医患关系，才能为患者创造温馨、和谐的与疾病抗争的氛围和环境。医院文化具有鲜明的医院个性，其核心是坚持“以人为本”，调动全体员工的积极性和创造性，实行自我管理。建立诚信机制，守信用、讲信誉、重含义，使患者“明明白白看病，实实惠惠付费”；用正确的价值观、道德观占据医院文化阵地，提倡集体主义团队精神，增强医疗凝聚力、向心力；树立共同的价值观念，“以患者为中心”，全心全意为人民服务；适应市场经济，建立激励机制，充分发挥职工的积极性和创造性；立足长远，注重医院的社会效益。浓郁的医院文化氛围使患者有“宾至如归”的感觉，容易取得患者的理解和信任，有利于医患关系的优化[2]。
从体制和监督机制上入手，真正解决患者就医负担过重的问题。政府要从体制上解决公立医院长期严重的投入不足问题，确立医疗卫生单位“社会公益”的定位，进一步强化监督机制，逐步解决医院“以药养医”和层层分解经济指标，以及药品招标中存在的“红包”、“回扣”和大处方的“提成”等问题，逐步解决医务人员的医疗行为不规范、临床不合理使用药品等一切以单位、个人利益为目标，变相层层增加患者负担的医疗腐败问题。医院对医务人员要广泛开展医德医风教育，树立以患者为中心的思想，不断提高思想道德素质和医护业务素质，把治病救人摆在首要位置，不断克服利益至上、效益至上的错误工作作风。端正服务态度，对患者多一份理解和关爱，自觉接受社会监督，注重医患沟通，取得对方的信任、配合和支持，避免和化解医患冲突，完善医疗质量和安全的控制体系，落实医疗质量与安全的责任制和责任追究制，保证医疗安全，提高医疗服务的安全性和有效性。医患关系是一对特殊的社会关系，从人格上看是平等的，从法律上看是公民之间权利和义务的关系，从市场经济角度看则属于生产与消费的关系，偏于一方就会关系失衡。
近一段时期以来，社会上医患关系空前紧张，非典时期被誉为白衣天使、人民健康卫士的医疗工作者们及众多医院，突然成了各种媒体曝光的医疗事故、红色丑闻、天价药费事件中的主角。在患者不断声讨的同时，医院也在抱怨连连：医托、医闹严重扰乱医院秩序，患者不信任医生以致带摄像机全程跟拍手术过程，医院为了生存必须创收等。在这样复杂的现实面前，也只有政府出面才能协调并理顺各方关系，才能完善制度，让我国的公共医疗卫生体系逐步走上健康发展的道路，焕发新的活力。同时，也只有等广大人民群众都能享受到完备的医疗保障，不再有后顾之忧，社会才能真正和谐。在生病时得到合理的医疗救治，这是每个公民都应该享受的权力。也正因为如此，公共医疗卫生必须是公益性质。目前人民群众看不起病的问题在农村和城市低收入人群中仍然最为普遍。通过国家的政策倾斜以及资金扶持，缩小城乡之间、地区之间的医疗卫生服务差距，让不同收入水平的人们都能享受医疗卫生服务 ......
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