顾客要求鉴别从竞争对手买来的药品怎么办？
■本期模拟场景
刘女士患心脏病多年，需经常服用复方丹参片。这天她拿着吃过的一瓶复方丹参片来到药店，王药师接待了她：“您买什么药？”刘女士说：“我因患心脏病经常在你们药店买复方丹参片，可最近你们药店断货了，我前几天便在对面药店买了一瓶，服用后感觉口味不对，而且效果也不是很好，我想请你帮忙鉴别一下，如有质量问题，请你给我出个证明。”王药师听后感到很为难，虽说与对面的药店是竞争对手，但都是邻居，而且平时关系也不错；可若不给刘女士鉴定，又怕她不高兴。面对此景，王药师该怎么办？
■预告模拟场景
▲7月模拟场景1：一天，老病号王大爷在A药店买了10盒大活络胶囊后，拿着药来到B药店转转，该店营业员小李热情地接待了他：“大爷，您需要什么？”王大爷说：“药我已买好了。”小李看到王大爷买的药上贴有A药店的销售标志和价格，为了争取这位潜在的顾客，就对王大爷说：“您购买的这种药品，我们店一盒只卖15元，以后您需要时可以到我们店来买。”王大爷心想：这种药我买了多次，每家药店都卖20元左右，这家店怎么肯卖15元一盒？便好奇地找到柜台内陈列的该种药品，发现标价为20.2元一盒。过了一会儿，王大爷对小李说：“你刚才说的这种药你们店一盒只卖15元，那我就再买10盒。”小李忙说，这种药现在没货，过几天才有。王大爷想：营业员说的销售价与该药品标价不一样，柜台内明明有十几盒药却说没货，明显是在骗人。越想越气，便对小李说：“我今天就要买柜台内这10盒。”此时小李不知如何是好了，不卖吧，王大爷肯定认为自己在欺骗他，会大吵大闹；卖吧，药店要损失几十元钱。面对此景，小李应如何处理？
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△编者注：请于6月22日前回复。
▲7月模拟场景2：一日，顾客杨先生来到A药店，从包里取出两盒利巴韦林颗粒，对营业员小童说：“这是我昨天在你们店买的药，买完之后我又到B药店看了看，发现和你们店一样的货，人家的价钱便宜很多，于是又买了两盒。”说着他从包里又取出一盒在B药店买的药，并告诉小童：“同样的药，B药店一盒卖3.2元，而你们店却卖5.5元，所以在你们药店买的这两盒药我不要了。”小童接过B店的那盒药一看，规格、包装、批准文号、生产厂家等文字说明与本店的药品没啥两样，小童心想，这3.2元的售价比我们店的进价还低，怎么可能呢？再将两店的药放在一起比较，发现包装上的字号大小、颜色深浅略有不同。面对此景，小童感到为难——是退药、退钱，还是对杨先生说，便宜的药可能是假的呢？但说人家店里卖的是假药又没有依据。小童该怎么办才好呢？
△编者注：请于7月6日前回复。
▲8月模拟场景1：一天，一位穿着讲究的中年男子走进药店，问诺和灵30R笔蕊多少钱一支。店员小侯认出他是本市一家最大私营企业的老板，以前来买过几次这种药。小侯暗自庆幸自己还记得以前卖给他的价格是65元，于是告诉他还是老价格——每支65元。谁知该顾客不满地说：“你们一直都卖这个价吗？卖给谁都是这个价吗？”这一问让小侯心虚了，因为这种药比较贵，而药店间的竞争激烈，所以有时候只要顾客能接受，药店不赔钱就卖，因此价格有高有低。本来以为像他这样的老板不会斤斤计较几元钱，所以给他的价格相对就高些。见小侯心虚，这位顾客说：“我知道你们卖给我的价格高，每次我自己买是65元，而让司机买就是60元，开始我以为调价了，可好几次都是这样，我终于明白了，你们是‘看人下菜碟’啊。我不是计较几元钱，而是感到心理不平衡，能这样做生意吗？”小侯一时语塞，不知如何是好？
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△编者注：感谢山东省德州市泰康药业新特药分公司邱爱芬提供场景。请于7月20日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社经济新闻部支卫东(邮编：100082) 电话：(010)62213355-2201(010)62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一：药师不能越俎代庖
▲个人鉴别药品行为不妥
鉴别药品质量不是个人的行为，不要说药店的药师，即使是药品质量检验人员，也无权以个人的名义鉴别药品质量。况且，对于购药人手中已经打开包装的药品，没有充分的证据证明该药品的来源。
王药师应该这样做：耐心向李女士解释，告知自己不能对药品进行鉴定的原因；同时，可建议她到辖区内的药品监管部门进行咨询，以确保用药安全。
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北京市药品监管局大兴分局 曹如清
▲出证明等于引火烧身
笔者认为，为广大顾客提供良好的药学服务是一个药师应尽的职责，帮助顾客解难答疑是完全可以的，也是理所当然的事，但帮顾客出一个关于药品质量方面的证明是万万不可以的。一是刘女士要求出证明的真正动机和目的不明，出了证明书容易留下把柄。二是王药师的工作没有这个职能，也没有出具药品质量方面证明的资质，即使出了也只能代表个人意见，没有权威性，不具有法律效力。三是容易影响同行间的和睦，引起同行间的相互猜疑和不必要的纷争，所以出证明等于引火烧身。
江苏省扬州市江都食品药品监管局 高万山
▲引导顾客找相关部门解决问题
遇到这样的问题，谁都会感到为难。笔者认为，王药师不妨从两个方面给刘女士解释：第一，同一药品不同的生产企业，由于生产技术等方面存在差别，药品对每一用药个体的疗效也略有差异，即使是同一企业生产的药品，由于患者的个体原因，疗效也不尽相同。第二，对药品质量的法定鉴定机构，是食品药品监管局及其下设机构，只有它们才有权对药品质量是否合格做出肯定或否定的判断。只要王药师解释的态度中肯，语言得当，刘女士是可以接受并明白的。
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湖北省利川市济生殿药房 杜辉
▲劝其到买药的药店进行咨询
刘女士经常到某药店买药，对该药店的信任度较高，偶尔到别的药店买药，感觉效果不好，可能是药品质量有问题，但更可能是刘女士思想认识上存在误区。因此，王药师首先应该告诉刘女士，一般情况下正规药店售出的药品质量是没有问题的，每个药店都有证明自己售出药品质量的足够证据。然后再劝其到原来买药的药店进行咨询，让出售药品的药店证明其药品质量。如果那家药店拿不出足够证据或刘女士还是不相信，建议她再向药监部门反映。同时告诉刘女士，即使自己给她鉴定，结果也是没有任何效力的，也不会起任何作用。
江苏省新沂市食品药品监管局 刘玉六
▲这个“判官”还是不当为好
顾客出于对王药师所在药店的信任，所以请他鉴别药品的真伪，但是鉴于药店的实际情况，还是不给她鉴定为好。这样做不是怕多事，而是因为药店本身不具备鉴别药品真伪的条件，没有鉴定设备，仅看药品的包装有时是很难进行鉴别的。基于这样的实际情况，我认为王药师可以这样说：“谢谢您对我和我们药店的信任，不是我不帮忙，而是因为我们药店没有质检设备，仅凭外包装和您的感觉是无法进行鉴别的。如果您对药品质量有怀疑，可以去那家药店的质量部门询问，相信他们会给您一个答复。若再不放心，可以去药品监管部门投诉，我可以为您提供地点和电话。”虽然没有为顾客进行鉴别，但给顾客想出了办法，相信顾客能理解王药师的做法。
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山东省德州市泰康药业新特药分公司 邱爱芬
▲质量问题应由药监部门认定
刘女士用药后仅凭“感觉口味不对，效果不是很好”，不能作为药品存在质量问题的依据。而且药店只是药品的经营单位，也无权力判定药品是否有质量问题。只有药品监管部门才能对药品的质量做出判断。所以，王药师应向刘女士耐心解释，建议其去药监部门鉴定药品。
山西省临汾市汾西县竹林大药房 李子将
▲向当地药监部门求助
笔者认为，药店作为经营单位，无权做出药品有无质量问题的证明。判定药品质量合格与否的权威部门莫过于药品监管部门，其判定结果具有公信力和法律效力。因此，王药师可以协助刘女士向当地食品药品监管局求助。如果药品合格，王药师可利用自身所掌握的药学知识进行解释，说明不同产地、不同厂家的同种药品使用效果可能不同，以打消刘女士的顾虑；若药品不合格，则可建议刘女士向出售此药的药店要求适当的赔偿。这样既可妥善解决问题，又能维护同行之间的良好关系。
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江苏省丰县食品药品监管局 常仁厚
■观点二：尽量满足顾客要求
▲快检后再决定是否送检
药品真假不是某个人说了算的，王药师也不能根据主观判断贸然下定论。但王药师这时可凭所学知识和经验对该药进行感官上的初步检验，如果是因为消费者的错觉而产生对药品的怀疑，则解释后可以化解一场纠纷；如果看出确有假药之嫌，则实事求是地告知消费者，可向药检机构送检，查实后也可为药监部门提供一个查处假药的线索，利国利民。
福建省上杭县食品药品监管局 傅立
▲药师的职责不能忘
驻店药师不是普通店员，更不是一般意义上的售货员，驻店药师负有为患者安全、科学用药把关的职责。从一定程度上说，驻店药师与医师、护士一样，都是生命的“守护神”。所以，王药师应从顾客用药安全角度出发，认真给予鉴别，如药品质量没有问题，应建议顾客继续服用；如药品质量可疑，应建议顾客暂停服用该药，并及时向相关部门举报，决不能因为其他原因而忘记了自己的职责。
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江苏省徐州市贾汪食品药品监管局 陈子光
▲帮顾客向生产厂家咨询
面对此景，王药师不要感到为难，为了留住潜在的客户，也为了保证患者用药安全，可先打电话咨询复方丹参片的生产厂家，询问是否生产过该批号的药品，还有该种药品的鉴别方法。询问后厂家承认生产过此种复方丹参片，并销售到本地，经鉴别确实也是该厂家的产品，王药师可明确告诉刘女士此药质量没有问题。如果该厂家没有生产过该批复方丹参片，或刘女士还觉得有疑问，可请她到当地药品监管部门去举报或咨询。因为只有法定鉴定部门的检验报告书才有法律效力，那样的话也解除了王药师的尴尬。
河北省保定市涞水食品药品监管局 谷建军 齐恩喜
▲维护药品质量人人有责
面对此场景，作为经营企业的药师，没有法定职责去帮助刘女士鉴定药品的质量情况，且所鉴定药品系平时关系不错的邻家药店所销售的，俗话说“多一事不如少一事”，可以拒绝刘女士的请求。但是“遵守执业道德，忠于职守，对药品质量负责，保证人民用药安全有效”是一名药师最基本的执业准则，王药师完全可以利用其药品验收知识对刘女士的“问题药品”进行初步的外观质量鉴别，如是显而易见的质量问题(超过有效期等情况)，可直接告知顾客；无法通过外观鉴别判断药品质量时，应告知顾客前往药品监管部门进行投诉，由药品监管部门进行处理。这样处理能有效维护市场上的药品质量，同时可以节约药品监管部门的行政执法资源。
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福建省漳平市食品药品监管局 黄益峰
■观点三：以顾客健康为重
▲建议顾客先上医院
鉴于前几天刘女士服用复方丹参片后感觉口味不对，而且效果也不是很好，王药师应多从刘女士身体健康的角度考虑。不妨这样说：您是我们药店的老顾客，谢谢您对我的信任。您服用复方丹参片后感觉跟以前不一样，是不是应去医院检查一下身体，了解一下目前身体状况，是不是由于身体变化的原因而导致服用同一种药品效果不一样，切不可一味地把责任推到这瓶复方丹参片上，而耽误了疾病的治疗。
王药师这样做，一定会将刘女士的关注点从药品转移到自身的健康上来，然后愉快地去就医。
江苏省东台市疾病预防控制中心 严国进
■点评
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▲维护药品检验工作的权威性
药品检验按照其性质及结果效力分为两类，一类是药品生产者、经营者、使用者因自身需要对药品进行的检验，此类药品检验由于系其内部管理或自身行为，法律并未强制规定检验机构，其所出具的检验结果效力也较低。另一类是药品监管部门依法履行监管职能所需进行的检验，属于法定的强制检验，承担上述工作的药品检验机构出具的检验结果将作为药品监管部门做出具体行政行为的依据。同时，《药品管理法》第七十八条规定，“对假药、劣药的处罚通知，必须载明药品检验机构的质量检验结果”。这一规定也说明，由药品监管部门设置或确定的药品检验机构做出的检验结果是认定事实的惟一根据，并可在司法程序中作为证据使用。除此之外，其他任何机构做出的检验结果都不能作为认定事实的根据。也就是说，由药品监管部门设置或确定的药品检验机构的检验结果法定效力要高于其他检验机构的检验结果效力。
因此，面对以上场景，王药师可以向顾客说明上述情况，告诉顾客：虽然药店可以帮助顾客鉴别药品，但从法律效力层面考虑，顾客最好还是到当地药品监管部门设置的药品检验机构鉴别药品。这样，一旦发现药品质量不合格，可直接将检验结果作为证据，向药品监管部门举报，既节省了人力、物力，又维护了个人合法权益，可谓一举两得。
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点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
■致谢
江苏省：陈和平、陈俊荣、程聪聪、董维卿、侯峰、蒋秀曼、靖丽丽、李瑛、梁巍、刘宣、孟凡佩、王琦、王霞、王欣、许奎、杨华、杨玉明、张明、周道勇、周杰；宁夏回族自治区：曹志鹏、任红玉；山东省：李晓进、程华、李春志、刘丽云、司丽君、王桂梅、徐熙欣、杨德方、张红梅、钟芳、朱丽华、高振堂、张晔；福建省：康丽英、陈明俊、郭蕾、胡钦明、黄碧云、黄花果、黄惠珍、黄喜祖、梁顺兴、郑培姬、林俊鸿、林布穗、林国斌、柯荣勋、林磊、吕榕健、饶志农、苏超群、吴秋玲、俞闽；四川省：范铮、范仁祥、孔祥健、贺继鑫；安徽省：郭明飞、何刚明、刘晓萍、刘燕、王三春、吴银燕、吴运生、余本成、张燕飞；河南省：陈红、郝晓玲、李建强、任凤阁、王峰、王秋冬、王献波、赵卫华、王丽丽、辽阔；浙江省：蒋卫民、毛风波；江西省：胡品福、黄英；陕西省：刘博；山西省：王秀钦、张华卫；广东省：许培铁等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, http://www.100md.com(曹如清；高万山；杜辉；刘玉六；邱爱芬；李子将；常仁厚；傅立；陈子光；谷建军；齐恩)
刘女士患心脏病多年，需经常服用复方丹参片。这天她拿着吃过的一瓶复方丹参片来到药店，王药师接待了她：“您买什么药？”刘女士说：“我因患心脏病经常在你们药店买复方丹参片，可最近你们药店断货了，我前几天便在对面药店买了一瓶，服用后感觉口味不对，而且效果也不是很好，我想请你帮忙鉴别一下，如有质量问题，请你给我出个证明。”王药师听后感到很为难，虽说与对面的药店是竞争对手，但都是邻居，而且平时关系也不错；可若不给刘女士鉴定，又怕她不高兴。面对此景，王药师该怎么办？
■预告模拟场景
▲7月模拟场景1：一天，老病号王大爷在A药店买了10盒大活络胶囊后，拿着药来到B药店转转，该店营业员小李热情地接待了他：“大爷，您需要什么？”王大爷说：“药我已买好了。”小李看到王大爷买的药上贴有A药店的销售标志和价格，为了争取这位潜在的顾客，就对王大爷说：“您购买的这种药品，我们店一盒只卖15元，以后您需要时可以到我们店来买。”王大爷心想：这种药我买了多次，每家药店都卖20元左右，这家店怎么肯卖15元一盒？便好奇地找到柜台内陈列的该种药品，发现标价为20.2元一盒。过了一会儿，王大爷对小李说：“你刚才说的这种药你们店一盒只卖15元，那我就再买10盒。”小李忙说，这种药现在没货，过几天才有。王大爷想：营业员说的销售价与该药品标价不一样，柜台内明明有十几盒药却说没货，明显是在骗人。越想越气，便对小李说：“我今天就要买柜台内这10盒。”此时小李不知如何是好了，不卖吧，王大爷肯定认为自己在欺骗他，会大吵大闹；卖吧，药店要损失几十元钱。面对此景，小李应如何处理？
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▲7月模拟场景2：一日，顾客杨先生来到A药店，从包里取出两盒利巴韦林颗粒，对营业员小童说：“这是我昨天在你们店买的药，买完之后我又到B药店看了看，发现和你们店一样的货，人家的价钱便宜很多，于是又买了两盒。”说着他从包里又取出一盒在B药店买的药，并告诉小童：“同样的药，B药店一盒卖3.2元，而你们店却卖5.5元，所以在你们药店买的这两盒药我不要了。”小童接过B店的那盒药一看，规格、包装、批准文号、生产厂家等文字说明与本店的药品没啥两样，小童心想，这3.2元的售价比我们店的进价还低，怎么可能呢？再将两店的药放在一起比较，发现包装上的字号大小、颜色深浅略有不同。面对此景，小童感到为难——是退药、退钱，还是对杨先生说，便宜的药可能是假的呢？但说人家店里卖的是假药又没有依据。小童该怎么办才好呢？
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▲8月模拟场景1：一天，一位穿着讲究的中年男子走进药店，问诺和灵30R笔蕊多少钱一支。店员小侯认出他是本市一家最大私营企业的老板，以前来买过几次这种药。小侯暗自庆幸自己还记得以前卖给他的价格是65元，于是告诉他还是老价格——每支65元。谁知该顾客不满地说：“你们一直都卖这个价吗？卖给谁都是这个价吗？”这一问让小侯心虚了，因为这种药比较贵，而药店间的竞争激烈，所以有时候只要顾客能接受，药店不赔钱就卖，因此价格有高有低。本来以为像他这样的老板不会斤斤计较几元钱，所以给他的价格相对就高些。见小侯心虚，这位顾客说：“我知道你们卖给我的价格高，每次我自己买是65元，而让司机买就是60元，开始我以为调价了，可好几次都是这样，我终于明白了，你们是‘看人下菜碟’啊。我不是计较几元钱，而是感到心理不平衡，能这样做生意吗？”小侯一时语塞，不知如何是好？
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■观点一：药师不能越俎代庖
▲个人鉴别药品行为不妥
鉴别药品质量不是个人的行为，不要说药店的药师，即使是药品质量检验人员，也无权以个人的名义鉴别药品质量。况且，对于购药人手中已经打开包装的药品，没有充分的证据证明该药品的来源。
王药师应该这样做：耐心向李女士解释，告知自己不能对药品进行鉴定的原因；同时，可建议她到辖区内的药品监管部门进行咨询，以确保用药安全。
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▲出证明等于引火烧身
笔者认为，为广大顾客提供良好的药学服务是一个药师应尽的职责，帮助顾客解难答疑是完全可以的，也是理所当然的事，但帮顾客出一个关于药品质量方面的证明是万万不可以的。一是刘女士要求出证明的真正动机和目的不明，出了证明书容易留下把柄。二是王药师的工作没有这个职能，也没有出具药品质量方面证明的资质，即使出了也只能代表个人意见，没有权威性，不具有法律效力。三是容易影响同行间的和睦，引起同行间的相互猜疑和不必要的纷争，所以出证明等于引火烧身。
江苏省扬州市江都食品药品监管局 高万山
▲引导顾客找相关部门解决问题
遇到这样的问题，谁都会感到为难。笔者认为，王药师不妨从两个方面给刘女士解释：第一，同一药品不同的生产企业，由于生产技术等方面存在差别，药品对每一用药个体的疗效也略有差异，即使是同一企业生产的药品，由于患者的个体原因，疗效也不尽相同。第二，对药品质量的法定鉴定机构，是食品药品监管局及其下设机构，只有它们才有权对药品质量是否合格做出肯定或否定的判断。只要王药师解释的态度中肯，语言得当，刘女士是可以接受并明白的。
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▲劝其到买药的药店进行咨询
刘女士经常到某药店买药，对该药店的信任度较高，偶尔到别的药店买药，感觉效果不好，可能是药品质量有问题，但更可能是刘女士思想认识上存在误区。因此，王药师首先应该告诉刘女士，一般情况下正规药店售出的药品质量是没有问题的，每个药店都有证明自己售出药品质量的足够证据。然后再劝其到原来买药的药店进行咨询，让出售药品的药店证明其药品质量。如果那家药店拿不出足够证据或刘女士还是不相信，建议她再向药监部门反映。同时告诉刘女士，即使自己给她鉴定，结果也是没有任何效力的，也不会起任何作用。
江苏省新沂市食品药品监管局 刘玉六
▲这个“判官”还是不当为好
顾客出于对王药师所在药店的信任，所以请他鉴别药品的真伪，但是鉴于药店的实际情况，还是不给她鉴定为好。这样做不是怕多事，而是因为药店本身不具备鉴别药品真伪的条件，没有鉴定设备，仅看药品的包装有时是很难进行鉴别的。基于这样的实际情况，我认为王药师可以这样说：“谢谢您对我和我们药店的信任，不是我不帮忙，而是因为我们药店没有质检设备，仅凭外包装和您的感觉是无法进行鉴别的。如果您对药品质量有怀疑，可以去那家药店的质量部门询问，相信他们会给您一个答复。若再不放心，可以去药品监管部门投诉，我可以为您提供地点和电话。”虽然没有为顾客进行鉴别，但给顾客想出了办法，相信顾客能理解王药师的做法。
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▲质量问题应由药监部门认定
刘女士用药后仅凭“感觉口味不对，效果不是很好”，不能作为药品存在质量问题的依据。而且药店只是药品的经营单位，也无权力判定药品是否有质量问题。只有药品监管部门才能对药品的质量做出判断。所以，王药师应向刘女士耐心解释，建议其去药监部门鉴定药品。
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▲向当地药监部门求助
笔者认为，药店作为经营单位，无权做出药品有无质量问题的证明。判定药品质量合格与否的权威部门莫过于药品监管部门，其判定结果具有公信力和法律效力。因此，王药师可以协助刘女士向当地食品药品监管局求助。如果药品合格，王药师可利用自身所掌握的药学知识进行解释，说明不同产地、不同厂家的同种药品使用效果可能不同，以打消刘女士的顾虑；若药品不合格，则可建议刘女士向出售此药的药店要求适当的赔偿。这样既可妥善解决问题，又能维护同行之间的良好关系。
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▲快检后再决定是否送检
药品真假不是某个人说了算的，王药师也不能根据主观判断贸然下定论。但王药师这时可凭所学知识和经验对该药进行感官上的初步检验，如果是因为消费者的错觉而产生对药品的怀疑，则解释后可以化解一场纠纷；如果看出确有假药之嫌，则实事求是地告知消费者，可向药检机构送检，查实后也可为药监部门提供一个查处假药的线索，利国利民。
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▲药师的职责不能忘
驻店药师不是普通店员，更不是一般意义上的售货员，驻店药师负有为患者安全、科学用药把关的职责。从一定程度上说，驻店药师与医师、护士一样，都是生命的“守护神”。所以，王药师应从顾客用药安全角度出发，认真给予鉴别，如药品质量没有问题，应建议顾客继续服用；如药品质量可疑，应建议顾客暂停服用该药，并及时向相关部门举报，决不能因为其他原因而忘记了自己的职责。
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面对此景，王药师不要感到为难，为了留住潜在的客户，也为了保证患者用药安全，可先打电话咨询复方丹参片的生产厂家，询问是否生产过该批号的药品，还有该种药品的鉴别方法。询问后厂家承认生产过此种复方丹参片，并销售到本地，经鉴别确实也是该厂家的产品，王药师可明确告诉刘女士此药质量没有问题。如果该厂家没有生产过该批复方丹参片，或刘女士还觉得有疑问，可请她到当地药品监管部门去举报或咨询。因为只有法定鉴定部门的检验报告书才有法律效力，那样的话也解除了王药师的尴尬。
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面对此场景，作为经营企业的药师，没有法定职责去帮助刘女士鉴定药品的质量情况，且所鉴定药品系平时关系不错的邻家药店所销售的，俗话说“多一事不如少一事”，可以拒绝刘女士的请求。但是“遵守执业道德，忠于职守，对药品质量负责，保证人民用药安全有效”是一名药师最基本的执业准则，王药师完全可以利用其药品验收知识对刘女士的“问题药品”进行初步的外观质量鉴别，如是显而易见的质量问题(超过有效期等情况)，可直接告知顾客；无法通过外观鉴别判断药品质量时，应告知顾客前往药品监管部门进行投诉，由药品监管部门进行处理。这样处理能有效维护市场上的药品质量，同时可以节约药品监管部门的行政执法资源。
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鉴于前几天刘女士服用复方丹参片后感觉口味不对，而且效果也不是很好，王药师应多从刘女士身体健康的角度考虑。不妨这样说：您是我们药店的老顾客，谢谢您对我的信任。您服用复方丹参片后感觉跟以前不一样，是不是应去医院检查一下身体，了解一下目前身体状况，是不是由于身体变化的原因而导致服用同一种药品效果不一样，切不可一味地把责任推到这瓶复方丹参片上，而耽误了疾病的治疗。
王药师这样做，一定会将刘女士的关注点从药品转移到自身的健康上来，然后愉快地去就医。
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▲维护药品检验工作的权威性
药品检验按照其性质及结果效力分为两类，一类是药品生产者、经营者、使用者因自身需要对药品进行的检验，此类药品检验由于系其内部管理或自身行为，法律并未强制规定检验机构，其所出具的检验结果效力也较低。另一类是药品监管部门依法履行监管职能所需进行的检验，属于法定的强制检验，承担上述工作的药品检验机构出具的检验结果将作为药品监管部门做出具体行政行为的依据。同时，《药品管理法》第七十八条规定，“对假药、劣药的处罚通知，必须载明药品检验机构的质量检验结果”。这一规定也说明，由药品监管部门设置或确定的药品检验机构做出的检验结果是认定事实的惟一根据，并可在司法程序中作为证据使用。除此之外，其他任何机构做出的检验结果都不能作为认定事实的根据。也就是说，由药品监管部门设置或确定的药品检验机构的检验结果法定效力要高于其他检验机构的检验结果效力。
因此，面对以上场景，王药师可以向顾客说明上述情况，告诉顾客：虽然药店可以帮助顾客鉴别药品，但从法律效力层面考虑，顾客最好还是到当地药品监管部门设置的药品检验机构鉴别药品。这样，一旦发现药品质量不合格，可直接将检验结果作为证据，向药品监管部门举报，既节省了人力、物力，又维护了个人合法权益，可谓一举两得。
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点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
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江苏省：陈和平、陈俊荣、程聪聪、董维卿、侯峰、蒋秀曼、靖丽丽、李瑛、梁巍、刘宣、孟凡佩、王琦、王霞、王欣、许奎、杨华、杨玉明、张明、周道勇、周杰；宁夏回族自治区：曹志鹏、任红玉；山东省：李晓进、程华、李春志、刘丽云、司丽君、王桂梅、徐熙欣、杨德方、张红梅、钟芳、朱丽华、高振堂、张晔；福建省：康丽英、陈明俊、郭蕾、胡钦明、黄碧云、黄花果、黄惠珍、黄喜祖、梁顺兴、郑培姬、林俊鸿、林布穗、林国斌、柯荣勋、林磊、吕榕健、饶志农、苏超群、吴秋玲、俞闽；四川省：范铮、范仁祥、孔祥健、贺继鑫；安徽省：郭明飞、何刚明、刘晓萍、刘燕、王三春、吴银燕、吴运生、余本成、张燕飞；河南省：陈红、郝晓玲、李建强、任凤阁、王峰、王秋冬、王献波、赵卫华、王丽丽、辽阔；浙江省：蒋卫民、毛风波；江西省：胡品福、黄英；陕西省：刘博；山西省：王秀钦、张华卫；广东省：许培铁等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, http://www.100md.com(曹如清；高万山；杜辉；刘玉六；邱爱芬；李子将；常仁厚；傅立；陈子光；谷建军；齐恩)