24小时，一生的旅程
对于24小时服务带来的便利，相信不少人都有深刻的感受：银行24小时自动取款机；电信24小时查询电话；通宵达旦开在马路上的出租车；24小时营业的便利店……
每个行业的竞争都变得越来越激烈，24小时服务已经不仅仅是经营本身这么简单，而是成为了企业提升自身竞争力的一个重要砝码。我们看到，全球最大的快餐店连锁集团麦当劳也在其各分店逐步推广24小时服务，这个例子足以说明“24小时服务”的魅力所在及其强烈的延伸趋势。
在目前看来，药店“24小时服务”的执行情况不尽人意，这是有原因的，药品有别于其他商品，具有特殊性，毕竟，没有太多的消费者会选择在夜间购药。但是，药店开设夜间售药窗口为有需求的消费者提供药品的做法，与其他行业“24小时营业”的实质并没有什么不同。
真正的区别在于，许多行业的24小时营业都是由企业自发实行的，而药品零售企业的夜间售药则是行业规定。从2004年4月1日开始施行的《药品经营许可证管理办法》(以下简称《办法》)规定：“开办药品零售企业要具有能够配备满足当地消费者所需药品的能力，并能保证24小时供应。”换句话讲，其他许多行业的24小时营业都是以提升企业品牌形象或增加企业经营利润为目的，但规定药店必须保证24小时供应能力的出发点更倾向于消费者的用药需求。当然，这也是由药品使用的特殊性所决定的。
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在《办法》施行之初，药店是欣然接受的，因为，他们既可以由此提升服务品牌，又可以通过延长营业时间获得更高的销售额。在竞争日趋充分的药品零售行业，企业们不费一分一毫获得了一个极具竞争力的经营手段，何乐而不为？但随着时间的推移，坚持一段时间之后，企业发现增长的利润实在有限，而同时，为此付出的人力、成本代价却是始料未及的，更头疼的还有夜间售药带来的员工人身安全及财产安全隐患。如此一来，部分企业对当初寄予厚望的“经营手段”渐失热情，执行起来也开始走样……
为什么其他行业实行24小时营业能够在投入之后获得回报，而大部分药品零售企业却不能呢？对上述例子进行简单分析后我们可以看到，24小时服务给企业带来的利润分为两种：一是提升服务品牌带动潜在消费；二是由于延长了营业时间获得更高的营业额。由此比照，药店实行24小时服务得到了哪种回报？
药店的24小时服务的确在一定程度上提升了服务形象，却没能拉动潜在消费，原因众多。延长服务时间让营业额有了一定程度的增长，但与其投入远远不成正比。服务是企业的天职，但在商言商，追求利润最大化也是企业的追求所在。面对其他行业为24小时营业忙得不亦乐乎，药品零售企业的经营者们难免要做这样的分析：投入与回报不成比例的根源究竟在哪里？是投入的项目错了，还是投入的方式不对？继而，他们会对“24小时服务”打上一个大大的问号：这个投入不菲、回报很少的服务值得做吗？
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前面提到，保证24小时供应药品的能力是《办法》规定的，没有任何讨价还价的余地，况且，考虑到行业的特殊性，药店提供24小时服务的侧重点在于满足消费者的用药需求。所以，类似于“值不值得做”这样的问题原本不应该提出来，但是，如果不解除企业的这个疑惑，恐怕执行会越来越走样，结果离初衷越来越远。
事实上，我们没有任何质疑“24小时供应”的意思，相反，我们试图在此基础上分析和解决企业存在的困难，挖掘消费者的消费特点，由此让企业与消费者达成共识，击出更和谐的节拍，既不让企业感到委屈，又能够针对消费者提供更高效的服务。
为此，我们展开了关注药店“24小时服务”的调查。为配合此调查，我们还在相关网站上发出了问卷，有近百名消费者填写了问卷。还有许多药店工作人员介绍了他们夜间售药的工作经历，总结了经验和不足，也提出了很多富有价值的建议。他们的积极反馈，不仅反映出时下“24小时供应”的大致情况，也具体体现了企业存在的困难和消费者的需求程度，更重要的是，通过此次调查，有助于我们看清楚，在保证消费者需求的前提下，今后的“24小时供应”应当如何更好地走下去。
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在调查问卷的反馈和采访过程中，一些业内人士给我们提出了不少好建议。
有的认为，药品零售企业及有关管理部门应该进一步做好消费者的教育工作，让消费者明白药店提供夜间售药服务是在不计成本地为消费者服务，因而，消费者不应当视其为“理所当然”而将权力“肆意挥霍”。
还有人对记者说，如果能让药店与社区卫生服务机构合作，不仅能够减轻药店的压力，还能更有效地为消费者服务。药店夜间售药其实只在形式上满足了消费者的购药需求，但未能在医学及药学服务层面上达到更高的水平，不少夜间购药的消费者都有突发状况的发生，而药店对消费者突发状况判断的准确性往往不够。如果能有社区卫生服务机构的支持，这方面的顾虑就可以消除了。
还有建议说，消费者夜间购药的需求不如想象的那般大，有关部门可以在众多药店中挑选一部分作为夜间售药点，这样，既让一部分不愿意实行夜间售药的药店解脱出来，又可以令“夜间售药”成为一种有别于同行业其他企业的特殊“待遇”，使企业获得真正的竞争力。
给我们带来启发的建议还有很多，我们发现，药店夜间售药还有很多工作可做，也有很深的价值可以挖。24小时保证药品供应归根结底是有市场需求的，如何更好地利用这个市场需求，值得药店人士深刻思考。
做好了24小时，也许就做好了一生，药店的品牌信誉度因此得到提升，口碑相传，企业亦可成就百年基业。24小时药店，也许是药店一生的旅程，走完它，需要足够的耐心，走好它，更需要足够的恒心和信心。, 百拇医药(王军)
每个行业的竞争都变得越来越激烈，24小时服务已经不仅仅是经营本身这么简单，而是成为了企业提升自身竞争力的一个重要砝码。我们看到，全球最大的快餐店连锁集团麦当劳也在其各分店逐步推广24小时服务，这个例子足以说明“24小时服务”的魅力所在及其强烈的延伸趋势。
在目前看来，药店“24小时服务”的执行情况不尽人意，这是有原因的，药品有别于其他商品，具有特殊性，毕竟，没有太多的消费者会选择在夜间购药。但是，药店开设夜间售药窗口为有需求的消费者提供药品的做法，与其他行业“24小时营业”的实质并没有什么不同。
真正的区别在于，许多行业的24小时营业都是由企业自发实行的，而药品零售企业的夜间售药则是行业规定。从2004年4月1日开始施行的《药品经营许可证管理办法》(以下简称《办法》)规定：“开办药品零售企业要具有能够配备满足当地消费者所需药品的能力，并能保证24小时供应。”换句话讲，其他许多行业的24小时营业都是以提升企业品牌形象或增加企业经营利润为目的，但规定药店必须保证24小时供应能力的出发点更倾向于消费者的用药需求。当然，这也是由药品使用的特殊性所决定的。
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在《办法》施行之初，药店是欣然接受的，因为，他们既可以由此提升服务品牌，又可以通过延长营业时间获得更高的销售额。在竞争日趋充分的药品零售行业，企业们不费一分一毫获得了一个极具竞争力的经营手段，何乐而不为？但随着时间的推移，坚持一段时间之后，企业发现增长的利润实在有限，而同时，为此付出的人力、成本代价却是始料未及的，更头疼的还有夜间售药带来的员工人身安全及财产安全隐患。如此一来，部分企业对当初寄予厚望的“经营手段”渐失热情，执行起来也开始走样……
为什么其他行业实行24小时营业能够在投入之后获得回报，而大部分药品零售企业却不能呢？对上述例子进行简单分析后我们可以看到，24小时服务给企业带来的利润分为两种：一是提升服务品牌带动潜在消费；二是由于延长了营业时间获得更高的营业额。由此比照，药店实行24小时服务得到了哪种回报？
药店的24小时服务的确在一定程度上提升了服务形象，却没能拉动潜在消费，原因众多。延长服务时间让营业额有了一定程度的增长，但与其投入远远不成正比。服务是企业的天职，但在商言商，追求利润最大化也是企业的追求所在。面对其他行业为24小时营业忙得不亦乐乎，药品零售企业的经营者们难免要做这样的分析：投入与回报不成比例的根源究竟在哪里？是投入的项目错了，还是投入的方式不对？继而，他们会对“24小时服务”打上一个大大的问号：这个投入不菲、回报很少的服务值得做吗？
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前面提到，保证24小时供应药品的能力是《办法》规定的，没有任何讨价还价的余地，况且，考虑到行业的特殊性，药店提供24小时服务的侧重点在于满足消费者的用药需求。所以，类似于“值不值得做”这样的问题原本不应该提出来，但是，如果不解除企业的这个疑惑，恐怕执行会越来越走样，结果离初衷越来越远。
事实上，我们没有任何质疑“24小时供应”的意思，相反，我们试图在此基础上分析和解决企业存在的困难，挖掘消费者的消费特点，由此让企业与消费者达成共识，击出更和谐的节拍，既不让企业感到委屈，又能够针对消费者提供更高效的服务。
为此，我们展开了关注药店“24小时服务”的调查。为配合此调查，我们还在相关网站上发出了问卷，有近百名消费者填写了问卷。还有许多药店工作人员介绍了他们夜间售药的工作经历，总结了经验和不足，也提出了很多富有价值的建议。他们的积极反馈，不仅反映出时下“24小时供应”的大致情况，也具体体现了企业存在的困难和消费者的需求程度，更重要的是，通过此次调查，有助于我们看清楚，在保证消费者需求的前提下，今后的“24小时供应”应当如何更好地走下去。
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在调查问卷的反馈和采访过程中，一些业内人士给我们提出了不少好建议。
有的认为，药品零售企业及有关管理部门应该进一步做好消费者的教育工作，让消费者明白药店提供夜间售药服务是在不计成本地为消费者服务，因而，消费者不应当视其为“理所当然”而将权力“肆意挥霍”。
还有人对记者说，如果能让药店与社区卫生服务机构合作，不仅能够减轻药店的压力，还能更有效地为消费者服务。药店夜间售药其实只在形式上满足了消费者的购药需求，但未能在医学及药学服务层面上达到更高的水平，不少夜间购药的消费者都有突发状况的发生，而药店对消费者突发状况判断的准确性往往不够。如果能有社区卫生服务机构的支持，这方面的顾虑就可以消除了。
还有建议说，消费者夜间购药的需求不如想象的那般大，有关部门可以在众多药店中挑选一部分作为夜间售药点，这样，既让一部分不愿意实行夜间售药的药店解脱出来，又可以令“夜间售药”成为一种有别于同行业其他企业的特殊“待遇”，使企业获得真正的竞争力。
给我们带来启发的建议还有很多，我们发现，药店夜间售药还有很多工作可做，也有很深的价值可以挖。24小时保证药品供应归根结底是有市场需求的，如何更好地利用这个市场需求，值得药店人士深刻思考。
做好了24小时，也许就做好了一生，药店的品牌信誉度因此得到提升，口碑相传，企业亦可成就百年基业。24小时药店，也许是药店一生的旅程，走完它，需要足够的耐心，走好它，更需要足够的恒心和信心。, 百拇医药(王军)