构建和谐医患关系:感受浙江台州医院的人文关怀
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2007年6月4日
新华网杭州6月2日专电(记者 张乐)在浙江台州医院的重症监护室里，有这样一套特殊的“哑语”：举小手指表示要“小便”，举大拇指表示要“大便”，举食指表示要“吸痰”，握实心拳表示“疼痛”，握空心拳表示要“喝水”，拍床表示要“翻身”……这套“手势化生活用语”，是台州医院重症监护室特意为无法言语的病人设计的。
在台州医院，类似的人性化细节随处可见。“以病人为中心”是台州医院倡导的价值观。
医疗水平日益进步，医疗设施和条件越来越先进，可医患关系却日渐对立和尖锐。“我们不应该责怪病人苛刻，其实有时候，医院只要在细节处再多用一点心，就会有利于医患关系的和谐。”台州医院院长陈海啸说。
冬日里做B超 唯有台州医院的是温暖的
“冬日里做B超，唯有台州医院是温暖的。”来到位于浙江省台州市的台州医院，来自台州三门县的患者林祥聪由衷的赞叹打动了记者的心。他说，自己去过不少医院，只有台州医院的医生冷天做B超检查，会把导电糊事先用温水加温，然后再涂到病人的身上。
, 百拇医药
而类似的细节，只需在医院稍作逗留，就能有所感触。在病房，护士们经常要给病人，甚至要给处于昏迷、半昏迷状态的病人插管、输液、吸痰。“阿婆，我现在要帮您插管了。插着的时候可能会有些难受，您稍微忍一忍，积液排出了，病就好得快了。”不管面对的是昏迷的，还是有意识的病人，护士们在进行操作前都会与病人进行这样的轻声“交流”。
脑肿瘤患者陈文翔术后昏迷了整整5个月。在这期间，护士们每天都会帮他吸痰、与他交流。陈文翔的亲人对记者说，护士和医生们的体贴话语和亲切笑容，让他们消除了对病痛的恐惧和对医院的畏惧，如沐春风。
为最大限度地体现对病人的人文关怀，医院优化了每天清晨的病室清扫流程，先扫护士站、医生值班室、走廊等公共区域，最后再进入病房，这样做就是为了尽量保证病人的休息时间。
像这样用流程来固定的服务方式还有很多，如买药付费一次完成、大型设备检查人停机不停、开设出院病人结算快速通道等，很受病人欢迎。
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给病人一个充分表达个人意见的空间
针对医患双方患者处于弱势的情况，医院专门为患者开辟了一个充分表达个人意见的平台。台州医院有一个由27位专职人员组成的服务中心，他们承担着对所有住院病人的床头满意度调查和出院后的电话随访。每一位病人，从住院到出院，至少有两次评价医院各项服务的机会。同时，服务中心还随时接受病人对医院的挑刺和批评，并及时将病人的意见和建议反馈给相关部门。
台州医院党委书记章永川告诉记者，台州医院每年还会举办一次“病友十大满意/不满意事件评选”。有一年评出的“十大不满意事件”中，出现了“病房卫生间设施条件差”一项。一开始，医院工作人员很纳闷：台州医院病房的硬件条件不错，每个房间均有独立卫生间，基础设施不比宾馆差，病人为何还不满意？
医院经调查发现：有些输液的住院病人上厕所，为托举吊瓶必须由家属陪伴；有些体弱的病友用不惯光滑的瓷砖，没有扶手的帮助就站不起来。
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医院总务科紧急准备了300个铜挂钩、400个不锈钢扶手，为每个病房的卫生间补了缺。
用心关注病人在就诊、治疗过程中不满意的每一个细节，时时体现安全、便捷和舒适。几年来，台州医院全院上千名医务人员一直在为此努力。
让病人感到自己是有尊严的人
手术后，病人的病号服难免残留消毒液和血迹。“这种不整洁的着装，对病人就是一种不尊重。其实，给病人换上干净的衣服花不了多少时间和成本，但却能给病人及其家属一种‘一切重新开始’的心理暗示，有利于病人身体的康复和医患关系的和谐。”陈海啸说，在行医过程中，让病人时刻感觉到自己是一个有尊严的人，而不是一架待修理的机器，这很重要。
在陈海啸看来，医务人员只有真正理解了人文关怀的内在含义，才会用心体味自己对待病人的每一个细节。只有贯穿了“以病人为中心”的服务宗旨，医院才能通过建立服务标准、再造服务流程、强化知识培训等手段，来改变医务人员的服务理念和行为方式。
前不久，来祖国大陆参加两岸医院论坛的台湾医务管理学会考察团一行30多人专程到台州医院参观访问。台湾医务管理学会理事长石曜堂感叹：“没想到，大陆的医院在管理上会如此注重细节!”
因为被台州医院的管理模式所吸引，考察团成员甚至临时决定放弃游览景点，把时间腾出来以便深入地了解和学习这里的管理经验。, 百拇医药
在台州医院，类似的人性化细节随处可见。“以病人为中心”是台州医院倡导的价值观。
医疗水平日益进步，医疗设施和条件越来越先进，可医患关系却日渐对立和尖锐。“我们不应该责怪病人苛刻，其实有时候，医院只要在细节处再多用一点心，就会有利于医患关系的和谐。”台州医院院长陈海啸说。
冬日里做B超 唯有台州医院的是温暖的
“冬日里做B超，唯有台州医院是温暖的。”来到位于浙江省台州市的台州医院，来自台州三门县的患者林祥聪由衷的赞叹打动了记者的心。他说，自己去过不少医院，只有台州医院的医生冷天做B超检查，会把导电糊事先用温水加温，然后再涂到病人的身上。
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而类似的细节，只需在医院稍作逗留，就能有所感触。在病房，护士们经常要给病人，甚至要给处于昏迷、半昏迷状态的病人插管、输液、吸痰。“阿婆，我现在要帮您插管了。插着的时候可能会有些难受，您稍微忍一忍，积液排出了，病就好得快了。”不管面对的是昏迷的，还是有意识的病人，护士们在进行操作前都会与病人进行这样的轻声“交流”。
脑肿瘤患者陈文翔术后昏迷了整整5个月。在这期间，护士们每天都会帮他吸痰、与他交流。陈文翔的亲人对记者说，护士和医生们的体贴话语和亲切笑容，让他们消除了对病痛的恐惧和对医院的畏惧，如沐春风。
为最大限度地体现对病人的人文关怀，医院优化了每天清晨的病室清扫流程，先扫护士站、医生值班室、走廊等公共区域，最后再进入病房，这样做就是为了尽量保证病人的休息时间。
像这样用流程来固定的服务方式还有很多，如买药付费一次完成、大型设备检查人停机不停、开设出院病人结算快速通道等，很受病人欢迎。
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给病人一个充分表达个人意见的空间
针对医患双方患者处于弱势的情况，医院专门为患者开辟了一个充分表达个人意见的平台。台州医院有一个由27位专职人员组成的服务中心，他们承担着对所有住院病人的床头满意度调查和出院后的电话随访。每一位病人，从住院到出院，至少有两次评价医院各项服务的机会。同时，服务中心还随时接受病人对医院的挑刺和批评，并及时将病人的意见和建议反馈给相关部门。
台州医院党委书记章永川告诉记者，台州医院每年还会举办一次“病友十大满意/不满意事件评选”。有一年评出的“十大不满意事件”中，出现了“病房卫生间设施条件差”一项。一开始，医院工作人员很纳闷：台州医院病房的硬件条件不错，每个房间均有独立卫生间，基础设施不比宾馆差，病人为何还不满意？
医院经调查发现：有些输液的住院病人上厕所，为托举吊瓶必须由家属陪伴；有些体弱的病友用不惯光滑的瓷砖，没有扶手的帮助就站不起来。
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医院总务科紧急准备了300个铜挂钩、400个不锈钢扶手，为每个病房的卫生间补了缺。
用心关注病人在就诊、治疗过程中不满意的每一个细节，时时体现安全、便捷和舒适。几年来，台州医院全院上千名医务人员一直在为此努力。
让病人感到自己是有尊严的人
手术后，病人的病号服难免残留消毒液和血迹。“这种不整洁的着装，对病人就是一种不尊重。其实，给病人换上干净的衣服花不了多少时间和成本，但却能给病人及其家属一种‘一切重新开始’的心理暗示，有利于病人身体的康复和医患关系的和谐。”陈海啸说，在行医过程中，让病人时刻感觉到自己是一个有尊严的人，而不是一架待修理的机器，这很重要。
在陈海啸看来，医务人员只有真正理解了人文关怀的内在含义，才会用心体味自己对待病人的每一个细节。只有贯穿了“以病人为中心”的服务宗旨，医院才能通过建立服务标准、再造服务流程、强化知识培训等手段，来改变医务人员的服务理念和行为方式。
前不久，来祖国大陆参加两岸医院论坛的台湾医务管理学会考察团一行30多人专程到台州医院参观访问。台湾医务管理学会理事长石曜堂感叹：“没想到，大陆的医院在管理上会如此注重细节!”
因为被台州医院的管理模式所吸引，考察团成员甚至临时决定放弃游览景点，把时间腾出来以便深入地了解和学习这里的管理经验。, 百拇医药