店长炼金术(下)
九大能力体系
作为一个合格的店长，在基本掌握四大知识系统(见5月23日本版)后，必须运用到实践当中去，需要以理论指导实践，再从实践回到理论的循环过程,而运用是否得当，是否能产生良好的价值及经济效益，可以从以下九大能力体现出来。
※随机应变的能力 目前药品零售市场瞬息万变。店长不仅要习惯面对这样的环境，更要迅速做出正确反应。如药店的竞争环境发生重大变化，主商圈内有强势竞争对手进入，店长若不快速做出应对方案，最后的结果就是被动挨打，是市场份额的丢失和顾客群的流失，所以必须打好“保卫战”。然而，每个人对突发事件处理的正确程度与他的知识水平、经验以及应变能力成正比。也就是说，一个人的知识水平越高，处理事件经验越丰富，应变能力越强，那么对事件处理的正确程度也就越高。
※知识和理念更新的能力 在市场经济条件下，新知识、新理念、新技术层出不穷，而此能力的实际体现就是企业反复重点强调的所谓“创新力”。创新力是建立在知识体系和观念的不断更新上的，否则也就无所谓创新。如前几年在药店行业兴起的“高毛利产品促销”，谁早开展，谁操作得当，谁执行到位，谁就能奠定良好的赢利基础。又如近年受到媒体宣传和药店关注的“药店品类管理”的推广，虽然目前大多数还停留在战略向战术转化阶段，但笔者认为，药店品类管理推广在很长一段时间内，是药店真正的新的利润增长点。这就要求店长在总部指导下，按品类管理的要素逐项推广，执行到位，并且收集各项数据进行分析。
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※经验积累和总结的能力 经验积累首先需要一定的时间，其次需要一个合适的空间，即平台。成熟的店长，需要在行业内经过2～3年的岗前磨砺，走过员工、店助、物流等阶段，需要掌握药店基本操作要领，如标准化作业手册、企业文化及运营理念等，才有可能胜任店长。作为店长来讲，虽然工作时间越长，经验积累得越丰富，但不注意及时总结成功经验和失败教训的话，也很难快速提高，同样有可能被淘汰。
※运营管理能力 如何使门店运作实现高效率、低成本，减少摩擦和矛盾，前提是让员工落实其职责。而管理工作的实质是工作的计划、组织、实施、控制和评估的过程。对于门店管理来讲，大致分类有：员工行为标准管理、会员制管理、商品管理、价格管理、促销管理、公共关系管理、物流管理、防损管理、财务管理和团队建设管理等十大重要管理体系。店长必须有非常清晰的工作思路，安排合适的人做合适的事，及时督导和考核才是关键。
※微观和宏观的协调能力 微观是指公司各部门和门店内部，组织与组织之间、人与人之间的工作关系协调性。往往有很多店长工作敬业、吃苦耐劳、执行力强，但其工作方法简单，最后团队建设工作做得不尽人意，直接影响其业绩；或者是门店与部门之间的沟通缺乏及时性和有效性，最后影响的也是销售业绩。在宏观协调方面，比如经常开展的大型社会公益活动，同样的方案，同样的时间要求，每个门店的执行效果差异性却很大。笔者认为，此项能力是优秀店长工作的必要条件。
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※敏锐的观察能力 此项能力是“随机应变能力”的基础。当市场格局发生变化，当政府政策发生变化，当顾客的需求随着生活水平的提高而发生变化时，店长若熟视无睹，麻木不仁，就根本谈不上“随机应变”的能力，而当你醒悟时，市场份额早已被别人抢占了。比如：监管环境的变化，目前处方药管理更加严格后，药店的处方药销售大大缩水，如何应对；顾客需求的变化不能及时得到满足，久而久之顾客流失率不断增加；在门店内部，店长若无视员工的心态变化、情绪变化，最后就会导致销售的变化，因此，店长不但要善于和员工进行语言沟通，更要重视观察员工的体态语言，如表情、动作和情绪等，并且及时关心员工，解决力所能及的问题。
※严谨的逻辑思维能力 对于管理中的一个具体工作，店长首先需要周密思考后形成方法，表现手法最好是有据可查的文字。此项能力是保证工作效率和效果双丰收的基本功。店长要养成工作必须分轻重缓急的良好习惯，重要、重点工作必须短期做出效果。此外，在工作中还要懂得“急事缓办则圆”和“鱼和熊掌不可兼得”的道理。
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※出色的表达能力 包括口头表达和书面描述。此项能力的提高在于实践中的培养和锻炼。只要大胆去说，大胆动笔，任何人都能练成。口头表达能力决定沟通的效果。笔者有一个观点：工作中的矛盾和误会有80%都是沟通不畅和沟通不力造成的。表达能力决定了企业的战略和战术等信息，在传递过程中能否准确地描述，这决定了执行是否走样。实际上，既能做又能说、又能写的店长，才是优秀的店长，才有可能往更高的层次晋升。
※公共关系能力 店长的公共关系处理能力具体体现在以下几方面：一是新闻媒体，二是职能部门，三是社区关系，四是客户维护，五是企业内部。以上五方面的关系处理是否妥当，对店长本人的业绩和门店的利润起着至关重要的作用。在懂得了其重要性后，店长必须大胆出击，进行良好的沟通。这也是为什么有些店长对内的经营和管理能良好开展，而大客户发展和社区公益活动开展不顺畅的根源所在。
以上所述的九大能力，虽然不可能一蹴而就，但作为门店店长，必须以职业经理人身份不断修炼和磨炼，使自己尽可能成为 “十全十美”的优秀店长。
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两大指标体系
四大知识系统需要坚持终身自学的理念，而九大能力需要不断实践才可能获得。那么药店店长的单店炼金术指标具体体现在哪些方面？笔者认为，在以运营为导向的门店管理中，无非体现在以下两个方面：一是以结果为依据的绩效考核指标：包括销售指标、毛利率指标和利润三大指标。二是最终为了实现结果而为监控过程设计的绩效考核指标：包括：商品满足率、库存周转率、商品动销率、商品防损率、近效期商品销售、可控费用指标、门店督导考核、团队建设考核指标、顾客满意度考核指标和会员制管理等十大指标。笔者认为：做一名合格店长容易，做一名优秀店长却很难。要成为一名优秀店长，必须在以上指标考核中均要名列前茅。而药店零售行业是一个工作简单重复性极高的行业，需要将简单重复的工作做到“极致”，才可能不断“刷新”业绩，才可能实现单店炼金术的不断超越，才可能实现由优秀店长向运营总监的跨越。(完), 百拇医药(上海益丰大药房副总经理 罗毅)
作为一个合格的店长，在基本掌握四大知识系统(见5月23日本版)后，必须运用到实践当中去，需要以理论指导实践，再从实践回到理论的循环过程,而运用是否得当，是否能产生良好的价值及经济效益，可以从以下九大能力体现出来。
※随机应变的能力 目前药品零售市场瞬息万变。店长不仅要习惯面对这样的环境，更要迅速做出正确反应。如药店的竞争环境发生重大变化，主商圈内有强势竞争对手进入，店长若不快速做出应对方案，最后的结果就是被动挨打，是市场份额的丢失和顾客群的流失，所以必须打好“保卫战”。然而，每个人对突发事件处理的正确程度与他的知识水平、经验以及应变能力成正比。也就是说，一个人的知识水平越高，处理事件经验越丰富，应变能力越强，那么对事件处理的正确程度也就越高。
※知识和理念更新的能力 在市场经济条件下，新知识、新理念、新技术层出不穷，而此能力的实际体现就是企业反复重点强调的所谓“创新力”。创新力是建立在知识体系和观念的不断更新上的，否则也就无所谓创新。如前几年在药店行业兴起的“高毛利产品促销”，谁早开展，谁操作得当，谁执行到位，谁就能奠定良好的赢利基础。又如近年受到媒体宣传和药店关注的“药店品类管理”的推广，虽然目前大多数还停留在战略向战术转化阶段，但笔者认为，药店品类管理推广在很长一段时间内，是药店真正的新的利润增长点。这就要求店长在总部指导下，按品类管理的要素逐项推广，执行到位，并且收集各项数据进行分析。
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※经验积累和总结的能力 经验积累首先需要一定的时间，其次需要一个合适的空间，即平台。成熟的店长，需要在行业内经过2～3年的岗前磨砺，走过员工、店助、物流等阶段，需要掌握药店基本操作要领，如标准化作业手册、企业文化及运营理念等，才有可能胜任店长。作为店长来讲，虽然工作时间越长，经验积累得越丰富，但不注意及时总结成功经验和失败教训的话，也很难快速提高，同样有可能被淘汰。
※运营管理能力 如何使门店运作实现高效率、低成本，减少摩擦和矛盾，前提是让员工落实其职责。而管理工作的实质是工作的计划、组织、实施、控制和评估的过程。对于门店管理来讲，大致分类有：员工行为标准管理、会员制管理、商品管理、价格管理、促销管理、公共关系管理、物流管理、防损管理、财务管理和团队建设管理等十大重要管理体系。店长必须有非常清晰的工作思路，安排合适的人做合适的事，及时督导和考核才是关键。
※微观和宏观的协调能力 微观是指公司各部门和门店内部，组织与组织之间、人与人之间的工作关系协调性。往往有很多店长工作敬业、吃苦耐劳、执行力强，但其工作方法简单，最后团队建设工作做得不尽人意，直接影响其业绩；或者是门店与部门之间的沟通缺乏及时性和有效性，最后影响的也是销售业绩。在宏观协调方面，比如经常开展的大型社会公益活动，同样的方案，同样的时间要求，每个门店的执行效果差异性却很大。笔者认为，此项能力是优秀店长工作的必要条件。
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※敏锐的观察能力 此项能力是“随机应变能力”的基础。当市场格局发生变化，当政府政策发生变化，当顾客的需求随着生活水平的提高而发生变化时，店长若熟视无睹，麻木不仁，就根本谈不上“随机应变”的能力，而当你醒悟时，市场份额早已被别人抢占了。比如：监管环境的变化，目前处方药管理更加严格后，药店的处方药销售大大缩水，如何应对；顾客需求的变化不能及时得到满足，久而久之顾客流失率不断增加；在门店内部，店长若无视员工的心态变化、情绪变化，最后就会导致销售的变化，因此，店长不但要善于和员工进行语言沟通，更要重视观察员工的体态语言，如表情、动作和情绪等，并且及时关心员工，解决力所能及的问题。
※严谨的逻辑思维能力 对于管理中的一个具体工作，店长首先需要周密思考后形成方法，表现手法最好是有据可查的文字。此项能力是保证工作效率和效果双丰收的基本功。店长要养成工作必须分轻重缓急的良好习惯，重要、重点工作必须短期做出效果。此外，在工作中还要懂得“急事缓办则圆”和“鱼和熊掌不可兼得”的道理。
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※出色的表达能力 包括口头表达和书面描述。此项能力的提高在于实践中的培养和锻炼。只要大胆去说，大胆动笔，任何人都能练成。口头表达能力决定沟通的效果。笔者有一个观点：工作中的矛盾和误会有80%都是沟通不畅和沟通不力造成的。表达能力决定了企业的战略和战术等信息，在传递过程中能否准确地描述，这决定了执行是否走样。实际上，既能做又能说、又能写的店长，才是优秀的店长，才有可能往更高的层次晋升。
※公共关系能力 店长的公共关系处理能力具体体现在以下几方面：一是新闻媒体，二是职能部门，三是社区关系，四是客户维护，五是企业内部。以上五方面的关系处理是否妥当，对店长本人的业绩和门店的利润起着至关重要的作用。在懂得了其重要性后，店长必须大胆出击，进行良好的沟通。这也是为什么有些店长对内的经营和管理能良好开展，而大客户发展和社区公益活动开展不顺畅的根源所在。
以上所述的九大能力，虽然不可能一蹴而就，但作为门店店长，必须以职业经理人身份不断修炼和磨炼，使自己尽可能成为 “十全十美”的优秀店长。
, 百拇医药
两大指标体系
四大知识系统需要坚持终身自学的理念，而九大能力需要不断实践才可能获得。那么药店店长的单店炼金术指标具体体现在哪些方面？笔者认为，在以运营为导向的门店管理中，无非体现在以下两个方面：一是以结果为依据的绩效考核指标：包括销售指标、毛利率指标和利润三大指标。二是最终为了实现结果而为监控过程设计的绩效考核指标：包括：商品满足率、库存周转率、商品动销率、商品防损率、近效期商品销售、可控费用指标、门店督导考核、团队建设考核指标、顾客满意度考核指标和会员制管理等十大指标。笔者认为：做一名合格店长容易，做一名优秀店长却很难。要成为一名优秀店长，必须在以上指标考核中均要名列前茅。而药店零售行业是一个工作简单重复性极高的行业，需要将简单重复的工作做到“极致”，才可能不断“刷新”业绩，才可能实现单店炼金术的不断超越，才可能实现由优秀店长向运营总监的跨越。(完), 百拇医药(上海益丰大药房副总经理 罗毅)