2007全国超级店员评选大赛50进20(A组)下
理论篇
DY01陈莉 深圳市中联大药房龙南路分店
首先，我会主动接近正在介绍药品的同事和顾客。如果顾客还没有发现同事有夸大宣传的行为，我会以委婉的语气提醒同事，同时，以专业的态度向顾客介绍他需要了解或购买的商品，抓住适当的机会完成交易。
如果顾客已发现同事在夸大宣传药品，我们要诚恳地向顾客道歉。接下来，我们应该向他提供最专业的医药咨询服务，必要时，还可以请店长出面解决矛盾。
待交易完成、顾客离开后，我会私下与该同事沟通，让他了解夸大药品疗效的不利之处，不仅违反药品管理法规，而且对药品的使用造成一定的安全隐患；同时，这样的行为还会让顾客对公司的形象大打折扣，甚至会出现索赔等严重影响公司形象的事件，特别对于连锁药房，形象的重创势必影响日后的销售。另外，可以向同事介绍一些销售药品的好方法。
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点评：
该选手对“夸大宣传”认识正确，态度明朗，同时表示她一定会用合适的方式阻止这样的事情，还明白事后要与同事沟通。这些概念和做法都是正确的。此答题的缺陷是该选手对怎么介入，以什么契机、什么理由、什么方式介入，可能发生的纠纷却没有交待。
DY05陈倘莉 广东珠海晨光大药房
在工作过程中，如果有同事夸大宣传。我会阻止——但不是用行动当着顾客的面马上阻止，而是在思想上阻止。
在介绍药品时，发现同事夸大宣传，我们应该在一旁先听顾客的诉说，了解并掌握他们的心理需要。先配合、赞同同事的说法。然后，告诉顾客临床有些药品的适应症、服用方法、用量，是根据不同人群体质和病情的严重性来决定的，增减药品用量是需要在专业人员的指导下服用的!然后向顾客介绍，治疗这种病，可以与其他辅助药一起服用，这样药性相辅相成，治疗效果就更好；叮嘱其用法、用量要按照说明书的规定服用;并且适当告知顾客注意事项及禁忌。
, 百拇医药
在没顾客时,请同事再详细地看一下药品说明书,告诉他，每天都有很多的病人向你咨询用药，是因为他们相信你的专业，如果我生病了，我也会向你咨询，但必须是合理安全的用药指导。
点评：
开宗明义，答题一开始就表明自己的态度，即“会马上阻止”，但后面的语言又与自己所表的决心自相矛盾，因为她说：“不是用行动阻止，而是思想上阻止”。只是思想上制止而没有付出行动，就等于没有制止。答题条理欠清晰，语句欠通顺，言辞欠达意，概念欠正确。
DY07邓少群 深圳中联大药房 松平山分店
对于以上情况本人的观点是决定阻止。
在工作中，当我发现有同事在夸大宣传时，我将借着整理货架或添货的时机来到他们附近，先聆听他们的交流，自然地加入到他们的谈话行列，并不失时机地接过他们的话题，认真地询问顾客所患疾病和并发症，进一步了解其生活、工作方式以及身体情况。在这过程中，我将暗示该同事去接待其他顾客，或做别的事，然后给予顾客合理化的建议。如果顾客最终坚持不采纳我的推荐，而是自选了对症的其他药品，我始终会保持热情的服务态度，并引领他到收银台前愉快地完成购药。在友好地送顾客出门之前，我还会提醒顾客该药品的服用方法以及注意事项。
, 百拇医药
然后，我将挑选一个轻松的氛围与该同事单独提及他的误导事例，分析因误导也许会带来的严重后果，并告诉他，正确合理地推荐药品是我们的服务宗旨。
点评：
当该选手发现同事夸大宣传时，能巧妙地介入其中。事后，她还能在一个轻松的氛围中与同事单独交流，这就使交流的成功性大更一些。但是该选手后来叙述她支走同事接待顾客时，也只是讲了一些一般性的销售技巧，对修正同事的错误没有太大的作用。该答题的主要不足是没有紧扣主题。
DY11关秀群 深圳中联大药房横岗四联村分店
如遇到同事对顾客夸大药物疗效，作为药师，我第一时间想到的是如何阻止同事的行为，并不在顾客面前伤及其情面，同时让顾客的健康得到最大的保障，我会采取以下做法：
首先，我会先在一旁了解顾客购买药品的动向及其目前有何不适。弄明白同事所介绍药品的功能主治、不良反应与顾客病情有何不符，而后设法将同事委婉支开(如告诉他有电话或有其他顾客找他等)。然后上前接待此顾客，并就刚才所了解到的情况展开提问，在充分掌握情况后，在脑海中初步形成对病情的诊断，然后正确介绍刚才该店员所推荐药品的功能主治，不良反应及使用该药对病情的影响，然后推荐更适合顾客的OTC药品，直至其满意离去。
, 百拇医药
解决好顾客的情况后，接下来我会单独找适合的机会与该员工谈心，初步了解他对刚才给顾客介绍的药品的熟悉程度，并指出其行为属于夸大宣传。而后告诉他这样所带来的负面影响，(如有可能造成对顾客病情的延误和对药店声誉的损害等)，并告知这也是我们作为药品销售一线工作人员的最大忌讳，亦违背了我们药店人员以人类健康为己任的初衷。
点评：
该选手自我角色感非常强，经营理念正确，不仅具备专业服务的技能，而且善于协调左右上下关系，能够把个人行为上升为门店管理行为，难能可贵。但语言文字表达方面欠通顺。
DY15江琳辉 广东珠海晨光大药房
我会阻止同事这么做的。因为国家在审批药品时，对所有药品都规定有明确的适应症和功能主治，否则就可能延误诊断治疗甚至危及病人的生命安全。一项联合调查结果显示：消费者最希望得到的是关于药品较为全面、优质的知识服务。有93%的接受调查者在购买药品时希望店员能进行用药指导，《中华人民共和国药品管理法》规定，没有按照药品的说明、用法介绍的，视为假药处理。在新世纪，我们应该提高普及药品的知识和提高消费者自我保健能力，更应该对自己的行业认真对待，对客户负责。
, 百拇医药
如果我的同事出现这种问题，首先我会面带微笑，走到客户面前询问他需要什么商品，然后亲自详细地向客户介绍其他效果更好的产品，把那名同事支开。等顾客走后再找该同事，看他是否明白刚才支开他的原因，并以专业知识和医学道德教育他，让他明白他刚才那样不按说明书夸大宣传会给客户造成严重的伤害。最后，如果他还不知悔改，可按店里的有关规定给予处分。
点评：
该选手知道“夸大宣传”是不对的，一开始就表示了要制止这种行为，还知道事后与同事沟通交流。但该答题篇幅较小，总体来说该答题实际有用的内容不多，没有紧扣主题。另外，用“教育”这样的字眼是否不太恰当，“可按店里的有关规定给予处分”是否应由店长一级来作出处分？
DY19李静 北京医保全新大药房华威西里店
如果在工作中发现同事夸大药品功效,不能当着顾客的面前直接指出同事的不对，这样会让顾客对整家药店都表示怀疑，应在同事的销售过程中，不露行迹地出现在同事身边，做出认真聆听的样子，然后在顾客提出问题时,很委婉地告诉顾客，对于您现在的最主要的症状有更适合的药物，并顺势把药品拿过来,如果顾客问刚才的药物怎样，绝对不能对同事的工作做出否定的回答，还是要很委婉的告诉顾客，药品没有绝对的好，对病情适合的药物就是最好的。
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在为顾客解答的同时，可以在下面用脚轻轻地暗示一下同事。在这个过程中，一定要注意：第一，绝对不能一下子就否定你的同事，因为你们都代表自己所工作的药店；第二，一定要顺势而为，使这个过程看起来很自然,让顾客感到你在关心他，从而更容易接受你的观点。当你给顾客解释时,必须用专业术语。在事后,必须当面和同事说清楚事情的原委,首先是提醒不能出错,其次是互相交流,看有无误会,或是观点不同。
点评：
该选手的集体荣誉感很强，时刻记得自己的一言一行都代表着公司的形象，为公司的形象可谓是煞费苦心。介入“夸大宣传”事件的方式也比较自然，在不显山不露水之间把同事的错误消于无形。该选手心思缜密，处理问题的手法细腻、灵活。
美中不足的是，该选手处理问题的灵活性远远大于原则性，因为在事后与同事的沟通中，并没有明确地告诉同事，他“夸大宣传”的做法是极端错误的。
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DY21李艳 云南健之佳健康药房有限公司白云路店
我首先要阻止同事错误的做法。告诉这位同事，你这样夸大宣传，不但顾客的病没好，还可能让顾客对我们药店失去信任，这样一传十，十传百，会给公司造成很大的影响，进而损害公司的名誉。
我觉得夸大宣传不仅是一种欺骗行为，也是自私的表现。一个合格的药店营业员，首先一切要为别人着想，既然顾客信任我们，那我们也不能让顾客失望，应该把自己知道的药品知识诚恳地告知顾客。无论什么时候，我们都要把顾客放在第一位，尽量满足顾客的需求。
点评：
该选手能意识到“夸大宣传”是一种欺骗行为，对“夸大宣传”的危害性认识也比较深刻。令人遗憾的是该选手对如何现场制止、改正同事的不良行为没有交代，这个题她没有答全。
DY23李云枫 湖北医药集团有限公司新药特商店
, 百拇医药
夸大宣传可能误导消费者,导致消费者在服用此药后出现不可预料的不良反应,甚至还会产生不必要的纠纷,给药店带来负面影响。所以，遇到这种情况，肯定要制止，但应该有技巧地制止：
1. 当着顾客的面直接制止会让顾客产生反感,甚至对本店产生不信任感,也有可能与同事之间发生口角，妥善地处理此事应根据当时的情况,及时地参与，和同事共同耐心地询问顾客的病情,这样容易让顾客产生信任感和认同感,同时用自己丰富的专业知识和日常经验向顾客阐明自己的看法，要做到既要说服顾客，也要说服同事，让同事接受我的观点，并配合我的工作，共同向顾客推荐更对症的药品。对于自己判断不了的，可以建议顾客咨询医生后再来购药，但是也要提醒顾客药品都是有副作用的，要谨慎购药。
2. 待顾客购完药品后，要当面向同事阐述夸大宣传的严重后果，并严正警告绝对不允许有下一次!
点评：
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有观点、有方法。在具体问题具体处理时，对职业道德、消费者反应以及同事之间的关系等，能够全面综合地考虑，有先有后，有重有轻。但是对于具体处理过程阐述得较少，看不出技巧之处。
DY25刘葭 杭州武林药店武林路连锁店
我会采用一种妥善的方法，阻止或纠正同事的介绍。在阻止时应注意几个方面的问题：
1.同事与同事之间不要产生矛盾和误解；2.避免同事与消费者之间发生矛盾；3.避免消费者的误解等。所以我会采取以下方法：
1.可以在同事介绍过程中寻找机会巧妙地介入他们的谈话，从而把顾客的注意力吸引到自己这边来，再给他做出正确的购药指导。等顾客购完药离开以后，再向刚才那位同事说明一下我介入的目的是什么，并指出他的错误，希望他下次能够改正；
2.如果那位同事滔滔不绝，无从介入的时候，可以借故把他支开，例如接电话或者有人找之类的，然后给那位顾客正确的用药指导，并纠正那位同事的不对之处。等顾客离开以后再跟同事说明事情的原委，并指出他的错误。这样既避免了同事之间的正面冲突，也防止了消费者对我们的误解。
, 百拇医药
点评：
方法比观点重要。只有针对当事人的个性特点和现场情况，才能解决好这个问题。该参赛店员考虑问题全面，方法得当。但事后与同事的沟通不足，可以说这题她没有答全。
DY27刘学娴 济南漱玉平民大药房有限公司东关店
我肯定会阻止同事的错误做法。
作为药师和柜组长，遇到这种情况，我会挺身而出，制止这种错误的做法，但是一定要讲究方式方法。在这种情况下，我肯定要插嘴进一步了解顾客的病情，找出一种非常对症的药物，然后对顾客说：“老师，您可以看一下这个药，我感觉它更适合您。”我想这样顾客肯定会接受我推荐的药。切记不能直截了当地对顾客说：“她给你介绍的药不对症，你应吃这个药。”因为这样会使顾客产生疑虑：“为啥你说这个好，她说那个好？”最终导致销售失败，顾客什么药都不买。
, 百拇医药
待顾客走后，我会对这位同事进行教导，让她换位思考，如果她买了夸大宣传的药品，延误了病情，她会怎么办？让她从根本上认识到自己的做法是错误的，避免以后再犯同类错误。我还会在今后的工作中努力丰富自己的专业知识，而且要无私地传输给员工，使员工掌握更多的专业知识，更好地为患者服务。
点评：
该选手知道医药工作者首先应该具备的就是良好的道德，而且药品是一个关系人的生命安全的特殊商品，并表示见到这种情况肯定会挺身而出，制止这种不道德的行为，而且也会注意处理的方式方法。事后对同事的教育方法也比较有说服力，比如要求同事换位思考等。但在介绍药品时的科学分析不足，更正同事错误时的方法上有点欠缺。
DY29戚萍 北京京卫大药房
1.当然会阻止，但要找个合适的时机，巧妙地接上他们的谈话，只有这样才不会让顾客反感，影响销售。
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2.首先，我要以热情的服务态度站在顾客的角度来分析，询问他们的病症，结合自己所掌握的专业知识，为顾客售药，要说明为何建议他用这种药，在治疗中起到什么作用等，这样不仅让顾客满意，还建立了诚信，为以后的销售奠定了基础。
3.如今药店如春笋般到处生根，在竞争如此激烈的情况下，我们要以什么生存呢？不是光靠热情的服务，更不是以夸大宣传来赢得顾客，而是要求我们有职业道德的同时，以专业的知识来为老百姓服务。
点评：
该选手对如何向顾客介绍药品有独到的见解，由此可见她在日常工作中是个有心人。另外该选手对企业的发展和面临的激烈竞争心存忧患意识，这对于一个普通营业员来说是难能可贵的。但该选手在答题中对具体如何介入同事的“夸大宣传”，以及事后如何和同事沟通此事却没有明确的交代，这是不足之处。
DY31束丽影 南京金陵大药房
, 百拇医药
我一定会阻止同事的错误做法，我会走过去把顾客接过来，由自己向顾客解释，并如实推荐药品。在顾客走后，我会与同事一起学习一下这种药品的功效、适应症、及不良反应等基本知识，充实同事的药品知识。并指出同事对顾客夸大药品的宣传是不对的，我们不能靠夸大药品的功效来扩大销售，而应该靠我们丰富的专业知识，热情的工作态度以及不断提升的销售技巧来扩大销售，我们只有提供让顾客满意、专业细致的药学服务，才有利于培养忠实的消费群体，提高药店的信誉度。夸大药品的功效，顾客服用后，即便不会追究我们的责任，但下次还会登门吗？我们如实地向顾客介绍，也许影响了这一单买卖，但从长远来看，药店的形象和利益得到了维护。药品的销售必须以诚信为基础，这才是为药店的长远销售着想，因此，一定要避免再发生类似情况。
点评：
该选手的答题不够全面，对于现场如何处理回答得比较少。
DY39魏芳 安徽丰原大药房
, 百拇医药
回答是肯定的，坚决阻止这种行为的发生。
首先我要严肃地纠正同事的说法，对其夸大的宣传主动向顾客道歉，并请求顾客的原谅。
第二，通过对顾客购药需求的了解，对其欲购药品的适应症、用法用量及注意事项准确无误地进行详尽的介绍，并对顾客的疑问进行耐心地解答，对无法对症的药品，给予顾客肯定的答复。
第三，将顾客的切身利益放在首位，耐心地宣传有关购药、用药的安全知识及注意事项，并要求顾客在药师的指导下安全购药。
第四，及时向单位直接领导汇报有关情况，以引起单位重视，杜绝此类事件的再次发生。
最后，要从顾客的角度出发，将企业、顾客与销售人员的关系耐心分析给身边的每位员工，通过实例将用药安全与医疗事故联系起来，引起共鸣。使我们共同树立正确的市场营销意识， 科学地向患者介绍药品性能和相关性知识，确保患者安全用药。
点评：
方法步骤明确，观点也很鲜明，但讲得不是很透彻。行文较硬朗，处理问题时缺乏适当的变通。
(注：受版面限制，本期仅精选选手答题的部分内容予以刊登。欲全面了解答题内容及主考官点评，可登陆医药经济报网站评选专区查看。), 百拇医药
DY01陈莉 深圳市中联大药房龙南路分店
首先，我会主动接近正在介绍药品的同事和顾客。如果顾客还没有发现同事有夸大宣传的行为，我会以委婉的语气提醒同事，同时，以专业的态度向顾客介绍他需要了解或购买的商品，抓住适当的机会完成交易。
如果顾客已发现同事在夸大宣传药品，我们要诚恳地向顾客道歉。接下来，我们应该向他提供最专业的医药咨询服务，必要时，还可以请店长出面解决矛盾。
待交易完成、顾客离开后，我会私下与该同事沟通，让他了解夸大药品疗效的不利之处，不仅违反药品管理法规，而且对药品的使用造成一定的安全隐患；同时，这样的行为还会让顾客对公司的形象大打折扣，甚至会出现索赔等严重影响公司形象的事件，特别对于连锁药房，形象的重创势必影响日后的销售。另外，可以向同事介绍一些销售药品的好方法。
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点评：
该选手对“夸大宣传”认识正确，态度明朗，同时表示她一定会用合适的方式阻止这样的事情，还明白事后要与同事沟通。这些概念和做法都是正确的。此答题的缺陷是该选手对怎么介入，以什么契机、什么理由、什么方式介入，可能发生的纠纷却没有交待。
DY05陈倘莉 广东珠海晨光大药房
在工作过程中，如果有同事夸大宣传。我会阻止——但不是用行动当着顾客的面马上阻止，而是在思想上阻止。
在介绍药品时，发现同事夸大宣传，我们应该在一旁先听顾客的诉说，了解并掌握他们的心理需要。先配合、赞同同事的说法。然后，告诉顾客临床有些药品的适应症、服用方法、用量，是根据不同人群体质和病情的严重性来决定的，增减药品用量是需要在专业人员的指导下服用的!然后向顾客介绍，治疗这种病，可以与其他辅助药一起服用，这样药性相辅相成，治疗效果就更好；叮嘱其用法、用量要按照说明书的规定服用;并且适当告知顾客注意事项及禁忌。
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在没顾客时,请同事再详细地看一下药品说明书,告诉他，每天都有很多的病人向你咨询用药，是因为他们相信你的专业，如果我生病了，我也会向你咨询，但必须是合理安全的用药指导。
点评：
开宗明义，答题一开始就表明自己的态度，即“会马上阻止”，但后面的语言又与自己所表的决心自相矛盾，因为她说：“不是用行动阻止，而是思想上阻止”。只是思想上制止而没有付出行动，就等于没有制止。答题条理欠清晰，语句欠通顺，言辞欠达意，概念欠正确。
DY07邓少群 深圳中联大药房 松平山分店
对于以上情况本人的观点是决定阻止。
在工作中，当我发现有同事在夸大宣传时，我将借着整理货架或添货的时机来到他们附近，先聆听他们的交流，自然地加入到他们的谈话行列，并不失时机地接过他们的话题，认真地询问顾客所患疾病和并发症，进一步了解其生活、工作方式以及身体情况。在这过程中，我将暗示该同事去接待其他顾客，或做别的事，然后给予顾客合理化的建议。如果顾客最终坚持不采纳我的推荐，而是自选了对症的其他药品，我始终会保持热情的服务态度，并引领他到收银台前愉快地完成购药。在友好地送顾客出门之前，我还会提醒顾客该药品的服用方法以及注意事项。
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然后，我将挑选一个轻松的氛围与该同事单独提及他的误导事例，分析因误导也许会带来的严重后果，并告诉他，正确合理地推荐药品是我们的服务宗旨。
点评：
当该选手发现同事夸大宣传时，能巧妙地介入其中。事后，她还能在一个轻松的氛围中与同事单独交流，这就使交流的成功性大更一些。但是该选手后来叙述她支走同事接待顾客时，也只是讲了一些一般性的销售技巧，对修正同事的错误没有太大的作用。该答题的主要不足是没有紧扣主题。
DY11关秀群 深圳中联大药房横岗四联村分店
如遇到同事对顾客夸大药物疗效，作为药师，我第一时间想到的是如何阻止同事的行为，并不在顾客面前伤及其情面，同时让顾客的健康得到最大的保障，我会采取以下做法：
首先，我会先在一旁了解顾客购买药品的动向及其目前有何不适。弄明白同事所介绍药品的功能主治、不良反应与顾客病情有何不符，而后设法将同事委婉支开(如告诉他有电话或有其他顾客找他等)。然后上前接待此顾客，并就刚才所了解到的情况展开提问，在充分掌握情况后，在脑海中初步形成对病情的诊断，然后正确介绍刚才该店员所推荐药品的功能主治，不良反应及使用该药对病情的影响，然后推荐更适合顾客的OTC药品，直至其满意离去。
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点评：
该选手自我角色感非常强，经营理念正确，不仅具备专业服务的技能，而且善于协调左右上下关系，能够把个人行为上升为门店管理行为，难能可贵。但语言文字表达方面欠通顺。
DY15江琳辉 广东珠海晨光大药房
我会阻止同事这么做的。因为国家在审批药品时，对所有药品都规定有明确的适应症和功能主治，否则就可能延误诊断治疗甚至危及病人的生命安全。一项联合调查结果显示：消费者最希望得到的是关于药品较为全面、优质的知识服务。有93%的接受调查者在购买药品时希望店员能进行用药指导，《中华人民共和国药品管理法》规定，没有按照药品的说明、用法介绍的，视为假药处理。在新世纪，我们应该提高普及药品的知识和提高消费者自我保健能力，更应该对自己的行业认真对待，对客户负责。
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如果我的同事出现这种问题，首先我会面带微笑，走到客户面前询问他需要什么商品，然后亲自详细地向客户介绍其他效果更好的产品，把那名同事支开。等顾客走后再找该同事，看他是否明白刚才支开他的原因，并以专业知识和医学道德教育他，让他明白他刚才那样不按说明书夸大宣传会给客户造成严重的伤害。最后，如果他还不知悔改，可按店里的有关规定给予处分。
点评：
该选手知道“夸大宣传”是不对的，一开始就表示了要制止这种行为，还知道事后与同事沟通交流。但该答题篇幅较小，总体来说该答题实际有用的内容不多，没有紧扣主题。另外，用“教育”这样的字眼是否不太恰当，“可按店里的有关规定给予处分”是否应由店长一级来作出处分？
DY19李静 北京医保全新大药房华威西里店
如果在工作中发现同事夸大药品功效,不能当着顾客的面前直接指出同事的不对，这样会让顾客对整家药店都表示怀疑，应在同事的销售过程中，不露行迹地出现在同事身边，做出认真聆听的样子，然后在顾客提出问题时,很委婉地告诉顾客，对于您现在的最主要的症状有更适合的药物，并顺势把药品拿过来,如果顾客问刚才的药物怎样，绝对不能对同事的工作做出否定的回答，还是要很委婉的告诉顾客，药品没有绝对的好，对病情适合的药物就是最好的。
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在为顾客解答的同时，可以在下面用脚轻轻地暗示一下同事。在这个过程中，一定要注意：第一，绝对不能一下子就否定你的同事，因为你们都代表自己所工作的药店；第二，一定要顺势而为，使这个过程看起来很自然,让顾客感到你在关心他，从而更容易接受你的观点。当你给顾客解释时,必须用专业术语。在事后,必须当面和同事说清楚事情的原委,首先是提醒不能出错,其次是互相交流,看有无误会,或是观点不同。
点评：
该选手的集体荣誉感很强，时刻记得自己的一言一行都代表着公司的形象，为公司的形象可谓是煞费苦心。介入“夸大宣传”事件的方式也比较自然，在不显山不露水之间把同事的错误消于无形。该选手心思缜密，处理问题的手法细腻、灵活。
美中不足的是，该选手处理问题的灵活性远远大于原则性，因为在事后与同事的沟通中，并没有明确地告诉同事，他“夸大宣传”的做法是极端错误的。
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DY21李艳 云南健之佳健康药房有限公司白云路店
我首先要阻止同事错误的做法。告诉这位同事，你这样夸大宣传，不但顾客的病没好，还可能让顾客对我们药店失去信任，这样一传十，十传百，会给公司造成很大的影响，进而损害公司的名誉。
我觉得夸大宣传不仅是一种欺骗行为，也是自私的表现。一个合格的药店营业员，首先一切要为别人着想，既然顾客信任我们，那我们也不能让顾客失望，应该把自己知道的药品知识诚恳地告知顾客。无论什么时候，我们都要把顾客放在第一位，尽量满足顾客的需求。
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该选手能意识到“夸大宣传”是一种欺骗行为，对“夸大宣传”的危害性认识也比较深刻。令人遗憾的是该选手对如何现场制止、改正同事的不良行为没有交代，这个题她没有答全。
DY23李云枫 湖北医药集团有限公司新药特商店
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夸大宣传可能误导消费者,导致消费者在服用此药后出现不可预料的不良反应,甚至还会产生不必要的纠纷,给药店带来负面影响。所以，遇到这种情况，肯定要制止，但应该有技巧地制止：
1. 当着顾客的面直接制止会让顾客产生反感,甚至对本店产生不信任感,也有可能与同事之间发生口角，妥善地处理此事应根据当时的情况,及时地参与，和同事共同耐心地询问顾客的病情,这样容易让顾客产生信任感和认同感,同时用自己丰富的专业知识和日常经验向顾客阐明自己的看法，要做到既要说服顾客，也要说服同事，让同事接受我的观点，并配合我的工作，共同向顾客推荐更对症的药品。对于自己判断不了的，可以建议顾客咨询医生后再来购药，但是也要提醒顾客药品都是有副作用的，要谨慎购药。
2. 待顾客购完药品后，要当面向同事阐述夸大宣传的严重后果，并严正警告绝对不允许有下一次!
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有观点、有方法。在具体问题具体处理时，对职业道德、消费者反应以及同事之间的关系等，能够全面综合地考虑，有先有后，有重有轻。但是对于具体处理过程阐述得较少，看不出技巧之处。
DY25刘葭 杭州武林药店武林路连锁店
我会采用一种妥善的方法，阻止或纠正同事的介绍。在阻止时应注意几个方面的问题：
1.同事与同事之间不要产生矛盾和误解；2.避免同事与消费者之间发生矛盾；3.避免消费者的误解等。所以我会采取以下方法：
1.可以在同事介绍过程中寻找机会巧妙地介入他们的谈话，从而把顾客的注意力吸引到自己这边来，再给他做出正确的购药指导。等顾客购完药离开以后，再向刚才那位同事说明一下我介入的目的是什么，并指出他的错误，希望他下次能够改正；
2.如果那位同事滔滔不绝，无从介入的时候，可以借故把他支开，例如接电话或者有人找之类的，然后给那位顾客正确的用药指导，并纠正那位同事的不对之处。等顾客离开以后再跟同事说明事情的原委，并指出他的错误。这样既避免了同事之间的正面冲突，也防止了消费者对我们的误解。
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方法比观点重要。只有针对当事人的个性特点和现场情况，才能解决好这个问题。该参赛店员考虑问题全面，方法得当。但事后与同事的沟通不足，可以说这题她没有答全。
DY27刘学娴 济南漱玉平民大药房有限公司东关店
我肯定会阻止同事的错误做法。
作为药师和柜组长，遇到这种情况，我会挺身而出，制止这种错误的做法，但是一定要讲究方式方法。在这种情况下，我肯定要插嘴进一步了解顾客的病情，找出一种非常对症的药物，然后对顾客说：“老师，您可以看一下这个药，我感觉它更适合您。”我想这样顾客肯定会接受我推荐的药。切记不能直截了当地对顾客说：“她给你介绍的药不对症，你应吃这个药。”因为这样会使顾客产生疑虑：“为啥你说这个好，她说那个好？”最终导致销售失败，顾客什么药都不买。
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点评：
该选手知道医药工作者首先应该具备的就是良好的道德，而且药品是一个关系人的生命安全的特殊商品，并表示见到这种情况肯定会挺身而出，制止这种不道德的行为，而且也会注意处理的方式方法。事后对同事的教育方法也比较有说服力，比如要求同事换位思考等。但在介绍药品时的科学分析不足，更正同事错误时的方法上有点欠缺。
DY29戚萍 北京京卫大药房
1.当然会阻止，但要找个合适的时机，巧妙地接上他们的谈话，只有这样才不会让顾客反感，影响销售。
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2.首先，我要以热情的服务态度站在顾客的角度来分析，询问他们的病症，结合自己所掌握的专业知识，为顾客售药，要说明为何建议他用这种药，在治疗中起到什么作用等，这样不仅让顾客满意，还建立了诚信，为以后的销售奠定了基础。
3.如今药店如春笋般到处生根，在竞争如此激烈的情况下，我们要以什么生存呢？不是光靠热情的服务，更不是以夸大宣传来赢得顾客，而是要求我们有职业道德的同时，以专业的知识来为老百姓服务。
点评：
该选手对如何向顾客介绍药品有独到的见解，由此可见她在日常工作中是个有心人。另外该选手对企业的发展和面临的激烈竞争心存忧患意识，这对于一个普通营业员来说是难能可贵的。但该选手在答题中对具体如何介入同事的“夸大宣传”，以及事后如何和同事沟通此事却没有明确的交代，这是不足之处。
DY31束丽影 南京金陵大药房
, 百拇医药
我一定会阻止同事的错误做法，我会走过去把顾客接过来，由自己向顾客解释，并如实推荐药品。在顾客走后，我会与同事一起学习一下这种药品的功效、适应症、及不良反应等基本知识，充实同事的药品知识。并指出同事对顾客夸大药品的宣传是不对的，我们不能靠夸大药品的功效来扩大销售，而应该靠我们丰富的专业知识，热情的工作态度以及不断提升的销售技巧来扩大销售，我们只有提供让顾客满意、专业细致的药学服务，才有利于培养忠实的消费群体，提高药店的信誉度。夸大药品的功效，顾客服用后，即便不会追究我们的责任，但下次还会登门吗？我们如实地向顾客介绍，也许影响了这一单买卖，但从长远来看，药店的形象和利益得到了维护。药品的销售必须以诚信为基础，这才是为药店的长远销售着想，因此，一定要避免再发生类似情况。
点评：
该选手的答题不够全面，对于现场如何处理回答得比较少。
DY39魏芳 安徽丰原大药房
, 百拇医药
回答是肯定的，坚决阻止这种行为的发生。
首先我要严肃地纠正同事的说法，对其夸大的宣传主动向顾客道歉，并请求顾客的原谅。
第二，通过对顾客购药需求的了解，对其欲购药品的适应症、用法用量及注意事项准确无误地进行详尽的介绍，并对顾客的疑问进行耐心地解答，对无法对症的药品，给予顾客肯定的答复。
第三，将顾客的切身利益放在首位，耐心地宣传有关购药、用药的安全知识及注意事项，并要求顾客在药师的指导下安全购药。
第四，及时向单位直接领导汇报有关情况，以引起单位重视，杜绝此类事件的再次发生。
最后，要从顾客的角度出发，将企业、顾客与销售人员的关系耐心分析给身边的每位员工，通过实例将用药安全与医疗事故联系起来，引起共鸣。使我们共同树立正确的市场营销意识， 科学地向患者介绍药品性能和相关性知识，确保患者安全用药。
点评：
方法步骤明确，观点也很鲜明，但讲得不是很透彻。行文较硬朗，处理问题时缺乏适当的变通。
(注：受版面限制，本期仅精选选手答题的部分内容予以刊登。欲全面了解答题内容及主考官点评，可登陆医药经济报网站评选专区查看。), 百拇医药