顾客未服完近效期药品要求退货怎么办？
■本期模拟场景
最近，小王所在药店一批治疗某种慢性疾病的药品还有两个月就到期了，按照药店的有关制度，近效期药品应进行促销。这天，老顾客张大爷来购买这种药品，小王对张大爷的病情比较了解，认为按张大爷的治疗方案，在药品有效期内完全能服用完两瓶药，于是就把两瓶近效期的药品卖给了张大爷。
两个月后，张大爷拿着剩下半瓶的药怒气冲冲地来到药店，说药店把过期药品卖给了他，要求药店给予退换且要赔偿损失，否则就到有关部门去投诉。原来购药后张大爷根据医生的意见，最近减少了这种药品的服用剂量，所以在有效期内没有服完这两瓶药。面对此种情景，药店应该如何处理？
■预告模拟场景
▲9月模拟场景1：杨先生手背经常瘙痒，他到一家药店买“达克宁”，但是营业员却极力向他推荐一种外用喷雾剂，并表示这种药效果很好，可以使手癣得到彻底根治。杨先生买了两瓶药，用了几次，却发现病情加重，他怀疑药有问题。于是，他再次来到这家药店，将自己的手给营业员看，营业员却说是正常现象，又给他开了一瓶上次用的喷雾剂，让他坚持使用。杨先生又用了两天，因奇痒难忍，便到医院就诊，被确诊为湿疹。同时，杨先生到有关部门查询后获悉，药店卖给自己的所谓外用喷雾剂，只是一种消毒用品，且不能当成药品销售。杨先生来到药店找到卖“药”给他的营业员，要求赔偿损失。面对此景，营业员该怎么办？
, 百拇医药
△编者注：请于8月24日前回复。
▲9月模拟场景2：一天，老王去药店买药，药品的价格为7.8元。后因感冒去某医院输液，老王无意间发现该医院药品价格公示栏中公布的与其在药店购买的同种药品价格低2.1元。老王仔细对比，发现该药品的生产厂家、日期、生产批号、包装等完全一样。老王拿上在药店购药的凭证和该药店发放的宣传单，来到药店找到店员小惠查问原因。原来前段时间药店对外发放宣传单承诺该药店所售药品是全市最低价，老王信以为真，自打那以后只要买药老王就认准了该药店，如今他感觉自己上当受骗了。老王毫不客气地质问小惠：“不是说你们药店的药价是全市最低吗？可今天我去医院，这种药比你们药店的价格还低2.1元。你们这是商业欺诈!今天要不给我个说法，我就去投诉!”面对此景，药店应如何处理？
△编者注：感谢宁夏回族自治区中卫市食品药品监管局纳晓晖提供场景。请于9月7日前回复。
联系人：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报经济新闻部支卫东(邮编：100082)
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电话：(010)62213355-2201(010)62215507E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一：满足顾客要求
▲药品过期 服务不能过期
药品没有超过有效期，没有其他异常，药店当然可以继续销售，但应注意做好细节服务，不能简单地把药品卖出去完事。药店对顾客拿回来的半瓶药应做退货处理，及时解决服务不周带来的问题。
药店在销售近效期药品时，一是应向顾客表明临近效期的实际情况，让顾客自己选择是否购买。以诚待客，事先让顾客明确知道药品的使用期限。二是应按照顾客自身情况做好用药时间测算。根据测算出的数据售出药品，尽量在顾客使用完时不会超过有效期。三是特殊问题特殊处理。对顾客由于遵医嘱减少药量不能在失效之前用完的诸多情况，应特殊对待，及时做好退货服务，减少顾客的经济损失。
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山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
▲换一瓶药给顾客
首先，店员要向张大爷解释清楚，在出售这两瓶药的时候，这两瓶药并没有过期，所以张大爷并不能说药店把过期药品卖给了他。但是由于小王错误估计了张大爷的用药量，造成了张大爷在有效期内没有把药服完，因此药店应该酌情换一瓶未过期的药给张大爷。
药店今后也可以采取多种措施来防止这种现象出现：一是结合日常药品出售量调整进货量；二是平时定期检查是否有近效期药品，尽早出售；三是发现有近效期的药品时，向顾客说明，看顾客是否能在保质期内服用完。给顾客以知情权，以后就不会有纠纷出现。
浙江省衢州市食品药品监管局 叶淑芳
▲销售近效期药品一定要解释清楚
, 百拇医药 现在，在各个药店都存在近效期药品，大部分药店的做法是以主推的方式销售给顾客。在销售此类药品时，我认为，首先要实事求是，告诉顾客药品的效期问题。虽然药品未到效期是有效的，可以服用，但同时要考虑到患者的服用剂量及服用时间。将所有的问题都一一解释清楚后，征得顾客同意，再将药品售出，这样就不会发生场景中的情况了，更不会存在用药隐患问题。因此，我认为，场景中的营业员小王应先向张大爷赔礼道歉，然后再给予适当的赔偿。
北京市宣武区百姓阳光大药房 王平
▲擅自做主不应该
笔者认为，场景中小王的做法存在三个方面的错误：一是没有征询张大爷的意见就擅自将近效期药品卖给他，是对顾客不尊重；二是小王没有过问张大爷最近的病情和用药情况，是对顾客不负责任；三是近效期药品一般都会打折销售，而小王好像没有这样做，是欺骗顾客。综上所述，不难看出，责任完全在小王，张大爷的要求并不过分，所以小王不但要向张大爷道歉，而且应该赔偿其损失。
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山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
▲攻心为上
既然张大爷是药店的老顾客，那么发生场景中的不愉快完全可以通过服务技巧化解。小王可以友好地告诉张大爷：“张大爷，我是按照您以往的用药标准‘量身售药’的，没想到您这次调整了用量。您也是我们的老顾客了，我愿意把半这瓶药给您兑换成新批号的药品。您看可以吗？”只要能说明原因，并主动做出让步，相信张大爷不会死死咬住不放。最后需要提醒小王的是：吃一堑，长一智，今后再推销近效期药品时，一定要将顾客的用药情况了解清楚，然后据需推荐，而不能盲目销售，给顾客和药店都带来损害。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
▲无条件退药
本场景中，营业员小王失误在先。近效期药品进行促销在任何一家药店都是必要的，重要的是营业员在销售时，如果药品离效期较近，就要先向顾客说明，不能光凭自己对顾客的片面了解行事。如果小王在售药时向顾客说明了药品失效的时间，那么就不会出现本场景中的局面。所以，我认为，小王面对此景应该真诚地向张大爷道歉，争取他的谅解，并无条件地给张大爷退药，化解他心中的不满情绪。这样做，相信张大爷也会给小王一个改正错误的机会。
, 百拇医药
宁夏回族自治区中卫市安泰堂药店 任红玉
▲道歉赔偿平纠纷
笔者认为，这件事的责任完全在小王。出售近效期药品，应该先向顾客明确说明，在征得顾客同意的情况下，还要根据顾客的用药量认真帮顾客计算用药数量，以保证顾客能在有效期内用完，保证患者的用药安全、有效。像小王这样在顾客完全不知情的情况下擅自将快要失效的药品卖给顾客，是对患者不负责任的表现，是失职。现在惟一的解决办法，就是小王主动承认错误，向张大爷道歉，赔偿损失，求得谅解，以免把事情闹大，否则对药店和小王都不利。小王应该吸取教训，以后售药不要自以为是，要多一些责任心，真正为患者的用要安全有效负责。
山东德州颐寿医药连锁二店 王桂梅
■观点二：改革营销策略
▲建立近效期药品优惠销售制度
, 百拇医药
对近效期药品进行促销，有利于药店在药品效期临近前将药品及时销售出去,能较好地维护药店利益,避免药店因药品销售不完过期而导致的损失。但是，对消费者而言，却降低了消费者对药品的利用价值，消费者往往很难接受。在这种情况下，为了推动近效期药品的销售，建议建立零售药店近效期药品的优惠销售制度。对近效期药品及时进行盘点清理，并根据药品临近有效期的期限长短进行分类，进而制定不同档次的优惠销售制度，从而提高消费者购买近效期药品的积极性。同时还应建立相应的配套制度，提供良好的咨询服务，根据患者的病情提供购用近效期药品的指导，使消费者在药品有效期临近前能够及时服用完毕，避免因近效期药品使用不完而给消费者带来损失的情况发生。
江苏省徐州市睢宁食品药品监管局 柴加恒
▲不妨设置近效期药品专柜
近效期药品在每个药店或多或少都会遇到，处理不好的话，不仅会给药店带来损失，而且也会影响药店的声誉，甚至还会造成药店销售劣药的后果。笔者建议，药店在销售近效期药品过程中，可以专门设置一个近效期药品专柜，打折销售。这样，不仅可以使药店及时掌握哪些药品已进入了近效期，而且也使近效期药品销售时光明正大，让顾客凭自己的消费意愿购买，减少了场景中类似问题的发生。同时，店员在荐药时还应给予顾客一定的提示，让顾客尽量少买，否则难免会出现近效期药品到期未用完的现象，药店的声誉和顾客的健康都会受到损害。
, 百拇医药
山东省莱阳市食品药品监管局 孙照利
■观点三：不给顾客退换药品
▲向顾客宣传购药常识
河南省方城县食品药品监管局陈志斌笔者认为，场景中的药店可以不予退药，原因有二：一是小王在卖给张大爷药品时，距药品失效还有两个月；二是药品失效的主要原因是张大爷根据医生的意见，减少了服用剂量造成的，与药店没有直接的关系。笔者建议，小王在给张大爷解释不予退药的原因后，还要提醒张大爷，今后购买药品要咨询专业医师、专业药师，根据病情，随吃随买，避免造成不必要的经济损失。而且过期的药品不能再吃和随意丢弃，以免危害身体和破坏周围环境。
河南省方城县食品药品监管局 陈志斌
▲药品出售时并未过期
新疆维吾尔自治区托克逊县食品药品监管局崔令师面对此种情况，店员应该主动向张大爷进行说明，做到以理服人，明确药品不能退换。
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第一，张大爷在购买药品时，药品并没有过期，在药店内可以进行销售；第二，小王在销售药品时，是根据张大爷的服药剂量进行过推算的，并没有故意诱导张大爷；第三，一般情况下，药品在没有损坏外包装的情况下，是可以退换的，但张大爷已经将瓶里的药服用了一半。所以，药店应该据理力争，不予退换。
新疆维吾尔自治区托克逊县食品药品监管局 崔令师
■观点四：向第三方求助
▲请消费者协会裁决
四川省大竹县食品药品监管局范铮范仁祥张大爷购药后在效期内未用完而导致药品过了效期，要求药店给予退换且赔偿损失，实在是没有道理。如果营业员小王按理解释，张大爷肯定难以接受，还可能造成争执不下，影响正常业务开展的不良后果。因此，小王应主动请消费者权益保护协会的人员帮助处理，当着张大爷的面将药店售药记录或开出的售药凭证存根拿出，一起验明药品售出时间，并说明按标签载明的用量能在效期内用完的事实。相信在“消协”的仲裁下，张大爷是能消气息事的。
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四川省大竹县食品药品监管局 范铮 范仁祥
■点评
▲近效期药品是把“双刃剑”
一般情况下，把距离药品有效期不足6个月的药品称作近效期药品。客观地讲，药店无法回避近效期药品，每个药店都存在近效期药品的处理问题。正因为近效期药品的特殊性，GSP认证标准中特别要求药店重视近效期药品的销售和管理。妥善处理近效期药品，不仅可以降低药品损耗，还可以减少药品资源的浪费。在实际工作中，一般对近效期药品处理采取以下两种方式：
一是退回生产厂家。针对近效期药品，药店可以提前与生产厂家联系协商，争取将近效期药品退回并更换同类同种药品，由于药品系同一厂家的产品，生产厂家一般都给予退换支持。
二是催销近效期药品。药店对近效期药品安排专门的药师做好跟进工作，并在催销、促销的同时，向顾客解释有效期内药品的药理作用，在尊重顾客知情权和选择权的前提下，由顾客自主决定是否购买。但必须明确的是，在销售近效期药品时，必须及时履行告知义务，说明催销或促销的原因，并在药师指导下确保顾客安全用药，坚决杜绝伤害顾客健康的情况发生。否则，通过隐瞒事实真相诱导顾客购买近效期药品，转移经济损失，致使顾客服用过期药品，就违背了诚信经营原则，不但极易造成顾客反感，损害药店形象和声誉，而且可能因此带来相应的赔偿与补偿，可谓得不偿失。
, 百拇医药
针对以上场景，应当看到药店存在过错，营业员主观认为自己对顾客病情比较了解，按顾客的治疗方案在药品有效期内能够服用完药品，而忽视了医嘱在治疗过程中的特定作用以及顾客的实际情况，致使两个月后顾客持过期药品前来索赔，对此，药店应当承担一定的责任——错就错在没有事先向顾客说明情况，应当预见到药品在顾客服用过程中可能超过有效期，而由于主观过失没有预见药品过期情况的发生。因此，药店应当向顾客道歉，说明原因，退回剩余过期药品；如顾客已服用过期药品并对自身带来不良影响，应及时送诊，避免事态进一步恶化。事后，药店应以此为戒，加强近效期药品管理，杜绝类似问题再次发生。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
■致谢
山东省：陈晓军、高振堂、程华、姜丽华、解桂峰、李宝芹、李玮玮、李晓进、刘金荣、刘丽云、刘启志、宋贞、王锐、杨德方、袁俊浩；新疆维吾尔自治区：卫俊刚；江苏省：长江、常仁厚、常宣、陈永强、程聪聪、丰宣、丰言、高旭东、蒋秀曼、孟凡佩、宋子明、王琛、王国文、王琦、线少毅、许奎、严国进、杨瑜、杨玉明、袁畅、张宜启、朱亮；山西省：程文喜、王秀钦；安徽省：高燕、何刚明、何国民、刘文造、刘燕、时艳、王三春、吴银燕、张丽萍、张燕飞；福建省：郭蕾、梁顺兴、林俊鸿、郑培姬、李瑞芬、林磊、林文胜、林雄晖、林银良、卢阿琼、罗燕、饶志农、王志光、谢林烽、徐初电、杨展伟、俞闽、朱永安；河南省：何红煊、靳卫军、李建强、纳晓晖、王峰、王秋冬、王献波、杨璞、张建玲；湖南省：明卫；四川省：王红军；宁夏回族自治区：顾国文等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(朱丽华；叶淑芳；王平；邱爱芬；任凤阁；任红玉；王桂梅；柴加恒；孙照利；陈志斌；崔)
最近，小王所在药店一批治疗某种慢性疾病的药品还有两个月就到期了，按照药店的有关制度，近效期药品应进行促销。这天，老顾客张大爷来购买这种药品，小王对张大爷的病情比较了解，认为按张大爷的治疗方案，在药品有效期内完全能服用完两瓶药，于是就把两瓶近效期的药品卖给了张大爷。
两个月后，张大爷拿着剩下半瓶的药怒气冲冲地来到药店，说药店把过期药品卖给了他，要求药店给予退换且要赔偿损失，否则就到有关部门去投诉。原来购药后张大爷根据医生的意见，最近减少了这种药品的服用剂量，所以在有效期内没有服完这两瓶药。面对此种情景，药店应该如何处理？
■预告模拟场景
▲9月模拟场景1：杨先生手背经常瘙痒，他到一家药店买“达克宁”，但是营业员却极力向他推荐一种外用喷雾剂，并表示这种药效果很好，可以使手癣得到彻底根治。杨先生买了两瓶药，用了几次，却发现病情加重，他怀疑药有问题。于是，他再次来到这家药店，将自己的手给营业员看，营业员却说是正常现象，又给他开了一瓶上次用的喷雾剂，让他坚持使用。杨先生又用了两天，因奇痒难忍，便到医院就诊，被确诊为湿疹。同时，杨先生到有关部门查询后获悉，药店卖给自己的所谓外用喷雾剂，只是一种消毒用品，且不能当成药品销售。杨先生来到药店找到卖“药”给他的营业员，要求赔偿损失。面对此景，营业员该怎么办？
, 百拇医药
△编者注：请于8月24日前回复。
▲9月模拟场景2：一天，老王去药店买药，药品的价格为7.8元。后因感冒去某医院输液，老王无意间发现该医院药品价格公示栏中公布的与其在药店购买的同种药品价格低2.1元。老王仔细对比，发现该药品的生产厂家、日期、生产批号、包装等完全一样。老王拿上在药店购药的凭证和该药店发放的宣传单，来到药店找到店员小惠查问原因。原来前段时间药店对外发放宣传单承诺该药店所售药品是全市最低价，老王信以为真，自打那以后只要买药老王就认准了该药店，如今他感觉自己上当受骗了。老王毫不客气地质问小惠：“不是说你们药店的药价是全市最低吗？可今天我去医院，这种药比你们药店的价格还低2.1元。你们这是商业欺诈!今天要不给我个说法，我就去投诉!”面对此景，药店应如何处理？
△编者注：感谢宁夏回族自治区中卫市食品药品监管局纳晓晖提供场景。请于9月7日前回复。
联系人：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报经济新闻部支卫东(邮编：100082)
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电话：(010)62213355-2201(010)62215507E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一：满足顾客要求
▲药品过期 服务不能过期
药品没有超过有效期，没有其他异常，药店当然可以继续销售，但应注意做好细节服务，不能简单地把药品卖出去完事。药店对顾客拿回来的半瓶药应做退货处理，及时解决服务不周带来的问题。
药店在销售近效期药品时，一是应向顾客表明临近效期的实际情况，让顾客自己选择是否购买。以诚待客，事先让顾客明确知道药品的使用期限。二是应按照顾客自身情况做好用药时间测算。根据测算出的数据售出药品，尽量在顾客使用完时不会超过有效期。三是特殊问题特殊处理。对顾客由于遵医嘱减少药量不能在失效之前用完的诸多情况，应特殊对待，及时做好退货服务，减少顾客的经济损失。
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山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
▲换一瓶药给顾客
首先，店员要向张大爷解释清楚，在出售这两瓶药的时候，这两瓶药并没有过期，所以张大爷并不能说药店把过期药品卖给了他。但是由于小王错误估计了张大爷的用药量，造成了张大爷在有效期内没有把药服完，因此药店应该酌情换一瓶未过期的药给张大爷。
药店今后也可以采取多种措施来防止这种现象出现：一是结合日常药品出售量调整进货量；二是平时定期检查是否有近效期药品，尽早出售；三是发现有近效期的药品时，向顾客说明，看顾客是否能在保质期内服用完。给顾客以知情权，以后就不会有纠纷出现。
浙江省衢州市食品药品监管局 叶淑芳
▲销售近效期药品一定要解释清楚
, 百拇医药 现在，在各个药店都存在近效期药品，大部分药店的做法是以主推的方式销售给顾客。在销售此类药品时，我认为，首先要实事求是，告诉顾客药品的效期问题。虽然药品未到效期是有效的，可以服用，但同时要考虑到患者的服用剂量及服用时间。将所有的问题都一一解释清楚后，征得顾客同意，再将药品售出，这样就不会发生场景中的情况了，更不会存在用药隐患问题。因此，我认为，场景中的营业员小王应先向张大爷赔礼道歉，然后再给予适当的赔偿。
北京市宣武区百姓阳光大药房 王平
▲擅自做主不应该
笔者认为，场景中小王的做法存在三个方面的错误：一是没有征询张大爷的意见就擅自将近效期药品卖给他，是对顾客不尊重；二是小王没有过问张大爷最近的病情和用药情况，是对顾客不负责任；三是近效期药品一般都会打折销售，而小王好像没有这样做，是欺骗顾客。综上所述，不难看出，责任完全在小王，张大爷的要求并不过分，所以小王不但要向张大爷道歉，而且应该赔偿其损失。
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山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
▲攻心为上
既然张大爷是药店的老顾客，那么发生场景中的不愉快完全可以通过服务技巧化解。小王可以友好地告诉张大爷：“张大爷，我是按照您以往的用药标准‘量身售药’的，没想到您这次调整了用量。您也是我们的老顾客了，我愿意把半这瓶药给您兑换成新批号的药品。您看可以吗？”只要能说明原因，并主动做出让步，相信张大爷不会死死咬住不放。最后需要提醒小王的是：吃一堑，长一智，今后再推销近效期药品时，一定要将顾客的用药情况了解清楚，然后据需推荐，而不能盲目销售，给顾客和药店都带来损害。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
▲无条件退药
本场景中，营业员小王失误在先。近效期药品进行促销在任何一家药店都是必要的，重要的是营业员在销售时，如果药品离效期较近，就要先向顾客说明，不能光凭自己对顾客的片面了解行事。如果小王在售药时向顾客说明了药品失效的时间，那么就不会出现本场景中的局面。所以，我认为，小王面对此景应该真诚地向张大爷道歉，争取他的谅解，并无条件地给张大爷退药，化解他心中的不满情绪。这样做，相信张大爷也会给小王一个改正错误的机会。
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▲道歉赔偿平纠纷
笔者认为，这件事的责任完全在小王。出售近效期药品，应该先向顾客明确说明，在征得顾客同意的情况下，还要根据顾客的用药量认真帮顾客计算用药数量，以保证顾客能在有效期内用完，保证患者的用药安全、有效。像小王这样在顾客完全不知情的情况下擅自将快要失效的药品卖给顾客，是对患者不负责任的表现，是失职。现在惟一的解决办法，就是小王主动承认错误，向张大爷道歉，赔偿损失，求得谅解，以免把事情闹大，否则对药店和小王都不利。小王应该吸取教训，以后售药不要自以为是，要多一些责任心，真正为患者的用要安全有效负责。
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■观点二：改革营销策略
▲建立近效期药品优惠销售制度
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对近效期药品进行促销，有利于药店在药品效期临近前将药品及时销售出去,能较好地维护药店利益,避免药店因药品销售不完过期而导致的损失。但是，对消费者而言，却降低了消费者对药品的利用价值，消费者往往很难接受。在这种情况下，为了推动近效期药品的销售，建议建立零售药店近效期药品的优惠销售制度。对近效期药品及时进行盘点清理，并根据药品临近有效期的期限长短进行分类，进而制定不同档次的优惠销售制度，从而提高消费者购买近效期药品的积极性。同时还应建立相应的配套制度，提供良好的咨询服务，根据患者的病情提供购用近效期药品的指导，使消费者在药品有效期临近前能够及时服用完毕，避免因近效期药品使用不完而给消费者带来损失的情况发生。
江苏省徐州市睢宁食品药品监管局 柴加恒
▲不妨设置近效期药品专柜
近效期药品在每个药店或多或少都会遇到，处理不好的话，不仅会给药店带来损失，而且也会影响药店的声誉，甚至还会造成药店销售劣药的后果。笔者建议，药店在销售近效期药品过程中，可以专门设置一个近效期药品专柜，打折销售。这样，不仅可以使药店及时掌握哪些药品已进入了近效期，而且也使近效期药品销售时光明正大，让顾客凭自己的消费意愿购买，减少了场景中类似问题的发生。同时，店员在荐药时还应给予顾客一定的提示，让顾客尽量少买，否则难免会出现近效期药品到期未用完的现象，药店的声誉和顾客的健康都会受到损害。
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山东省莱阳市食品药品监管局 孙照利
■观点三：不给顾客退换药品
▲向顾客宣传购药常识
河南省方城县食品药品监管局陈志斌笔者认为，场景中的药店可以不予退药，原因有二：一是小王在卖给张大爷药品时，距药品失效还有两个月；二是药品失效的主要原因是张大爷根据医生的意见，减少了服用剂量造成的，与药店没有直接的关系。笔者建议，小王在给张大爷解释不予退药的原因后，还要提醒张大爷，今后购买药品要咨询专业医师、专业药师，根据病情，随吃随买，避免造成不必要的经济损失。而且过期的药品不能再吃和随意丢弃，以免危害身体和破坏周围环境。
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▲药品出售时并未过期
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第一，张大爷在购买药品时，药品并没有过期，在药店内可以进行销售；第二，小王在销售药品时，是根据张大爷的服药剂量进行过推算的，并没有故意诱导张大爷；第三，一般情况下，药品在没有损坏外包装的情况下，是可以退换的，但张大爷已经将瓶里的药服用了一半。所以，药店应该据理力争，不予退换。
新疆维吾尔自治区托克逊县食品药品监管局 崔令师
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▲请消费者协会裁决
四川省大竹县食品药品监管局范铮范仁祥张大爷购药后在效期内未用完而导致药品过了效期，要求药店给予退换且赔偿损失，实在是没有道理。如果营业员小王按理解释，张大爷肯定难以接受，还可能造成争执不下，影响正常业务开展的不良后果。因此，小王应主动请消费者权益保护协会的人员帮助处理，当着张大爷的面将药店售药记录或开出的售药凭证存根拿出，一起验明药品售出时间，并说明按标签载明的用量能在效期内用完的事实。相信在“消协”的仲裁下，张大爷是能消气息事的。
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四川省大竹县食品药品监管局 范铮 范仁祥
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▲近效期药品是把“双刃剑”
一般情况下，把距离药品有效期不足6个月的药品称作近效期药品。客观地讲，药店无法回避近效期药品，每个药店都存在近效期药品的处理问题。正因为近效期药品的特殊性，GSP认证标准中特别要求药店重视近效期药品的销售和管理。妥善处理近效期药品，不仅可以降低药品损耗，还可以减少药品资源的浪费。在实际工作中，一般对近效期药品处理采取以下两种方式：
一是退回生产厂家。针对近效期药品，药店可以提前与生产厂家联系协商，争取将近效期药品退回并更换同类同种药品，由于药品系同一厂家的产品，生产厂家一般都给予退换支持。
二是催销近效期药品。药店对近效期药品安排专门的药师做好跟进工作，并在催销、促销的同时，向顾客解释有效期内药品的药理作用，在尊重顾客知情权和选择权的前提下，由顾客自主决定是否购买。但必须明确的是，在销售近效期药品时，必须及时履行告知义务，说明催销或促销的原因，并在药师指导下确保顾客安全用药，坚决杜绝伤害顾客健康的情况发生。否则，通过隐瞒事实真相诱导顾客购买近效期药品，转移经济损失，致使顾客服用过期药品，就违背了诚信经营原则，不但极易造成顾客反感，损害药店形象和声誉，而且可能因此带来相应的赔偿与补偿，可谓得不偿失。
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针对以上场景，应当看到药店存在过错，营业员主观认为自己对顾客病情比较了解，按顾客的治疗方案在药品有效期内能够服用完药品，而忽视了医嘱在治疗过程中的特定作用以及顾客的实际情况，致使两个月后顾客持过期药品前来索赔，对此，药店应当承担一定的责任——错就错在没有事先向顾客说明情况，应当预见到药品在顾客服用过程中可能超过有效期，而由于主观过失没有预见药品过期情况的发生。因此，药店应当向顾客道歉，说明原因，退回剩余过期药品；如顾客已服用过期药品并对自身带来不良影响，应及时送诊，避免事态进一步恶化。事后，药店应以此为戒，加强近效期药品管理，杜绝类似问题再次发生。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
■致谢
山东省：陈晓军、高振堂、程华、姜丽华、解桂峰、李宝芹、李玮玮、李晓进、刘金荣、刘丽云、刘启志、宋贞、王锐、杨德方、袁俊浩；新疆维吾尔自治区：卫俊刚；江苏省：长江、常仁厚、常宣、陈永强、程聪聪、丰宣、丰言、高旭东、蒋秀曼、孟凡佩、宋子明、王琛、王国文、王琦、线少毅、许奎、严国进、杨瑜、杨玉明、袁畅、张宜启、朱亮；山西省：程文喜、王秀钦；安徽省：高燕、何刚明、何国民、刘文造、刘燕、时艳、王三春、吴银燕、张丽萍、张燕飞；福建省：郭蕾、梁顺兴、林俊鸿、郑培姬、李瑞芬、林磊、林文胜、林雄晖、林银良、卢阿琼、罗燕、饶志农、王志光、谢林烽、徐初电、杨展伟、俞闽、朱永安；河南省：何红煊、靳卫军、李建强、纳晓晖、王峰、王秋冬、王献波、杨璞、张建玲；湖南省：明卫；四川省：王红军；宁夏回族自治区：顾国文等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(朱丽华；叶淑芳；王平；邱爱芬；任凤阁；任红玉；王桂梅；柴加恒；孙照利；陈志斌；崔)