2007全国超级店员评选大赛50进20(A组)上
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聂相如：济南世强管理咨询有限公司总经理、国际职业培训师协会高级培训师
代航：上海市流通经济研究所医药流通中心主任
夸大宣传，堵还是疏？
A组：在工作中，如果你发现有同事没有按照药品说明书上的内容给顾客介绍药品，也就是在夸大宣传，你该怎么办？阻止同事的错误做法还是听之任之？如决定阻止，你会怎么做?请以书面形式具体阐述你的做法，字数不少于500字。
设计宗旨：有许多营业员为了一点蝇头小利不惜夸大药品功效宣传，在群众中造成了极坏的影响。此题旨在考察店员的诚信、专业知识，及其与同事沟通的能力。
评判指导：
1.店员对“夸大宣传”的认识和态度；
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2.店员对“夸大宣传”现象所采取的处理手段是否得当；
3.答题语言是否通顺，内容是否完整、紧扣主题，有无创新的内容。
(命题人：聂相如)
主考官
实战篇
很好的。令人遗憾的是答题篇幅不长，有一半的内容是花费在举例上，没能更深入地阐述这个命题，而且在处理问题时，刚毅中还缺少一些柔性。
DY33唐明娟 广州海王星辰连锁有限公司赤岗分店
一个烈日炎炎的下午，我们3个店员都在店里忙自己的活，突然有人推门而入，问道：“我感冒了，头痛发热，吃什么药好？”同事小李说道：“先生，用新康泰克吧，它既可解热镇痛，又可止流鼻水!”我听到他们的对话，心想：“不对啊，新康泰克不能用于头痛发热。小李应该知道!”正当我纳闷之时，另一个同事小娟悄悄地对我说：“新康泰克这个星期要销10盒，有任务的。”我立刻明白了。这时，顾客已拿着新康泰克奔向了收银台，我也不假思索地走过去说：“先生，头痛发烧应该用解热镇痛药，例如加合百服宁，效果很好，另外建议您多喝水，注意休息!”顾客拿起两盒药对照说明书看了看，最后选择了加合百服宁，并且表扬了我一番。
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顾客走了，我主动对小李说：“这两种药的药理作用你应该很明白，顾客如果服了新康泰克根本不起作用，到时会导致病情加重，人家会怎样看待我们药店，我们药店以后如何生存，如何经营？”说到这时，小李已一脸悔意，打断了我的话说道：“知道了，以后我会将顾客的健康放在首位，绝不会夸大功效介绍药品。”
点评：答题好像一篇散文，但是未能很好地切题。场景描述和议论太多，淡化了解决问题的方法和流程。
DY43许怡冰 上海宝岛大药房连锁有限公司总店
药品是特殊商品，我们应该实事求是地向顾客介绍，夸大药品的效果可能会带来不堪设想的危害。
我是这样处理的：有一次，一位顾客前来咨询买药，他说前些天感冒了，目前感冒基本好了，但咳嗽还挺厉害，痰少但很浓。我的一位同事稍稍考虑了一下，就拿了1瓶沐舒坦糖浆，并向顾客介绍说：“沐舒坦糖浆既可以化痰还可以止咳，而且还可以消炎，买的人可多了!”可是我心里很明白，沐舒坦糖浆只对痰多痰粘引起的咳嗽有效，而且没有消炎的作用。但是沐舒坦这位顾客也可以吃，只是最好再配合服用一个既能止咳又能消炎的药物。于是，我轻轻地凑了过去，趁顾客在看药的时候对他说：“这种药是挺不错的，但要是您能再配个喉疾灵一起吃，效果就更好了!喉疾灵专门治疗上呼吸道感染、喉咙痛等。”我又建议把沐舒坦糖浆换成沐舒坦片剂，这样又便宜了5元钱，但治疗效果是不变的。顾客很高兴地去付了钱，我们俩也很高兴，因为我利用关联用药，既为顾客正确地指导用药，又提高了单笔销售额。
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我认为，同事为店里增加营业额的想法是无可厚非的，但是我们一定要保持高尚的职业道德。我们可以通过为顾客提供贴心服务和优质的药学服务来吸引顾客，留住顾客。
点评：娓娓道来，有原则也有变通，是合理的高毛利荐药的理想实践者。但评委对于店员能否把消费者利益与药店利益(即高毛利)真正统一起来表示怀疑。所以主考官认为这亦是此答题的不足之处。
DY03陈明 武汉马应龙大药房连锁有限公司红旗渠分店
对同事夸大宣传的错误做法，既不能听之任之，也不能粗暴地指出，而应该及时、委婉地阻止。
一次，一位年轻的母亲来为她8个月大的宝宝购买感冒药，一位同事马上拿出了一种有提成的感冒药颗粒极力推荐(药品说明书上写明1岁以下儿童禁用)，看到这里，我赶紧上前说：“您好，我是这家药店的药师，我们店刚购进了一种专门针对1岁以下儿童服用的感冒药。可能刚才那位同事忘了介绍，我拿给您看看好吗……”在我诚恳而耐心的介绍下，顾客满意地购买了我推荐的感冒药。事后，我将那位同事叫到一边，对她说：“你刚才没按药品说明书给顾客推荐药品，顾客若买回去，仔细看看药品说明书就明白了，到时跑来理论一番，必然会影响我们店的形象。退一步说，就算顾客没看药品说明书就给宝宝服了药，万一出了什么事怎么办？咱们可不能为这点提成而因小失大啊。”……由于我对问题处理得及时、得当，我与这位同事的关系并未因此事而弄僵，反而更加亲密，而那位顾客也成为了我们店的忠实顾客。
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点评：该选手能认识到一旦顾客发现店员销售过程中夸大宣传后会对药店产生不信任感，久而久之，顾客会流失殆尽。保持药店在顾客心目中的专业形象不受损害，坚持自己的处事原则，同时又使顾客合法权益得到了保护，这个“三赢”策略非常好，说明这名选手在工作中思考问题比较全面。在介入同事“夸大宣传”事件时，首先表明自己的药师身份是非常明智的举动。同时又巧妙地开脱了
同事“夸大宣传”的责任，语言技巧运用比较成熟。
DY37王孔凤 济南漱玉平民大药房东关店
科学、正确地向顾客介绍药品是我们每位店员的职责，如果我在工作中遇到同事夸大宣传，我会坚决阻止。但是，阻止店员的夸大宣传要讲究方式方法，说话要婉转。
有一天，天气很不好，外面又下起了大雨，店里顾客很少，大家都在想“今天的任务可能没法完成了”。这时，有一位大爷来到我们的柜台，我的同事接待了他，开始我也没有太在意，后来我越听越不对劲，又说没有副作用，又说什么病都行……我赶紧走了几步，来到我的同事身边，又问了问大爷哪里不舒服，大爷说心脏不好，我见大爷的脸色不好，看样子病得不轻，我又问了他以前的用药情况，以及还有什么病症等，然后对我的同事说：“我们不是有一种更适合大爷的药品吗？”听我这样说，我的同事脸一下子红了，不好意思地说：“大爷，这种药更适合你。”……送走了大爷后，我耐心地对我的同事说：“以后可不能这样，你想他这么信任我们，我们怎么能这么做？”听我这么一说，他不好意思地说：“大姐，谢谢你，都怪我为了完成任务，一着急就胡说起来，以后我一定改正。”
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点评：该选手知道要制止“夸大宣传”的不良行为，而且还知道要注意处理方法，这些都是正确的。在同事对顾客夸大宣传时能及时出面，而且一句“我们不是有一种更适合大爷的药品吗？”轻描淡写地把同事的错误改正了过来。事后能与同事语重心长地沟通也是
有的放矢篇
DY17雷霞 广州海王星辰连锁有限公司番禺西丽南店
我会去阻止。
根据具体情况主要分以下几种方式：
1.如果是由于员工本身专业知识有限，我一般会立即上前，在他们谈话的间歇中抓住机会直接询问顾客的详细病情，并及时告知该药的主要作用，将说明书打开给顾客看，建议顾客换用其他的药。事后我会把这位同事叫到一旁，告诉他不能任意夸大药品的功效，否则严重的话做卖假药处理，那就糟糕了。然后经常给他培训食品药品的法律法规知识以及药品的专业知识，帮助他提高。
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2.如果员工本身有一定的专业知识水平，出于各种原因故意夸大药品功效，在未成交之前，我会在恰当时机找个借口把他叫到一旁(以示尊重同事)，然后私下提醒该同事他已经夸大了药品功效。然后征求他的意见，是他继续接待顾客还是我去接待。大部分情况下让他自己去接待，并委婉地向顾客说明情况，然后把原来的药拿回来，把后介绍的药品递给顾客。
如果让我去接待。我会很真诚地对客户说：“刚才那位同事有点事要忙，由我来接待您。”然后详细询问他的病情和用药情况，告诉他刚才那位同事可能太匆忙，没有详细询问病情，接着建议他用我推荐的合适的药品，并把药品说明书给顾客看。
3. 如果在顾客已经买完单后发现这种情况，我会马上很有礼貌地叫住顾客，并大致问一下他的病情，然后将该药品说明书拿出来给他看，告诉他刚才可能是我的同事一时疏忽，没有详细问明病情，建议他换另一种药。以上三种情况我事后都会把同事叫到一旁，进一步强调不能随意夸大药品功效，告知这种行为的危害性，希望他以后不要再犯。
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点评：从字里行间可以看出，该选手在工作中是个很负责任、铁面无私的人，在“夸大宣传”事件后与同事的沟通方面，她做得比其他选手都好，因为她不光立即对当事人教育，而且事后还不断地给当事人培训食品药品的法律法规知识以及药品的专业知识。但是，该选手在处理问题时的灵活性略嫌欠缺。
DY35王斌颖 西安双鹤大药房连锁有限责任公司小寨药店
遇到这种情况，我一定会及时去阻止。根据情况，处理方法分为以下两种：
1.对于因说明书内容不详，引起理解错误而造成的夸大宣传，我会适时予以纠正……事后我会轻轻拍拍她的肩膀说：“闲下来的时候，把相似的药对比着看看，能学到不少知识。”
2.对那些为了把药品推销出去而刻意的夸大宣传，只要我听到就会立即加以阻止。记得一次有位女士想买治疗便秘的药，同事拿来一盒药对顾客说：“这是专治便秘的药，还能消除口臭、色斑、痤疮、疲劳和肥胖，只需要一个疗程就能彻底治好。”我刚好从那儿经过，听到这些就过来，借有人找之故将同事支开，并对那位女士说：“您好!我是本店的驻店药师，可以帮你吗？”听顾客将她的症状说完，我又问了几个有关的饮食习惯及休息方面的问题后，指着同事刚才取的那盒药说：“我同事给您推荐的这个药很对症，您可以试试。但是您得尽可能改善饮食习惯……”卖出药并送走顾客后，我将同事叫到一旁，对她说：“你热情地给顾客推荐药品是对的，可是不能为了把药品推销出去就过分夸大其功效，顾客在使用后与你所说的不相符，就不会再相信你，也可能不再信任这个药店。有的也许会来退货或情绪不好来闹事；这对你、对药店都会带来很大的负面影响。”同事的表情也由刚开始的很不高兴慢慢变为不停地点头说：“我知道了，我懂了。”
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点评：方法+专业+权威+职业道德，无往而不胜。建立在职业道德基础上的专业服务如果能有权威的影响力，能够完全站在消费者的角度考虑问题，应该是荐药的最高境界。
DY47甄颖 北京医保全新大药房有限公司安贞店
我身为店里的质量员，如果发现同事夸大宣传产品，我会主动到客户面前，有礼貌地打断销售人员对顾客继续介绍药品。
如果是促销人员向顾客介绍保健品时，我会向顾客说明这是保健品，只有保健功能，没有治疗作用，不能替代药品，请顾客考虑好是否购买。
如果是营业员向顾客介绍非处方药时，我会尽量询问顾客一些不适症状、用药人群、有无疾病史和是否同时使用其他药物，如果符合该介绍药品的适用范围，我也会让顾客详细阅读一下说明书的功能主治、适应症，并且会告知顾客此药的注意事项、不良反应及禁忌症，希望能够让顾客了解更多的用药知识，用药目的。
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如果顾客向营业员询问处方药的作用时，我会请店里的药师向顾客解答问题，从而保证顾客的安全用药、合理用药。
而且，等顾客离开后，我会让这位营业员也仔细看药品说明书，并告诉他说明书上没有注明的功能主治是不能向顾客介绍的，那样会误导顾客的。另外，我也会请药师给店员做些药品知识培训，让他了解药品的不良反应、注意事项和禁忌症。
点评：思路清晰，方法明确。能够考虑到不同类型的店员和顾客的反应，说明考虑问题较为全面，也有对应的方法进行处理。但缺乏一定的技巧性。
DY41徐红燕 南京金陵大药房有限责任公司鼓楼药店
我会及时而又体面地打断同事夸大的宣传介绍，并在事后加强教育，杜绝类似事件的再次发生。
具体来说，遇到以上情况发生时，我通常会做两件事情：
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第一件是当时的纠正错误工作。一旦听到这种夸大宣传介绍，我会借口其他的事情支开夸大宣传的那位同事，然后放下手中的事情，亲自去跟刚才的顾客介绍他需要的产品的相关信息，如果手中的事情实在放不开，就安排其他有经验的同事去接待刚才那位顾客，直到该顾客正确理解了该药品的相关信息，并由此决定是否购买，到最后满意离开为止。
第二件是事后的内部教育工作。处理事情不能仅仅就事论事，还要对同事错误的宣传方法进行批评教育，防止类似事件的再次发生。批评教育也会讲究方式方法，当然不能粗暴地说教，导致同事的反感。我会抱着诚恳的态度，肯定该同事积极营销的一面，同时指出他急于求成，虚假宣传的错误，告诉他眼光要看远一些，不能因为一笔生意砸了药店的招牌，并让他向其他同事学习，踏踏实实把生意做上去。
点评：该选手知道要制止同事的“夸大宣传”，同时也知道要掌握分寸，维护内部员工之间的团结。事后还能对同事加强教育，这些都是很正确的作法。缺陷是该选手在事后与同事交流时，将积极营销与“夸大宣传”、“弄虚作假”混为一谈，没有旗帜鲜明地指出他的错误所在。
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DY49周雪松 扬州大德生药房连锁有限公司南门药店
出现这种情况要具体问题具体分析，不能一概而论。
假设有个店员向顾客夸大宣传某种OTC品种药品的功效，只要这种夸大宣传在可以容忍的范围内，那么在这种情况下，我认为从维护门店的形象出发，尽量不要当着顾客的面制止他，而是应该等顾客走了以后告诉他以后在宣传药品疗效时一定要实事求是，说话要留有一定的余地，这样才能保证不出差错。
如果该店员向顾客夸大宣传的是某种处方药，例如为了促销某种高毛利的阿莫西林，在明知顾客有青霉素过敏史的情况下，他仍然向其促销，那么这时就应该及时制止他的行为，但是制止的方式要有一定的讲究，例如喊他去接电话把他支走，然后自己向顾客作一定的解释和修正，再重新推荐一种非青霉素类的抗菌消炎药。等顾客走了以后一定要很严肃地告诉那位店员，绝对不能再出现类似的情况，万一顾客吃了以后造成严重的药物不良反应，后果是不堪设想的。
综上所述，解决这种问题的根本出发点是维护本门店的整体形象和利益，同时要有一定的技巧，那就是不要在顾客面前暴露店员和店员之间的分歧，从而使顾客对你所在的门店有一个好的印象，进而提升门店的美誉度。
点评：该选手从主观上知道要具体问题具体分析，这是一种良好科学的思想方法，同时还懂得要维护本门店的整体形象和利益，这些都是一个优秀营业员所应该具备的素质。但是对OTC类药品的“夸大宣传”态度就比较暧昧。无论对哪种“夸大宣传”我们都要及时予以制止。, 百拇医药