医院危机公关实务探讨
近年来，民众从大众媒体上学到许多医学知识，消费者意识也逐年高涨。
医院公关危机的发生无所不在，而且也千模百样，医疗机构最严重的公共危机莫过于因为医疗疏忽而导致医疗纠纷，一个危机的发生如果处理不当，常常一连串的问题会像骨牌效应一样被挖掘出来大做文章。例如：之前台湾某著名眼科医院因为病历错误，眼科近视手术张冠李戴而导致严重的医疗纠纷，引发媒体大肆宣传。该院多年建立起来的声誉，因为这个事件处理较迟缓，让大众媒体接二连三报道宣传，使得医院声誉受到重创，甚至连带引起消费者对其专科业务的疑虑。
除了医疗纠纷之外，医生因为专业属性，个人生活也有可能引发社会关注。例如：某医生被其罹患癌症的妻子控告没有提早告知病情以致延缓就医的新闻等。危机的发生没有固定模式，处理也因个案不同有不同的处理方式，但是仍有几个基本的原则可以遵守，以预防危机扩大或将危机的影响降到最低。
医院管理者掌握几个医院危机因应处理原则才能有效解决与控制：
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1. 收集完整信息：危机发生时，有时候事件当事人或院方还不如媒体或外界清楚相关情况，因为可能只知道自己的状况，而无法掌握对方或对手的情况。任何战役，知己知彼才能百战百胜，因此危机一旦发生，收集所有相关的信息，有助于做出正确的判断及决策，除了通过直接沟通了解之外，透过熟识的媒体侧面了解媒体对此事件的观感及其他对手的意向也是办法之一。
2. 有错立即改正：危机的发生有时候的确会造成患者的损失，也是医院审视作业流程或者医疗执行是否有疏漏之处的机会，医院在尽力修复形象、减少损害的同时，也应该虚心接受指责控诉、修正错误，避免同样的危机再度发生。
3. 把握黄金时间：媒体记者一个一个在医院架起摄影机，总机接线员手忙脚乱地接着媒体要求采访的电话，同时有关管理部门的关切电话也在在线等回复。医院所不知道的医院负面信息在不到一个小时内，已经透过互联网无远弗届地传送到世界各大角落。当危机发生时，医院能思考的时间非常少，同时回应媒体、处理群众疑问的时间也很短，在这个所谓的黄金时间中，需要沉着稳定及时面对媒体，千万不可躲闪，把握这可以发言出招的黄金时机。
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4. 主动召开记者会：准备好新闻稿，一方面让记者知道医院有诚心面对及解答问题，免得他们到处“挖”消息。定出一个明确时间统一对外说明，也可以把时间掌握在自己手上，再者也节省了一一面对不同传媒的时间。
5. 统一发言口径：发言的内容可以经由内部讨论定出，也可事先定出模拟问答，以供发言人在面对媒体时有所准备。问题的拟定，可以根据五W一H的原则订定，发言窗口统一、发言内容一致这两点非常重要。
6. 澄清/说明/提出具体实证：危机的出现有时候是缘于子虚乌有的，属于被竞争对手、不友善者陷害或恶作剧，这个时候千万不可置之不理，仍要小心处理面对。据实地表明实情，甚至适时地提供足以证明的事实信息，例如：数据或者是公文等证据，以争取舆论的信任。千万不要置之不理，以为公道自在人心。
7. 负责/诚实/认错/道歉：对于危机的指控或者陈述，如果是确有其事，诚实地负起责任。同时适时的道歉，请求原谅是降低舆论怒气的唯一措施。, http://www.100md.com(台湾公共关系管理学会 张敦智 张广汉)
医院公关危机的发生无所不在，而且也千模百样，医疗机构最严重的公共危机莫过于因为医疗疏忽而导致医疗纠纷，一个危机的发生如果处理不当，常常一连串的问题会像骨牌效应一样被挖掘出来大做文章。例如：之前台湾某著名眼科医院因为病历错误，眼科近视手术张冠李戴而导致严重的医疗纠纷，引发媒体大肆宣传。该院多年建立起来的声誉，因为这个事件处理较迟缓，让大众媒体接二连三报道宣传，使得医院声誉受到重创，甚至连带引起消费者对其专科业务的疑虑。
除了医疗纠纷之外，医生因为专业属性，个人生活也有可能引发社会关注。例如：某医生被其罹患癌症的妻子控告没有提早告知病情以致延缓就医的新闻等。危机的发生没有固定模式，处理也因个案不同有不同的处理方式，但是仍有几个基本的原则可以遵守，以预防危机扩大或将危机的影响降到最低。
医院管理者掌握几个医院危机因应处理原则才能有效解决与控制：
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1. 收集完整信息：危机发生时，有时候事件当事人或院方还不如媒体或外界清楚相关情况，因为可能只知道自己的状况，而无法掌握对方或对手的情况。任何战役，知己知彼才能百战百胜，因此危机一旦发生，收集所有相关的信息，有助于做出正确的判断及决策，除了通过直接沟通了解之外，透过熟识的媒体侧面了解媒体对此事件的观感及其他对手的意向也是办法之一。
2. 有错立即改正：危机的发生有时候的确会造成患者的损失，也是医院审视作业流程或者医疗执行是否有疏漏之处的机会，医院在尽力修复形象、减少损害的同时，也应该虚心接受指责控诉、修正错误，避免同样的危机再度发生。
3. 把握黄金时间：媒体记者一个一个在医院架起摄影机，总机接线员手忙脚乱地接着媒体要求采访的电话，同时有关管理部门的关切电话也在在线等回复。医院所不知道的医院负面信息在不到一个小时内，已经透过互联网无远弗届地传送到世界各大角落。当危机发生时，医院能思考的时间非常少，同时回应媒体、处理群众疑问的时间也很短，在这个所谓的黄金时间中，需要沉着稳定及时面对媒体，千万不可躲闪，把握这可以发言出招的黄金时机。
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4. 主动召开记者会：准备好新闻稿，一方面让记者知道医院有诚心面对及解答问题，免得他们到处“挖”消息。定出一个明确时间统一对外说明，也可以把时间掌握在自己手上，再者也节省了一一面对不同传媒的时间。
5. 统一发言口径：发言的内容可以经由内部讨论定出，也可事先定出模拟问答，以供发言人在面对媒体时有所准备。问题的拟定，可以根据五W一H的原则订定，发言窗口统一、发言内容一致这两点非常重要。
6. 澄清/说明/提出具体实证：危机的出现有时候是缘于子虚乌有的，属于被竞争对手、不友善者陷害或恶作剧，这个时候千万不可置之不理，仍要小心处理面对。据实地表明实情，甚至适时地提供足以证明的事实信息，例如：数据或者是公文等证据，以争取舆论的信任。千万不要置之不理，以为公道自在人心。
7. 负责/诚实/认错/道歉：对于危机的指控或者陈述，如果是确有其事，诚实地负起责任。同时适时的道歉，请求原谅是降低舆论怒气的唯一措施。, http://www.100md.com(台湾公共关系管理学会 张敦智 张广汉)