如何对待爱占小便宜的店员?
■本期话题
小丁是一家药店的店员，人很聪明，工作也勤奋，每月都能超额完成任务，但俗话说“人无完人”，小丁也不例外，李店长发现小丁有一个毛病，就是爱占小便宜，有厂家的业务员来拜访，她不是趁机向人家要赠品就是让人家请客买零食，常常以不给厂家卖货相要挟。当然这些都是背着李店长做的，李店长也是从其他店员口中偶尔得知。李店长觉得，不批评她吧，对药店的影响不好；批评她吧，又怕影响她的工作积极性，也怕她和其他店员闹矛盾。大家帮李店长出出主意，如何处理好这件事？
感谢山东德州颐寿医药有限公司 王桂梅 提供话题
■1：别冤枉了小丁
▲了解情况区别对待
笔者认为可能存在两种情况：其一，小丁性格外向，向厂家业务员要赠品，让人家请客买零食只是正常的沟通交往，以不给厂家卖货要挟也只是玩笑话；其二，小丁爱占小便宜，频繁向人家索要赠品，确实以不给厂家卖货相要挟，给药店带来不良影响。前一种情况李店长不必太过担心，只要她不太过分就可以了；后一种情况李店长则需要重视，应及时帮助小丁改正。
浙江省磐安县食品药品监管局 张海啸
▲道听途说不可信
作为一店之长，绝不能仅凭道听途说就给一位员工下结论。
李店长应该先向其他员工以及相关的厂家业务员了解事实真相。假如“举报”的员工是因为嫉妒小丁的业务能力和工作业绩，而无中生有地诽谤小丁，李店长应该主动与该员工谈话，告诫他应该凭自己的能力与小丁争高低，千万不可在人背后造谣言、施冷箭。同时，李店长还应在员工会上主动为小丁辟谣，以免其工作积极性受挫。反之，若员工举报情况经调查属实，李店长则应通过思想教育让小丁痛改前非，并责令其将所受财物退回当事人或上交药店，若发现其再犯，应毫不犹豫地将其开除，免生后患。
安徽省岳西县食品药品监督管理局 何国民
▲调查清楚再定夺
店员小丁“爱占便宜”并非李店长亲眼所见，到底真实情况如何？是小丁的真实所为还是其他店员因嫉妒而诽谤？笔者认为应该先调查清楚再下结论。
小丁是否真正和供应商说过，是在什么场合下讲的，是开玩笑还是其真正本意？要知道，现在许多供应商代表是年轻人，年轻人之间开开玩笑是很正常的事情，或许小丁与其开玩笑时恰好被其他店员听见而产生了误会也是有可能的。因此首先要搞清事情的真相，如果小丁确实是有意为之，那么作为店长一定要严格按照规定处理，并教育大家；如果不是有意为之，不但要抵制道听途说乱打小报告的歪风，还要教育小丁注意平时的言谈举止，以免带来不必要的误会。
山东省临沭县食品药品监管局 杨德方
■2：不必“小题大做”
▲学学曹操的用人之道
三国时期曹操就意识到，要想成就一番霸业，人才是关键，所以曹操曾连续三次颁布求贤令，提出“唯才是举”的用人主张。曹操有个老乡叫丁裴，这个人爱占小便宜，有一次，他的任务是看管一群牛，结果他把家里的瘦牛牵出来，到公家的牛群里面挑头肥牛，把它们调了包。曹操对身边的人说，毛玠多次要我重罚丁裴，我说算了吧，丁裴这个人就像会抓老鼠又爱偷东西吃的猫，留着他还是有用的。因为曹操明白一个道理，世界上没有十全十美的人，任何人都有缺点、有错误、有毛病，作为管理者，用人要抓大放小、不拘小节，不能纠缠于鸡毛蒜皮的小事。
话题中，小丁人聪明，工作又勤奋，每月都能超额完成任务。所以，只要无伤大雅,李店长对他爱占小便宜的事不妨睁一只眼闭一只眼吧!
福建省长泰县食品药品监管局
▲不妨“等闲视之”
在针对零售终端的药品营销中，厂家业务员为了与店员建立良好的关系，从而提高自己产品的销量，常常会主动向店员赠送些小礼品，这本无需太“紧张”。
而且，或许这点“小便宜”正是小丁积极工作的动力，再加上，李店长也没有从业务员那里听到关于小丁不良行为的反映，所以对这种事就不妨“等闲视之”，以免影响小丁的工作热情。
江苏省丰县食品药品监管局 张宜启
▲无伤大雅不必深究
这种情况在药店并不少见，小丁索要小礼品，如果不是太过分，也就算不上大错。而且，有时厂家推销员为了拉近和店员的关系，也会主动给店员送点小礼品，所以李店长根本犯不着为此事兴师动众。倒是可以在例会上强调一下：店员要搞好和厂家业务员的关系，自觉维护药店形象，点到为止，店员自然心领神会。
山东省德州颐寿医药连锁二店 徐富芳
■3：委婉批评教育
▲旁敲侧击敲警钟
爱占小便宜虽然不是什么原则性问题，但厂家可能会因为小丁“贪小便宜”而做出“这家药店素质不高”的判断，从而给双方的合作带来障碍，因此李店长不可不重视。
不过，鉴于小丁平时表现不错，李店长应尽量避免正面训斥，可在例会上对小丁先扬后抑：“从这几个月来的销售来看，我在这里特别表扬几个人，第一个是小丁，她能在岗位上兢兢业业，一直保持着优秀的销售业绩，为药店创造了利润。在此，我代表药店对小丁表示感谢……”然后再不提名进行“提醒”：“同时，我也提几点要求。最近我了解到咱们药店某位店员常以各种理由向厂家业务员索要赠品，虽然这不是什么原则性的问题，但极大地损害了咱们药店的形象，希望这位店员能及时改正!”李店长如此讲，小丁如果有错，自然会心知肚明，主动改过。
河南省洛阳明康药业有限公司 王献波
▲耐心引导小丁改错
面对此情况，李店长如果立即进行公开处理,如强行责令其改正或者在公开场合对其点名批评,短期内或可取得一定效果,但是却难以让小丁从心里接受批评，改正错误，反而容易导致日后当事人的工作情绪不稳定,工作业绩下滑。但如果不进行处理,听之任之,不但会造成其他店员纷纷效仿,严重扰乱店内秩序,还会在供应商中形成药店风气败坏的看法。
所以，李店长在处理小丁这类问题时可以采用单独谈话的温和方式,在表扬、肯定其优点的同时婉转点出其存在的问题,妥善加以引导，最好令其自身认识到自己的缺点,自觉改正。如此既解决了问题，又顾及了员工的面子。
陕西省西安市食品药品监管局临潼区分局 高汝洧
▲帮小丁和不良行为说“拜拜”
金无足赤，人无完人。作为店长，应该想办法帮助小丁“扬长避短”，与不良行为说“拜拜”。
李店长不妨开门见山地告诉小丁：“我想和你探讨一下‘怎样克服性格中的弱点，扬长避短，获得职业成功’的问题，不知道你有兴趣吗？”一般情况下，小丁不会反对，那么李店长就可以做进一步的陈述：“每个人都有自己的优点和缺点。优点将成为我们走上成功之路的助推器，而缺点可能成为我们前进路上的绊脚石。就拿小丁你来说，我认为你最大的优点是工作勤奋，不怕吃苦，这也正是我一直很欣赏你的原因；但你也存在一些性格中的弱点：过于在乎一些小恩小惠，比如厂家业务员的赠品等等，这将成为你晋升的一大障碍。当然，只要你能在今后的工作中扬长避短，发挥优势，相信你会进步很快的!”
小丁是聪明人，权衡利弊后，自然会主动和不良行为说“拜拜”的!
河南省偃师市翟镇东洼药店店长 任凤阁
■4：果断让其下岗
▲锁定证据再解聘约
尽管小丁目前索取的只是小恩小惠，但其危害却是显而易见的。一是“榜样”的负面效应可能会导致更多的员工向小丁“看齐”；二是小丁的行为会在与药店有业务关系的厂家中造成不良影响，进而影响药店声誉和业务；三是“千里之堤溃于蚁穴”，小丁的行为不及时制止，就可能进一步发展为索贿受贿等犯罪行为，甚至可能为了满足个人利益而与厂家相互勾结，以次充好，损害药店和消费者权益。
再从道德层面来说，小丁为了个人获得一点小恩小惠，不惜以“不给厂家卖货相要挟”，这一行为从一定角度折射出了店员小丁的价值取向，那就是个人利益至上，药店利益摆在次要地位。有才无德不能用，对于小丁这种道德品质不好，将个人利益凌驾于集体利益之上的人，哪怕其业务能力再强，李店长也应该果断地与其解除聘约，否则只怕会当断不断，终为祸患。为了防止小丁以聘用合同未到期为理由与药店纠缠，李店长最好先想办法锁定小丁向业务员索取“好处”的证据，然后再向他摊牌。
安徽省岳西县食品药品监管局 张燕飞
▲制度面前人人平等
小丁的做法已经影响了药店的声誉和形象，李店长再坐视不管就是不负责任的表现，所以不论小丁工作怎样出色，在这件事上她做得不对就一样要批评她，纵容她的这种行为无疑是为自己以后的管理设置障碍，所以李店长不该有太多顾虑。
李店长应该单独找小丁谈一谈,在肯定她工作的同时指出她的缺点和不足，请她加以改正，但如果小丁依旧我行我素，就要坚决将其辞退，哪怕失去一个业务尖子也不能助长不良风气。
山东省德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
■5：查补管理漏洞
▲既往不咎，推出奖罚机制
对于此事，李店长可在早会时向员工阐明：对有过此种行为的店员既往不咎。
但同时明确奖罚制度，让员工明白：今后如再发生类似行为将给予当事人严厉处罚。那些销售业绩优秀的员工，药店将与厂家协商对其进行一定的奖励或给予培训机会；而对于那些不遵守店规，擅自向厂家业务员索要钱物的，将严肃处理。奖罚机制的出台，不仅会杜绝“贪小便宜”的行为，而且会更大限度地调动员工的积极性，药店的业绩与人气都会取得更大丰收。
辽宁省利洲医药有限责任公司 韩兵
▲用制度管人
要真正防止此类事情的发生，笔者认为，最重要的是要建立相应的规章制度，比如：药店营业员行为规范、药店营业员“几不准”以及药店工作人员考核奖惩办法等……
但需要注意的是，这些制度在执行前一定要经员工讨论通过。这样做，一是可以营造民主气氛，增进沟通交流；二是可以为制度的顺利执行打下基础；三是让员工充分了解制度“对事不对人”，既然是大家共同参与讨论决定，就要共同维护执行，互相监督，谁违反了就要承担责任；四是强调对员工的考核奖惩，对业绩突出的员工给予适当的奖励，对完不成任务的员工给予惩罚，这样既鼓励了先进，也激励了后进，有利于提高员工的工作积极性。
云南省罗平县食品药品监管局 李明翠
▲奖罚分明
解决问题的根本办法还是建立健全奖惩机制，因为用制度管人，用制度规范和约束人们的行为，才是解决问题的关键所在。
李店长可以制定一个奖惩制度来规范和约束员工的行为。对于工作表现好的，按照超额完成任务的程度给予不同的奖励，而对于在药品交易行为中的不规范行为要按照影响不同而给予相应的处罚，同时对举报这些不规范行为的也要有所奖励，形成“自我约束、共同监督”的良好氛围。
山西省临汾市食品药品监管局安泽分局 陈晔
■支招
◆支招一：成立公关部
李店长可以考虑成立公关部，主要负责药店的对外业务。公关部直接和厂家业务员对话，全面负责药店的采购、统筹销售，就可以避免一些店员“从中作梗”。
——支招人:宋保健
◆支招二：对业务员“约法三章”
李店长可以对厂家业务员“约法三章”：一是厂家业务员只能向店长或药店的其他管理人员了解其药品的销售情况，不得向营业员打听；二是如果厂家有小赠品，需送到店长室统一管理，统一发放；三是今后如果发现厂家业务员仍然给少数营业员送赠品或礼金，影响其他营业员的工作积极性，药店就不再经营他的药品。
——支招人:王三春
◆支招三：开展营销回访
李店长可以召开厂家业务员座谈会，或不定期与业务员交流，了解其业务交往中遇到的困难，请业务员对店员行为表现进行评价，提建议或意见。然后，将回访结果中普遍性问题定期反馈给全体店员，对个别性问题及时单独反馈给像小丁这样的店员，让其认识到自己的行为已影响到药店的正常运营，教育其及时改正。
当然，店长在反馈回访结果时不能告诉店员是哪位业务员反映的情况。同时，店长可以制定相应奖惩措施，对回访结果好的店员进行适当奖励，对结果差的店员给予通报批评，以此来激励店员改正不良行为，优化服务，促进药店发展。
——支招人:詹富强
◆支招四：店内设置意见箱
可在店内设置一个意见箱。顾客、厂家业务员和每一名店员都是药店从业行为的监督员，可以通过意见箱与店长沟通，即可以提出合理化的意见和建议，也可以无记名举报、揭发、检举店员的不良行为，这样就给爱贪便宜的店员敲响了警钟，如果违反了药店的规定就会被举报，敦促其进行自我约束。
——支招人：刘丽云
◆支招五：开展爱店宣传
针对小丁的这一陋习，李店长可开展“我爱我店”宣传活动，让每个店员在活动中深刻认识到，药店的声誉就像人的脸面一样重要，让大家在像爱护自己的荣誉一样爱护本店的声誉，从而杜绝占小便宜的不良行为。
——支招人:李怡和
■点评
悟“劈竹”
劈过竹子的人都知道，竹子的第一节往往最难劈，只要第一节劈开了，后面的就迎刃破裂。因此为了延长竹竿的使用寿命，有经验的山民会在竹竿的两端套上铁环，像“盔甲”一样牢牢地护住“第一节”，不把“盔甲”卸掉，就无法把竹子劈开。人其实也是一样，要守住做人的底线，就是自尊、自爱、自励、自警。
店员向厂家的业务员索要赠品、让人家请客买零食或以不给厂家卖货相要挟，这些小节看起来是小事，但是长此下去，不光对自身的发展不利，对药店的声誉也会造成不良影响。古人云：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”店员与厂家的业务员由于业务关系经常接触，免不了“近水楼台先得月”。因此，店员要注意小节，从我做起，从点滴做起，于细微之处见精神，时时处处给自己敲警钟，防微杜渐。
总之，大家要自加约束，管住小节，不该拿的坚决不拿，不该做的坚决不做。
鉴于店员小丁爱占小便宜的事情，李店长只是偶尔从其他店员口中得知，笔者建议李店长亲自观察，弄清事实。一是“耳听是虚，眼见为实”。小丁聪明能干，月月都能超额完成任务，很容易引起其他店员的心理不平衡。不核实贸然处理会事与愿违，挫伤小丁的工作积极性。二是根据实际情况尽快制定出相关制度，填补管理中的疏漏，让爱占小便宜的人无机可乘，维护药店的良好声誉。
山东省莱阳市食品药品监管局 于少华
★话题预告
△7月话题2：“昔日伙伴”成为“今日对手”怎么办？
小王是A药店的副店长，一直以来，与店长小张在工作上配合默契，A药店的销售业绩很不错。生活中两人又是关系甚好的朋友。近日，在距离A药店不远处新开办了一家与A药店规模相当的B药店，小王成功地竞聘为B药店的店长。由于B药店刚刚开业，日常经营管理事务纷繁琐碎，小王想请昔日的“合作伙伴”好朋友小张帮忙出谋划策，可面对今天成了“竞争对手”的小王，小张店长有些为难了。朋友们，请你们来帮帮小张店长，好吗？
感谢福建省福清市药品检验所 林蕊云 提供话题
编者注：话题回复稿件请于7月18日前发来。
△8月话题1：顾客忘交钱而起纠纷，店长怎么办？
张女士买好药品后转身离去，营业员小李发现其未交药款，便立即追了出去，向刚出店门不远的张女士叫道：“你这人怎么买药不交钱，是想诈骗呀？没钱就别买药，真是丢人现眼!”张女士一听来气了，“你这人怎么这样，我不过是一时忘了交钱，补交也就是了，干吗侮辱我的人格？这药我不要了，我们找你店长评理去，不赔偿我精神损失决不饶你。”面对此场景，王店长应该怎么办？
编者注：话题回复稿件请于8月1日前发来。
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