2007全国超级店长评选大赛50进20(B组)
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王惠琳：北京饮水思源商务咨询工作室首席咨询师、国际职业培训师协会注册培训师
李秉彧: 中国医药连锁协会特聘讲师、北京信息化协会高级讲师
我的热情错了吗？
某药店在员工内训时，专门就如何热情待客、礼貌服务进行了研讨，最后大家草拟了一份营业员服务规范。以下是服务规范中的几项条款，请判断优劣，并为每一条加上200字以内的点评。
1) 顾客进店有迎候声，问：“您好!请问您需要什么药？”
2) 顾客投诉时，要耐心倾听，并致歉：“实在对不起，这都是我们的错!”
3)顾客要购买的药品缺货时，要和颜悦色地告诉他(她)：“对不起，您要的药我们店里卖完了。”
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设计宗旨：本题意在考察店长的培训和服务理念。
(命题人：王惠琳)
主考官
迎候顾客说什么？
第一题：顾客进店有迎候声，问：“您好!请问您需要什么药？”
评判指导：顾客进店有迎候声，是对服务行业从业人员的基本要求。但是迎候声要以人为本，充分尊重来宾，切不可抱着功利心，只为了自己药店的销售额。这句问候语的潜台词是“来宾进店就是为了买药”，给人的心理暗示是顾客或亲友有病。事实上，进店来的人未必都是为了买药而来。即使是为了买药，我们送上的问候也要含蓄，对“病、药”之类的词语有所忌讳。建议问候语改为：“您好!请问您需要什么帮助？”或者“请问我能帮您做些什么？”
DZ06陈佳 四川合江飞龙药店连锁有限公司连锁15店
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这是非常必要的。因为看似简单的礼貌语，其实是经久不衰的惯用商业技巧。这两句礼貌问候语会对顾客产生宾至如归的效应，也使顾客产生受尊重感，一个好的营业员必须学会和顾客拉近距离，迅速了解顾客的购买目的，然后根据顾客的需要，正确地向顾客推荐药品，及时为客人排忧解难。
点评：选手对优劣的判断有失偏颇。选手认为问候语中要体现礼貌和尊重，但问需要什么药，显然没有体现出尊重。不加区别地用一种刻板的方式问候，会显得唐突，难免遇到尴尬的局面。
此外，选手对其他两题的回答也有不妥之处。顾客进店投诉，不只是为了听你认错，而是为了获得解决问题的办法。因此，在耐心倾听之后，要区别不同情况，分清责任，再分别采取不同的措施。在处理缺货问题上，选手认为是妥当的，但同时提出了致歉以后采取的服务措施，即办理缺货登记、进货、送货上门等。从表述来看，实际上选手也认为仅仅只是道歉还不能算是完美的服务。
DZ14韩清河 济南漱玉平民大药房有限公司泰安市泰安店
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有优也有劣。优：1.首先，药店业是服务行业，应该使用文明用语。2.有的顾客不清楚药店的卖场布局，问候语可以有效地指引，方便顾客。劣：1.一些顾客患病但不希望别人知道、了解，当你在门口说：“你好!请问你需要什么药？”时容易引起顾客的厌烦。2.部分顾客自己或代替别人购买一些如计生、妇科、滋补、壮阳、女士专用品等产品时，更不希望别人了解或打扰，这时若询问，顾客会感觉很不自在，甚至以后不会再来了。3.脾气不好的、心情烦的一些顾客听到这样一句话，心里更会不舒服了。我建议：可根据实际情况培养员工掌握一定的度，一定要灵活!
点评：辩证地评价问候语，认为优点是能够有效引领顾客，缺点是可能侵权了顾客的隐私权。现代公众越来越认同健康状况是个人隐私，应当受到尊重，不能随便打听人的病情，尤其是涉嫌“面子”问题的病症，正如这位选手列举的那样。不足之处是未给出修订后的具体迎候语。
此外，在其他两题的回答上，选手从缓解顾客情绪入手，了解事情经过，针对不同的起因，采取不同的对策。选手认为如果店方无过错，就“解释清楚事情的缘由”，减少日后的纠纷。选手对缺货的处理也比较好，不过，未列出 “推荐同类产品”这个办法。
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DZ18黄润珠 深圳中联大药房有限公司港鹏分店
光临药店的顾客大致可分为三种：1.观赏者；2.了解信息者；3.购买者。“观赏者”通常暂无购买意图，只为了感受气氛，但其是潜在的消费者。通常可说：“我们的品种很多，您可以慢慢看，有什么需要叫我一声。”“了解信息者”是为了了解信息，了解行情，我们要热情接待，耐心向他们介绍其所需的信息，让其感到我们专业的服务和良好的服务态度。“购买者”进入药店的目的很强，我们要做出及时的反应，热情接待，展开针对性的服务，以保证成交。
根据顾客的以上特点，改为“您好，请问有什么可以帮到您？”将会更贴切，更符合服务礼节，顾客也更容易接受。
点评：迎候语修改得很贴近实际情况，前提是选手将入店者划分为三类。
不过在处理投诉时，盲目道歉、包揽失误，其实是不尊重顾客的表现。解决投诉的步骤是可行的，但缺少对原因的分析，因此应对语修改得并不十分妥当。对待缺货，选手列举了两种情况：从周边调货；预约登记，送货上门。
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DZ24卢彩娥 杭州武林药店有限公司朝晖连锁店
顾客进店买药是理所当然的事，但是贸然一句 “请问您需要什么药？”就有失偏颇。因为顾客听到这句话，很自然会想到“病”、“钱”这几个敏感的字眼。而且，中国是一个传统的国家，一般老百姓很忌讳别人对自己说“药”这个字。“药”在他(她)们心目中其实是“不健康”、“不祥和”的代名词。顾客进店来听到这样一句话，自然而然会不开心、不高兴。顾客有了这一层心理，很可能会扫兴而归。所以，当顾客走进药店时，可以这样说：“您好!需要我帮忙吗？”当顾客说出他(她)要什么药时，才向他(她)推荐。
点评：该选手观点正确，语言表述感染力一般。提示讲出敏感词汇，会引起消极的心理暗示，应当再讲一讲其他的原因，让理由更充分。
在应对顾客投诉时，指出两种偏向都要不得：一是把所有过失推给顾客，二是所有责任揽到店方。当顾客所需商品缺货时，着眼于不让顾客失望，以及树立药店形象，列举了就近调剂、推荐他店、缺货登记三种满足顾客需求的对策。
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DZ26卢新甫 南京金陵大药房有限责任公司金陵小区药房
顾客进店有迎候声，是对顾客的尊重，应该提倡，但顾客一进店就问：“请问您需要买什么药？”欠妥。因为现在药店经营品种很多，除了销售药品外，还销售一些非药品，如保健食品、化妆品、洗化用品等。顾客到店不一定就是买药，还有的顾客来店是享受便民服务或有其他来意的，且药品是治病的，如果顾客没病你问他是不是买药，顾客听了可能会不高兴。可以换一种问法：“请问您有什么需要帮助吗？”
点评：对迎候语优劣的判断正确，修改后更人性化。
面对顾客投诉，指出有时候不一定是营
业员的错误，比如价格异议。但并未进一步分析其他可能导致投诉的因素，因此显得空泛。
DZ30区欢 广西梧州百姓大药房大东店
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顾客进店时，此迎声礼貌用语是用对了，但灵活性不够，应问：“您好!请问有什么可以帮到您？”现在很多药房都逐渐进入多元化经营时代，除经营药品外还包括其他日化类商品，如果单纯地询问顾客是否需要购买药品并不合适，有些顾客会比较忌讳。而且营业员在店堂内除了销售药品，有的还是驻店药师，可以担当起健康咨询顾问的角色。
点评：观点正确，思路明确，语言表述感染力需要加强。药店店员应该担当“健康咨询顾问”的提法好。
在处理投诉问题时，只说明了责任在店方时如何应对，未讲责任在顾客时怎么办。缺货时，只分了急用和不急用两种情况，分别提供了同类替代和缺货登记两种对策。
DZ32巫家景 深圳中联大药房有限公司宝安新沙分店
顾客进店向顾客打招呼时，必须分析
顾客进店的形态：a.如果顾客不是急匆匆地进来时，直接这样招呼，可能会使顾客有压抑的感觉，就像进来必须要买药似的。其实可以说：“您好!有什么可以帮到你？”或“您好!随便看看”等等，使顾客感觉轻松，可以放心购物。b.如果顾客急忙进来，有购买的欲望，我们就可以直接同顾客这样打招呼。
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点评：观点正确，思路较为清晰，语言表述感染力有待提高。区分顾客进店急与不急的角度，适用不同的迎候方式，不给顾客压力。
但在处理顾客投诉问题时，选手认同“顾客永远是对的”，可以参考评委对DZ16号选手的点评意见。缺货问题的解答比较完整。
DZ34吴文建 上海童涵春堂药业连锁经营有限公司金杨店
这种迎候顾客的方式不妥当。可以这样问顾客：“您好!有什么可以帮助您的吗？”然后询问顾客的症状，帮助顾客对症下药，这样
更为妥当。因为药店药师的职责是——指导患者和大众正确用药。同样的疾病，对症的药物有十几种甚至几十种。但相同的对症并不代表最精确的对症。同样是感冒药，最擅长治疗的感冒特征和不良反应也千差万别。所以，药师要做的事情，就是帮助患者选对药，吃对药并普及科学用药的常识!而直接就问顾客需要什么药，不能确保顾客的用药安全，所以不妥。况且，有些时候顾客自己并不知道要购买什么药。
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点评：从指导顾客正确用药的角度分析问题，有别于其他选手。帮助顾客选择药品，就是充当顾问的角色，可以从了解目标顾客身体状况入手，推荐适合的药品。不足之处是，只从这一方面解答，未考虑药店品种丰富、问候时有所避讳等因素。
对待投诉要弄清来龙去脉，该承担的责任不逃避；顾客有过失的，要解释；双方都有过错的，要协商。选手提供的缺货应对方法比较完整，体现了人性化的要求。
DZ44张琴 武汉马应龙大药房连锁有限公司光明分店
顾客进入店内，首先应该有迎候声，所以当顾客进店时问：“您好!请问你需要什么药？”是正确的服务。因为一方面让顾客感受到你对他的重视，一进入店内就有人接待他，这样就留住了客源，而且让顾客在主观意识上会跟着你的思路走，为下一步的销售工作打好基础。
点评：解答未抓住关键点。现在服务行业已经在普遍培训员工自觉使用迎候语，但是只是满足于“说了”，还远远不够，还要“说得好”。进门就问需要什么药，显然不能评价为“说得好”。比如包括药店品种增多，顾客进店不全是买“药”；“药”与“病”等不吉祥的词汇应适当避讳；所需药品很可能涉及顾客隐私，顾客意图竭力缩小知情人群等等。
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在另外两题的回答上，选手未点明投诉会有多种原因，要区别对待，不可盲目揽责。此外，选手也知道对待缺货不能简单处理，但未列举相应的处理办法。
DZ50朱蕙 杭州武林药店有限公司武林路连锁店
进门有迎候声，我觉得是最起码的礼节，是对的，也是必需的，特别是像我们这种服务性行业，一声短短的问候或许能给顾客减轻一些病痛，更能为炎炎夏日带来一丝凉意。我相信这声问候是真诚的、发自内心的，我们会认真负责地对待顾客提出的每个问题，让他(她)花最少的钱、获得最大的收获，这是我们的最大心愿。
点评：如果在10年前，药店店员能够自觉、主动地使用迎候语，说出“您好，请问您需要什么药？”那是非常难能可贵的。但是时过境迁，在迎候语被服务行业普遍使用的今天，这句话就有失偏颇。个中原因主要包括：药店不单卖药品，还陈列和销售健康食品、保健器械、化妆品、日用品等，有的还提供健康咨询服务及免费检测项目，再以“买药”来揣测进店顾客的需求，显得太过简单；服务行业要使用委婉语，避讳不吉祥、不文明的词汇，“药”联想到“病”、“死”等，所以尽量避讳；进店顾客可能是代人购物，说成“您”也可能招致不快；顾客因某些特殊疾病，可能不想让更多人知晓，比如性病、精神类病症等。
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对待投诉，一味包揽责任，未必能够真正“大事化小，小事化了”，采取息事宁人的态度，可能把事情弄得更僵。而在商品缺货时，也只给顾客提供了缺货登记一种办法。
顾客投诉先道歉？
第二题：顾客投诉时，要耐心倾听，并致歉：“实在对不起，这都是我们的错!”
评判指导：顾客投诉时，耐心倾听是对店员的基本要求，表示歉意也是应该的。但是不分具体情况，一味将错误包揽下来，未必就能让顾客满意。相反，如果说这些话时面部表情不自然、笑容不真诚，反而会让顾客觉得你在搪塞。因此，建议在倾听投诉时，根据顾客反映问题的情况，适时适当地回应说：“我们知道了。感谢你的意见，我们会给您一个满意的答复!”
DZ04陈达庭 广东珠海斗门镇晨光大药房
顾客的投诉因素是多方面的，主要可以分为两大类：(1)服务质量；(2)药品。如果顾客投诉的是服务态度、质量，就必须诚心致歉。但如果顾客投诉的是药品，则又可分为两小类：(1)药品质量，如该药品还没到期就变质或变霉等情况，这是员工疏忽所引起，在这情况下，也必须诚心致歉。(2)药品的不良反应。这就可能是顾客对药品不熟悉，对其认识还不够深。在这种情况下，我们就要耐心向顾客解释清楚，分析问题所在。所以，顾客的投诉，不一定全都是我们的错。首先应该耐心倾听他们所投诉的问题，另一方面要做到有条理地分析及指导顾客在什么情况下购买什么样的药物，以及服用后可能出现的不良反应等。
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点评：优劣评判正确。分析了顾客投诉的类别，即人的因素、物的因素。对物的因素又细致划分为两种情形，看得出来，选手在药店经营实践中注意观察和总结。不过，其中例举的药品还没到期就变质或变霉等情况，在药店中出现的几率很小。
选手对另外两题的评判也比较准确，评判理由充分。误用了服务禁忌语，确实会招致顾客反感，影响购买情绪。对迎候语给出的修改建议比原题要好。第三题的回答则点出题目中答复顾客属于封闭式销售方式，给出的修改思路明晰，推荐同类药品能够找到顾客需求和药店利益的结合点，如果推荐失败再致歉为好。不足之处是，对顾客急用药品的情况，没有进一步说明更人性化的处理办法。
DZ08陈苏平 南京金陵大药房有限责任公司新街口药房
在解决实际问题的时候只是致歉还远远不够，妥善处理好顾客的投诉可以使顾客对药店产生信赖感。从而可以培养出很多药店的基本顾客。解决实际问题首先要表示出自己的诚意，很诚挚的道歉，有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题，这样在沟通的时候易切入顾客感兴趣的话题，使顾客产生认同感。应该询问顾客“您看怎么办”，以便注意其反应，顾客说出自己的意思之后，以顾客提出的主张为话题，然后可以说：“我们把您的意见集中考虑一下吧!”然后进行举证，使顾客对药店方的观念表示理解，这样解决双方矛盾会很有效。
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点评：优劣判断准确，分析透彻，表达较为流畅，但语言的感染力不够。强调了对待顾客投诉要有诚意，要弄清顾客的兴趣和需求点在哪里，以此为出发点，双方举证，找到双方能够共同接受的解决方案。
对第一题迎候语的分析中，除了讲药店里销售的不只是药品外，还列出进店者可能是代人购物的可能性。缺货处理时列举的两种情况，即同类货品替代，缺货登记、货到通知，这都是切实可行的。如果再举例说明，顾客确实急需的情况如何处理，就更完整了。
DZ12杜弢 武汉马应龙大药房连锁有限公司和平分店
对于顾客的投诉，应视具体情况而定，不能一味认错。首先应该耐心倾听，问候语应是：“发生这样的事情，给您造成了麻烦，我们感到很抱歉!”对于顾客的投诉及抱怨，我们药店也有相应的处理程序，并形成了制度，因为投诉的顾客对于药店其实还是抱有希望的，处理的好，经过专业统计，67%的人将会成为药店的忠实顾客。
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以下简述自己的个人观点：
在顾客服务过程中，因为服务存在的一些欠缺，导致顾客不满意、抱怨、甚至投诉事件的发生。药店应该正确对待顾客的抱怨及投诉，妥善处理好顾客的抱怨与投诉，赢得顾客的信任，由顾客抱怨、投诉变为顾客忠诚。
抱怨的原因有：商品变质或过期、标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或新品供应不及时；人员态度不佳、服务不规范、不标准、收银作业不当、专业知识不强等；卖场不明亮、不宽敞、卫生不良，导致购物环境不佳；营业时间、商品退换、售后服务等。
抱怨处理原则有：对顾客的抱怨不能光道歉或同情，应该首先表示感谢，把抱怨看作是顾客对门店的关心和爱护；诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的话，切不要不等顾客把话说完就忙着辩解或指责顾客，这样做最易引起顾客的反感；当顾客有抱怨时立即做出处理或在约定时间内给予答复；在处理顾客投诉时，既要迅速、又不能轻率地承担责任，如当事人无法做决定时，应请示上级来解决；通过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式或对特殊问题作出特殊处理，由抱怨的处理引出新的需求；处理同类抱怨问题的方式要保持一致，所以在处理抱怨时要注意适当地利用先例；对顾客的抱怨要进行统一的分析，如发现顾客的抱怨有普遍意义，就要组织力量进行调查，查明原因后应及时制订相应的防范措施。
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在处理投诉时，也要注意以下几点：顾客的投诉是对药店提供的药品和服务的反馈，它是店方检视自己工作的一面必不可少的镜子。通过它，药店可以知道自己的成绩和不足，并能及时改进。店经理应随时查看顾客意见本，及时处理顾客意见。
点评：这样详尽、全面的剖析在本组选手中是最突出的。答案中透出的是选手逻辑思维的缜密，并且解决问题的方法能结合公司的规章制度。选手对于投诉的处理意见，显然高出别人许多。对于投诉，思维焦点是如何把顾客的抱怨当成改进服务的契机，赢得信任，使抱怨转化为忠诚，这样的着眼点就不单是如何减少损失，而是如何增加收益了。在这样的指导思想下，再条分缕析产生抱怨的原因、处理的原则和措施，就顺理成章了。店长确实应该具备这样辩证、全面分析问题的能力，举一反三，主动检视工作中的不足，不断改进药店工作。
此外，选手对于缺货的处理也很不错，强调了时效性。预留订金，是对双方的约束，是认真负责的表现。答题中也有不足，比如第一题在评析问候语时，“祝你早日康复”的送别语欠妥当。
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DZ16何玉植 云南健之佳连锁健康药房昆明大树营分店
“(一)顾客永远是对的；(二)如有疑义请参照第一条。”这是世界零售巨头沃尔玛的一条管理名录，沃尔玛也正因为有着这样独到的服务理念，才能够在全球的零售行业中吒咤风云。如今，这样的服务理念也已被各个服务行业所认可。顾客是朋友，是服务行业中最重要的人；顾客是我们的衣食父母，是给我们发薪水的人；顾客是我们应当给予最高礼遇的人，而不是我们与之争论和与之斗争的人!当顾客对我们的服务或产品质量有任何不满时，他们并没有选择默默的离开，继而一去不返，而是及时地指出我们工作中的不足，让我们有改进的机会，我们的企业也才会在顾客的关注下一天天走向成熟!所以，在我眼里，顾客永远是对的!
点评：“顾客永远是对的”，这句话到底对不对？作为一种服务理念，这句话曾一度成为服务行业的金科玉律，不管顾客有多么过激、过火、过分，服务人员都要心平气和、安抚顺从，甚至满足其要求。但如今更多商家认为，在不少情况下，这句话是自欺欺人。试想，如果店里遇到那种无理取闹的客人，如果也认为他是对的，为了满足他而让当事人道歉，不仅会损害药店的威信，更会伤害了员工的自尊心。微观经济学有一个基本的假设，就是“经济理性人”，意思是每一个市场参与者，无论是商家，还是单个顾客，都会主动采取一切努力，使自身的利益最大化。从这个意义上说，顾客和药店就是一对相互依存的矛盾，有互利的一面，也有互斥的一面。因此，我们很难简单地认为顾客一方就是对的、合理的。遇到投诉，还是“具体问题具体分析”为好。
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不过，选手对第一题和第三题的解答比较全面、准确。
DZ22刘芸 北京医保全新大药房增光路店
顾客投诉时要耐心倾听，并致歉，但不能这样说：“实在对不起，这都是我的错。”应该保持心情平静，就事论事，对事不对人，心平气和，用微笑和善的态度请顾客说明原委；再则要有诚意地倾听顾客诉说并表示完全相信顾客所说的一切，要让顾客发泄完不满的情绪，使心情得到平静；不要试图辩解，要不带任何偏见地站在顾客的立场来回答顾客的问题；表示歉意，不论顾客提出的意见，其责任在谁，都要诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，记录顾客投诉的内容。我们店按照 GSP 的要求，专门设有投诉记录，并向质量部门反映，然后将处理结果反馈给顾客。我们要分析顾客投诉的原因，提出解决方案改进工作，提高药店的信誉。
点评：对问题的解答用了自己在药店管理中的实际做法加以说明。就事论事、对事不对人，这是对的。不论责任是谁，店方首先表示歉意，这也无可厚非。但是不分清责任在哪一方，对完善管理并无好处，可能会掩盖真正的问题，而且不能杜绝类似投诉的发生。
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选手回答第一题时列举了十余句服务用语，贴切自然。在处理缺货问题时，提出针对急需和不太急需这两种情况要区别对待。另外，篇幅超过了要求的字数，语言还需要再精练些。
DZ38尹莉 深圳中联大药房有限公司深南东分店
优点：耐心倾听是必要和重要的，道歉也是应该的，诚恳地说对不起是对的。
缺点：“都是我们的错”，有些牵强，应该把缘由告诉顾客，只是道歉，不解决实际问题是没有任何意义的。
所以，我认为这句道歉语不妥。另外，不同的投诉应该使用不同的道歉语如：“对不起，这个标价签贴错了，应该是等。”“请原谅，我这就给您换。”“对不起，让您多跑了一趟。”“对不起，这个问题我确实不明白，请原谅!”。“谢谢您给我们提出的宝贵意见。”“实在对不起，给您带来了不便”等。
, http://www.100md.com 点评：选手虽然列出了针对不同的投诉原因而适用的不同道歉语，但未点出顾客也会有不合理的投诉。
选手在对第一题的回答中，点明了迎候语“急功近利”，不够委婉。陈述的理由和给出的修改意见比较实用。而第三题处理缺货问题时，实际上只列出了缺货登记、从其他店调剂两种情况，稍显简单。
DZ46赵颖芝 广东肇庆天天邦健医药连锁有限公司德庆分店
服务态度诚恳，这样说，可以让顾客下一个台阶，舒缓了顾客的情绪，并且给顾客留足了面子。客户永远是对的，如果我们以这样的理念去服务我们的客户，我们的客户还有什么不满意呢。所以,我觉得这项服务规范是非常正确的。
点评：同样犯了未加分析而无原则地承担责任的错误。
另外，选手在第一题的回答中，虽然把迎候语改得比原来恰当，但原有话语不当的原因却没有说到关键点上——仅说要了解顾客的真正需求，而未谈如何才能弄清顾客的真正需求。对缺货问题的处理则仅举出了缺货登记一种对策，“过于简单”。
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DZ48郑玉玲 武汉马应龙大药房连锁有限公司玫瑰园分店
对于顾客的投诉不能只是一味道歉，应该首先表示感谢，把投诉看作是顾客对门店的关心和爱护，然后诚恳倾听，并表示你完全相信顾客的诉说；然后立即做出处理或在约定时间内给予答复，当然在处理的时候要迅速，无法解决的立刻反映到上级，且处理同类的投诉方法要保持一致；最后，要对顾客的投诉进行统一的分析，如果发现有普遍意义，就要组织力量进行调查，制订相应的防范措施。
点评：虽然未明确要求分析投诉的多种原因，分清责任，再行处理，但选手建议对投诉统一分析，找出矛盾的共同点，发现普遍意义，调查后制订对策，这一点又比一般人深刻。
此外，选手对第一题的迎候语的修订是不错的，原因是进店的目的不单纯只是“买药”一种，但未举出涉嫌隐私、语言忌讳、委婉语使用等情况。而在缺货问题的外理上，列举的情况局限在了同类药品替代、缺货登记两种方式上。
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缺货那就不卖了？
第三题：顾客要购买的药品缺货时，要和颜悦色地告诉他(她)：“对不起，您要的药我们店里卖完了。”
评判指导：只是回答顾客药品卖完了，还远远不够，顾客关心的是他能不能够买到所需的药品，何时店里会有货。因此，我们还要在这句话之后，告诉他是不是在组织货源，什么时间到货，并询问会不会影响他使用。如果对方乐意等待，就要留下他的联系方式；如果顾客等不及，店员可以给他一个指引，告诉他可能有这种药的药店的信息。
DZ02曹荣明 上海童涵春堂药业连锁经营有限公司洪山参药店
有欠妥当。因为断货说声“对不起”是可以的，药店有时非常用药断货或特殊药品无货供应一般来讲也属正常。问题是用“药售完了”这句话了断，而没有考虑到顾客购药的迫切心情就属不妥。我认为应分析药品断货的原因，做出不同的处理方法：1.该药已经不生产了或该药本店不经营了等，应向顾客当面解释清楚，以免顾客重复来往却仍买不到药；2.该药一时供应紧张，应该跟顾客说明下次来货的时间，并留下顾客的联系地址做好缺货登记，对于急用急需药品，立即向配送中心求助急送，当即解决；3.如果是处方药。必须向顾客说明凭医师处方才能供应，使顾客了解药品法的相关规定。
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点评：这个问题是考察药店对待缺货的处理办法的。这位选手列出了三种情况，药店不再进货的，要解释清楚，暂时缺货的做好登记，处方药须持医师处方。不足之处是没有考虑到就近调剂、推荐到其他药店等可行办法。
选手在回答第一题时，首先点明了迎候语不妥的原因，然后给出修改建议：问好，询问需要点什么，并表示愿为顾客服务，可谓言简意赅，亲切自然。选手对第二题的回答也抓住了要点，就是对待投诉也要讲原则，不搪塞，耐心倾听。按投诉问题的责任不同，选手分别进行了分析，并针对过错不同给出了较为妥当的回答建议。
DZ10丁唯建 浙江震元医药连锁有限公司绍兴震元堂药店
秉着服务取胜的理念，药店在服务上要细致、温馨。每一位进入药店的顾客，我们都要尽量为他们服务好，当他们需要购买的药品刚好缺货时，有三种处理方式我认为比较妥当。第一，在告知顾客该药品卖完的同时，及时询问顾客的病情，介绍其他功效类似的药品替代。第二，如果在短时间内能在仓库或其他地方调到该药品，就让顾客稍等一下，及时去取货，争取在最短时间内把顾客需要的药品送到他们手上。第三，如果一时调不到该药品，希望顾客能留下他的联系方式，尽快帮他们联系到货源，让顾客满意。
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点评：思路基本清晰，表达较为流畅，分析较为到位。选手对优劣的判定是正确的。在阐述理由时，有根有据，入情入理，考虑到了多种可能的情况，全面而准确。选手列举的三种情况，同类替代、就近调货、登记回访，基本涵盖了对待缺货的主要对策。
另外，选手认为第一题给出的问候语显然是店员自己“把服务范围缩小了”，再者，不避忌讳惹人烦。修正的问候语，确实比原来的更有人情味。回答第二题时，剖析了顾客投诉的不同原因，摆明了对待投诉的正确态度。的确，不分具体情况就一概包揽责任，无助于问题的妥善解决。修正后的答复语，先道歉，再安慰，接着表明态度，最后给顾客以希望。
DZ20乐惠明 上海童涵春堂药业连锁经营有限公司童涵春堂大药房
当顾客来我们店里买药，若需要的商品缺货时，我们应先对顾客说抱歉，为不能及时给他们所需商品而感到抱歉，但不能因此拒绝生意；不要简单地告诉他们货卖完了，而应在《顾客缺货登记》上记下顾客所需，及时进货，来货及时通知顾客，甚至可以免费为顾客送货上门，让顾客感受到我们的真诚。
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点评：选手对缺货问题的对策，仅在表示歉意后行登记，未列举其他措施，比如，推荐同类货品，就近调剂货源，提供周边有货药店的信息等。
此外，选手对迎候语的判断和分析相对完整。对顾客投诉的解答，也符合客观实际。
DZ28麻泰黎 柳州桂中大药房连锁有限公司朝阳店
这种说法尚可，但不够完美。遇到顾客购买的药品缺货时，除了和颜悦色地告诉顾客：“对不起，您要的药我们店里卖完了。”还要想方设法满足顾客的需要。可以马上查一下，看看连锁公司哪一个门店有货，如果有，立即调剂；如果没有，可以为顾客推荐同类药品。比较完美的表述是：“对不起，您要的药我们店里卖完了。但这里还有几种药品，它的功能和主治与您需要的药几乎一模一样，您可以试一下。”
点评：选手对问题的回答比较全面。在推荐同类货品时的表述，自然、亲切，有理由，有礼节，“试一试”的说法，把选择权交给了顾客，体现了尊重。
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此外，对第一题的解答较完整。对投诉问题的判断则比较片面。
DZ36夏继东 济南漱玉平民大药房泰安市泰山大街店
“和颜悦色”的态度是必不可少的，但是我认为顾客对得到的这个答复并不满意，因为他的需求并没有得到满足，因此我们的店员不能只是一句“卖完了”就了事，接下来的工作其实还有很多：可询问顾客是否愿意购买相同成分的药物；可询问顾客的病情并推荐同类药品；可告知顾客这种药品的到货时间，询问能否再次来店购买或送药上门；可告知顾客距离最近的本连锁企业的某某药店有售，可以去那购买；可询问顾客能否等待，由员工到其他门店调剂一下；可询问顾客的电话或住址，到货后电话通知或送药上门；可以做一下缺货登记并登记顾客的电话或住址，并在规定时间内通知顾客是否到货。
点评：选手列举了对待缺货的7种方式，是所有选手中最全面的。
此外，选手对第一题的解答角度很新颖，对顾客讲迎候语的时机确实非常关键。营造宽松、和谐的购物环境，需要理论的指导，更需要在实践中不断总结经验，提高工作水平。不过，在回答第二题时，只讲了如果顾客的意见是对的，我们应该如何办，未讲如果顾客错了应该怎么对待。
, 百拇医药
DZ40曾繁宇 深圳中联大药房有限公司草埔分店
这句服务语中说：“对不起”是对的，但“您要的药我们店里卖完了”这半句显示处理有欠灵活，断送了一个销售机会，同时也失去了一个顾客。应说“暂时售完。此货在我仓库里有货，下午或1～2个小时后有货，如你不是急用，我可以在1～2小时内帮你备好。”作为门店生意管理者，不要放过任何一个销售机会，同时不要断送任何一个回头购买机会，还要让顾客感到你是在为他真诚的服务。我们更多的是用心去服务和去打动我们身边的顾客!让顾客能感受到我们服务的真诚。
点评：选手从不要失去销售机会谈起，强调通过真诚、周到的服务，赢得顾客的心。只是除列举了调剂补货之外，未提出其他可行的应对之策。
此外，选手回答第一题时，提示不要触及顾客身体状况方面的隐私，不要触及敏感话题。面对投诉，选手提示要“理智致歉”，并列举了几种假设的情况。无论在何种情况，承认错误对顾客而言，是摆出了解决问题的诚意，即使你没有错误，也可以通过以后的沟通让顾客有一种歉疚感，这对门店的销售很重要。, http://www.100md.com